王以朋

（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院 北京 100730）

北京協(xié)和醫(yī)院把堅持公立醫(yī)院的公益性作為醫(yī)院發(fā)展主線，牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，創(chuàng)新機(jī)制，挖掘潛力，努力滿足病人生理、心理、生活等多方面的需求。

一、解決看病難, 讓病人掛得上號,看得上病

說到看病難,首先是掛號難。在老百姓心目中，北京協(xié)和醫(yī)院不僅是全國疑難重癥診治中心之一，也是重醫(yī)德、重技術(shù)的殿堂，成為病人千里尋醫(yī)的終點站。這也是導(dǎo)致北京協(xié)和醫(yī)院掛號難的主要原因所在。

協(xié)和醫(yī)院門診樓建于上世紀(jì)70年代，如今應(yīng)對上萬人次的門診流量，顯得空間狹小、服務(wù)窗口有限。門診高峰時多個窗口排起長龍，百姓多有微詞。

面對每天數(shù)以萬計的求醫(yī)者，怎樣才能讓病人掛得上號、看得上病、住得進(jìn)院？

要解決病人掛號難，科主任是關(guān)鍵。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)三次率各科主任親臨門診掛號早高峰現(xiàn)場，感受病人為看病付出的艱辛。同時，為了讓每一位來協(xié)和醫(yī)院掛號的病人都能看得上病，院領(lǐng)導(dǎo)請各科主任動腦筋、出點子。接著，醫(yī)院公示各科門診診室利用狀況、醫(yī)師出診情況等。在科主任的支持下逐一落實改進(jìn)措施，全方位調(diào)動醫(yī)療資源，滿足患者需求。

圍繞以病人為中心，協(xié)和醫(yī)院采取了多種措施：一是打破常規(guī)，開設(shè)夜間門診、節(jié)假日門診，使常規(guī)工作時間滿員的門診診室得到進(jìn)一步利用；二是開設(shè)疑難病會診中心、專病門診等，減少病人往返多科間就診；三是推出114電話預(yù)約掛號，采取分時段預(yù)約的方式分流患者就醫(yī)；四是出臺嚴(yán)格的醫(yī)師停診管理辦法，醫(yī)師停診首先要取得科主任同意并簽字，同時，由科主任協(xié)調(diào)安排替診或擇期補(bǔ)診；五是出臺政策，激勵醫(yī)生多出門診。

經(jīng)過周密安排后，醫(yī)院采取措施優(yōu)化流程，提高各個環(huán)節(jié)的工作效率。例如，掛號高峰時全部窗口均不分專業(yè)掛號；改善門診治療室環(huán)境等。從今年5月起，日門診量達(dá)1萬人次以上，掛號早高峰控制在30分鐘內(nèi)，交費(fèi)、取藥、取檢驗報告控制在10分鐘內(nèi)，緩解病人掛號難的工作初見成效。

二、提高服務(wù)效能，讓更多病人住得進(jìn)院

看病就醫(yī)的另一個問題是住院難。為此，提高床位使用率、縮短平均住院日被列為醫(yī)院2010年工作目標(biāo)之一。

為提高床位使用率，各科室均拿出自己的解決辦法。胸外科出臺“床位動態(tài)管理制度”，將床位利用最大化作為科室對帶組教授的考核指標(biāo)。神經(jīng)外科將減少并發(fā)癥、加快周轉(zhuǎn)率等任務(wù)指標(biāo)落實到人。骨科要求全科醫(yī)生把工作做得更精更細(xì)，減少并發(fā)癥、減少壓床，提高周轉(zhuǎn)率。

平均住院日是一項能反映一個醫(yī)院技術(shù)水平和管理水平的綜合性指標(biāo)，縮短平均住院日可以有效地提高醫(yī)療資源的利用率。縮短檢查預(yù)約時間就是方法之一。經(jīng)過流程改造和加班加點，放射科使CT檢查當(dāng)天完成的比例由原來的3.01%提高到82.47%，MRI檢查當(dāng)天完成的比例也由原來的7.08%提高到48.96%。檢驗科通過增加設(shè)備、科學(xué)調(diào)配人員、優(yōu)化技術(shù)與工作流程、加快數(shù)據(jù)分析等手段，基本做到生化、免疫、臨檢等檢查90%當(dāng)天發(fā)報告。大家一致認(rèn)為，“如果我們每個病人縮短半天的住院時間，一年不就可以至少多收2000多個病人了嗎？”

醫(yī)院對影響平均住院日的主要因素進(jìn)行重點監(jiān)控后收到明顯效果，2010年上半年出院病人人數(shù)較去年同期增加2250人，平均住院日較2009年縮短0.8天，緩解了部分病人的住院難。

三、提高醫(yī)療質(zhì)量,保障病人安全,讓病人看得好病

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展之根本。注重學(xué)科建設(shè)與發(fā)展，努力提高技術(shù)水平與醫(yī)療質(zhì)量，提升整體實力，是協(xié)和醫(yī)院醫(yī)療管理之重。同時，醫(yī)院從病人的角度抓安全，構(gòu)筑病人安全防線，把保障病人安全作為貫徹“以病人為中心”的首要任務(wù)，讓病人看得好病。

推行手術(shù)安全核對,確保手術(shù)病人安全。在醫(yī)療工作中，手術(shù)是外科診治疾病的主要手段，醫(yī)療風(fēng)險相對較高。2008年世界衛(wèi)生組織（WHO）發(fā)布的“關(guān)于手術(shù)安全的十個事實”指出：在全球范圍內(nèi)每年實施的大手術(shù)約1.34億例次，每年手術(shù)后的并發(fā)癥導(dǎo)致約700萬患者殘疾，100萬患者死亡。

國內(nèi)外手術(shù)安全形勢要求管理者在快節(jié)奏、高效率狀態(tài)下必須建立一個“做對容易，出錯難”的手術(shù)安全系統(tǒng)，確保患者手術(shù)安全。

2009年1月，協(xié)和醫(yī)院在國內(nèi)率先開展手術(shù)安全核對，分別在麻醉實施前、手術(shù)開始前、病人離室前三個時間點，由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)護(hù)士三方共同進(jìn)行手術(shù)過程中重要環(huán)節(jié)的核對，提高手術(shù)安全防范意識，保障手術(shù)安全。

鼓勵報告安全隱患，構(gòu)建更安全的醫(yī)療系統(tǒng)。1999年，美國醫(yī)學(xué)研究所(IOM)發(fā)表了一份著名的報告——《錯誤人人皆有，關(guān)鍵是構(gòu)建一個更安全的系統(tǒng)》，從病人安全的角度，分析了醫(yī)療差錯發(fā)生的原因及如何減少差錯、構(gòu)筑病人安全管理體系。問題關(guān)鍵是怎樣得到關(guān)于不良事件、病人安全隱患的風(fēng)險信息。

對不良事件、病人安全隱患的主動上報，無疑是醫(yī)療風(fēng)險防范的“對癥良藥”。但以往的做法多是以懲罰為最終目的，致使大家都不愿意公開或主動上報事件和隱患。2009年4月，北京協(xié)和醫(yī)院出臺《不良事件和病人安全隱患報告制度》，明確這是一個學(xué)習(xí)型的非懲罰的系統(tǒng)，旨在通過剖析不良事件和安全隱患的過程，發(fā)現(xiàn)工作系統(tǒng)和流程中存在的不足，加以糾正和完善。從2009年到2010年7月，醫(yī)務(wù)處共收到不良事件和病人安全隱患報告753件，組織和參加不良事件分析討論會60多次，建立或改進(jìn)系統(tǒng)流程50多個，如嚴(yán)重過敏處理流程、手術(shù)室外全麻安全流程等。

正如希波克拉底所說，“首要的是，不要帶來傷害！”北京協(xié)和醫(yī)院從強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全到強(qiáng)調(diào)病人安全，最大的是立場的轉(zhuǎn)變。過去多是考慮降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險，現(xiàn)在是站在病人的角度尋找隱患和不足，構(gòu)建病人安全的醫(yī)療體系，把以病人為中心落到實處。場地、基本診療設(shè)備外，必須有醫(yī)師、藥劑師和護(hù)士。別說農(nóng)村的許多地方，即使在發(fā)達(dá)的城市社區(qū)，符合要求的全科醫(yī)生也嚴(yán)重缺乏?？床‰y與社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生條件差、醫(yī)療人才缺乏有一定關(guān)聯(lián)。前不久發(fā)改委等5部門發(fā)文對培養(yǎng)全科醫(yī)生專門作出規(guī)劃，要求三年內(nèi)培養(yǎng)6萬名全科醫(yī)生，實現(xiàn)城市每萬名居民有1-2名全科醫(yī)生，農(nóng)村每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院有1名全科醫(yī)生?？梢?，人才短缺已經(jīng)成為制約醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的瓶頸，當(dāng)然也是民營醫(yī)院發(fā)展緩慢的基本原因之一。