王淑維

危機(jī)是指在日常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)具有重大影響的突發(fā)事件。近幾年來(lái)，各家醫(yī)院幾乎每天都會(huì)遇到護(hù)理投訴或糾紛等危機(jī)事件，尤其在醫(yī)療改革時(shí)期，可以說(shuō)處于危機(jī)的重重包圍之中。如何預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì)護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的危機(jī)?這是擺在醫(yī)院護(hù)理管理者面前的一項(xiàng)重要課題。

1 護(hù)理工作中可能面臨的危機(jī)

1.1 來(lái)自外部的危機(jī)

1.1.1 社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的偏見(jiàn)以及勞動(dòng)報(bào)酬的菲薄，造成護(hù)理人才的跳槽、離職。

1.1.2 服務(wù)對(duì)象自身維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)士的要求越來(lái)越高。

1.1.3 護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn)，由此導(dǎo)致的訴訟和媒體負(fù)面報(bào)道均會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)較大沖擊。

1.2 來(lái)自內(nèi)部的危機(jī)

1.2.1 醫(yī)護(hù)受教育程度差距的拉大，造成醫(yī)護(hù)文化、思想素質(zhì)有別。

1.2.2 醫(yī)院護(hù)理人才尤其是護(hù)理技術(shù)骨干的跳槽，資深護(hù)士的調(diào)離、解職，可能造成護(hù)理人才結(jié)構(gòu)的斷層等，使醫(yī)生與患者產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的信任危機(jī)等等。

2 危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作

做好危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作，能為迅速處理危機(jī)贏得時(shí)間，進(jìn)而使醫(yī)院能成功應(yīng)對(duì)危機(jī)，將醫(yī)院的損失降低到最低點(diǎn)。

2.1 制訂應(yīng)對(duì)危機(jī)的計(jì)劃 建立護(hù)理危機(jī)預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)計(jì)劃是不可少的，在計(jì)劃中充分設(shè)想護(hù)理可能發(fā)生什么樣的危機(jī)，做到心中有數(shù)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)才不至于手足無(wú)措，無(wú)從應(yīng)對(duì)［1］。比如人才的離職、護(hù)理差錯(cuò)事故、現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴、緊急搶救患者、病區(qū)物品或藥品不足、意外停電等分門(mén)別類(lèi)設(shè)計(jì)好計(jì)劃、工作流程和替補(bǔ)方案等，一旦出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)迅速采取某計(jì)劃解決。雖然護(hù)理管理者不可能預(yù)測(cè)所有可能出現(xiàn)的護(hù)理危機(jī)，但制定一個(gè)計(jì)劃流程可在面臨突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)有條不紊地拿出應(yīng)對(duì)之策。

2.2 建立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組 由于護(hù)理危機(jī)不僅涉及護(hù)理部門(mén)，也涉及醫(yī)院工作的各個(gè)方面，不僅需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)解決，還需要諸多職能部門(mén)參與，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組可使危機(jī)發(fā)生時(shí)各負(fù)其則，避免將問(wèn)題上交而延誤時(shí)機(jī)，一旦危機(jī)處理不及時(shí)，有可能擴(kuò)大事態(tài)，引發(fā)不必要的糾紛。

3 危機(jī)的處理

危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)立即根據(jù)準(zhǔn)備期制訂的計(jì)劃啟動(dòng)處理小組，有步驟的實(shí)施危機(jī)處理策略。

3.1 認(rèn)清危機(jī)的實(shí)質(zhì)，有的放矢地處理 目前護(hù)理危機(jī)事件產(chǎn)生的原因有三:一是護(hù)理工作確實(shí)存在問(wèn)題，導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)。如責(zé)任心問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、技術(shù)水平問(wèn)題、制度問(wèn)題等;二是護(hù)理工作不存在問(wèn)題，是由于社會(huì)輿論的誤導(dǎo)、人們對(duì)護(hù)理工作者的偏見(jiàn)、服務(wù)對(duì)象的超常要求，導(dǎo)致醫(yī)院陷入危機(jī)。三是既有護(hù)理工作中存在的問(wèn)題又有媒介不實(shí)的誤導(dǎo)，導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生，這種是最常見(jiàn)的原因。在面臨突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)臨危不亂，在掌握危機(jī)事件第一手資料的情況下，找出危機(jī)事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)，有效的統(tǒng)籌、開(kāi)展工作，否則會(huì)弄巧成拙。這需要護(hù)理管理者在復(fù)雜的信息處理過(guò)程中保持清醒的頭腦，遇事冷靜，準(zhǔn)備選擇處理策略，迅速實(shí)施處理方案，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)控制局面。

3.2 快捷反應(yīng)，縮小負(fù)面影響［2］危機(jī)具有危害性，嚴(yán)重時(shí)甚至成為災(zāi)害性。因?yàn)槲C(jī)事件往往在短時(shí)間內(nèi)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。如一起嚴(yán)重的護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生后，護(hù)理部門(mén)應(yīng)以最快的速度查明事件的起因，確認(rèn)造成不良后果的性質(zhì)和程度，首先做好挽救或補(bǔ)救工作，將對(duì)患者的健康損傷降低到最低，安撫患者和家屬，主動(dòng)邀請(qǐng)主管醫(yī)生參與處理，對(duì)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，態(tài)度明確，尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)，以理服人，同時(shí)爭(zhēng)取患者家屬及單位的支持，對(duì)患者不合理的要求，正確對(duì)待，盡量減少負(fù)面影響，控制事態(tài)發(fā)展方向。

3.3 以誠(chéng)相待，溝通協(xié)調(diào) 一旦發(fā)生危機(jī)事件，護(hù)理管理者要以真誠(chéng)作為處理危機(jī)的前提，溝通是處理危機(jī)的基本功，巧妙的運(yùn)用了溝通，你的處事活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。發(fā)生差錯(cuò)必須積極與患方溝通，無(wú)論是何種差錯(cuò)，必須承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，過(guò)失后的誠(chéng)實(shí)顯示了你的真誠(chéng)和對(duì)患者的關(guān)心，如對(duì)出現(xiàn)的顯性差錯(cuò)隱瞞，患方如從別的途徑得知，則不可避免的發(fā)生糾紛，使事態(tài)擴(kuò)大。必要時(shí)在特定對(duì)象事件上還應(yīng)上門(mén)慰問(wèn)道歉。

4 危機(jī)的恢復(fù)與善后

危機(jī)如處理得當(dāng)，不但可以扭轉(zhuǎn)危局，而且個(gè)人可因經(jīng)歷此特殊事件學(xué)習(xí)到處理問(wèn)題的技巧，使自己得到進(jìn)一步成長(zhǎng)。護(hù)理管理者今后可通過(guò)危機(jī)事件，制定有關(guān)規(guī)章制度，采取有效的措施積極整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，注重后效。危機(jī)后要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，防止同樣或同類(lèi)事件的再度發(fā)生，對(duì)于非本院發(fā)生的危機(jī)事件也要注意從中吸取教訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，及時(shí)糾正，防患于未然。危機(jī)處理不能只著眼于當(dāng)前危機(jī)事件本身的解決，還要立足于醫(yī)院整體形象的塑造和宣傳，不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要標(biāo)本兼治，注重后效，這才是危機(jī)處理的最終目標(biāo)。

明智的護(hù)理管理者并不是危機(jī)出現(xiàn)時(shí)才被動(dòng)的進(jìn)行處理，而是應(yīng)從日常工作做起，建立健全內(nèi)部管理機(jī)制，重視專(zhuān)業(yè)理論和技術(shù)的培訓(xùn)，合理調(diào)配護(hù)理人力資源，這才是真正清源之策。

［1］諸玲.過(guò)程管理在護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用.護(hù)理管理雜志，2005，5(3)40-41.

［2］楊一風(fēng).危機(jī)管理在中國(guó)公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急反應(yīng)中的應(yīng)用.第二軍醫(yī)大學(xué)報(bào)，2004，25(3):268.