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        建立和完善以服務為導向的人力資源管理模式

        2010-08-15 00:45:06郭擎
        當代經(jīng)濟 2010年23期
        關鍵詞:人力資源部服務型資源管理

        ○郭擎

        建立和完善以服務為導向的人力資源管理模式

        ○郭擎

        在現(xiàn)代工商業(yè),對人的管理,特別是對知識型人才的管理,其方式將面臨著一場巨大的變革,那就是以服務為導向的人力資源管理模式(以下簡稱服務型模式)將替代二十世紀盛行的以管人為導向的人力資源管理模式(以下簡稱管理型模式),成為人力資源領域的主流。本文以下將對服務型模式的特點、主要服務形式進行較為詳盡的介紹和論述。

        一、傳統(tǒng)管理型模式面臨的挑戰(zhàn)

        知識經(jīng)濟的高速發(fā)展使推動社會進步的力量已經(jīng)不是一般勞動和勞動密集型產(chǎn)業(yè),而是高素質(zhì)人力資本和相應的資本密集型、技術密集型產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)結構的變化,要求人力資源管理模式從管理型向服務型轉變,關注個人的需求,尊重人、滿足人。

        人力資源管理模式的轉變使傳統(tǒng)的管理理念、管理方式、人員素質(zhì)等面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。首先,必須提高人力資源從業(yè)人員的素質(zhì)。原來那種認為人事管理人人都可以做、可有可無的觀念早已落伍。其次,必須轉變觀念。人力資源從業(yè)人員必須摒棄過去的舊觀念,樹立服務的思想,走出辦公室,到員工、顧客中去,成為他們的朋友、知心人。新形勢下要求人力資源專業(yè)人員必須是復合性人才,是人事專家、心理專家、管理專家和社會學家。

        服務型模式下的人才資源職能活動工作艱巨、任務繁重,涉及范圍較廣、人員素質(zhì)要求較高,單靠人力資源部門是不夠的,必須將一部分職能下放到各部門,只有依靠全組織的力量,才能達到理想的目的。

        另外,服務型模式要求工會更多地參與人力資源活動。工會作為組織員工的代表,應當發(fā)揮更大的作用,了解和反映員工需要,參與各種政策法規(guī)的制定和組織經(jīng)營戰(zhàn)略的決策,協(xié)助人力資源部門做好對員工的服務工作。

        二、服務型模式的特點

        1、管理與服務并重,以服務為主

        服務型模式把員工、顧客和組織都視為自己的客戶。人力資源部門根據(jù)這些客戶的差異特點和需求,提供有針對性的產(chǎn)品,即服務。通過高質(zhì)量服務產(chǎn)品的提供,加強與顧客的聯(lián)系,增強員工的忠誠度,減少員工的缺勤率和流失率,提高組織整體競爭能力,實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標。管理的職能逐漸被弱化,管理的目的不再是為了壓制員工、馴服員工,而是為了更好地服務于員工。

        2、員工參與管理

        在傳統(tǒng)的管理型模式中,員工在工作行為、績效評估、目標設定、薪金福利、組織管理等各個方面都是被動的,名義上員工是組織的“主人”,而實際只是一個打工仔。員工責任心差、積極性不高、工作效率低下。在服務型模式中,人力資源專業(yè)人員與員工地位平等、行為互動。員工或者員工的代表即工會,參與組織的各項管理活動,包括工作任務的安排、工作業(yè)績的評價、薪金福利的發(fā)放、組織目標的規(guī)劃等等。員工真正成了組織的所有者,真正“當家作主”。

        3、以人為本進行管理

        服務型模式不是不講管理,而是更加重視,只是與原來的管理在方法和觀念上有很大差異。服務型模式所講的管理實際上是領導,即注重領導藝術、領導技巧的運用。在管理觀念上,服務型模式把員工視為一種資源,而不是一種成本。作為一種資源,不是要對它進行“管”、“控制”或“限制”、“約束”,而是要對它進行開發(fā),充分發(fā)揮它的創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務型模式,強調(diào)對員工的尊重,包括尊重其意見、建議、人格特點、自我發(fā)展需要,等等。

        4、關注客戶需要

        作為服務產(chǎn)品提供的對象,人力資源部門高度重視了解客戶現(xiàn)在和將來的需要,及時調(diào)整自己的工作重點。這里的客戶需求包括組織的發(fā)展需求、內(nèi)部員工生理和心理的需求、組織的顧客對組織的產(chǎn)品和服務的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所忽視了的。服務型模式關注客戶需要,主要體現(xiàn)為研究和了解客戶期望、確保目標與客戶期望相聯(lián)系、溝通客戶需要、調(diào)查客戶滿意度并對結果采取措施、系統(tǒng)管理與客戶的關系等。

        三、服務型模式的主要服務形式

        以服務為導向的人力資源模式區(qū)別于其他模式最重要的特點就是它的服務性質(zhì)。所謂服務,在這里應界定為為了組織、組織員工和組織顧客的利益而開展的各項工作。

        1、服務于組織

        服務形式首先表現(xiàn)為人力資源部門逐漸成為組織的戰(zhàn)略伙伴。該部門從組織戰(zhàn)略的高度出發(fā),通過研究組織內(nèi)部人力資本及其配置、流動、需求、滿意度等有關人的問題,為組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供決策參考。

        此外,從某種意義上說,人力資源部門還像一個組織的供銷部門。一方面,它根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標、發(fā)展需要、人才結構、組織文化等不斷地向組織輸入不同等級、不同類型的人才資源;另一方面,它又通過各種途徑,利用各種方法輸出組織有形與無形的產(chǎn)品和服務,以及組織的政策法規(guī)、價值理念。

        前者主要表現(xiàn)為人力資源部門按照人力資源規(guī)劃,定期或不定期地參加各種形式的人才招聘會、大學生雙羅會,利用傳統(tǒng)媒體廣告、獵頭公司、Internet等方式網(wǎng)羅組織發(fā)展所需的人才,滿足組織生產(chǎn)經(jīng)營需要,增強組織的市場競爭能力。

        后者主要地體現(xiàn)在人力資源部門對外宣傳的組織形象上。第一,做招聘廣告時,不局限于招聘,而應利用語言文字、三維動畫、聲光效果等,通過人的視覺、聽覺甚至嗅覺向觀眾傳遞組織信息,提高組織的知名度和社會形象。第二,招聘面試時,人力資源專業(yè)人員應通過得體的衣著舉止,熱情、誠懇、禮貌、周到的服務向前來應聘者傳遞組織的文化特點。第三,在組織內(nèi)部,向員工推廣組織的各種政策法規(guī)、文化理念。組織的政策法規(guī),是人力資源部門結合管理人員、員工代表或工會共同討論、制定的,然后通過員工座談、小組討論、圖文資料等形式,闡述組織政策法規(guī)產(chǎn)生的原因、必要性和重要性,倡導組織員工共同參與制定、修改,共同遵守、維護,摒棄了傳統(tǒng)人力資源部門就是組織政策法規(guī)的制定者和“員工遵守制度的糾察隊”的觀念。

        人力資源部門服務于組織,除了直接的方式外,還有很多間接的方式,如邀請顧客參與組織生產(chǎn)經(jīng)營管理,加強工作責任心、團隊意識、職業(yè)道德的培訓,在社會上開展各種公益活動,學習先進的管理知識、了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)、提高服務意識等。其中最重要的是進行組織文化建設,培養(yǎng)組織全體員工的主體意識,緩解甚至消除勞資矛盾,從而把全體員工凝聚在一起,形成一種巨大的向心力。

        2、服務于員工

        服務型模式最強調(diào)的是服務于員工,其核心是從員工的需要出發(fā)開展工作。這是因為二十一世紀的員工已經(jīng)從傳統(tǒng)的“經(jīng)濟人”、“社會人”發(fā)展成為“自我實現(xiàn)人”,員工更關注精神方面的需要,更關心個性的張揚、自我價值的實現(xiàn)。滿足員工需要的服務方式包括以下幾個方面。

        (1)尊重員工的個性特點。應從每一個員工的個性、興趣、能力、知識結構出發(fā),安排其工作、布置其任務、培養(yǎng)其能力、挖掘其潛力,強調(diào)組織戰(zhàn)略目標下的個性張揚,真正地做到“適人適崗”、“身心舒暢”、“人盡其才”、“才盡其用”。

        (2)實行“彈性上班制”。所謂彈性上班,就是根據(jù)組織需要,并結合員工自身的生理特點、作息習慣,制定靈活多樣的工作時間,甚至一些特殊員工,如市場、研發(fā)人員可在家上班。

        (3)制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃。人力資源部門應根據(jù)員工的自身特點、知識能力和發(fā)展需要,與員工一道,共同制定個性化的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃應注重員工的創(chuàng)造力,倡導團隊協(xié)作,發(fā)揮個人潛力,實現(xiàn)人生目標。

        (4)實施員工生活計劃。服務型模式服務于員工,不光是單純追求組織利潤最大化,還應根據(jù)員工的需要,為員工提供生活、娛樂、社交、休閑、婚育、家庭等多方面的服務,使員工不但工作舒心,而且生活開心。

        (5)網(wǎng)絡化的員工培訓。員工根據(jù)組織和自身發(fā)展需要,結合自己的時間安排,可通過互聯(lián)網(wǎng)跨區(qū)域、跨國界進行最新的專業(yè)技術、管理技能、營銷策略或其他方面的培訓。

        (6)實施員工持股計劃,每一個員工都是組織的主人,每一個組織的興衰成敗都與員工息息相關。因此,組織的每一個決策都需要考慮員工的利益。員工積極參加與組織的經(jīng)營管理活動,對有關組織發(fā)展、職工利益享有更多的發(fā)言權。

        (7)定期對員工進行心理調(diào)查。服務型模式把員工的需要、滿意度、團隊意識、發(fā)展意愿等作為工作的重心,定期對員工進行調(diào)查、了解,分析員工心理,得出相應的結論,以此作為工作調(diào)整、人員配置、目標設定、培訓安排的依據(jù)。

        (8)重視人際溝通。服務型模式強調(diào)人際溝通的作用,倡導部門之間、團隊之間、員工之間、上下級之間、領導之間經(jīng)常進行非正式的交流溝通,以促進組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致。

        3、服務于顧客

        滿足顧客的需要,不僅僅限于為顧客提供價格合理、性能優(yōu)良的產(chǎn)品或服務,更重要的是讓顧客更多地參與組織的經(jīng)營管理活動,增強顧客對組織的信任度和忠誠度。這是因為顧客不僅是組織產(chǎn)品或服務的購買者,而且還是組織市場信息、技術信息、質(zhì)量信息以及批評建議等信息的提供者。

        服務于顧客不單單是市場營銷部門的事,也是人力資源部門的事。人力資源部門服務于顧客,主要體現(xiàn)在三個方面。

        (1)在招聘、錄用、考核、評價營銷員的過程中,求得顧客更多的參與。人力資源專業(yè)人員定期或不定期地走訪顧客,了解哪些類型的營銷人員受歡迎,他們需要什么樣的服務,哪些營銷人員的服務質(zhì)量令人滿意,甚至讓顧客對所了解的組織營銷人員直接進行考核。

        (2)培訓顧客。人力資源部門除了要求市場營銷部門對顧客進行產(chǎn)品、技術、維護等方面的培訓,還應組織其他部門,甚至自己參與其中。這些培訓主要是讓顧客了解組織的企業(yè)文化、新產(chǎn)品開發(fā)、組織程序、質(zhì)量保證、人事變化、經(jīng)營目標等,使組織變得更加透明。

        (3)邀請顧客參與組織的生產(chǎn)經(jīng)營。人力資源部門應經(jīng)常性邀請一些顧客參觀組織的產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的全過程,認真聽取他們的意見和建議;或者開辟一條通道,定期向社會開放,讓顧客在專業(yè)導游的指導下,游覽組織的各個部門;甚至激勵顧客參與產(chǎn)品設計或生產(chǎn);對于重要顧客,組織還應邀請他們參加重要活動等。

        以服務為導向的人力資源管理模式作為一種全新的模式,是知識經(jīng)濟的產(chǎn)物,是以人為本管理思想的應用和發(fā)展。然而在現(xiàn)實中,我國以服務為導向的人力資源管理模式尚處于理論探索階段,在一部分企業(yè),特別是商業(yè)企業(yè)或多或少已開始得到運用,真正全面實施還有很長的路要走,但它作為人力資源管理的一種發(fā)展方向,有著廣闊的前景,有必要引起有關部門和相關從業(yè)人員的重視。

        (責任編輯:張瓊芳)

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