武漢鐵路職業(yè)技術學院 陳克勤

基于業(yè)務流程再造的現代物流模式的探討

武漢鐵路職業(yè)技術學院 陳克勤

業(yè)務流程再造將傳統(tǒng)的勞動分工理論的思想體系打破，將原有的“職能導向”的企業(yè)組織形式，通過“流程導向”進行替代，給企業(yè)經營管理提出了一個全新的思路，對于企業(yè)提高經濟效益具有重要的意義。本文對基于業(yè)務流程再造的現代物流模式進行了探討，研究了物流企業(yè)的業(yè)務流程再造，希望能夠對物流企業(yè)的流程化管理提供一定的參考。

業(yè)務流程再造 現代物流模式 探討

20世紀90年代以來，出現了業(yè)務流程再造理論并且逐步被廣泛應用。業(yè)務流程再造是一種強調以業(yè)務流程為改造對象和中心、以關心客戶的需求和滿意度為目標的管理思想，它根本地再思考和徹底地再設計現行的業(yè)務流程，并且利用計算機技術等先進的科學技術以及現代化的管理手段，使技術上的功能集成和管理上的職能集成得到最大限度地實現，從而在成本、質量、服務和速度等方面，大大改善企業(yè)經營情況。

物流進行業(yè)務流程再造之后，改進后的流程對于提高工作效率、避免浪費現象的發(fā)生是十分有利的，同時有利于縮短工人的勞動時間和整個流程成本的降低，并且提高了顧客滿意度，使得在激烈的市場競爭中，公司具有更強的競爭力，最終達到提高經濟效益的目的。

1 物流企業(yè)進行業(yè)務流程再造的要求

1.1 做到以顧客為中心

(1)在“顧客滿意”的流程體系中將供應商納入進來

現代競爭是一個企業(yè)供應鏈與另一個企業(yè)供應鏈之間的競爭，而不像以前那樣是單一企業(yè)與單一企業(yè)之間的競爭了。在這種新的形勢下，在進行業(yè)務流程再造時，物流企業(yè)不僅應該對企業(yè)內部的業(yè)務處理流程進行充分考慮，而且應該對客戶、物流企業(yè)自身與供應商組成的整個供應鏈中的全部業(yè)務流程進行重新設計。因此，在“顧客滿意”的流程體系中應該將供應商納入進來，供應商也應該成為物流企業(yè)的整個業(yè)務流程的有機組成部分。只有在一個緊密的供應鏈中，納入經營過程中的供應商、工廠、分支網絡、客戶等有關各方，才能滿足物流企業(yè)利用全社會一切市場資源進行良好的生產經營的需求，從而使物流企業(yè)最終在市場上獲得巨大的競爭優(yōu)勢，取得更好的經濟效益。

(2)使內外部顧客滿意統(tǒng)一起來

柜臺營業(yè)人員直接面對的是真正的顧客，也就是外部的“顧客”；而對于商場的理貨員來說，其顧客是賣場的柜臺小組，也就是內部的“顧客”。以顧客為中心，就應該使內外部顧客滿意統(tǒng)一起來，讓“顧客”而不是“領導”對每個人的工作質量作出相應的評價，充分滿足顧客的要求，使顧客滿意。

1.2 全面關注物流企業(yè)業(yè)務流程的系統(tǒng)優(yōu)化

(1)重視業(yè)務流程

業(yè)務流程再造強調“組織為流程而定，而不是流程為組織而定”。經過業(yè)務流程再造之后，企業(yè)從傳統(tǒng)的以“流程”為中心逐步轉變?yōu)橐砸粋€專業(yè)職能部門為中心進行，作業(yè)流程被分割成多個任務，關注提高整個部門所有任務的效率，重視企業(yè)整體目標的提高。由一系列相關職能部門配合完成一個流程，從而能夠有利于鏟除對“流程”運行不利的障礙，減弱了職能部門的作用，合并多余的部門及重疊的“流程”。

(2)實現信息實時共享和集成管理

實現信息系統(tǒng)的共享和集成管理，從而能夠完整地一次性獲取物流作業(yè)所需信息，達到將整個物流企業(yè)分散的資源進行集成的目的。此外，也能夠使由于信息管理而帶來的許多問題得到解決。

1.3 從上到下形成整體聯動效應

(1)管理者應該適度推動和參與業(yè)務流程再造

位于物流企業(yè)最高層的、堅決支持業(yè)務流程再造的領導者的行為，直接關系到業(yè)務流程再造項目的成敗。通常情況下，如果管理者能夠適度推動和參與業(yè)務流程再造，那么，業(yè)務流程再造項目就會具有非常高的成功概率。物流企業(yè)中業(yè)務流程再造項目的領導者在進行企業(yè)業(yè)務流程再造的整個過程中，起著舉足輕重的作用，項目領導者的作用是不可忽視的。

(2)物流企業(yè)業(yè)務流程再造團隊必須是團結的，并且應該具有非常強的綜合力與示范效應

對連續(xù)液膜的碎裂過程影響最大的因素是支配表面波增長率 及其所對應的支配波數或波長（波數與波長成反比）。圖 7所示為在大氣狀況氣體環(huán)境下，支配表面波增長率及其對應的支配波數隨液流韋伯數、雷諾數和氣流馬赫數的變化關系。圖7a為液流韋伯數、雷諾數和氣流馬赫數對支配表面波增長率的共同影響，圖 7b為對支配波數的影響；實線所示為近反對稱波形，虛線所示為近正對稱波形。

在物流企業(yè)業(yè)務流程再造的過程中，負責物流企業(yè)業(yè)務流程再造任務的一群人組成了一個物流企業(yè)業(yè)務流程再造團隊，這個團隊根據物流企業(yè)各個環(huán)節(jié)的具體情況，對企業(yè)現有的物流企業(yè)業(yè)務流程進行了解和摸索，提出物流企業(yè)業(yè)務流程改進計劃或再設計的方法，制訂并細化新流程的設計或改造方案，最終，對新的業(yè)務流程方案進行嚴格落實。通常情況下，在一個團結、綜合力與示范效應強的物流企業(yè)業(yè)務流程再造團隊中，有以下五種角色：領導者、流程負責人、五到十人的物流企業(yè)業(yè)務流程再造小組、再造工作指導委員會、物流企業(yè)業(yè)務流程再造總監(jiān)。

在物流企業(yè)業(yè)務流程再造小組中，主要包括下面這兩種成員：參與負責物流企業(yè)業(yè)務流程再造的物流企業(yè)不同部門的內部成員和具體的物流企業(yè)業(yè)務流程之外的外部成員。前者雖然十分了解自己工作中現有的流程以及物流企業(yè)當前運行情況，有利于找到存在的問題，但是，也有可能由于對現有的流程輕車熟路而沒有創(chuàng)意，從而無法發(fā)揮想象力以一種新的視角進行業(yè)務流程再造。

(3)營造出一種團隊合作和并行工作的氛圍

在一個物流企業(yè)內，一個物流企業(yè)業(yè)務流程再造團隊可以跨越市場部、倉儲部、營運部、財務部等許多專業(yè)部門，或者也可以由多個部門共同組成一個臨時團隊，以一個整體形象共同面向客戶，有利于進行明確分工，從而提高物流企業(yè)業(yè)務流程的效率。

2 物流企業(yè)進行業(yè)務流程再造的實施過程

2.1 對現有物流企業(yè)業(yè)務流程進行系統(tǒng)化改造

物流企業(yè)進行業(yè)務流程再造的實施過程是非常復雜的。物流企業(yè)進行業(yè)務流程再造實施的最終目的都是以某種方式為顧客“增加價值”。對現有物流企業(yè)業(yè)務流程進行系統(tǒng)化改造或對現有物流企業(yè)業(yè)務流程進行重新設計的工作重點，就是要將非增值物流企業(yè)業(yè)務流程活動消除和對核心增值活動進行調整，具體包括以下四個方面：

(1)清除：應該找出非增值物流企業(yè)業(yè)務流程活動，并將它們清除或者徹底鏟除。這些非增值物流企業(yè)業(yè)務流程活動包括轉移和移動、增值或失控流程中的物流處理環(huán)節(jié)、檢驗、監(jiān)視和控制、重復仟務、過度供應、等待時間、運輸、庫存、缺陷、故障與返復、信息格式重排或轉換、調停。

(3)整合：對于經過簡化的必要的物流企業(yè)業(yè)務流程活動，需要進行整合，從而使它們能夠符合企業(yè)以及顧客的實際需要。對于工作流，實現面向接單的個人負責制的全程一站式服務，也就是說，由一位專案員工獨立負責工作流中的一系列任務；對于工作團隊，在優(yōu)質高效地滿足顧客需要的前提下，進行組建，能夠負責完成單個成員無法完成的工作流中的一系列任務；還應該滿足顧客與供應商的要求，使他們能夠100%滿意。

(4)自動化：在清除、簡化和整合工作的基礎上，對于信息技術自動化的功能進行充分運用與發(fā)揮，使物流企業(yè)業(yè)務流程速度得到提升，顧客服務的友好性和快捷性得到加強。以工作流程作為工作的中心內容，進行物流企業(yè)業(yè)務流程的流轉，減小企業(yè)職能部門的作用；使業(yè)務流程與信息流的步調一致；通過Internet的使用，實現自動化的信息獲取和傳遞分享。

2.2 物流企業(yè)進行業(yè)務流程再造之后的業(yè)務流程特點

(1)物流企業(yè)組織結構更加扁平化，職能部門的決策權下放。

(2)明顯減少了審核與控制。

(3)傳統(tǒng)的順序工作方式轉變?yōu)橥讲⑿泄ぷ鳌?/p>

(4)增大了復合型人才的作用。

(5)傳統(tǒng)的管理者的控制和監(jiān)督的工作職責，被指導、幫助和支持的工作職責代替。

3 結語

基于業(yè)務流程再造的現代物流模式能夠使企業(yè)最大程度地獲得經濟效益。實踐證明，在激烈競爭的市場中，只有堅持以顧客為中心、重視業(yè)務流程的物流企業(yè), 才能具有較高的運行效率，才能始終站穩(wěn)腳跟、立于不敗之地。

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F752

A

1005-5800(2010)10(b)-167-02

陳克勤(1961-)，女，湖北武漢人，武漢鐵路職業(yè)技術學院運輸與管理工程系副教授，主要從事物流理論和物流管理研究。