盧海燕 肖 信 劉偉民 許玉娜

與傳統綜合醫(yī)院的眼科相比，視光門診更側重視光學診療工作，即更重視眼視光學即視覺問題的矯正和治療作用，如屈光不正、兒童斜弱視、視疲勞等[1]。醫(yī)療服務特殊性決定了醫(yī)療服務對象的特殊性，這就形成了視光門診以兒童青少年、青壯年和老年患者為主的格局，其中，又以學齡前和學齡期的青少年最多。每年寒暑假是兒童青少年就診的高峰期，由于患者人數眾多，如何在就診高峰期提高患者就診效率、提高患者滿意度成了視光門診護理工作的難題[2]。廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院視光科門診自2006年1月引進了電子叫號排隊管理系統，本研究擬比較電子叫號排隊管理系統應用前后門診高峰期就診患者的服務滿意度，為臨床服務提供參考。

1 臨床資料

隨機選擇2006年7～8月就診高峰期時到廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院視光門診就診的患者1000例為觀察組，2005年7～8月就診高峰期時到廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院視光門診就診的患者中隨機選取800例作為對照組。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

2 方 法

2.1 電子排隊叫號系統的應用

排隊叫號管理控制中心置于接診臺電腦內，由接診臺護士具體操作。各診室、驗光室、檢查室的電腦上配置有呼叫器，所有電腦均聯網。終端播放系統——電子顯示屏及播音器，電子顯示屏懸掛于候診區(qū)的前方。

2.2 電子叫號系統的功能

2.2.1 排隊叫號功能

叫號功能為其主要功能。對錄入患者自動進行分診排隊、入隊、出隊處理，并按刷卡順序依次叫號，讓患者有序就診；對特殊患者可人工靈活調整隊列、診室、就診順序等。

2.2.2 顯示播放功能

顯示屏顯示被呼叫患者的姓名、診室，一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。

2.2.3 統計功能

本區(qū)域日、月、年門診量，輕觸鼠標即可完成，并且可為日后需要或工作總結提供可靠數據。

2.3 調查方法

采用患者滿意度調查表，主要包括就診環(huán)境、就醫(yī)便捷和醫(yī)療服務質量三大方面，具體涉及對醫(yī)師診療、護士護理、驗光及鏡片銷售等的各個環(huán)節(jié)。

2.4 統計學方法

采用Epidata 3.1進行調查表數據錄入，運用SPSS 13.0進行統計學分析，定性資料采用χ2檢驗，P＜0.05為有統計學意義。

3 結 果

本研究采取匿名方式對兩組患者進行問卷調查，共收集到觀察組患者有效問卷1000份，對照組患者有效問卷800份，兩組調查結果見表1。觀察組在就診環(huán)境、就醫(yī)便捷和醫(yī)療服務治療的滿意度上均優(yōu)于對照組 （P＜0.05）。

表1 兩組患者對護理滿意度情況比較 [n(%)]

4 討 論

我國眼病流行病學資料顯示[3]，人群中約 31%的人屈光不正，2%～4%的兒童有斜視或弱視，約15%的青年有視覺功能異常，近100%的45歲以上人群有老視等問題，這就意味著有眾多的視光服務需求亟待滿足。近年來，隨著人性化服務理念[4]和患者對視覺保健認識的深入，視光門診作為提供視光服務的主體，亟需建立更加快捷、高效的“一站式”醫(yī)療服務體系[2]。

電子叫號排隊管理系統是采用Microsoft.Net技術建立基于計算機網絡、可打印候診單、大屏幕動態(tài)顯示、自動語音呼叫的電子叫號排隊管理系統[5]，它是門診護理流程優(yōu)化中的重要部分，對患者的掛號就診進行有序管理，讓患者能夠掌握排隊和等候時間，實現人性化候診就診，減少醫(yī)患糾紛，有助于提高醫(yī)院服務質量，實現醫(yī)院候診、就診管理的科學化、現代化、數字化[6]。

本研究對電子叫號排隊管理系統在視光門診就診高峰期的應用效果進行探討，結果顯示，電子叫號排隊管理系統應用后，患者對就診環(huán)境、就醫(yī)便捷和醫(yī)療服務治療的滿意度都提高（P＜0.05），這說明通過簡單的流程優(yōu)化，可有效的規(guī)范門診管理，減輕護士工作負擔，規(guī)范就診秩序，由此而提高醫(yī)療服務質量。此外，在電子叫號排隊管理系統使用的過程中，要實現充分發(fā)揮電子叫號排隊管理系統的功能仍需護士、醫(yī)師和患者的主動參與。

總之，電子叫號排隊管理系統可縮短了患者就診時間，減輕患者就醫(yī)時的不安、焦慮等情緒[7]，更加規(guī)范門診管理，提高患者滿意度和服務質量。

[1]趙家良.我國眼科醫(yī)療機構的發(fā)展趨勢[J].中華眼科雜志,2003,39(5):260-261.

[2]瞿佳,呂帆,王勤關等.建立眼視光醫(yī)院新模式的實踐與理論探討[J].中華眼科雜志,2004,40(10):715.

[3]張文斌,單藕琦,齊妍等.我國眼科現狀調查研究與分析[J].中華眼科雜志,2003,39 (5):262-266.

[4]呂文光.以患者為中心大力推進 “一站式服務”[J].中國護理管理,2005,5(4):32-34.

[5]周驊,楊杰,章雪梅等.排隊叫號系統在視光門診部的開發(fā)與應用[J].中國眼鏡科技雜志,2009,(3):98-100.

[6]高鵬,邢瀚文.淺議門診排隊叫號分診系統[J].中國醫(yī)療前沿,2009,(21):117.

[7]陳英,陳利君,彭偉萍等.掌上電腦在護理工作中的應用[J].護士進修雜志,2006, 21(7):605-606.