寧方榮 宮慧娟 李慧聰 黃素芳

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展,對醫(yī)療事故的處理方法也相應(yīng)產(chǎn)生,《醫(yī)療事故處理條例》更加完善了各級機構(gòu)對醫(yī)療事故的處理,同時也對醫(yī)務(wù)人員提出了更多的要求,對護理質(zhì)量的要求也越來越高。醫(yī)院急診科,一方面,由于接收的患者大都起病急,病情重,對疾病的不了解使他們充滿焦慮和恐懼;另一方面,患者陪人對急診科護士工作不理解,因此,急診科就成了護理糾紛較多的科室?，F(xiàn)將急診科常見護理差錯事故和糾紛分析如下。

1 急診科常見的護理糾紛

1.1 由于護士三查七對不嚴而引發(fā)的護理差錯事故 急診科工作量大、工作人員少,尤其是晚夜班護士工作繁忙,最容易引發(fā)差錯事故:輸液時,藥品檢查不嚴,引發(fā)輸液反應(yīng);肌肉注射時定位不準(zhǔn)確,肌肉注射部位錯誤;輸液過程中巡視不嚴,藥液外漏,導(dǎo)致局部肢體腫脹、潰爛;姓名查對不嚴,抽錯血、加錯藥、打錯針等。

1.2 由患者或家屬無理取鬧引發(fā)的糾紛、投訴 急診科是特殊的科室,接待的都是急、危、重癥患者,常常發(fā)生由于患者或家屬對護士工作不理解而引發(fā)的糾紛。如護士在收取搶救、留觀費或其他費用時與患方發(fā)生的沖突;患者或家屬醺酒后對護士的無理取鬧;晚夜班患者多,因等候的時間過長,患者未收到應(yīng)有照顧而發(fā)生的糾紛等。

1.3 護士自身缺乏防御暴力侵犯應(yīng)有的培訓(xùn)而收到傷害 經(jīng)濟體制的改革、社會競爭的壓力等客觀因素增多,使急診科護患關(guān)系緊張。表現(xiàn)在護患沖突中,患者或陪人對護士進行人生攻擊,如拍桌子、摔物品,對護士做侵犯姿態(tài),推、踢、拉、達等。

2 急診科常見護理糾紛的原因

2.1 留觀患者增多,急診護士超負荷工作 經(jīng)濟制度的改革、一包的額實施,使人們對健康的要求越來越高,大部分急診患者主動要求留觀,加之住院部床位緊張,患者周轉(zhuǎn)不快,造成大量急診患者滯留,留觀人數(shù)增多。在護士人數(shù)按床位編制配備的情況下,加床患者的治療、護理工作給急診科護士帶來很大的壓力,長期超負荷工作使許多護士心身耗竭,給工作造成影響。

2.2 社會環(huán)境變化,護患關(guān)系復(fù)雜化 隨著醫(yī)療保險制度的實施,社會市場經(jīng)濟的逐步建立及市場經(jīng)濟在衛(wèi)生領(lǐng)域的引入,人們的價值觀和利益格局也發(fā)生改變,使得醫(yī)療消費等同于商品交換,醫(yī)院關(guān)系成經(jīng)濟關(guān)系,表現(xiàn)在護理糾紛中,患者以追求經(jīng)濟為目的,急診患者和家屬情況復(fù)雜,伸直也有人無理取鬧,導(dǎo)致護環(huán)關(guān)系緊張。

2.3 護士自身因素 急診科護士長期處于喧嘩緊張的工作環(huán)境中,精神高度緊張,加之工作繁忙,節(jié)假日也不能正常休息,使她們有時對護理工作產(chǎn)生厭倦情緒。也有少數(shù)低年資護士,工作經(jīng)驗不足,操作技能不熟練,容易忙中出錯。

3 護理管理對策

3.1 認清形勢,更新觀念,提高服務(wù)意識 醫(yī)療制度的改革,《條例》的實施,以往患者那種求醫(yī)的說法已被醫(yī)患平等關(guān)系取代。急診科護士應(yīng)更新自己的觀念,加強角色置換意識,提高自身素質(zhì),接待患者時做到儀表端莊、態(tài)度和藹、服務(wù)熱情、正確運用體態(tài)性語言,塑造護士美好職業(yè)形象。我院自開展“百姓放心醫(yī)院”活動來,急診科滿意度已由過去的 80%左右提高到 95%左右,提高了 15個百分點。

3.2 加強急診護士的培訓(xùn) 提高應(yīng)付行為能力及應(yīng)付方式認知的改變,均可減少差錯事故的發(fā)生,因此,應(yīng)加強急診護士相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。首先,加強她們急救技能培訓(xùn),使全體護士搶救技術(shù)過硬,操作技能嫻熟,讓患者及家屬產(chǎn)生信賴感和安全感;其次,加強護士理論水平的學(xué)習(xí),我院急診科護士經(jīng)常開展科室小講座等,使急診科護士形成在不同情況下的良好應(yīng)付方式,提高應(yīng)付水平。

3.3 減少護士的壓力源 長期的緊張,對工作會產(chǎn)生負面影響,急診環(huán)境的壓力源有些是不能控制的,而有些可以控制,我院為減輕急診科護士的壓力,采取了一系列措施,如改開放式搶救為半封閉搶救,使急診搶救過程只有義務(wù)人員在場,減少了家屬對醫(yī)務(wù)人員的干預(yù);急診科增派保安人員值班,使護士上班時有一定的安全感,能專心致志的投入工作;護士長排班時的新老搭配,相對減少了年輕護士的壓力,有助于提高護理質(zhì)量。

3.4 加強護士法制觀念的學(xué)習(xí),增強她們的自我保護意識,樹立防范護理糾紛和應(yīng)訴意識[1]。另一方面,也要加強對急診科患者及陪人的法律知識宣教,使他們懂得醫(yī)療過程中能具備的權(quán)利和義務(wù),嚴格遵守就醫(yī)規(guī)定,盡可能避免沖突,這樣既維護了患者的正當(dāng)權(quán)益,同時也保護了護士的合法權(quán)益不受侵犯。

3.5 規(guī)范急診收費 對于急診科的各類收費項目,都要有據(jù)可查,對于收費時間、項目和金額等有嚴格記錄。急診科備有物價部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費“藍本”置于當(dāng)班護士人手的可及的固定地方,嚴格交接班,適時組織護士學(xué)習(xí)了解新變化和新動態(tài)[2]。一般收費項目的標(biāo)準(zhǔn),用大匾或宣傳欄的形式在急診科醒目位置刊列出來對不常用和新開發(fā)的技術(shù)項目,有“藍本”或有關(guān)文件可查。遇患者或家屬對收費質(zhì)疑時,護士應(yīng)熱情接待、耐心傾聽、仔細核查,讓患者及其家屬信服、放心。

4 小結(jié)

隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療保險制度的推行,給護理事業(yè)創(chuàng)造了良好機遇的同時,也帶來了極大的挑戰(zhàn)[3]。處于醫(yī)院前沿地位的急診科,尤其起著關(guān)鍵作用。建立和發(fā)展現(xiàn)代融洽的護患關(guān)系是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要一課,也日趨成為社會關(guān)注的熱點。

[1]王嶺梅.護理糾紛與法律知識.中華護理學(xué)雜志,2002,5(17):390.

[2]張紅英.急診科護患關(guān)系的特點與調(diào)控.急診醫(yī)學(xué),2002,6(12)89.

[3]王偉軍.醫(yī)學(xué)事故處理條例實施全書.中國致公出版社,2002:780-910.