文 汪同燕 揚(yáng)州精益眼鏡有限公司

時(shí)間過(guò)得飛快，不知不覺(jué)，我在眼鏡行業(yè)做了快5年了。記得剛?cè)胄袝r(shí)，眼鏡生意還是較好做的，但就在近一兩年間，揚(yáng)州城里大大小小開(kāi)了不少家眼鏡店和平價(jià)超市，使得生意越來(lái)越難做，再加上丹陽(yáng)離揚(yáng)州較近，受其影響，進(jìn)店消費(fèi)的顧客大都把價(jià)格殺得很低，因?yàn)閮r(jià)格談不攏而跑單是常有的事。

市場(chǎng)就這么大，一塊蛋糕要這么多人分，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可想而知。近一兩年中，我們精益的管理有了新的變化，為了迎合市場(chǎng)發(fā)展的需要，自2008年2月起有了管理部的進(jìn)駐，實(shí)施了一系列管理變革。如何才能抓住顧客？抓住細(xì)節(jié)、服務(wù)出特色顯得尤為重要，因?yàn)轭櫩同F(xiàn)在買(mǎi)的不僅是商品，更重要的是服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的提高概括地說(shuō)主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法；二是軟件方面，即工作態(tài)度、處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。管理部進(jìn)駐后首先制定了一整套的服務(wù)流程，內(nèi)容涵蓋了顧客進(jìn)店后從驗(yàn)光到取鏡的每個(gè)環(huán)節(jié)。僅僅這樣還不夠，我們還要做到更細(xì)致貼心的服務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都要抓住，如倒水時(shí)，水溫根據(jù)季節(jié)的變化而不同，天冷會(huì)倒一杯熱水，天熱會(huì)倒涼一些的水，夏天會(huì)泡防暑的大麥茶給顧客。

在顧客選鏡架或是取鏡時(shí)，我們會(huì)親手為顧客戴上眼鏡，這個(gè)小小的細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客感到無(wú)限溫馨。另外，我們還針對(duì)不同顧客進(jìn)店時(shí)的狀態(tài)給予不同的關(guān)心和幫助，如顧客抱著小孩，我們會(huì)告訴顧客：“請(qǐng)這邊坐下，喝杯茶水，小孩我先幫您抱著，您可以安心地的選擇商品。”如顧客拎著東西，我們會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊坐下，喝杯茶水，東西我?guī)湍诺绞浙y臺(tái)里面，方便您選擇商品?！?/p>

顧客對(duì)服務(wù)的期待在變化，我們需要打破以往的條條框框，為顧客提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，好的加分服務(wù)可以為顧客帶來(lái)驚喜，細(xì)節(jié)往往能夠在顧客心目中留下更深刻的印象，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗。