寧俊英

（長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院 圖書館，山西 長(zhǎng)治 046000）

新形勢(shì)下高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

寧俊英

（長(zhǎng)治醫(yī)學(xué)院 圖書館，山西 長(zhǎng)治 046000）

服務(wù)是高校圖書館工作的核心，也是高校圖書館存在的基礎(chǔ)。要保證高校圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量，必須建立健全服務(wù)體系。目前高校圖書館服務(wù)工作中仍存在一些主要問題，針對(duì)這些問題，文章從四個(gè)方面探討如何為讀者提供創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)而提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量。

隨著社會(huì)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)工作已不能適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的要求，高校圖書館的工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。高校圖書館讀者服務(wù)工作宜從理念、內(nèi)容、和模式等方面進(jìn)行全方位的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、人性化，才能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的需要，更好地滿足讀者的需求。

一、高校圖書館讀者服務(wù)工作中存在的問題

（一）工作人員服務(wù)積極性低

由于圖書館在高校中的傳統(tǒng)地位比較低，造成了工作人員的福利待遇比較低，工作情緒不高，思想不積極，這些負(fù)面情緒，直接影響到工作人員的服務(wù)積極性。再加上大部分工作人員學(xué)歷不是很高，在高校圖書館信息化的過程中不容易學(xué)習(xí)新的計(jì)算機(jī)技術(shù)，容易產(chǎn)生緊張、焦慮等不良情緒，進(jìn)而影響他們的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，當(dāng)代大學(xué)生由于受到社會(huì)環(huán)境不良因素和教育偏差的影響，以自我為中心、自私自利、自傲自負(fù)，這些個(gè)性品質(zhì)的特點(diǎn)和缺點(diǎn)容易導(dǎo)致他們與工作積極性不高的圖書館員發(fā)生各種各樣的矛盾沖突，這也是高校圖書館工作難以解決的問題之一。

（二）圖書館工作人員和學(xué)生讀者對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不一致

近年來，隨著高等教育的普及，自費(fèi)上學(xué)制度的全面展開，高等院校成為收費(fèi)之后教育服務(wù)的提供者，而高校大學(xué)生相應(yīng)成為享受服務(wù)的消費(fèi)者。一方面，高校圖書館工作者認(rèn)為自己是學(xué)生讀者的管理者，對(duì)于圖書館制定的各種規(guī)章制度以及作出的決策，要求學(xué)生必須遵照?qǐng)?zhí)行。然而，這種服務(wù)觀念卻不被權(quán)利意識(shí)不斷提高的學(xué)生讀者認(rèn)可。另一方面，學(xué)生讀者對(duì)于自己作為被管理者，必須遵守圖書館的規(guī)章制度，他們的權(quán)益與要求應(yīng)當(dāng)服從于圖書館的利益需要并不認(rèn)同。在他們看來，自己并不是圖書館的管理對(duì)象，而是支付了費(fèi)用之后的消費(fèi)者，尊重他們的權(quán)益，根據(jù)他們的要求和標(biāo)準(zhǔn)制定規(guī)章來開展工作是天經(jīng)地義的事情?？傊?，雙方在服務(wù)認(rèn)識(shí)的問題上，學(xué)生讀者與高校圖書館工作者的思想沖突是顯而易見的。

（三）開架借閱導(dǎo)致的亂架現(xiàn)象

圖書館為了提高了文獻(xiàn)的利用率，減輕工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，搞活文獻(xiàn)流通，實(shí)行了開架借閱。但是在開架借閱的過程中，由于當(dāng)代大學(xué)生讀者多為獨(dú)生子女，他們的思想價(jià)值取向多元化，道德水平和能力素質(zhì)參差不齊，自我約束、自我管理、自我控制能力都較弱，并且他們又有著很強(qiáng)的自我意識(shí)，過分強(qiáng)調(diào)別人對(duì)自己的尊重，而不懂得尊重別人，再加上他們并不了解圖書館書庫(kù)分類排架的知識(shí)以及相關(guān)的規(guī)章制度，對(duì)于圖書期刊隨心所欲地拿取擺放，從而導(dǎo)致亂架現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，嚴(yán)重影響了圖書館為讀者服務(wù)的質(zhì)量。也有些讀者，閱讀目標(biāo)不明確，在書庫(kù)里亂竄亂翻，既浪費(fèi)了自己的寶貴時(shí)間，又導(dǎo)致了亂架的發(fā)生。

二、新形勢(shì)下高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新

（一）提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)圖書館隊(duì)伍建設(shè)

長(zhǎng)期以來，圖書館的工作人員缺乏專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)水平較低，整體素質(zhì)難以適應(yīng)圖書館工作的發(fā)展。英國(guó)圖書館學(xué)家哈里森說過：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能充分挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?！碧岣邌T工素質(zhì)，加強(qiáng)圖書館隊(duì)伍建設(shè)，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下搞好讀者服務(wù)工作的當(dāng)務(wù)之急。

首先要加強(qiáng)館員的思想政治教育，樹立良好職業(yè)道德觀。高校圖書館工作人員既要樹立對(duì)圖書館事業(yè)的榮譽(yù)感，又要有不求名利、勇于奉獻(xiàn)的責(zé)任感。其次，圖書館要根據(jù)工作需要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高圖書館員業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書館工作者不僅要學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書館管理技能，作為醫(yī)學(xué)院校圖書館工作者，還要多學(xué)一些醫(yī)學(xué)知識(shí)和生物學(xué)知識(shí)，這樣工作起來才能得心應(yīng)手。第三，隨著計(jì)算機(jī)的越來越普及，計(jì)算機(jī)在圖書館工作中已經(jīng)成為不可缺少的一部分。圖書館員主要是通過計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開展工作，這就要求他們必須掌握一定計(jì)算機(jī)操作、維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用技術(shù)。加之互聯(lián)網(wǎng)上的信息主要是英文信息，這又要求圖書館工作人員必須掌握一定程度的英語，才能勝任現(xiàn)代技術(shù)環(huán)境下為讀者服務(wù)的工作，才能保障為讀者服務(wù)的各項(xiàng)工作順利開展。圖書館員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)和理解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)圖書館可持續(xù)發(fā)展以及讀者服務(wù)的深遠(yuǎn)影響和重大意義，從而不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)新技術(shù)。

（二）創(chuàng)新服務(wù)理念

服務(wù)理念創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)是，通過服務(wù)觀點(diǎn)的更新、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化、服務(wù)重心的確立等，使高校圖書館工作更好的服務(wù)于廣大師生讀者。服務(wù)是高校圖書館的基本宗旨，進(jìn)入21世紀(jì)的高校圖書館，必須樹立“以人為本、服務(wù)至上”的服務(wù)理念。

首先是服務(wù)意識(shí)的樹立。圖書館工作者要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的交流，主動(dòng)回答讀者問題，做好讀者信息的收集和整理，建立讀者需求的信息庫(kù)，了解讀者的借閱愿望，有針對(duì)性地主動(dòng)向讀者宣傳推廣優(yōu)秀的館藏文獻(xiàn)，提供他們感興趣的文獻(xiàn)信息資源，指導(dǎo)讀者的閱讀行為，盡可能地優(yōu)化排架方式，將館藏布局合理化，使讀者一進(jìn)入圖書館就能對(duì)館藏布局有一個(gè)直觀的了解，以方便讀者利用文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

其次，樹立新的服務(wù)理念，改變傳統(tǒng)“重藏輕用”的理念，樹立“服務(wù)第一”的現(xiàn)代理念。傳統(tǒng)圖書館的管理理念是重藏輕用，幾乎所有的圖書館都強(qiáng)調(diào)藏書數(shù)量，而忽略了“用”的重要性。仿佛圖書館的價(jià)值體現(xiàn)在藏書上，沒有意識(shí)到只有“用”好了，“藏”的價(jià)值才得以體現(xiàn)?，F(xiàn)代圖書館的辦館理念則強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為中心，以高品質(zhì)的服務(wù)滿足讀者需求，一切工作都必須圍繞讀者的需求來開展。

最后，在圖書館充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，信息和知識(shí)十分豐富，信息化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給高校圖書館提供機(jī)遇的同時(shí)，也帶來大的挑戰(zhàn)。目前，在高校利用網(wǎng)絡(luò)開展工作還處于探索階段，圖書館可以積極利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)，大力開發(fā)并充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)上網(wǎng)閱讀，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作的高度創(chuàng)新。同時(shí)高校圖書館主頁(yè)還可以隨時(shí)發(fā)布適合學(xué)生閱讀的文章，如他們關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)、校園文化活動(dòng)以及圖書館最新消息，有計(jì)劃地為讀者提供一些本館圖書目錄，使讀者對(duì)本館的各種服務(wù)一目了然，更加方便、快捷地利用圖書館。再有就是加強(qiáng)各高校圖書館之間的館際交流協(xié)作，進(jìn)一步建立高校館際互聯(lián)互通文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和終身學(xué)習(xí)型社會(huì)的到來，信息知識(shí)滲透到社會(huì)的各個(gè)行業(yè)，面對(duì)我國(guó)提倡全民終身學(xué)習(xí)教育的新形勢(shì)，高校圖書館必須改變傳統(tǒng)的封閉服務(wù)模式及服務(wù)觀念，樹立面向全社會(huì)的大服務(wù)觀，充分利用圖書館豐富的藏書資源和便捷的網(wǎng)絡(luò)信息資源，把圖書館服務(wù)擴(kuò)展到廣大的潛在讀者群中去，大力開展服務(wù)于社會(huì)的“終身教育”，從而滿足各行各業(yè)的工作者學(xué)習(xí)工作的需求。

（四）建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)讀者培訓(xùn)，提高讀者的自我服務(wù)能力

讀者利用文獻(xiàn)信息能力的高低，直接影響著館藏文獻(xiàn)的利用率?，F(xiàn)代圖書館計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，多媒體光盤，各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法令讀者眼花繚亂，無所適從，因此有必要對(duì)讀者進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。圖書館對(duì)讀者的培訓(xùn)教育，不僅要開展文獻(xiàn)檢索、電子資源、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的宣傳活動(dòng)，提高讀者的檢索和查詢能力，充分利用信息資源，而且要進(jìn)行思想品德教育，規(guī)范舉止行為，培養(yǎng)讀者的自我教育、自我管理和自我服務(wù)的能力，形成一種文明借閱的良好習(xí)慣。

總而言之，高校圖書館的服務(wù)工作必須以讀者及其需求為核心，樹立讀者利益至上的觀念，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新為讀者服務(wù)的新方法，使高校圖書館有限的館藏資源發(fā)揮更大的作用，有效、全面、快捷地為讀者提供信息服務(wù)。

［1］王斌.談高校圖書館與學(xué)生讀者權(quán)益的沖突與對(duì)策［J］.大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2007，（1）：65.

［2］朱新均.讀者投訴與圖書館應(yīng)對(duì)策略［J］.圖書館工作與研究，2007，（3）：86.

［3］劉劍虹.用鄧小平“兩手抓”思想看“讀者第一”與“館員第一”［J］.大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2007，（2）：5.

［4］顧江，陸宏弟.高校圖書館讀者服務(wù)新探［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2004，（1）：62.

高校；圖書館；服務(wù)理念；創(chuàng)新

G258.6

A

1673-2014（2010）06-0089-02

2010—10—15

寧俊英（1973— ），女，山西運(yùn)城人，助理館員，主要從事圖書管理工作研究。

（責(zé)任編輯 單麥琴）