張紅燕 龔毅紅

一站式服務(wù)必須樹立以人為本的思想，倡導(dǎo)人性化、多元化服務(wù)，以一種充分體現(xiàn)簡捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式，這是市場經(jīng)濟(jì)下醫(yī)院服務(wù)和經(jīng)營理念的突破，是提高醫(yī)院核心競爭力的根本選擇。

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，生活水平的提高，人民群眾的健康意識不斷增強(qiáng)，主動(dòng)追求健康，定期健康體檢，營造健康生活，成為越來越多人的健康選擇［1］。在健康已成為人生第一需求的今天，如何更好地開展健康體檢服務(wù)，促進(jìn)體檢學(xué)科的健康發(fā)展是每一位醫(yī)院管理者和健康體檢工作者十分關(guān)注的問題。在醫(yī)院體檢中心推行一站式服務(wù)，不僅是一種簡單的便民措施，在某種程度上它可以樹立高檔次醫(yī)院的品牌形象。我院體檢中心自2003年開展一站式服務(wù)以來，獲得了穩(wěn)定的就診和體檢人群，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，提高了醫(yī)院整體競爭力，提升了醫(yī)院的社會競爭力和滿意度。現(xiàn)介紹如下。

1 體檢中心一站式服務(wù)

為推廣體檢中心一站式服務(wù)模式，我們進(jìn)行了以下改進(jìn)。

1.1 體檢布局設(shè)置 一站式服務(wù)模式在環(huán)境設(shè)計(jì)上將健康人群體檢與病患人群的場所分開，遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)，以避免交叉感染的危險(xiǎn)［2］。侯檢大廳寬敞明亮，并配有中央空調(diào)、電子顯示屏、沙發(fā)、電視、健康閱讀刊物、咨詢臺、宣傳欄等。相關(guān)體檢科室集中在一個(gè)區(qū)域，體檢場地順序合理，一科一室，男女分區(qū)，并將使用頻率較高的科室增加至2～3個(gè)，使受檢者在溫馨舒適的環(huán)境中完成體檢。把體檢前、中、后過程中的服務(wù)項(xiàng)目，如設(shè)置體檢套餐，生成檢查單、鑒定體檢結(jié)論、資料管理等集合在一起，設(shè)專人專項(xiàng)管理，充分體現(xiàn)體檢環(huán)境人文化，體檢流程科學(xué)化。

1.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 健康體檢不同于醫(yī)院診療，體檢中心面對健康人群，更注重服務(wù)理念人性化。只有改變理念，才能改變服務(wù)質(zhì)量，要想在激烈的競爭中勝出，就必須使每一位工作人員充分意識到服務(wù)工作的重要性，各自從點(diǎn)滴小事做起。改變以往的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，讓受檢者在體檢過程中不僅得到高質(zhì)量高技術(shù)服務(wù)，更多得到精神上的享受和情感的溝通，把受檢者的需要和滿意作為我們服務(wù)的宗旨。幾年來，受檢者對體檢服務(wù)的滿意度持續(xù)上升，贏得了一定的社會聲譽(yù)。

2 人員配置和服務(wù)內(nèi)容

體檢中心是我院對外工作的窗口，一站式服務(wù)模式對工作人員提出了較高的服務(wù)要求。工作人員不僅要具備良好的服務(wù)形象，清晰的語言表達(dá)，同時(shí)還必須具備豐富的專業(yè)知識和社會知識。主檢醫(yī)師要求副高以上職稱高年資醫(yī)師參加，具備高度的責(zé)任心。護(hù)士的要求是先進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)和實(shí)踐，具備一定的醫(yī)學(xué)知識和心理學(xué)知識，熟練掌握各種護(hù)理操作技術(shù)，配合醫(yī)生正確處理突發(fā)事件的能力，如暈厥及醫(yī)患矛盾時(shí)的溝通能力等。為開展一站式服務(wù)我們主要實(shí)施了以下幾個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。

2.1 對外聯(lián)絡(luò)服務(wù) 在醫(yī)院網(wǎng)站建有獨(dú)立的中心網(wǎng)頁，開設(shè)了網(wǎng)上信息服務(wù)，并設(shè)專職人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)。統(tǒng)籌安排預(yù)約體檢單位和人數(shù)，根據(jù)受檢單位或個(gè)人的要求，靈活擬定體檢套餐，確定體檢時(shí)間。借助網(wǎng)絡(luò)提供體檢信息，及時(shí)處理雙方的有關(guān)問題。

2.2 人員管理服務(wù) 在科主任領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。體檢中心制定了完善的工作制度和工作職責(zé)，定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)接待來訪者，根據(jù)受檢者的要求提出合理建議，制作電子體檢表格。預(yù)先協(xié)調(diào)各科室體檢人員，確保按時(shí)到崗。

2.3 資源管理服務(wù) 自動(dòng)生成體檢表的符號、編碼以及體檢過程中各種化驗(yàn)單，統(tǒng)一書寫格式，統(tǒng)一體檢診斷和結(jié)論標(biāo)準(zhǔn)。體檢完成后的收集、分貼、結(jié)論鑒定及存檔均實(shí)行程序化，信息化管理［3］。

2.4 導(dǎo)醫(yī)服務(wù) 在體檢大廳設(shè)置醒目的樓層分布圖及體檢流程圖等，并在各樓層配備專門人員為受檢者指引路線，幫助高齡和行動(dòng)不便者核對體檢項(xiàng)目，協(xié)助其順利完成各項(xiàng)體檢。對有特殊需求的受檢者實(shí)行一對一服務(wù)。

2.5 便民服務(wù) 對中心環(huán)境作了人性化的布置。為受檢者提供科普雜志，健康教育視頻，開水，輪椅、環(huán)境舒適的早餐廳等;開設(shè)了電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、加密的網(wǎng)上體檢結(jié)果查詢，為受檢者提供安全，便捷的服務(wù)。定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋不斷改善和提升服務(wù)質(zhì)量。

2.6 咨詢答疑服務(wù) 完善的后續(xù)服務(wù) 體檢中心配有一支資深的專家隊(duì)伍負(fù)責(zé)對受檢者體檢資料進(jìn)行分析評估，提出防治建議，并為受檢者提供咨詢服務(wù)。中心根據(jù)評估結(jié)果提供健康處方，如高血壓的防治，糖尿病的防治、自我保健等。對需立即住院治療的患者及時(shí)電話告知，提供特需轉(zhuǎn)診服務(wù)。

3 體會

3.1 一站式服務(wù)模式，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的整合，是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整合，體現(xiàn)體檢全過程的便捷和高效，是順應(yīng)社會進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)人性化的具體表現(xiàn)。我院健康體檢自實(shí)行一站式服務(wù)以來，參加體檢人數(shù)由2004年3萬余人增至2009年5萬余人，服務(wù)滿意度由原來的95.7%提升至98.3%。該項(xiàng)工作已成為我院的一大亮點(diǎn)。在對外樹立良好形象的同時(shí)，也取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，提高了醫(yī)院整體競爭力，提升了醫(yī)院的社會信任度和滿意度，是服務(wù)理念的創(chuàng)新和變革。

［1］王新，陳劍，張繼可，關(guān)于專業(yè)化體檢中心規(guī)劃與業(yè)務(wù)管理運(yùn)作的初探．四川省衛(wèi)生管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2002，21(4):293-294．

［2］張國榮，陳利堅(jiān)，郝平，等．醫(yī)院客戶關(guān)系管理模型的研究與應(yīng)用．中國醫(yī)院，2006，10(10):52-53．

［3］王亞平，黃美良，王新宴，等．某院體系內(nèi)干部年度健康體檢管理模式初探．解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(4):341-342．