葉愛琴

(本文編輯:孫軍紅)

滿意度調(diào)查是了解科室護理服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等項目的重要尺度,也是科室護理管理重要的評價指標[1]。通過科學的調(diào)查方法,客觀公正地收集患者及家屬對科室護理服務(wù)各方面的意見和建議,從而進一步提高護理質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 臨床資料

1.1 一般資料 選取 2008年 3月 1日至 2009年 9月 30日在我院住院的患者或其家屬,年齡在 18周歲以上,共發(fā)調(diào)查表 900份,回收率 100%。

1.2 方法 護理部統(tǒng)一設(shè)計調(diào)查問卷表,在患者即將出院時發(fā)放,采取隨機抽樣的方法選擇不同時段、不同學歷、不同層次的住院患者發(fā)放調(diào)查表共計900份,通過無記名填表方式了解患者對本院護理人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度和建議。

1.3 結(jié)果 調(diào)查顯示患者對護士服務(wù)態(tài)度、操作技能、病區(qū)環(huán)境、護患溝通、健康教育方面均有較高需求,特別是對護士操作技能、健康教育方面比較突出。綜合評價:滿意 880份,不滿意 20份。

2 討 論

2.1 入院宣教及健康教育的重要性 調(diào)查結(jié)果顯示,對護士不滿意項目中,因護士在進行治療、護理操作、手術(shù)前后沒有講解有關(guān)疾病及飲食方面知識而不滿占 35%。緣于護理人員只注重執(zhí)行治療、護理操作而忽視了對患者的健康教育,造成患者需求與獲得不平衡,從而產(chǎn)生不滿情緒[2]。針對此現(xiàn)象,我們專門設(shè)計了入院宣教單、健康教育評估單、溫馨護理提示牌、臨床護理告知程序及出院宣教等,對患者的健康教育覆蓋率有了一定的提高。

2.2 護理工作質(zhì)量提高與護理人力資源的合理配備密切相關(guān) 護理人力不足造成護理操作不及時(如呼叫器響時換瓶不及時、患者離院后更換床鋪不及時),基礎(chǔ)護理(患者的生活護理如床上浴、床上洗頭、勤剪指甲、口腔護理等)及心理護理不到位,臨時護士流動性大、新護士操作不熟練,也使護理服務(wù)質(zhì)量下降,引起患者對護理工作不滿。

2.3 護理人員態(tài)度生硬 護理服務(wù)不到位,主動服務(wù)意識不強,工作中使用忌語,不注意說話的方式和語氣,回答問題簡單,導致患者誤解是影響護理質(zhì)量的重要因素。

2.4 加強對新開展技術(shù)的培訓、考核 臨床護理骨干起點多為中專學歷,知識面窄且老化,繼續(xù)教育往往受經(jīng)濟、時間及自身素質(zhì)等多種因素的約束,開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)力不從心,成為制約學科發(fā)展的主要因素。應(yīng)加強業(yè)務(wù)學習,提高技術(shù)水平。對新護士實行崗前培訓、技術(shù)考核。定期進行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)講座,科室每月定期對護理技術(shù)操作和儀器操作進行考核。

2.5 將滿意度調(diào)查與評選“星級護士”相結(jié)合 我院“星級護士”是從各科室表現(xiàn)最佳中產(chǎn)生,病房內(nèi)設(shè)有出院患者留言本,對滿意的護士提出表揚,以達到表彰先進、激勵后進的目的。滿意度調(diào)查表中設(shè)置評選“最佳護士”一欄,讓患者或家屬選取心目中“最佳護士”,一方面可提高患者參與意識,另一方面可促使護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù),有助于服務(wù)質(zhì)量的提高。

[1] 苛 衛(wèi).肝病住院病人滿意度調(diào)查分析[J].中華醫(yī)學研究雜志,2004,10(4):54.

[2] 丁愛華.新形勢下護理服務(wù)中的問題與對策[J].齊魯護理雜志,2006,12(6):1065.