長沙通信職業(yè)技術學院 丁淑平

社會主義市場經(jīng)濟的確立，促進了商業(yè)迅速地向國際化、現(xiàn)代化方向發(fā)展，無數(shù)的商業(yè)企業(yè)群體競相崛起，服務設施日臻完善和發(fā)展，競爭的激烈，使得對商業(yè)服務項目、服務質量、服務人員的素質提出了更高的要求?！岸Y儀”這一概念，似乎人人都知道，像如何待人接物，怎樣尊重對方，乃至如何行禮，怎樣握手，都屬于“禮儀”的范疇。禮儀是體現(xiàn)一定社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準則[1]。禮儀是在人類公共生活基礎上產(chǎn)生和形成的，是一種行為共同的行為規(guī)范。

商務上的禮儀對于商業(yè)上的成交與否以及商業(yè)運作得規(guī)范起到十分重要的作用。不同的場合下不同的禮儀對于商務交往的雙方有著不同的心理狀態(tài)。把握好這些不同的心理學狀態(tài)對于促進商務交往的成功有著重要的意義。本文通過事例來說明商務禮儀中的方式將會產(chǎn)生哪些不同的心理狀態(tài)，并且針對不同的例子給出適當?shù)男睦韺W分析。

1 商務禮儀心理學原則

商務禮儀要注重把握在交往或合作中的心理學原則。所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，只有把握好商務交往中的心理學原則才能在商務交往中無往不利。在社交禮儀中要特別關注以下原則：

第一，自信的態(tài)度。一般經(jīng)營事業(yè)相當成功的人士他們不隨波逐流或唯唯諾諾，他們有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己。只有首先肯定自己才能在別人心目中建立他們是值得信賴的形象。如果連自己都不相信自己的人，合作伙伴如何敢相信你。所以成功人士往往是最有自信的人。

第二，善于體諒他人。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在商務交往中，想對他人表示體諒與關心惟有先自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。尊重是相互的，這是心理學上一個基本原則，商業(yè)過程中需要尊重對手，更要尊重自己。

第三，善用詢問與傾聽。在商業(yè)交往過程中，如果遇到對方默不做聲或欲言又止的時候，可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求愿望、意見與感受，并且運用積極傾聽的方式來誘導對方發(fā)表意見，進而對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的商業(yè)人士絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

2 商務交往中的禮儀及心理學影響

2.1 說話方式

說話語氣應溫和委婉，用詞要文雅。一樣的話語，文雅、溫和、委婉地說出會給對方以親切、愉快的感覺；反之，一張盛氣凌人的臉，加上囂張的話語，會使對方產(chǎn)生十分反感的情緒。如香港某公司在一次與大陸公司合作中，就因此吃了大虧。這個公司在和大陸一家公司合作到泰國建一甜味劑食品廠時，因認為當?shù)貧夂蛴欣谠仙L，就去和當?shù)厝苏勁小Ｊ玛P重大，董事長派其次子去洽談?？梢蚱渥幼砸暿嵌麻L的兒子，在對當?shù)氐暮献鞣絾栐儠r很傲慢，結果引起泰國方面合作者的不滿，在回答具體問題時沒有用心。等到工廠也建好，人馬到齊時，公司才知道泰國根本不許外國廠生產(chǎn)出的食品在泰國出售，加上原料也沒落實，結果原料要空運到泰國，產(chǎn)品也要空運出來，再加上地方稅收，不生產(chǎn)還好，一生產(chǎn)虧得更多[2]。這個例子就是由于說話語氣造成了對方不滿產(chǎn)生的消極心理情緒對商業(yè)合作造成了十分不利的影響。

2.2 著裝、外表修飾

在商務交往中，言談、舉止、服飾的規(guī)范化都是基本的禮儀范疇，同時，誠懇、熱情、親切的態(tài)度，也是商務接觸中必備的素質。衣著服飾很重要。作為公司的工作人員，對外代表著公司的形象。衣冠不整，蓬頭垢面，一臉倦意，這是對別人的不尊重，在商務接觸中只會給對方不舒服、不禮貌的感覺，也會影響公司的形象。所以，在儀表上應注意服飾的端莊、美觀、大方，不要穿奇裝異服，在個人容貌上也應整潔，講究衛(wèi)生。良好的著裝以及外表修飾能夠讓對方覺得你在尊重對方，同時也能夠使對方感覺到你的誠意，在商務合作中抱著認真地態(tài)度進行，否則雙方起碼的誠意都沒有就更談不上深層的合作了。可見，在商務接觸中注意衣著大方，容貌整潔是十分必要的，掌握人們的心理對于商務的成功與否起著非常重要的作用。

2.3 身體行為規(guī)范

站有站相，坐有坐規(guī)。優(yōu)雅的坐姿，規(guī)矩的站相，是商務接觸中必需的禮儀，沒有一個良好的站態(tài)、坐姿，就是對客人的不尊重，很容易引起客戶的反感。優(yōu)雅的站相、坐姿的基本要求是：身體要正直，頭、頸、身軀和腿應和地面垂直，不要無精打采，聳肩勾背，也不要靠在墻上或別的地方東倒西斜。在交談中，不要雙臂抱在胸前或把手插在褲袋中，更不能時?？幢砘蛳乱庾R地做小動作，如抓頭發(fā)、擦鼻子等，這些姿勢給人的感覺是對對手的傲慢和蔑視，是不尊重對手的表現(xiàn)，能夠在對方心理留下很糟糕的印象。身體不要左右搖晃或前俯后仰，兩個腳尖不能成內(nèi)八字或外八字，這些都是不雅觀、不規(guī)范的，會在商業(yè)交往中給人素質很低的印象。

2.4 面部表情

在商務接觸中，面部表情是很重要的。親切的微笑，真摯的眼神能夠使對方放松心態(tài)，真誠合作。紐約一家百貨公司的經(jīng)理曾說過：“在錄用女營業(yè)員時，小學未畢業(yè)卻經(jīng)常微笑的女子，比大學畢業(yè)而冷若冰霜的女子機會大得多?！币晃恢恼渭乙舱f：“一個人的微笑，值百萬美元”。在與別人的交往中，一張熱情的笑臉，加上親切、熱情的態(tài)度，會把人與人之間的距離拉近。佩脫卡是出色的保險業(yè)務員，他說，富蘭克林曾說，常帶著微笑的人才受人歡迎，所以，他每次登門拜訪客戶的時候，首先要站在門口，心里想著要感謝對方，等笑容涌起之后才登堂入室。他還說，他能在保險業(yè)務員這一行里占一席之地，全靠這簡單的技巧。面部表情之所以重要是因為其能夠從心理上消除彼此之間的隔閡，讓心靈的距離拉近，這樣對于商業(yè)合作的雙方都是十分有利的。

2.5 握手

握手在商務接觸中也是很重要的，更能增進彼此的親密感，不過對于長輩或女性的握手，一般要對方先伸出手來才不為失禮。握手時要姿勢端正，用力要適度，用力過猛會給人以不禮貌和粗魯?shù)挠∠?，蜻蜓點水式的握手又會給人以不重視、無朝氣之嫌。面帶微笑而熱情、親切的語氣，加之有禮貌的握手，在商務接觸中會給人留下最初的好感。美國著名盲聾女作家海倫·凱勒說：我接觸的手有的能拒人千里之外，也有些人的手充滿陽光，你會感到很溫暖。

但是雙方并非初次見面，何況稍微了解對方，卻還一味地采取機械式且公式化的寒暄方式，此種情況可視為對方不想和自己來往的意志表示，那是他懷有“在交際上稍微顧到形式”，但是，兩個人的關系，就在機械性的寒暄中默默表示出來，或者可說，此種人的自我防衛(wèi)性較強，或借著握手而具體地獲悉對方微妙的心理變化。最具代表性的是，由對方手掌心汗的濕度，判斷出對方的心理狀態(tài)。因為，一個人在無意識之中，經(jīng)由自律神經(jīng)的作用，其身體會隨著恐懼、驚訝或興奮等等感情的變化，引起呼吸與脈搏的變化或汗腺的興奮(精神性出汗)。相信各位都會有過此種經(jīng)驗，觀賞棒球賽時，隨著球賽的緊張，手掌心就會不停地冒汗。由此可知，握手時，如果察覺對方掌心冒汗，即可獲知他的心情高昂而失去心理上的平衡。

3 結語

綜上所述，商業(yè)中的禮儀是在商業(yè)活動交往中不可缺少的部分，是直接影響合作雙方的一個重要因素。在商業(yè)過程中雙方需要把握在交往過程中的基本方式方法和原則。本文不僅對商務交往基本商業(yè)禮儀中需要把握的基本原則進行了闡述，并且針對商務禮儀上的心理學現(xiàn)象進行了描述并且給出了心理學分析。只有遵循了這些原則才能在商務交往中給客戶良好的印象，才能使得商務順利實施，實現(xiàn)商務交往雙方的利益最大化。

[1]王飛.商務禮儀-溝通的技巧[J].格調(diào)，2005,(8):76～78.

[2]李平,易元秀.商務禮儀[M].中國人民大學出版社,1996,1.

[3]郭克玲.論跨文化商務中非語言交際[J].商場現(xiàn)代化,2007,(2):18～19.