支 育,胡佳為,石燕群,繆曉顏,胡國(guó)鋒,殷 磊

（華能長(zhǎng)興電廠,浙江長(zhǎng)興 313100）

淺談發(fā)電企業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理＊

支 育,胡佳為,石燕群,繆曉顏,胡國(guó)鋒,殷 磊

（華能長(zhǎng)興電廠,浙江長(zhǎng)興 313100）

從危機(jī)的起因來(lái)看,發(fā)電企業(yè)主要面臨著內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī).隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)遭遇危機(jī)已不可避免,加強(qiáng)發(fā)電企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理可以維護(hù)發(fā)電企業(yè)的良好形象,提高企業(yè)的內(nèi)部凝聚力.

發(fā)電企業(yè);危機(jī)公關(guān);預(yù)防;處理;改善;恢復(fù)

0 引言

肯德基的“蘇丹紅”事件、東航的“返航門(mén)”事件的發(fā)生,彰顯著各大公司頻頻遭遇企業(yè)危機(jī).以新聞的眼光反觀發(fā)電企業(yè),也已不再是往昔的風(fēng)平浪靜.2005年,浙江某電廠在施工時(shí)遭遇當(dāng)?shù)亟迕竦淖钃?上百村民到鎮(zhèn)里抗議、吵鬧并到當(dāng)?shù)厥姓显L,同時(shí),當(dāng)?shù)鼐綌r截并拘留了進(jìn)京上訪者,點(diǎn)燃了大規(guī)模群體性反抗事件的導(dǎo)火線.2008年6月11日,張家口市勞動(dòng)仲裁委員會(huì)開(kāi)庭審理大唐國(guó)際所屬的張家口下花園發(fā)電廠75名集體工要求同工同酬案.這是《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后,國(guó)內(nèi)涉及人數(shù)最多的一起勞動(dòng)者要求同工同酬待遇的勞動(dòng)仲裁和訴訟案件.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,任何企業(yè)都將可能面臨危機(jī),那么,危機(jī)發(fā)生后,如何應(yīng)對(duì),又如何能盡量避免危機(jī)的發(fā)生呢?本文試從發(fā)電企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)以及危機(jī)公關(guān)管理方法上進(jìn)行初步的探討.

1 發(fā)電企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的概念

如果純粹從字面理解,危機(jī)可作“危險(xiǎn)+機(jī)遇”之解.學(xué)者們從不同角度對(duì)“危機(jī)”作了闡述,但大致含義：擾亂企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序,危及企業(yè)形象或生存的突發(fā)性、災(zāi)害性事件,它通常會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大損失,嚴(yán)重破壞企業(yè)形象,甚至?xí)蛊髽I(yè)陷入困境.危機(jī)具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性、影響大的特點(diǎn),事件往往在極短的時(shí)間內(nèi)發(fā)生,對(duì)企業(yè)造成較大的影響.但危機(jī)的產(chǎn)生有一定的過(guò)程,一般要經(jīng)歷潛伏期、爆炸期、處理期和恢復(fù)期四個(gè)階段.對(duì)此,發(fā)電企業(yè)應(yīng)針對(duì)危機(jī)的不同過(guò)程,通過(guò)危機(jī)預(yù)防、處理、改善、恢復(fù),來(lái)達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害.

發(fā)電企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理,正是指針對(duì)影響發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行,對(duì)發(fā)電企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅的某些突發(fā)性事件,企業(yè)所采取的一系列自救行動(dòng).

2 發(fā)電企業(yè)面臨的危機(jī)的類(lèi)型

從危機(jī)的起因來(lái)看,發(fā)電企業(yè)面臨的危機(jī)可劃分為內(nèi)部危機(jī)和外部危機(jī)兩種.

內(nèi)部危機(jī),顧名思義,都由發(fā)電企業(yè)內(nèi)部原因產(chǎn)生.如企業(yè)規(guī)章制度不健全、工作責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、技術(shù)設(shè)備落后、安全生產(chǎn)事故、戰(zhàn)略決策目標(biāo)失誤等,引起的企業(yè)內(nèi)部危機(jī).外部危機(jī)大致可分三種：

2.1 災(zāi)害性危機(jī)

這類(lèi)危機(jī)往往由不可抗力引起.如雪災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、洪澇等因素造成的企業(yè)危機(jī).這類(lèi)危機(jī)非人為所能控制,且企業(yè)對(duì)危機(jī)的發(fā)生及發(fā)展均無(wú)法預(yù)測(cè).象今年冰凍雪災(zāi)、地震導(dǎo)致大量輸電線路倒塌,水電站壩毀等.

2.2 信任性危機(jī)

任何企業(yè)都處在復(fù)雜的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)之中,不僅面臨著政府的監(jiān)管,同時(shí)也面臨著社會(huì)公眾的監(jiān)管.企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,難免會(huì)有因自身的原因而與公眾利益發(fā)生沖突的時(shí)候,如火電廠在開(kāi)機(jī)投油助燃時(shí)煙囪冒黑煙,如果企業(yè)沒(méi)有事先向公眾及環(huán)保部門(mén)說(shuō)明原因,勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致公眾及媒體對(duì)企業(yè)的誤解和不滿(mǎn),進(jìn)而影響企業(yè)形象,導(dǎo)致信任危機(jī).

2.3 經(jīng)營(yíng)性危機(jī)

即由與發(fā)電企業(yè)相關(guān)聯(lián)的第三方引發(fā)的危機(jī).如近期由于電煤價(jià)格上漲導(dǎo)致發(fā)電企業(yè)成本大幅提高,企業(yè)經(jīng)營(yíng)處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)乃至引起資金鏈中斷,企業(yè)無(wú)法組織生產(chǎn);與其他企業(yè)合作過(guò)程中產(chǎn)生的合同或利益糾紛,對(duì)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)造成影響等.

3 發(fā)電企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的策略

著名企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁說(shuō)過(guò)：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子.發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓.”因此,危機(jī)公關(guān)管理從終極目標(biāo)上說(shuō),是要把危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲取成功的機(jī)會(huì),能夠做到這一點(diǎn)的前提就是需要我們有整套的危機(jī)管理方法和體系.成功的危機(jī)公關(guān)管理可以維護(hù)發(fā)電企業(yè)良好的社會(huì)形象,提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力.

3.1 危機(jī)預(yù)防

（1）居安思危,建立全員危機(jī)公關(guān)意識(shí).危機(jī)并不可怕,因?yàn)椤拔C(jī)象死亡和納稅一樣不可避免”.但如果缺乏危機(jī)意識(shí),那將是企業(yè)最大的危機(jī).只有具備危機(jī)意識(shí)的企業(yè)才能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的社會(huì)的要求.發(fā)電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)帶有一定的自然壟斷色彩,當(dāng)進(jìn)入到電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后,企業(yè)員工甚至管理層對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)仍處于初級(jí)隊(duì)段,因此建立全員危機(jī)公關(guān)意識(shí)顯得尤其重要.發(fā)電企業(yè)建立危機(jī)意識(shí),不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)者或相關(guān)管理部門(mén),它應(yīng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié),滲透到企業(yè)的每一位員工,使企業(yè)的危機(jī)意識(shí)成為全體員工的共同意識(shí),只有具備了這種基礎(chǔ),才能臨危不懼,在危機(jī)來(lái)臨時(shí)自如的運(yùn)用各種危機(jī)管理公關(guān)方法,從容應(yīng)對(duì).日常工作中,我們可以有意識(shí)的組織一些必要的危機(jī)公關(guān)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及類(lèi)似的競(jìng)賽活動(dòng),讓員工了解如何發(fā)現(xiàn)、消除危險(xiǎn)點(diǎn)以及在發(fā)生危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施,從而提升員工的危機(jī)意識(shí),提高抗壓能力.

（2）未雨綢繆,做好危機(jī)的監(jiān)測(cè)工作.由于危機(jī)具有一定的潛伏期,因此,企業(yè)的大部分危機(jī)并不是由單一事件而引起的,而是許多個(gè)微小的、容易被忽視的一系列事件綜合引發(fā)的結(jié)果.成功的危機(jī)公關(guān)決不是臨陣磨槍,而是事前就有所準(zhǔn)備.對(duì)此,我們應(yīng)建立相關(guān)預(yù)警組織系統(tǒng)：①成立危機(jī)管理小組.在企業(yè)內(nèi)部成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,由企業(yè)一把手統(tǒng)帥,保證危機(jī)來(lái)臨時(shí)指揮上的統(tǒng)一.同時(shí),成立危機(jī)管理工作小組,可以根據(jù)發(fā)電企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn),從經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)、行政管理部門(mén)、生產(chǎn)管理部門(mén)以及后勤服務(wù)部門(mén)抽調(diào)中層干部和相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干組成工作小組.危機(jī)管理工作小組首先要做到統(tǒng)一服從于領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮,令行禁止.其次,不同專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能人員各司其職、分工明確,確保在職責(zé)范圍內(nèi)都能獨(dú)擋一面.選拔、培養(yǎng)一些有經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力的危機(jī)公關(guān)管理人才,一旦發(fā)生危機(jī),可以迅速組織起來(lái).②定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià).通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控、內(nèi)控自測(cè)評(píng)、確定營(yíng)銷(xiāo)策略等方式,對(duì)目前的政策背景、企業(yè)所處市場(chǎng)形勢(shì)以及現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行定期分析評(píng)價(jià),提前捕捉企業(yè)潛在的危機(jī),明確當(dāng)前企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)體系中所處的階段.③制定危機(jī)應(yīng)變策略和步驟.對(duì)企業(yè)中可能存在的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行事先預(yù)控,針對(duì)每一項(xiàng)潛在的危機(jī)事先制定防范方案,為處理危機(jī)制定具體的方針和措施,將可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行全面掌控.例如,在奧運(yùn)保電期間,制定的“安全、環(huán)保、穩(wěn)定”工作方案,就是一種應(yīng)變安排;在防汛期間,根據(jù)水位及雨量變化,及時(shí)發(fā)布相關(guān)執(zhí)行要求,則是一種具體的防范和應(yīng)急措施.④科學(xué)預(yù)警.強(qiáng)化對(duì)危機(jī)的識(shí)別能力,正確辯識(shí)面臨的企業(yè)危機(jī),科學(xué)預(yù)警.不空穴來(lái)風(fēng),無(wú)謂的浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)力、物力,而是有的放矢,將預(yù)警用在刀刃上,有針對(duì)性的實(shí)施.例如,在臺(tái)風(fēng)期間,要堅(jiān)持“寧可十防九空”的理念,堅(jiān)持長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,但也要合理調(diào)度,合理安排,提高應(yīng)變能力.

（3）運(yùn)籌帷幄,認(rèn)真實(shí)施各項(xiàng)預(yù)案的演練工作.方案制定了,如果不去操作,那只是紙上談兵.我們必須定期進(jìn)行各項(xiàng)預(yù)案的演習(xí),來(lái)檢測(cè)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案是否合理?應(yīng)對(duì)程序是否正確?應(yīng)對(duì)技能是否滿(mǎn)足要求?應(yīng)急設(shè)備是否完備?預(yù)案演練應(yīng)不留于形式,使每個(gè)部門(mén)、每位員工熟悉其內(nèi)容,了解一旦發(fā)生危機(jī)該做什么、怎么做.我們要不斷總結(jié)每年堅(jiān)持的反事故演習(xí)經(jīng)驗(yàn),同時(shí),我們還要繼續(xù)加強(qiáng)應(yīng)急分隊(duì)對(duì)防臺(tái)、防汛、防火以及包括各類(lèi)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的演練,以檢驗(yàn)和提高應(yīng)急隊(duì)員的應(yīng)急處置、自救和逃生能力.

3.2 危機(jī)處理

當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí),不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)截然不同的后果.一次成功的危機(jī)公關(guān),它可以挽救一個(gè)企業(yè),或者至少使企業(yè)少遭受一些損失.

（1）正視危機(jī),迅速查明原因.在危機(jī)出現(xiàn)的最初24小時(shí)內(nèi),消息會(huì)象SARS病毒一樣,以裂變方式高速傳播.這時(shí)候,需要快速反應(yīng),對(duì)危機(jī)進(jìn)行研究和剖析,迅速查明危機(jī)原因,了解事件的現(xiàn)狀,找出問(wèn)題癥結(jié)所在.如在發(fā)電企業(yè)內(nèi)部發(fā)生電力事故時(shí),危機(jī)管理小組中的相關(guān)人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng),掌握是因設(shè)備原因還是因人員違章操作造成、人員有無(wú)傷亡情況、設(shè)備損害情況以及這些造成的影響,同時(shí),以最快的速度迅速組建危機(jī)處理小組,充分利用受過(guò)訓(xùn)練的危機(jī)管理人員,制定、實(shí)施控制和管理危機(jī)的方案,并按規(guī)定及時(shí)向上級(jí)報(bào)告.

（2）承擔(dān)責(zé)任,控制事態(tài)發(fā)展.“對(duì)危機(jī)不回避,對(duì)危機(jī)造成的后果不避重就輕,對(duì)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不回避.”是危機(jī)公關(guān)的“三不”原則,發(fā)電企業(yè)也是如此.我們應(yīng)針對(duì)不同的危機(jī),考慮到最糟糕的可能,采取適當(dāng)?shù)姆绞?控制住事態(tài)的發(fā)展,不任由其因失去控制而蔓延.當(dāng)發(fā)生災(zāi)害性危機(jī)時(shí),迅速組織人員搶險(xiǎn)救災(zāi),將損失降低到最低限度,同時(shí),結(jié)合災(zāi)害的發(fā)展趨勢(shì),預(yù)測(cè)事故隱患,及時(shí)采取措施,將新一輪危機(jī)的苗頭掐滅在襁褓中.

如因設(shè)備泄漏等原因造成外部周邊社區(qū)環(huán)境污染或設(shè)施損壞時(shí),首先應(yīng)做好受害者的安撫工作,向社區(qū)民眾表示歉意和慰問(wèn),同時(shí),多聽(tīng)少說(shuō)、統(tǒng)一行事,聽(tīng)取、記錄他們的意見(jiàn),及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理進(jìn)程,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事件的處理意見(jiàn),統(tǒng)一口徑,用一個(gè)聲音對(duì)外說(shuō)話(huà).在符合法律和政策規(guī)定的前提下,迅速提出較為合情合理的處理方案,補(bǔ)償受害者提出的合理要求,避免對(duì)抗情緒的升溫和擴(kuò)張.同時(shí),集中一切可以調(diào)動(dòng)的力量,搶救設(shè)備,恢復(fù)正常生產(chǎn).

（3）實(shí)時(shí)公布,穩(wěn)定內(nèi)部環(huán)境.在危機(jī)處理過(guò)程中,我們還應(yīng)正確把握輿論導(dǎo)向,做好企業(yè)內(nèi)部員工的穩(wěn)定工作.因?yàn)樵谖C(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)內(nèi)部必將充滿(mǎn)著各種猜測(cè),盡管危機(jī)中的管理層承受的壓力比員工更大,但企業(yè)管理者如何管理和對(duì)待危機(jī)中的員工,消除員工的種種不穩(wěn)定心態(tài)和情緒,穩(wěn)定人心,對(duì)于企業(yè)順利度過(guò)危機(jī)是至關(guān)重要的.

我們可以借助民主生活會(huì)、座談會(huì)、部門(mén)會(huì)議等不同形式、不同層次的向員工通報(bào)危機(jī)情況和危機(jī)處理的進(jìn)展,取得員工的理解和支持.通過(guò)內(nèi)部溝通,讓員工及時(shí)、充分了解危機(jī)情況和企業(yè)整體狀況,不會(huì)被危機(jī)情境分散注意力,保持員工樂(lè)觀積極的心態(tài).通過(guò)充分交流,有助于員工團(tuán)結(jié)一致,與企業(yè)同呼吸共患難,發(fā)現(xiàn)值得管理者考慮的關(guān)鍵問(wèn)題和解決辦法,并有利于提高企業(yè)的內(nèi)部凝聚力.

3.3 危機(jī)改善

危機(jī)處理告一個(gè)段落后,并不代表工作已經(jīng)完成.危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)教訓(xùn)的同時(shí),也給企業(yè)帶來(lái)了寶貴的經(jīng)驗(yàn).因此,對(duì)危機(jī)公關(guān)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)并加以改進(jìn)是不可忽視的.三鹿的問(wèn)題奶粉事件起初沒(méi)有引起重視,僅作為一般的危機(jī)公關(guān)事件進(jìn)行處理,但在后續(xù)的產(chǎn)品召回、生產(chǎn)控制調(diào)整等方面沒(méi)有實(shí)施改善,這種以“擺平”為目的的虎頭蛇尾的危機(jī)公關(guān)行為將危機(jī)公關(guān)的更為嚴(yán)重,應(yīng)引以為鑒.筆者認(rèn)為在危機(jī)處理完后應(yīng)馬上跟進(jìn)以下兩項(xiàng)工作：①檢查與評(píng)估.分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理措施的得失,對(duì)危機(jī)公關(guān)管理體系進(jìn)行全面的評(píng)價(jià),包括對(duì)監(jiān)測(cè)、預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)方案等各方面的評(píng)估,詳盡列出危機(jī)處理工作中存在的各種問(wèn)題.②修整與改進(jìn).對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合歸類(lèi),并分別提出整改措施.如果是程序上錯(cuò)誤的,則從完善工作程序上給予修整,如果是處理時(shí)間不及時(shí)的,則從工作效率上進(jìn)一步提高,撇除工作中的“等、靠、要”觀念,及時(shí)督促有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí),充分完善企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系的內(nèi)容,避免產(chǎn)生下一個(gè)危機(jī).

3.4 危機(jī)恢復(fù)

危機(jī)發(fā)生后,發(fā)電企業(yè)的形象已嚴(yán)重受損,為消除危機(jī)帶來(lái)的影響,我們應(yīng)致力于有針對(duì)性的采取相應(yīng)措施,逐漸恢復(fù)企業(yè)的形象.如在危機(jī)對(duì)企業(yè)以外的公眾造成較大的社會(huì)影響時(shí),我們可以主動(dòng)與政府以及新聞媒體聯(lián)系,說(shuō)明事情緣由,贏取公眾的理解和信任.伊利和蒙牛就“問(wèn)題奶粉”及時(shí)發(fā)布道歉聲明,做出相關(guān)善后承諾,也不失為危機(jī)恢復(fù)的積極舉措.

危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì),把握住稍縱即逝的機(jī)會(huì),便能將危機(jī)中遇到的沉重壓力轉(zhuǎn)化為企業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力,從而促進(jìn)自身管理水平的逐漸提高和完善,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展.如果三鹿能在“問(wèn)題奶粉”事件中徹底反思自身的原因和不足,并加以切實(shí)改進(jìn),也是其再次恢復(fù)生產(chǎn)、進(jìn)入發(fā)展道路的一次契機(jī).

危機(jī)如同堰塞湖,一旦泄漏,將對(duì)我們有滅頂之災(zāi).在危機(jī)公關(guān)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理必修課的今天,我們發(fā)電企業(yè)也應(yīng)將其作為一項(xiàng)新的管理課題,在危機(jī)形成之初就對(duì)其予以有效控制,做到“有備無(wú)患”.在危機(jī)發(fā)生后,有效危機(jī)攻關(guān)的關(guān)鍵就是保持對(duì)信息流通的控制權(quán)和進(jìn)行有效的信息溝通.控制權(quán)不僅指企業(yè)自己發(fā)布信息,還包括與其他部門(mén)發(fā)布信息的一致性和準(zhǔn)確性.有效的信息溝通還需要所有參與工作的部門(mén)和人員都必須從根本上認(rèn)識(shí)他們的工作與組織的聲譽(yù)密切相關(guān),對(duì)危機(jī)中的傳播交流保持一種職業(yè)敏感的態(tài)度.

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A

1009-1734（2010）S0-0076-04

2010-05-10

支育,政工師,從事行政管理研究.