何央

(樂清市第三人民醫(yī)院,浙江 樂清 325604)

急診科是醫(yī)院全天候?qū)ν忾_放的窗口,是醫(yī)院中重癥患者最集中、病種最多的科室,是救治各種危急重患者的主戰(zhàn)場。隨著近年來社會的不斷發(fā)展、人們生活節(jié)奏的不斷加快,各種突發(fā)事件和急診搶救日漸增多,加之護理學(xué)的不斷發(fā)展,人們對急診護理工作的質(zhì)量提出了更高的要求。因而急診科也成為患者和醫(yī)護人員之間最易產(chǎn)生矛盾的場所。

1 影響急診護患關(guān)系的相關(guān)因素分析

1.1 護理人員的專業(yè)技術(shù)水平、儀表及言談舉止

急診患者往往起病急、病情重,都急切希望得到迅速有效的救治?；颊呷朐汉?就等于把自身的生命托付給了醫(yī)院,因而患者最為關(guān)心的就是醫(yī)護人員的診治水平的和自身的治療效果。如果護理人員專業(yè)知識不牢、技術(shù)操作水平低劣,無法及時準確地判斷病情變化,就會讓患者感到恐懼、失望,失去信任感,從而極易導(dǎo)致護理過程中護患矛盾的產(chǎn)生。

另外,急診患者和家屬往往處于高度緊張狀態(tài),特別是對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度非常敏感,他們往往根據(jù)自身經(jīng)驗和醫(yī)護人員的表情、語言、動作,對病情作出相應(yīng)判斷。同時,在救治過程中,由于患者和家屬急于了解自己的病情和預(yù)后,因而對醫(yī)護人員詢問較多。如果我們態(tài)度冷漠、語言生硬,便會引起患者反感,使之產(chǎn)生對立情緒,不利于與之建立良好的護患關(guān)系。

1.2 護患雙方對疾病認知的差異

由于患者及其家屬多為非專業(yè)人士,因而在對疾病嚴重性和相關(guān)處理迫切性的認知上往往與醫(yī)護人員存有較大差異。每一位急診患者及家屬都認為自己的病是最重的,往往稍有不適就會要求醫(yī)生、護士立即處理;加之受病痛折磨,情緒不穩(wěn)定,容易在細節(jié)的處理問題上態(tài)度偏激。而急診醫(yī)護人員則對各種急危重癥司空見慣,有時因忙于搶救重患者無暇顧及其他患者的相關(guān)要求,又沒有及時給予適當(dāng)解釋,從而使患者及家屬產(chǎn)生急診不急的誤會。

1.3 與患者親友的關(guān)系

急診患者多由親友護送而來,因而在急診過程中,醫(yī)患關(guān)系更多的是醫(yī)護人員與患者親友之間的一種特殊的人際關(guān)系。因此,如何處理好與患者親友的關(guān)系在急診過程中顯得尤為重要。對患者親友而言,患者發(fā)病無異于一個強烈的應(yīng)激源,在這一應(yīng)激源的刺激下,其情緒和行為常發(fā)生一系列的改變。特別是危重癥急診患者家屬在親人受傷殘或面對死亡威脅時,常表現(xiàn)為驚恐、不知所措,對外界環(huán)境、事物及言語刺激的承受能力大大減弱。如果診療結(jié)果與其預(yù)期不符或治療中出現(xiàn)病情惡化,救治未能達到預(yù)期目的,就會對醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,指責(zé)醫(yī)護人員不負責(zé)任、搶救不及時等。另外,在現(xiàn)行醫(yī)療制度環(huán)境下,患者除關(guān)心療效外,同時特別關(guān)注醫(yī)療費用,從而對醫(yī)護人員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度等的要求較以前更為挑剔和苛刻。

1.4 無家屬患者

急診科不少患者不是由家屬護送而來,這類患者往往存在以下問題：

1.4.1 病歷資料無法收集或收集不全 急診無名氏患者多呈深度昏迷,處于意識模糊狀態(tài),不能準確描述病情或語焉不詳,導(dǎo)致醫(yī)護人員無法及時、準確地收集患者的相關(guān)資料;另外,由于急診科危重患者多、搶救多、救治中突發(fā)事件多,急診科護理工作因過于繁雜而易出現(xiàn)漏洞、失誤。

1.4.2 護理安全問題 許多無家屬陪護的患者神志不清或躁動,容易發(fā)生墜床、摔傷等意外事件。在護理過程中,常采用約束具來保護患者,而一旦對患者造成損傷,往往導(dǎo)致糾紛。另外,醫(yī)護人員因患者神志不清、無法了解患者過敏史,在用藥過程中易發(fā)生藥物過敏反應(yīng);因無法與患者或其家屬查對核實姓名,造成護理操作核對項目缺失,這必然給危重患者多、搶救多的急診護理工作帶來極大的安全隱患。

1.4.3 醫(yī)療費用支付問題 由于有些患者來診時無支付能力,其醫(yī)藥費和生活費必須由醫(yī)院先行墊付,待聯(lián)系到患者家屬或民政部門后方能付費;有的患者甚至聯(lián)系不到家屬或無能力支付,從而使醫(yī)院受到損失。此外,有時即便聯(lián)系到家屬,由于患者家屬認為治療、護理缺乏可信度,對一些費用支出并不完全認同。

1.4.4 財物管理問題 患者因無家屬陪護,其隨身攜帶的財物缺乏有效保護;而醫(yī)護人員忙于救治患者,加之急診科是一個開放性場所,因而容易造成無家屬患者的財物丟失。

2 對策

2.1 強化技術(shù)培訓(xùn),提高護理人員專業(yè)素質(zhì)

要提高護理人員專業(yè)素質(zhì),必須狠抓技術(shù)質(zhì)量管理,定期進行各種急救知識和技能考核;通過命題復(fù)習(xí)、專題講課、業(yè)務(wù)查房、晨間提問、觀看錄像等方法,不斷提高年輕護理人員的業(yè)務(wù)水平;定期選送護理人員進修學(xué)習(xí),將先進的知識信息帶給大家,并運用到臨床工作中。

2.2 注重言談與儀表舉止[1]

護理人員的儀表和言談舉止往往對患者產(chǎn)生很強的知覺反應(yīng)。在護患交往中,必須做到服飾整潔、淡妝修飾、穩(wěn)重大方,這樣在與患者交往中才能產(chǎn)生較強的親和力,使患者獲得良好的心境。在急診過程中,語言的修養(yǎng)有時直接起到化解或引發(fā)護患沖突的作用,因此,護理人員的語言應(yīng)誠懇樸實、通俗易懂,盡量多用商量、鼓勵的語氣。另外,我們工作中親切地稱呼患者,輸液時仔細地查對液體、全神貫注地調(diào)節(jié)液體滴數(shù)、輕輕為患者擺好肢體位置使之舒適等,這些都會對建立良性的護患關(guān)系,產(chǎn)生意想不到的效果。

2.3 增強同情心與責(zé)任感

急診科護理人員必須有珍愛生命的意識,具有高度的同情心和責(zé)任感。在救治過程中,一方面要爭分奪秒、一絲不茍、有條不紊、全力以赴地進行救治,另一方面也要留意患者家屬的心理反應(yīng),要充分理解并體諒患者家屬的內(nèi)心感受。對一些搶救無效者,可根據(jù)其家屬心理需要給予真誠的安慰和疏導(dǎo),使其更能承受起不幸的打擊。

2.4 加強無家屬患者的相關(guān)管理[2]

患者來診后,護士應(yīng)首先向送來者仔細詢問病情和發(fā)病經(jīng)過,及時通知醫(yī)務(wù)科、急診二線、值班醫(yī)生和護士。按時巡視患者,及時了解病情變化,并詳細記錄病情資料,特別是入院時間、用藥、病情變化經(jīng)過必須準確、詳細,各項護理記錄與醫(yī)生病歷記錄保持一致。對無家屬且無支付能力的患者,要發(fā)揚人道主義精神,堅持實施先救治、后付費的原則;要認真清點、保管好患者隨身財物;對煩躁不安、神志不清的患者,要加強護理安全;做好患者生活護理;及時通知公安部門及院保衛(wèi)處,確定患者身份。

1 任梅.急診醫(yī)患關(guān)系的影響因素及對策[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志,2003,35(3)：273-274.

2 鐵彬.無家屬病人急診護理存在的問題與對策[J].首都醫(yī)藥,2009,22(11)：18-19.