王衛(wèi)濤

(太原大學(xué) 旅游系,山西 太原 030009)

淺談我國旅游消費者權(quán)益保護(hù)

王衛(wèi)濤

(太原大學(xué) 旅游系,山西 太原 030009)

旅游消費者作為消費者群體中的特殊人群,有著不同于一般消費者的特性,因此,我國旅游消費者的權(quán)益保護(hù)問題就成為我國旅游市場健康有序發(fā)展必須解決的問題。由分析旅游消費者的法律地位入手,結(jié)合旅游消費者的特性分析及我國旅游法律保護(hù)的現(xiàn)狀,分析我國旅游者特定旅游權(quán)益的法律問題,包括:人身和財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、享受誠信服務(wù)權(quán)、求償權(quán)等,并結(jié)合以上方面,提出解決意見。

消費者;旅游消費者;權(quán)益保護(hù)

旅游是人的活動,是人們離開其長住地的外出旅行以及在目的地停留期間所從事的全部活動。伴隨我國旅游活動規(guī)模的擴(kuò)大,旅游參與人群人數(shù)不斷增加,旅游者的特定旅游權(quán)益保護(hù)問題的表現(xiàn)也日益突出。

一、旅游消費者的法律地位

(一)旅游消費者的特性分析

我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù),其合法權(quán)益受本法保護(hù);本法未作規(guī)定的,受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！甭糜握咄ㄟ^旅游服務(wù)公司及旅行社等相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行旅游消費,享受旅游服務(wù),就屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》所稱的“消費者”。旅游者作為旅游消費者,具備消費者的一般共性,但同時也表現(xiàn)出不同于一般消費者的特性。

2.旅游消費行為的精神愉悅性。不同于一般消費的商品購買或普通服務(wù)接受,旅游消費行為的進(jìn)行屬于一種更高層次的消費行為,屬精神和文化消費的范疇。旅游消費者正是通過旅游消費達(dá)到愉悅身心、了解風(fēng)土人情和增加旅游知識等目的,因此,旅游消費者的合法精神權(quán)益的保護(hù)成為“重點”且是“難點”。

3.旅游消費客體的綜合性。旅游消費既包括旅游服務(wù)的消費,也包括旅游產(chǎn)品的消費。旅游消費具有特殊性,是吃、住、行、游、購、娛的綜合消費。旅游者在旅游過程中,既購買一般意義上的商品,又購買相應(yīng)的旅游服務(wù)。

4.旅游消費法律保護(hù)體系的復(fù)雜性。旅游消費者的國際旅游消費屬于WTO服務(wù)貿(mào)易的范疇,受《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的規(guī)范?！斗?wù)貿(mào)易總協(xié)定》中的“境外消費”是指服務(wù)的提供者在一成員領(lǐng)土內(nèi)向來自另一成員的消費者提供服務(wù)。所以,旅游消費者就成為境外消費旅游者或國際旅游消費者,既受我國旅游法律的保護(hù),也受入境國法律的保護(hù),也受WTO法律制度的保護(hù)。

(二)我國旅游消費者法律保護(hù)現(xiàn)狀

目前,我國規(guī)定旅游消費者權(quán)益的法律主要是《消費者權(quán)益保護(hù)法》,相關(guān)法規(guī)及地方性法規(guī)的內(nèi)容主要涉及三方面內(nèi)容:一是旅游者在旅游活動中享有的合法權(quán)利;二是旅游者在旅游活動中應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù);三是旅游者在旅游活動中合法權(quán)益受到侵害或與旅游經(jīng)營者發(fā)生爭議時,解決爭議的主要活動?，F(xiàn)有的相關(guān)法規(guī)及地方性法規(guī)使旅游消費者的合法權(quán)益得到了一定的保護(hù)。

但我國現(xiàn)有的旅游法律制度仍然存在突出的缺陷,實難滿足旅游消費者法律保護(hù)的特殊、實際的需求,主要表現(xiàn)為:

1.旅游基本法的缺失。面對2000年以來我國旅游業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展勢頭,我國相對滯后的旅游法制框架體系亟待完善,特別是作為由國家頒布的一部對全行業(yè)發(fā)展和管理起統(tǒng)率作用的大法——《中華人民共和國旅游法》,雖經(jīng)1982～1985年、1989～1990年、1992年的三次起草,千呼萬喚,但最終都因種種原因未能以法律形式固定下來。

2.現(xiàn)有旅游消費者保護(hù)法律制度內(nèi)容的一般性?，F(xiàn)有的有關(guān)旅游消費者的規(guī)定都是以《消費者權(quán)益保護(hù)法》為藍(lán)本,套上“旅游者權(quán)利與義務(wù)”的字眼,沒有體現(xiàn)旅游消費者權(quán)利義務(wù)的特點,也不能與世界旅游組織的規(guī)范性文件《旅游權(quán)利法案》中規(guī)定的旅游者權(quán)利義務(wù)接軌,旅游者的權(quán)益中只有與其作為一般消費者權(quán)益相同時,其合法權(quán)益才能得到有效保障,而其作為特殊的旅游消費的權(quán)益則大打折扣。

3.現(xiàn)有旅游消費者保護(hù)法律制度內(nèi)容的不完整。我國現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)中,旅游經(jīng)營者的義務(wù)也缺乏專門性和針對性?，F(xiàn)有的法律法規(guī)通常以對旅游經(jīng)營者的權(quán)利規(guī)定作為旅游經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定,這就使法律對旅游經(jīng)營者缺乏強(qiáng)有力的約束,一些不利于旅游市場有序發(fā)展的行為得不到控制,而旅游消費者的特殊法律地位也得不到充分體現(xiàn)。

通過以上對于孟子武德思想的分析與歷史經(jīng)驗的側(cè)證，我們可以看到，孟子以“仁者無敵”為核心的武德觀，因其精神化理想化的趨向和立意的高標(biāo)，在國家國際的層面無法得到落實而為荀子所倡的武德原則所取代。而至于共同體與個人的層面，因具有共同追求或現(xiàn)實制度作為基本保障，孟子的武德思想煥發(fā)了生命力，具有無窮的魅力。孟子將直接的暴力置換為王霸之辯、天爵人爵之辯、批判精神、大丈夫人格與浩然之氣，面對沖突和矛盾，拒絕茍且或殘暴而指出向上一路。孟子亦被譽(yù)為“中國歷史上最有使命感的文化斗士，最有生命力的衛(wèi)道圣雄”[12](P365)。

二、旅游者特定旅游權(quán)益保護(hù)法律問題

(一)旅游者人身和財產(chǎn)安全權(quán)

旅游者的合法權(quán)益的產(chǎn)生、實現(xiàn)是以其人身權(quán)的保障為前提的。人身權(quán)包括生命安全權(quán)和健康安全權(quán)以及其他人身權(quán)。我國的憲法和其他法律法規(guī)對人身權(quán)的保護(hù)都作了明確規(guī)定。憲法明確規(guī)定了尊重和保護(hù)人身權(quán)的原則,《民法通則》第98條規(guī)定:“公民的生命健康權(quán)受法律保護(hù)”,《消費者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”,“消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù),符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。然而,伴隨我國旅游活動形式的多樣化,旅游類別的不斷增加,旅游活動中的危險系數(shù)也在不斷加大,探險游、生態(tài)游、工業(yè)游等新興旅游形式無時無刻不在威脅旅游者的人身及財產(chǎn)安全,而現(xiàn)有的旅游法律制度的缺陷,卻很難以法律的形式對身處險境的旅游者施以援手。

據(jù)中國登山協(xié)會提供的數(shù)據(jù),目前國內(nèi)經(jīng)常參加登山戶外運動的約有5千萬人,戶外運動俱樂部700多家。登山、攀巖、溯溪、漂流、沙漠穿越、徒步、野外生存……在種種樂趣的背后,在將探險的夢變?yōu)楝F(xiàn)實的過程中,大自然總會悄然不經(jīng)意地顯露出它瞬間冷漠的背影。面對越來越多的探險旅游者,探險旅游管理不力的局面目前尚未得到明顯改善,游客對其危險性認(rèn)識不足,建立良好的救援機(jī)制也需要時間。目前正規(guī)的探險旅游由戶外俱樂部和旅行社等組織,法律制度上的空白也為這一領(lǐng)域的規(guī)范帶來了難度。探險旅游之中誰承擔(dān)人員傷亡的責(zé)任成為討論焦點。探險旅游者多通過網(wǎng)站發(fā)帖組成團(tuán)隊活動,這些帖子一般都明確列出免責(zé)條款,申明組織者不對活動中任何不可抗力所引起的意外事件負(fù)責(zé),參與者風(fēng)險自負(fù),一旦出現(xiàn)糾紛或安全事故,則無人負(fù)責(zé)。

(二)旅游者知情權(quán)保障問題

知情權(quán)又稱為知悉權(quán),既是公民的一項政治權(quán)利,又是一項民事權(quán)利。旅游者享有知悉旅游服務(wù)真實情況的權(quán)利,有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的項目、等級、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、費用等情況,在旅游過程中,有權(quán)了解旅游行程的具體安排、旅游價格的構(gòu)成、乘坐交通工具的種類和級別、入住賓館飯店的星級情況、旅游線路和具體項目、購買旅游保險等內(nèi)容。旅行社向旅游者提供的旅游信息必須真實可靠,不得作虛假宣傳,對旅游中存在的潛在危險必須充分說明和恰當(dāng)警示。

然而實際生活中,無論在旅行社、旅游飯店、旅游車船公司或旅游景點都有過向旅游者提供虛假旅游信息的情況,這也是旅游者投訴最多的問題之一。有的旅行社為了招攬游客在旅游宣傳冊中將自己的產(chǎn)品吹得天花亂墜,但實際提供的則與宣傳相去甚遠(yuǎn);有的飯店標(biāo)榜自己是“三星標(biāo)準(zhǔn)、四星服務(wù)”,許諾旅游者在那里下榻將會獲得莫大的享受,而一旦客人被騙到那里,曾經(jīng)許諾的服務(wù)則大打折扣。旅游法律制度的缺失,使得我們在面對以上的侵害,要求追究其具體的法律責(zé)任時,卻很難找到明確的法律依據(jù)。籠統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定使得旅游經(jīng)營者原本應(yīng)接受的處罰,往往是“雷聲大,雨點小”,作用輕微。

(三)旅游者享受誠信服務(wù)權(quán)保障問題

旅游者的享受誠信服務(wù)權(quán)是一項默示權(quán)利,是基于旅游經(jīng)營者的默示保證義務(wù)產(chǎn)生的。所謂默示保證義務(wù)是指雖未訂入合同中,但根據(jù)法律、交易習(xí)慣推定存在和應(yīng)有的旅游經(jīng)營者的保證義務(wù)。在實際旅游活動中,旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供如下服務(wù):(1)旅行社辦理旅游意外保險義務(wù);(2)按照國家規(guī)定收費義務(wù);(3)因增加或變更服務(wù)項目費用變動時,應(yīng)事先征得旅游者同意。

但就我國目前的實際情況而言,《消費者權(quán)益保護(hù)法》實質(zhì)上仍處于“無合同即無責(zé)任”的階段,這一點由《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對消費合同的證明即消費單據(jù)的看重也就可見一斑,因此,現(xiàn)實中就有相當(dāng)多的旅游經(jīng)營者以旅游合同中并未作約定為由逃避自己的責(zé)任。

(四)旅游者求償權(quán)保障問題

旅游者在旅游中,因購買、使用旅游商品或接受旅游服務(wù)而受到人身和財產(chǎn)權(quán)損害時,依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。旅游者可以向行政管理機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)請求解決爭議。該權(quán)利也是法律賦予旅游者的一項保障性權(quán)利。

損害賠償是《消費者權(quán)益保護(hù)法》保障消費者權(quán)益的方式之一。然而,現(xiàn)有的有關(guān)求償權(quán)的法律規(guī)定卻很難實現(xiàn)對我國旅游消費者合法權(quán)益完全保障的作用。旅游產(chǎn)品的特殊性使得旅游者的合法權(quán)益遭受損害時卻很難求償。如旅游者在旅游過程中由于旅行社委派的司機(jī)的駕駛水平不高而一路擔(dān)驚受怕,甚至于個別老齡游客由于長時間的緊張而出現(xiàn)了身體不適,此時就出現(xiàn)了實際上的精神損害賠償,而精神愉悅正是旅游產(chǎn)品重要的組成部分。但根據(jù)我國精神賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定,旅游者求償?shù)哪康暮茈y實現(xiàn)。此外,個別旅游經(jīng)營者還將投訴過的旅客收入所謂的“惡意投訴顧客名單”上,此后就以各種理由拒絕旅游者報名參團(tuán),這種做法嚴(yán)重侵犯了旅游者的求償權(quán),卻很難找到法律禁止此類行為的規(guī)定。

三、規(guī)范及健全旅游者權(quán)益保護(hù)制度

在旅游者與旅游經(jīng)營者建立的旅游法律關(guān)系中,由于經(jīng)濟(jì)實力及信息掌握的實際情況,旅游者自然處于天然的弱勢地位,因此,規(guī)范及健全我國的旅游者權(quán)益保護(hù)制度就成為亟待解決的現(xiàn)實問題。

(一)確立旅游格式化合同制度

旅游格式化合同是旅游合同當(dāng)事人一方的旅游組織者為了重復(fù)使用而事先擬訂好的合同。這里所講的旅游格式化合同,是經(jīng)過有關(guān)部門批準(zhǔn),并強(qiáng)制要求旅游組織者必須與旅游者簽訂的格式合同。簽訂格式合同的主要目的是為了保障旅游者的合法權(quán)益不受侵犯。經(jīng)國家工商局審查批準(zhǔn),國家旅游局頒布了國內(nèi)旅游合同范本和出境旅游合同范本,規(guī)定旅行社在組團(tuán)時必須與旅游者簽訂格式合同,并成為行業(yè)管理的一項檢查內(nèi)容。在旅游法中,應(yīng)明確規(guī)定旅游組織者組織旅游者出游,必須簽訂旅游合同。根據(jù)國家旅游局出臺的這兩種旅游合同范本的實踐經(jīng)驗,在對其不足之處進(jìn)行修改的基礎(chǔ)上,具體應(yīng)規(guī)定如下內(nèi)容:

國內(nèi)旅游合同應(yīng)記載的事項:當(dāng)事人的姓名、電話及住所或營業(yè)地點,簽約地點及日期;旅游線路,包括旅游城市或觀光點、行程、起程、回程終止的地點及日期;行程中的交通工具、住宿賓館、餐飲、游覽地點的接待標(biāo)準(zhǔn);費用說明;購物說明;集合時間及出發(fā)地點;因約定人數(shù)不足旅游營業(yè)人解除合同;旅游者的的協(xié)力義務(wù);出發(fā)前旅游者任意解除合同及其責(zé)任;證照的保管;旅游內(nèi)容的變更;旅游活動無法成行時的通知義務(wù)以及賠償責(zé)任;因過失致行程延誤;故意或重大過失棄置旅游者;旅游者中途解除合同及遲延受領(lǐng);非格式條款的優(yōu)先效力等等。

出境旅游合同應(yīng)記載的事項:旅游者的姓名、住址、電話;旅游營業(yè)人的名稱、法定代表人姓名、營業(yè)地址、電話;簽約地點及日期;旅游線路;費用說明;旅游活動無法成行時雙方的通知義務(wù)及賠償責(zé)任;集合時間及出發(fā)地點;出發(fā)前旅游者任意解除合同及其責(zé)任;因約定人數(shù)不足旅游營業(yè)人解除合同;行程中的交通工具、住宿賓館、餐飲、游覽地點的接待標(biāo)準(zhǔn);旅游業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)讓、出發(fā)后無法完成合同約定旅游行程的責(zé)任;證照的保管;旅游者的協(xié)力義務(wù);旅游內(nèi)容的變更;過失致旅游者留滯國外;故意或重大過失棄置旅游者;購物說明;因過失致行程延誤;旅游者中途解除合同或遲延;非格式條款的優(yōu)先效力等等。

(二)明確對旅游者損失的賠償標(biāo)準(zhǔn)

由于經(jīng)營者未采取必要的安全措施或未提供必要的安全設(shè)施導(dǎo)致旅游者人身受到傷害或財產(chǎn)遭受損失,或由于服務(wù)方式不當(dāng)致旅游者人身或財產(chǎn)損害,或旅游者購物、接受服務(wù)時遭受經(jīng)營者的侮辱、毆打或其他不公平對待而致其人身及財產(chǎn)損害,以及解決上述爭議發(fā)生的必要費用等旅游者都可以主張索賠。筆者認(rèn)為在此認(rèn)知的基礎(chǔ)上,對于旅游經(jīng)營者在面對賠償時,具體賠償標(biāo)準(zhǔn)的確立,更是我們此后應(yīng)該研究的重點。對此,與我國一衣帶水的鄰國日本已作出了較為成功的法律探索。日本1995年出臺的《標(biāo)準(zhǔn)旅行社條款》中規(guī)定,處理旅游糾紛過程中,旅行社的責(zé)任認(rèn)定并非關(guān)鍵,只要排除了旅游者的“故意”即“主觀惡意”,旅行社都必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,同時有關(guān)賠償?shù)臄?shù)額作出明確規(guī)定。例如:按照規(guī)定,如果旅游者由于旅行中發(fā)生的意外事故,而出現(xiàn)的人身權(quán)乃至生命健康權(quán)的損害,直接表現(xiàn)為180天內(nèi)死亡的,旅行社必須支付旅游賠償金,其中,海外旅游者的賠償金額為2000萬日元,國內(nèi)旅游者的賠償金額為1000萬日元;如果身體僅是受到傷害,180天內(nèi)出現(xiàn)后遺癥的,旅游者可酌情得到相應(yīng)的賠償金;旅游者在旅游期間發(fā)生的個人財產(chǎn)權(quán)益損失,特指行李損失的,一件丟失的行李最高可得到15萬日元的賠償。賠償數(shù)額的明確,有效地規(guī)范了日本的旅行社法律責(zé)任制度,同時也是從法律的角度給予旅游者切實的保護(hù)。而這對于我國旅游者權(quán)益保護(hù)制度的完善,無疑是一種重要的借鑒,我國也完全可以從我國基本國情出發(fā),制定一個符合實際的賠償標(biāo)準(zhǔn),真正使旅游者合法權(quán)益的保護(hù)落在實處。

(三)正視對旅游者的精神賠償

由于旅游產(chǎn)品的特殊性、旅游法律關(guān)系客體的無形性,旅游消費者在旅游活動中處于弱勢的地位。因此,筆者認(rèn)為在保護(hù)旅游者的合法權(quán)益過程中,旅游者合法的精神損害的賠償問題是我們不可回避的問題。旅游商品不同于一般的商品,沒有具體的外形。旅游者通常是先交費后享受服務(wù),其權(quán)利的享受形態(tài)和損害形態(tài)不同于一般的商品,這樣,消費者只有在消費中或消費后才知道旅游商品是否符合其原先的購買期望。如果消費者的購買期望沒有達(dá)到,甚至其權(quán)益還受到損害,而依《消費者權(quán)益保護(hù)法》,旅游者的權(quán)益受到侵害后得到的主要是物質(zhì)損失的賠償,精神損失賠得很少,實際上并未真正起到彌補(bǔ)作用。另一方面,《消費者權(quán)益保護(hù)法》對于消費者的義務(wù)的規(guī)定,也存在著不足,致使促長了一些旅游者為所欲為的行為,損害了重信譽(yù)的旅行社的利益。

現(xiàn)實的司法實踐中,旅游訴訟中有關(guān)精神損害賠償?shù)脑V求日益增多,越來越多的旅游者也認(rèn)識到旅游產(chǎn)品的特性并看重旅游過程中的精神權(quán)益的保全。我國在有關(guān)保護(hù)旅游者合法權(quán)益的法制建設(shè)的道路上不妨多做探索,實現(xiàn)補(bǔ)充,從而使得我國的旅游者能夠真正實現(xiàn)其合法權(quán)益,我國的旅游市場也最終進(jìn)入良性、規(guī)范、持續(xù)發(fā)展的軌道。

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[責(zé)任編輯:康玉慶]

Brief Talk on Protection of Rights and Interests of Tour Consumers in Our Country

WANGWei-tao
(Tourism Department,Taiyuan University,Taiyuan,030009,China)

Tour consumers,as a special group among the consumer masses,have their own peculiarity different from that of common consumers.Therefore,the protection of the rights and interests of tour consumers of our country is a problem that is to be solved in order that our tour market can develop healthily and orderly.Here solution ideas are put forward after starting with analyzing tour consumers’legal status,combining with consumers’characteristics as well as the present state of the tour legal protection of our country,analyzing the law problems of our tourists special rights and interests,including security right of person and property,right of knowing the situation,right to enjoy sincere service,right of claims and so on.

consumer;tour consumer;protection of rights and interests

F592

A

1671-5977(2010)03-0073-04

2010-06-23

王衛(wèi)濤(1981-),男,河北邯鄲人,太原大學(xué)旅游系助教。