溫銀霞

（清水縣人民醫(yī)院護(hù)理部，甘肅清水 741400）

37例護(hù)患糾紛原因分析及預(yù)防

溫銀霞

（清水縣人民醫(yī)院護(hù)理部，甘肅清水 741400）

總結(jié)37例護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，主要包括醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律意識(shí)、溝通障礙等。認(rèn)為對(duì)護(hù)士加強(qiáng)法律教育，使其提高法律意識(shí)、規(guī)范護(hù)理行為、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與患者的溝通是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

護(hù)患糾紛；預(yù)防；原因分析

隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)的進(jìn)步，人們的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高。由于醫(yī)患雙方醫(yī)療信息的不對(duì)等性，加之新聞媒體的一些不實(shí)報(bào)道和大肆渲染，醫(yī)療護(hù)理糾紛案例呈上升趨勢(shì)，其已成為當(dāng)今社會(huì)的一個(gè)熱點(diǎn)問題。造成護(hù)患糾紛的原因中有外界因素，也有護(hù)理工作中內(nèi)部的缺點(diǎn)。護(hù)士每天24小時(shí)和患者打交道，免不了發(fā)生一些矛盾，若這些矛盾不及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序及醫(yī)院的聲譽(yù)，甚至?xí)o醫(yī)院造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。因此必須加強(qiáng)護(hù)理人員的言行規(guī)范，保障患者安全，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。現(xiàn)將我院2005年1月～2008年1月發(fā)生的37例護(hù)患糾紛的原因分析報(bào)告如下。

1 臨床資料

2005年1月～2008年1月我院涉及護(hù)理方面的患者投訴37例。通過分析將投訴原因歸納如下：醫(yī)療收費(fèi)9例，占24.33%；業(yè)務(wù)素質(zhì)12例，占32.43%；服務(wù)態(tài)度8例，占21.62%；溝通障礙5例，占13.51%；法律意識(shí)不強(qiáng)3例，占8.11%。

2 原因分析

2.1 醫(yī)療收費(fèi)方面

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過程中，醫(yī)療體制改革的目的在于盡快減輕社會(huì)負(fù)擔(dān)，而群眾觀念的轉(zhuǎn)變和相應(yīng)的社會(huì)保障嚴(yán)重滯后，這勢(shì)必會(huì)反映到醫(yī)療活動(dòng)中來?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用的問題很敏感，如果醫(yī)療費(fèi)用過高，收費(fèi)項(xiàng)目不透明，甚至有錯(cuò)誤，極易引發(fā)糾紛。而護(hù)理人員承擔(dān)著記賬和催賬這一工作，也就首當(dāng)其沖成為了患者及其家屬發(fā)泄的對(duì)象，再加上患者及其家屬在詢問費(fèi)用問題時(shí)，個(gè)別護(hù)理人員態(tài)度冷淡，表現(xiàn)出不耐煩，更增加了患者及其家屬的不滿和疑慮，容易引發(fā)糾紛。當(dāng)然，護(hù)理人員在記賬過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)，更成了患者及其家屬發(fā)泄不滿的把柄。

2.2 護(hù)患溝通障礙

許多護(hù)患糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系[1]。本組投訴中有5例是由于患者及其家屬對(duì)護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生誤解所造成的，這反映了社會(huì)對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)，如不了解醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)水平高、風(fēng)險(xiǎn)復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)不確定和風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)[2]，不了解疾病轉(zhuǎn)歸的復(fù)雜性及醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)。患者及其家屬的治病心切，對(duì)醫(yī)療的期望值過高，在對(duì)實(shí)際醫(yī)療結(jié)果不滿時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生各種猜測(cè)并對(duì)醫(yī)療人員不再信任，不滿就隨之產(chǎn)生。也有少數(shù)患者及其家屬道德水平低下，不講就醫(yī)道德，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使或受第三者的教唆，找各種理由試圖獲得賠償。

2.3 患者對(duì)服務(wù)需求的不斷提高

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和患者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)需求也日益增高。一方面，受傳統(tǒng)思想的影響，醫(yī)方“居高臨下”、“以我為主”的思想還未能從根本上消除，服務(wù)理念、服務(wù)行為沒有因?yàn)楫?dāng)前社會(huì)對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量期望的提升而改變，換位思考和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；另一方面，護(hù)理人力資源不足及超負(fù)荷、高風(fēng)險(xiǎn)工作，使護(hù)理人員對(duì)患者提出的問題不能及時(shí)解答或詳盡解答，這些都是引起患者不滿的原因，從而成為產(chǎn)生護(hù)患糾紛的隱患。

2.4 護(hù)理人員法制觀念淡薄，忽視患者的合法權(quán)益

相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，護(hù)理人員在為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，必須尊重患者的隱私權(quán)，遵守醫(yī)療保密制度，重視患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、平等享受醫(yī)療護(hù)理的權(quán)利及監(jiān)督權(quán)。護(hù)理人員在做各種操作時(shí)，必須履行告知義務(wù)，在患者同意的情況下進(jìn)行。若患者對(duì)操作不理解，提出質(zhì)疑或產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)，應(yīng)耐心解釋，反復(fù)講解。若患者仍不接受則要尊重患者的意見，同時(shí)以文字形式記錄下來。護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求，特別是對(duì)新形勢(shì)下的舉證責(zé)任倒置認(rèn)識(shí)不清，對(duì)由違規(guī)行為引起的嚴(yán)重法律后果缺乏充分認(rèn)識(shí)，也缺乏自我保護(hù)意識(shí)，以致護(hù)患糾紛案例日趨上升。

2.5 護(hù)理人員整體素質(zhì)不高

（1）工作中缺乏工作責(zé)任心，疏忽大意。如采錯(cuò)標(biāo)本、輸錯(cuò)液體（血）、續(xù)錯(cuò)液體、液體外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn)；藥物溶解不全、抽吸不干凈，皮試劑量濃度不準(zhǔn)確或電腦醫(yī)囑出錯(cuò)；術(shù)前準(zhǔn)備不完善；對(duì)危重癥患者的異常情況觀察不仔細(xì)，患者病情變化時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，以上問題都會(huì)對(duì)患者的治療和康復(fù)造成影響。

（2）不認(rèn)真履行崗位職責(zé)。主要表現(xiàn)為護(hù)理人員讓家屬承擔(dān)臨床護(hù)理工作，如為發(fā)熱患者物理降溫，護(hù)理人員不親自準(zhǔn)備用物，不親自擦拭患者身體，而安排家屬做；為發(fā)熱患者肛門放置退熱栓，護(hù)理人員不親自操作，而是將藥交于家屬，解釋也不到位，結(jié)果發(fā)生退熱栓掉在病床上影響退熱效果的情況等。

（3）不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”。如護(hù)理人員查對(duì)不仔細(xì)，將過期藥物輸注給患者，家屬發(fā)現(xiàn)后引發(fā)糾紛。查對(duì)不仔細(xì)，輸錯(cuò)液體（血）雖未造成嚴(yán)重后果，但會(huì)導(dǎo)致較大的護(hù)患糾紛。

（4）護(hù)理操作不熟練，不規(guī)范。護(hù)理操作規(guī)程和規(guī)章制度是護(hù)理人員在護(hù)理活動(dòng)中的行為規(guī)范依據(jù)，有的護(hù)理人員在護(hù)理活動(dòng)中操作不規(guī)范、不熟練，甚至違反操作常規(guī)，如在進(jìn)行肌肉注射時(shí)，定位不準(zhǔn)確，進(jìn)針太淺，造成患者臀部感染；在老年病房、兒科病房，護(hù)理人員技術(shù)不過硬，做不到“一針見血”，患者投訴多，引發(fā)的糾紛也多。

（5）有的護(hù)理人員對(duì)特殊的護(hù)理操作不夠熟練。如對(duì)新設(shè)備的應(yīng)用不熟練或?qū)栴}處理不果斷，或在搶救患者時(shí)配合不力，影響搶救，從而導(dǎo)致家屬不滿。

（6）執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格。在工作中由于一些醫(yī)生喜歡下口頭醫(yī)囑，若護(hù)理人員不執(zhí)行，醫(yī)生認(rèn)為其不夠配合；若執(zhí)行一旦發(fā)生事故則缺乏依據(jù)，責(zé)任在護(hù)理人員。還有一些護(hù)理人員自作主張，或自行改變醫(yī)囑用藥途徑，或擅自實(shí)施藥物治療，或延誤執(zhí)行時(shí)間等，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

（7）護(hù)理文件書寫質(zhì)量問題。護(hù)理文件不僅是護(hù)理、教學(xué)、科研的第一手資料，也是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量管理水平的依據(jù)，特別是在醫(yī)療訴訟中具有重要作用，是處理醫(yī)療護(hù)理糾紛的法律依據(jù)[3]。但在實(shí)際工作中有些護(hù)理人員對(duì)護(hù)理文件未予以重視，缺乏自我保護(hù)意識(shí)，常忽略一些記錄的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性、邏輯性等。常見的護(hù)理文件問題有護(hù)理記錄與醫(yī)師記錄不吻合，記錄不及時(shí)、隨意性強(qiáng)、不嚴(yán)謹(jǐn)，隨意涂改、字跡潦草或模糊不清，搶救患者時(shí)甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異等情況。如搶救一旦失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，則必然會(huì)引起護(hù)患糾紛。

（8）應(yīng)急設(shè)備準(zhǔn)備不充分。急救藥品、設(shè)備不齊全或設(shè)備出現(xiàn)故障而影響搶救工作的順利進(jìn)行，致使在場(chǎng)的家屬產(chǎn)生不滿，這就可能成為護(hù)患糾紛的焦點(diǎn)。

（9）低年資護(hù)理人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)急能力差，尤其在搶救危重癥患者時(shí)存在恐懼心理，工作中縮手縮腳，雜亂無章。執(zhí)行醫(yī)囑過于機(jī)械，缺乏主動(dòng)性，容易引發(fā)護(hù)患糾紛。

（10）由于護(hù)理人員緊缺，護(hù)士工作超負(fù)荷，或其情緒不穩(wěn)定，注意力不集中，頻繁更換護(hù)理崗位，這些均使其在工作中容易出錯(cuò)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

3 預(yù)防措施

3.1 合理收費(fèi)，提高收費(fèi)的透明度及醫(yī)院的誠(chéng)信度

嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收費(fèi)，不能巧立名目，自立項(xiàng)目，增加患者負(fù)擔(dān)。要做到服務(wù)項(xiàng)目公開，收費(fèi)價(jià)格公開，讓患者明明白白消費(fèi)，并且要認(rèn)真履行護(hù)理人員的告知義務(wù)。

3.2 改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量

（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變患者要我服務(wù)為我要為患者服務(wù)。

（2）強(qiáng)化及時(shí)服務(wù)、治療、護(hù)理的意識(shí)，解決問題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)效率。

（3）強(qiáng)化應(yīng)答服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作的嚴(yán)密性、主動(dòng)性，如對(duì)患者解釋病情要科學(xué)、耐心，預(yù)后要交待清楚，思想工作要?jiǎng)忧?，術(shù)前談話要認(rèn)真，簽字手續(xù)要嚴(yán)格，答復(fù)問題要迅速。

（4）強(qiáng)化謹(jǐn)慎服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作的科學(xué)性，包括言行舉止，護(hù)理行為，搶救危重癥患者、疑難病患者、大手術(shù)后患者等。

（5）強(qiáng)化多樣化服務(wù)，做到個(gè)性化、人性化、溫馨化、親情化服務(wù)，并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的“五心要求”，即對(duì)患者的疾病關(guān)心，對(duì)患者的服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問題耐心，聽取意見虛心。

（6）強(qiáng)化非特異性服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作的全面性，對(duì)患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，為其提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。

（7）與患者進(jìn)行有效溝通和交流，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。說話時(shí)一定要講究藝術(shù)，掌握分寸，避免信口開河，口無遮攔。

3.3 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程既是護(hù)理安全的“法寶”，又是預(yù)防發(fā)生差錯(cuò)事故的要素，也是解決護(hù)患糾紛的準(zhǔn)則。這就要求護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度，特別是核心護(hù)理工作制度，如崗位責(zé)任制度及交接班、查房、查對(duì)、搶救、消毒隔離等一系列有效的管理制度與措施，做到“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格要求、嚴(yán)格執(zhí)行、嚴(yán)格檢查；“四要”，即解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，談話辦事要謹(jǐn)慎；“六不可”，即不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可存在絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對(duì)，“三查七對(duì)”字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可讓學(xué)生在無人監(jiān)督的情況下獨(dú)立操作。要熟練掌握各種相關(guān)的診療護(hù)理常規(guī)和規(guī)范，保證治療、護(hù)理準(zhǔn)確無誤。

3.4 醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格履行崗位職責(zé)

醫(yī)療工作和護(hù)理工作是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作，醫(yī)生和護(hù)理人員分別擁有不同的權(quán)利，承擔(dān)不同的責(zé)任，護(hù)理人員不能越權(quán)工作，更不能自作主張隨意變動(dòng)、更改或不執(zhí)行醫(yī)囑。在搶救患者時(shí)，對(duì)醫(yī)生的口頭醫(yī)囑必須復(fù)誦，準(zhǔn)確無誤后方可執(zhí)行，隨后督促醫(yī)生補(bǔ)齊書面醫(yī)囑。若醫(yī)囑有誤則要提示醫(yī)生更改，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故，醫(yī)護(hù)人員必須團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而避免或減少護(hù)患糾紛。

3.5 增強(qiáng)舉證責(zé)任意識(shí)，重視護(hù)理文書的規(guī)范書寫

護(hù)理文件是法律文件，必須按照書寫規(guī)范進(jìn)行書寫，要嚴(yán)格遵守科學(xué)性、真實(shí)性、及時(shí)性、完整性、邏輯性的原則，不得隱匿、偽造或銷毀護(hù)理文件及有關(guān)資料，不重復(fù)、漏記，并盡可能與醫(yī)生的記錄相吻合，保證護(hù)理文件的質(zhì)量是杜絕因記錄缺陷而引起護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。

3.6 強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員的“三基”訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平

“三基”是護(hù)理人員必須掌握的基本功，是保障護(hù)理安全、防止出現(xiàn)差錯(cuò)事故的基本保證，更是提高護(hù)理人員素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量的根本途徑。要求每位護(hù)理人員采取多種形式學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及新知識(shí)，加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練，提高應(yīng)急、應(yīng)變能力。

3.7 隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作

保證急救藥品、設(shè)備完好，急救器材齊全；搶救用品要做到“五定”，即定數(shù)量品種、定點(diǎn)放置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修，使用后及時(shí)補(bǔ)充、維修，確保完好率達(dá)到100%，保證搶救工作的順利進(jìn)行，這些都是防止發(fā)生護(hù)患糾紛行之有效的措施。

3.8 加強(qiáng)對(duì)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高防范意識(shí)

法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，護(hù)理人員必須學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，如生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)、治療護(hù)理方案的選擇權(quán)等。認(rèn)真履行護(hù)理人員的告知義務(wù)、保密義務(wù)等，從而為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

3.9 及時(shí)總結(jié)工作中的不足，及時(shí)改正

護(hù)理人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加以改善。

總之，引發(fā)護(hù)患糾紛的原因是多方面的。但是，只要各級(jí)行政管理部門加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，加大質(zhì)量控制力度，規(guī)范護(hù)理行為，監(jiān)控制度落實(shí)，每位護(hù)理人員嚴(yán)格遵守護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程、常規(guī)，提高工作責(zé)任心，加強(qiáng)各方面的防范，就一定能提高護(hù)理質(zhì)量，減少甚至避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

[1]劉義蘭，王桂蘭.加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)防范護(hù)患糾紛[J].現(xiàn)代護(hù)理，2005，11（1）：57.

[2]宋詠堂，項(xiàng)紅兵，羅玉金.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)與對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2000，10（7）：103～106.

[3]陳賢梓.護(hù)理記錄對(duì)舉證責(zé)任例置的影響[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2003，18（3）：242.

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1671-1246（2010）08-0146-03