（美國(guó)）Wayne G.Reed

〔張鴻文譯自歐盟第18屆維修年會(huì)論文集 P.80－84 譯校王秩信〕

在某個(gè)維修/資產(chǎn)管理環(huán)境下，若干經(jīng)過編排的事實(shí)所證實(shí)的經(jīng)驗(yàn)表明，每個(gè)組織必須對(duì)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)提出自己的定義，并要在計(jì)劃內(nèi)列出一系列必要的支持行動(dòng)。使用現(xiàn)有的基準(zhǔn)方案和度量方法有可能使某個(gè)組織成為優(yōu)秀維修，也可能做不到。

請(qǐng)記住，要了解在績(jī)效方面所存在的差距并不困難。重要的是要知道產(chǎn)生這種差距的原因及其重要性，如果有必要，要搞清楚以什么樣的順序并在多大程度上能解決這些問題。

本文認(rèn)為，截止到2006年2月15日，一個(gè)稱為“客戶需求分析”（CNA)的基于流程的完善維修映射方法（Process Based Maintenance Maturity Mapping Method）已成功地運(yùn)用了600多次，且既高效又客觀，為世界范圍內(nèi)的許多組織改進(jìn)自己的維修績(jī)效尋求到了某些機(jī)遇。

一、沒有一個(gè)萬能的方法

對(duì)維修管理來說，沒有一個(gè)能為大家所接受的萬能方法。近來，優(yōu)秀維修業(yè)務(wù)是人們說得最多和正在做的事。針對(duì)優(yōu)秀維修業(yè)務(wù)，開了不少次研討會(huì)，圓桌會(huì)，設(shè)立了多種獎(jiǎng)項(xiàng)，所有這些的出發(fā)點(diǎn)都是好的。許多資訊機(jī)構(gòu)按照自己認(rèn)為是世界一流的狹隘觀點(diǎn)提供某些形式的證明或認(rèn)證。這樣的一種裁決常常只需要推廣應(yīng)用他們的產(chǎn)品和服務(wù)就能兌換到。為此，進(jìn)一步的深思可能是有必要的。

無可否認(rèn)，人們喜歡拿自己與別人進(jìn)行比較。SKF RS客戶需求分析（CNA）當(dāng)然對(duì)此也完全適用。世界級(jí)只是這種差距的一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。以正確的方式明智而有理有據(jù)地去除真正的差距，才是最重要的。SKF公司“可靠性系統(tǒng)”的客戶需求分析認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，向每位客戶提供一個(gè)優(yōu)秀維修的框架，作為一個(gè)起點(diǎn)，而不是作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這就是為什么SKF公司的可靠性系統(tǒng)在描述CNA時(shí)不使用“審核”這個(gè)術(shù)語的原因。使用這一術(shù)語將意味著對(duì)某些已經(jīng)建立并被廣泛認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)和遵從，而這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能是不正確的。與許多其他行業(yè)不一樣，對(duì)維修管理來說，沒有一個(gè)能為大家所接受的萬能方法。在一個(gè)制造工廠里維修設(shè)備的最佳的方式是什么，眾說紛紜。實(shí)際上有很多常常相互重復(fù)的（有時(shí)是矛盾的）、混亂而又不同的學(xué)術(shù)思想或理論。因此，下列幾個(gè)問題就出來了：

（1）如何了解這些不同方法的意義？

（2）哪一些方法最有效，以及在何種環(huán)境中下最有效？

（3）如何對(duì)這些理論進(jìn)行評(píng)估和使用？

必須認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)是不存在的，同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，任何證明或認(rèn)可在實(shí)際使用中往往是有局限性的。要尋求的必須是這些結(jié)果的共同性，然后是他們的可靠性和可持續(xù)性。要是碰巧得到了這樣的結(jié)果，且對(duì)這些結(jié)果的“評(píng)分”較高，又有OK的證章/證書的話就好啦！

作為務(wù)實(shí)主義者和業(yè)內(nèi)人員，SKF公司指出，“萬能的”資產(chǎn)效率優(yōu)化（AEO）觀念不可能準(zhǔn)確地根據(jù)所有公司對(duì)資產(chǎn)管理的需求和說明，去描述這些公司是如何開展他們自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)的。在每個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的過程中將生成基本AEO概念的客戶特殊變異體，這樣就能與客戶在資產(chǎn)管理中 共同支持的那些觀點(diǎn)完全相一致。后面將要討論到的客戶需求分析（CNA）就是用來接受收這些觀點(diǎn)的，同時(shí)也可以觀察到，AEO是如何通過精心設(shè)計(jì)來滿足每個(gè)個(gè)別和獨(dú)特的組織的需求的。

AEO實(shí)施的成功與對(duì)下列事實(shí)的理解和接受程度有關(guān)：

（1）AEO 不是某種能“安裝”的東西，也不是某種永遠(yuǎn)“完美”的東西。

（2）AEO是一個(gè)有生命力的動(dòng)態(tài)的程序。

（3）你要把業(yè)務(wù)做成優(yōu)秀業(yè)務(wù)的想法是永不過時(shí)的。

（4）優(yōu)秀維修是并且總是理論上的、罕見的、相對(duì)的和動(dòng)態(tài)的。

武斷地同意或推薦任何一種特定的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)試圖去實(shí)現(xiàn)達(dá)到“世界級(jí)維修/優(yōu)秀維修”的期望都是不可取的。反而應(yīng)該是一開始就使用一個(gè)經(jīng)過論證并且完善的作業(yè)流程模型，來觀察每個(gè)維修組織是如何做它必需做的事情。然后還必須進(jìn)行周密的思考，對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)估并從成果中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在這種方法里每個(gè)工廠都有一個(gè)為自己尋找獨(dú)有的動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)。還應(yīng)該注意的是，今天的平衡點(diǎn)可能與明天的不相同。

難道這就是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的全部含義嗎？必須認(rèn)識(shí)到，優(yōu)秀維修就意味著要通過對(duì)與維修有關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用和管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)在保證質(zhì)量的前提下以最大限度地提高產(chǎn)量的方式，來支持您的工廠或公司的業(yè)務(wù)主旨。許多人都談到，其他人的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)只適用于他們自己，這么說可能是正確的，但這種看法往往并不很明智。首先應(yīng)該看到的是，每個(gè)工廠都力求在組織和作業(yè)流程領(lǐng)域把業(yè)務(wù)做得更加優(yōu)異。

組織必須引入優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的觀念是如何形成和被大家所理解的，以及如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)都極富有創(chuàng)造性。這些在外人看來是太不可思議了。真正的“藝術(shù)”是對(duì)支持和加強(qiáng)資產(chǎn)管理的一系列原則和概念有所了解，而更重要的是如何有選擇地把這些理念運(yùn)用到獨(dú)特的組織里去。

在一些復(fù)雜的組織里，通常積極性很高，任務(wù)也很繁重。這些被廣泛意識(shí)到的主動(dòng)精神往往表現(xiàn)在各個(gè)方面。務(wù)實(shí)的解決方案就是把這些方法和主動(dòng)精神整合進(jìn)一個(gè)單一的、清楚易懂的、針對(duì)特定組織的框架內(nèi)。

二、客戶需求分析（CAN）

任何一個(gè)模型僅僅只是一個(gè)模型而已。這句話似乎很簡(jiǎn)單，但理解它卻很重要。仔細(xì)想想模型這個(gè)字到底意味著什么。必須仔細(xì)對(duì)初始模型進(jìn)行挑選以便使其盡可能與每個(gè)獨(dú)特組織的實(shí)際情況相吻合。然后總要對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，以證明它與實(shí)際情況的符合程度有多大。這一測(cè)試的目的在于確定是否，或者在何種程度上，可以把該模型應(yīng)用在獨(dú)特的目標(biāo)組織中。就AEO流程而言，這是通過一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的被稱之為客戶需求分析（CNA)的軟件工具來實(shí)現(xiàn)的。

測(cè)試任何模型的適用性是至關(guān)重要的，而正因?yàn)槿绱耍攀沟闷渌切┛此葡嗤姆椒ㄊチ丝蛻舻那嗖A。大多數(shù)其他的“審核/評(píng)估”方法只是簡(jiǎn)單地（和自以為是地）使用了某些模型，并假定它們是適合的。在尋找可應(yīng)用的任一模型時(shí)，重要的是要學(xué)會(huì)如何把此模型與每個(gè)組織已確定了的實(shí)際情況和流程進(jìn)行比較。在符合程度較差的領(lǐng)域，這種知識(shí)將允許在某個(gè)允許的范圍內(nèi)對(duì)模型進(jìn)行修改，使其符合程度變好。在進(jìn)行所有的評(píng)估時(shí)都會(huì)提出許多問題。關(guān)鍵是要了解這些問題的含義。所有的解釋必須詳盡而充實(shí)，一直到認(rèn)識(shí)達(dá)成一致，或者等到把缺乏理解的原因確定和記錄下來為止。在不理解的情況下，就沒有理由認(rèn)可某個(gè)模型的適用性。在CNA的600多次應(yīng)用中“不認(rèn)可”的情況僅僅只有0.41%（表1），這樣低的數(shù)字在統(tǒng)計(jì)學(xué)上是可以接受的。

在獲得理解后（或改為對(duì)缺乏理解做出界定之后），就可以對(duì)與每個(gè)獨(dú)特客戶的適用性有關(guān)的每一個(gè)問題進(jìn)行考慮。了解到某些情況，然后又由于這些情況而認(rèn)為不適用，這是完全合乎邏輯的。顯然，沒有事先的考慮，你就不能辨別是適用或者不適用。

一旦模型的某些不適用性被排除且排除的原因被記錄在案，那么就可以認(rèn)為這種模型的余下部分是既可理解也具有適用性的。然后就可以從完善性的角度來進(jìn)行觀察，看看在多大程度上可以對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)定。這里要指出的是，對(duì)每個(gè)組織在適用性問題上的觀點(diǎn)所進(jìn)行的討論將為這個(gè)組織如何實(shí)際的運(yùn)轉(zhuǎn)提供極為寶貴的見解，這一點(diǎn)非常重要。在CNA的600多次應(yīng)用中（截止到2006年二月）回答“不適用”的數(shù)據(jù)匯總見表2。

表1 CNA“不認(rèn)可”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，相同的組織同一時(shí)間的相對(duì)績(jī)效有所不同也是完全合乎邏輯的。與其面對(duì)的正好是“典型圖形”，這些圖形按照一些連續(xù)體/比例以單個(gè)點(diǎn)或數(shù)值的形式標(biāo)明了許多組織的位置。這種圖形過于簡(jiǎn)單化，除非有謹(jǐn)慎和詳細(xì)的解釋，否則可能會(huì)引起誤解。

一旦配置好了的模型為大家所理解，認(rèn)為是適用的并且是為客戶特定的，那么在下一階段就需要去掉主觀意斷的東西，代之以客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)。完善的模型可以看成是由若干層面組成的。就該模型每個(gè)部分里的每一個(gè)問題而言，完善性模型的每一個(gè)層面都必須要有可追蹤的限制和范圍。圖1用一個(gè)金字塔對(duì)遞進(jìn)的完善性的四個(gè)層面進(jìn)行了描述：解決問題，維護(hù)，改進(jìn)和創(chuàng)新。

再次強(qiáng)調(diào)，可以完全接受的事實(shí)是：一個(gè)特定的主題（在一個(gè)特定的CNA問題內(nèi)）已被明確地認(rèn)可，且被認(rèn)為是完全適用的，然而卻為不可以做評(píng)分選擇的客觀數(shù)據(jù)所證實(shí)。強(qiáng)制推行這個(gè)論點(diǎn)可能會(huì)對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)造成毀損。諸如“我不知道。我沒有事實(shí)和數(shù)據(jù)來支持這一個(gè)有根據(jù)的選擇”等反應(yīng)是完全有根據(jù)的。然而，對(duì)缺乏數(shù)據(jù)（以及數(shù)據(jù)的重要性）的諸多原因大家也都能理解。關(guān)鍵是還有一個(gè)理解：或許能定期和準(zhǔn)確地得到這樣的數(shù)據(jù)。在CAN 600多次應(yīng)用中回答“缺少”的數(shù)據(jù)見表3。

因此，可以用7個(gè)公平有效的方式來回答每個(gè)CNA問題（每一個(gè)問題都匯集了一個(gè)嵌入式資產(chǎn)管理的最佳實(shí)踐）。每個(gè)問題有七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案。使用AEO完善性金字塔的各個(gè)層面可對(duì)七個(gè)問題中的四個(gè)答案進(jìn)行評(píng)估；而其他三個(gè)是缺少、不、不適用、或不認(rèn)可。在進(jìn)行評(píng)分時(shí)，每個(gè)問題（在處理中的）的權(quán)重都相同。在CNA 600多次應(yīng)用中，AEO模型的四個(gè)主要方面對(duì)應(yīng)完善性金字塔四個(gè)層面的評(píng)分分?jǐn)?shù)匯總于表4中。

表2 CNA“不適用”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

圖1 完善性金字塔

表3 CNA“缺少”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

表4 各層面答案數(shù)據(jù)

三、結(jié)論

（1）經(jīng)驗(yàn)表明，每個(gè)組織必須對(duì)自己的優(yōu)秀維修有自己的定義，且要有一系列支持行動(dòng)。這是因?yàn)椋簺]有兩個(gè)工廠、兩個(gè)流程、或兩個(gè)系統(tǒng)是完全一樣的，優(yōu)修維修是一個(gè)活動(dòng)的目標(biāo)，因此，優(yōu)秀維修既是特有的也是動(dòng)態(tài)的。

（2）知道存在有差異并不是那么的難。重要的是要了解造成每個(gè)差異的原因是什么，為什么要除去每一個(gè)差異，又如何能去除每一個(gè)差異。

（3）這里真正的關(guān)鍵是對(duì)許多原則和概念（科學(xué)）有所了解，而對(duì)每一個(gè)獨(dú)特的組織來說，這一點(diǎn)更為重要：要應(yīng)用哪一個(gè)，以及為什么；誰來用，以及如何應(yīng)用。

（4）必須把一個(gè)優(yōu)秀維修的框架看作為起點(diǎn)，而不是把其當(dāng)作為任意的和自動(dòng)適用的標(biāo)準(zhǔn)。

（5）對(duì)基礎(chǔ)條件的無知和缺乏關(guān)注，再加上對(duì)最新時(shí)尚/縮寫詞的盲從，這不是務(wù)實(shí)的資產(chǎn)管理。

（6）對(duì)所存在的問題沒有適當(dāng)?shù)蔫b別之前，沒有任何人能提出一個(gè)解決方案。下面這句話的含義應(yīng)該引起每個(gè)人的深思：“提供真實(shí)的情況才能得到真正的解決方案”

（7）提供一個(gè)好的解決方案的人將能夠描述：①對(duì)當(dāng)前方式，或當(dāng)前的作業(yè)情況的了解及其原因。②對(duì)所有的流程的了解。③對(duì)照所推薦的情況，給出能證實(shí)當(dāng)前狀況的評(píng)估并寫成報(bào)告，包括正當(dāng)理由，成本，時(shí)限，風(fēng)險(xiǎn)，任選項(xiàng)的回報(bào)。這將會(huì)從一個(gè)成熟的，靈活的，基于客觀事實(shí)和流程的方法中派生出來。