王天琦

網(wǎng)上群體性事件發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)之上,但是應(yīng)對(duì)網(wǎng)上群體性事件更需要從網(wǎng)下的現(xiàn)實(shí)層面發(fā)力。

從“華南虎”到“躲貓貓”,從“考察門”到“周至尊”,以及杭州“70碼”飆車案等,在時(shí)間上呈現(xiàn)出周期短、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn),而在規(guī)模上越來越聲勢(shì)浩大。更值得注意的是,網(wǎng)民互動(dòng)已經(jīng)從以往的“說說就罷”,變?yōu)椤皬恼f到做”——從虛擬世界的參與轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的行動(dòng)。作為官員,如果還不重視網(wǎng)絡(luò)的力量,還不會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò),這不是非常危險(xiǎn)的嗎?

準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿論具有哪些特點(diǎn)?發(fā)生機(jī)制方面,網(wǎng)絡(luò)輿論具有直接性、突發(fā)性;傳播路徑方面,具有擴(kuò)散性、滲透性;民意反應(yīng)方面,具有兩面性、存?zhèn)涡?影響方式方面,具有積聚性、深遠(yuǎn)性;后果控制方面,具有難控性、暴力性。

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成,不需要傳統(tǒng)媒體的審查和批準(zhǔn),網(wǎng)民可直接通過BBS、博客、跟貼等網(wǎng)絡(luò)通道,無障礙地發(fā)表個(gè)人意見,自由互動(dòng)交流。一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在,加上一種情緒化的意見,就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索,這種突發(fā)性往往是政府所難以提前預(yù)測(cè)到的。

網(wǎng)絡(luò)輿論的非理性,也容易助長(zhǎng)民意表達(dá)中的非理性力量,以致顯露出一種有違于民主精神的所謂“多數(shù)人暴力”的傾向。網(wǎng)絡(luò)賦予人最大的自由和權(quán)利,但個(gè)人的道德是否能匹配這種自由的權(quán)利,網(wǎng)民能否對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)還是一個(gè)很大的問題,一不小心,網(wǎng)絡(luò)就會(huì)成為“瘋子手里的原子彈”。

比如,2008年,睢寧縣人尤逢堯的侄子因發(fā)生交通事故死亡。他將其侄子之死歸因于其侄子的原班主任,一個(gè)月內(nèi),先后在鳳凰圈、新浪網(wǎng)等大小網(wǎng)站上,匿名發(fā)表“2008最冤案:老師逼死5學(xué)生,政府隱瞞死亡增至11人”等多篇文章。對(duì)以上言論,網(wǎng)上瀏覽人次達(dá)數(shù)千人,跟貼數(shù)百人,造成極壞的社會(huì)影響。同時(shí)嚴(yán)重?fù)p害了上述班主任的身心健康,致其不能正常工作。睢寧縣人民法院經(jīng)審理認(rèn)為,被告人捏造事實(shí),誹謗他人,情節(jié)嚴(yán)重,其行為構(gòu)成誹謗罪,依法判處其有期徒刑一年,緩刑二年。

用對(duì)話化解對(duì)抗

當(dāng)前,不同群體的利益沖突已經(jīng)成為一種常態(tài),網(wǎng)絡(luò)上的利益訴求反應(yīng)強(qiáng)烈實(shí)屬正常。要使這種利益沖突不致演變?yōu)閷?duì)抗性的社會(huì)沖突,關(guān)鍵在于破除體制性梗阻、疏通群眾訴求的渠道,將利益沖突納入合法、有效的協(xié)商調(diào)整平臺(tái),學(xué)會(huì)用對(duì)話化解對(duì)抗。

分析群體性事件的發(fā)生,不外乎這樣的路線:事件起因-不受重視-群體沖突-處置不當(dāng)-事態(tài)升級(jí)-武力介入-暴力沖突。其中,處置不當(dāng)往往是釀成事態(tài)升級(jí)的重要原因。所以,平息群體性事件,尤其要慎用暴力。

實(shí)踐證明,對(duì)于特定群體的利益訴求,只要有相關(guān)各方切實(shí)對(duì)話,只要有公正合理的協(xié)商,矛盾就可以緩和,對(duì)抗沖突就能夠化解,尤其是正視網(wǎng)絡(luò)的一些投訴,利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與網(wǎng)民對(duì)話,這樣做能夠有效疏導(dǎo)積攢于網(wǎng)端的民怨,減少網(wǎng)絡(luò)輿情的噴發(fā)。

及時(shí)公開相關(guān)信息

政府信息公開不僅是群眾的熱切期盼,也是政府妥善處置各類事件的“不二法寶”,更是加強(qiáng)政府自身建設(shè)的“推進(jìn)器”。互聯(lián)網(wǎng)的高匿名性決定了不負(fù)責(zé)任的言論和炒作的出現(xiàn)率遠(yuǎn)高于現(xiàn)實(shí)空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施就是政府及時(shí)公開信息。謠言止于真相,真相來自透明。事實(shí)證明,公開政府信息讓政府和群眾“雙贏”,而刻意隱瞞只會(huì)讓事情變得更糟。

面對(duì)危機(jī)輿情,英國(guó)公關(guān)專家里杰斯特提出了“3T”法則:一是以我為主提供情況;二是提供全部情況;三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強(qiáng)調(diào):“危機(jī)在出現(xiàn)后,24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī),也被稱為危機(jī)處理黃金24小時(shí)。原因不僅僅因?yàn)槊襟w的猜測(cè)會(huì)在這個(gè)時(shí)間里大量涌現(xiàn),如果拖延,損失將呈幾何級(jí)數(shù)放大?！蔽覀兲幚砗贾荨耙皩?dǎo)游打人事件”就比較成功。

2009年3月20日,杭州報(bào)紙報(bào)道西湖保安被來自睢寧的野導(dǎo)游打傷,并說睢寧的野導(dǎo)游在杭州結(jié)幫成派。得知消息后,當(dāng)晚即派出了由縣委副書記帶隊(duì)的工作組連夜趕往杭州,向被打保安道歉并協(xié)助杭州打擊野導(dǎo)游,并通過當(dāng)?shù)貓?bào)紙表明睢寧政府的態(tài)度。政府的這次果斷出擊,不僅處理了危機(jī),消除了負(fù)面影響,更重要的是重塑了睢寧的良好形象。

善于借助司法的力量

和諧社會(huì)絕不是一個(gè)沒有利益沖突的社會(huì),而是一個(gè)有能力解決和化解利益沖突,并由此實(shí)現(xiàn)利益大體均衡的社會(huì)。而化解沖突、實(shí)現(xiàn)利益均衡,需要公平有效的協(xié)調(diào)博弈平臺(tái),國(guó)家司法力量就是其中的一個(gè)重要平臺(tái)。

在法治化國(guó)家,所有糾紛的最后和最具權(quán)威性的解決途徑,應(yīng)當(dāng)是司法。由于目前我國(guó)的司法公信力還不足,使得在利益糾紛的解決上帶有濃厚的人治色彩,一些領(lǐng)導(dǎo)人在司法結(jié)果令當(dāng)事人不滿意的情況下充當(dāng)了“最后的審判者”,更加助長(zhǎng)了政府解決糾紛的壓力。一旦政府無法滿足各種訴求,勢(shì)必引發(fā)大量的沖突事件。在化解利益糾紛和沖突的過程中,還存在特定群體“代言人”或代言機(jī)構(gòu)的缺位。在群體性事件潛伏、露頭、爆發(fā)的各個(gè)階段,人大代表、政協(xié)委員以及工會(huì)、婦聯(lián)等群眾代言人和群團(tuán)組織,普遍“不在場(chǎng)”或喪失代言權(quán)、話語權(quán),大大增加了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、化解、處置事件的難度。

目前,制度化解決問題和矛盾的水平還太低,法治化的水平還太低。因此,正確的做法是學(xué)會(huì)借助制度內(nèi)的力量,提高化解糾紛的法治化水平。

主動(dòng)與網(wǎng)民溝通

西方政治學(xué)中,有一個(gè)重要的現(xiàn)象叫“沉默的大多數(shù)”,贊同的話,就不發(fā)言了;干得不錯(cuò),肯定能選上,也不再去投票了;贊同的大多數(shù)都在沉默,而那少數(shù)的反對(duì)派卻把聲音放到最大,希望引起社會(huì)各個(gè)方面的注意。因此,在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用中,要去除這種悖論,要依靠網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍,用社會(huì)動(dòng)員的辦法讓“沉默的大多數(shù)”說話。

另外,還要學(xué)會(huì)制造話題,掌握話語權(quán)。只有掌控話語權(quán),才能掌握工作主動(dòng)權(quán)。2008年以來,睢寧圍繞百姓關(guān)注和反映的熱點(diǎn)話題和縣委推進(jìn)工作需要的議題,先后制造了“煙氣與風(fēng)氣”、“有了大項(xiàng)目就有溫暖的家”等10多個(gè)主導(dǎo)性話題。通過對(duì)開發(fā)區(qū)秸稈禁燒工作不力情況的公開曝光,以及對(duì)開發(fā)區(qū)的兩名分管負(fù)責(zé)人的免職,使浮躁的干部警醒,使廣大民眾看到縣委、縣政府嚴(yán)管干部的決心,使“工作上去,干部上去;工作下來,干部下來”成為全縣干部牢記的話語。

真正解決問題

“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”是擺在廣大官員面前的一道政治必答題,而不是可做可不做的附加題。對(duì)于躲躲閃閃、故弄玄虛的,必須進(jìn)一步加大問責(zé)的力度,嚴(yán)肅查處工作不力的單位和個(gè)人,并將對(duì)其問責(zé)情況通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布,讓其不僅受到組織的處理,還要受到民意的拷問,給善良的民意一個(gè)交代。

說到底,重視網(wǎng)絡(luò),是要把網(wǎng)絡(luò)作為暢通民意訴求、紓解社會(huì)情緒的渠道,是手段,不是最終目的。虛擬的網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一面鏡子,每一起“網(wǎng)上群體性事件”都必然能夠從現(xiàn)實(shí)社會(huì)中找到觸發(fā)點(diǎn)和源頭,純粹虛擬的“網(wǎng)上群體性事件”并不存在。網(wǎng)上的“群體性事件”是表,網(wǎng)下的現(xiàn)實(shí)世界是里,應(yīng)對(duì)“網(wǎng)上群體性事件”要標(biāo)本兼治就必須將著力點(diǎn)放在網(wǎng)下。

對(duì)于“網(wǎng)上群體性事件”的回應(yīng)必然包含解釋、疏導(dǎo)等技術(shù)性環(huán)節(jié),但最根本的回應(yīng)還是公開現(xiàn)實(shí)層面的有與無、是與非,以及基于客觀事實(shí)的依法處理結(jié)果。所以,處理網(wǎng)絡(luò)問題不能僅僅停留在回復(fù)上。要把更多的精力放到解決問題上,解決問題是處理網(wǎng)絡(luò)的最有效辦法,也是利用媒體的根本目的。否則,老百姓會(huì)更加反感,抵觸的社會(huì)情緒會(huì)更加強(qiáng)烈。

(作者為江蘇省睢寧縣委書記)