應(yīng)大包

（南昌縣供電有限責(zé)任公司，江西 南昌 330000）

從市場營銷學(xué)角度來看，如何有效利用企業(yè)資源，最大限度滿足電力用戶需求，獲得良好的經(jīng)濟效益，是國家電網(wǎng)公司的核心價值，也是基層供電公司的核心價值。但是，由于諸多管理瓶頸的存在，使得這種核心價值沒有最大限度地體現(xiàn)出來，不僅降低了管理效率，限制了電力服務(wù)的提升，還制約了整個國家電網(wǎng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 電力營銷發(fā)展的瓶頸

1.1 組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)電力市場發(fā)展的趨勢

基層供電公司的組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)的直線職能式組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)整個國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展，存在許多問題，具體表現(xiàn)如下：

1.1.1 直線職能式組織結(jié)構(gòu)不能傳承“客戶至上”的發(fā)展戰(zhàn)略?；鶎庸╇姽局本€職能型的組織結(jié)構(gòu)也是計劃經(jīng)濟時期的產(chǎn)物，按照工作的性質(zhì)進(jìn)行分門別類設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)只考慮生產(chǎn)而不顧及客戶和市場的反饋情況，已不適應(yīng)“客戶至上”的電力戰(zhàn)略發(fā)展需要。

1.1.2 直線職能式組織結(jié)構(gòu)下的職能部門不重視橫向信息溝通且運行效率低下。直線職能式組織結(jié)構(gòu)是剛性的，營銷生產(chǎn)機構(gòu)銜接不緊密，業(yè)務(wù)流程不順暢，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。職能部門缺乏彈性，崗位職能重疊，不僅對突發(fā)事件反應(yīng)遲鈍，而且責(zé)任不明確導(dǎo)致各個職能部門管理效率和服務(wù)水平低下。

1.1.3 直線職能式組織結(jié)構(gòu)形成的行政式管理機制不適應(yīng)市場化進(jìn)程。直線式組織結(jié)構(gòu)催生了行政式、命令式的管理機制，管理信息自上而下傳遞造成信息不對稱，不能充分體現(xiàn)管理機構(gòu)的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，管理執(zhí)行力也逐級降低，業(yè)務(wù)服務(wù)水平大打折扣。

1.2 業(yè)務(wù)流程不適應(yīng)公司經(jīng)營運作的要求

金字塔式的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了基層供電公司在業(yè)務(wù)流程設(shè)計上存在諸多弊病，不僅不符合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，影響了公司業(yè)績，還制約了整個國家電網(wǎng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.2.1 核心業(yè)務(wù)不突出。職能式組織結(jié)構(gòu)決定了目前的基層電力公司的業(yè)務(wù)部門是“平行站位”的，這種情況必然導(dǎo)致管理沒有側(cè)重點，也就沒有核心業(yè)務(wù)。一個客戶來營業(yè)廳申請“消缺”業(yè)務(wù)，營業(yè)廳會轉(zhuǎn)給生產(chǎn)管理部，生產(chǎn)管理部再轉(zhuǎn)給配電班組處理，而配電班組除了處理日常客戶“消缺”以外，還要進(jìn)行城網(wǎng)工程改造，這就出現(xiàn)業(yè)務(wù)沖突，進(jìn)而影響了服務(wù)反應(yīng)時間和服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 業(yè)務(wù)流程不通暢。職能式組織結(jié)構(gòu)下的業(yè)務(wù)流程存在諸多因素，制約業(yè)務(wù)處理時間。業(yè)務(wù)處理或者服務(wù)的質(zhì)量需要幾個班組協(xié)同完成，在時間上就難以通過責(zé)任進(jìn)行劃分，會造成各個班組間拖沓推諉現(xiàn)象，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)處理時間過長，工作效率大大降低，客戶滿意率大大降低。

1.2.3 缺少技術(shù)支持。目前的信息化平臺僅僅停留在營銷和部分生產(chǎn)管理部門，且營銷與生產(chǎn)管理部門根據(jù)工作性質(zhì)分設(shè)了2個不同信息技術(shù)軟件，沒有從整體上整合企業(yè)資源，營銷和生產(chǎn)難以銜接，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，工作人員常常憑主觀意志左右業(yè)務(wù)處理時間?？蛻舻臉I(yè)擴處理從提出申請到處理完畢，要經(jīng)過營銷部門與生產(chǎn)部門等多個部門協(xié)同處理。由于缺乏科學(xué)有效的技術(shù)支持業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，使得業(yè)擴處理常常需要一兩個月才能完成。

2 電力企業(yè)營銷管理的策略

2.1 以市場需求為導(dǎo)向

加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。

2.2 以需求側(cè)管理為手段

大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。

2.3 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨

轉(zhuǎn)變觀念，增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。

2.4 以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心

不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

2.5 以市政、商業(yè)、居民生活用電市場為主攻方向

現(xiàn)階段開拓電力市場的對象應(yīng)以潛力很大的市政、商業(yè)、居民為重點。建立電氣化示范小區(qū)，組織各級部門參觀電氣化示范小區(qū)，通過現(xiàn)身說法的方式，增加可靠性，增強人們渴望生活電氣化的欲望，推動生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動電力消費。特別是隨著農(nóng)村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，在未來十年中農(nóng)村居民生活用電量將有很大增長。

2.6 以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點，積極開拓其他可替代能源市場

工業(yè)用電比例近年雖有下降，但所占比例仍占一半左右，采用積極的措施來穩(wěn)定這個市場是很重要的，能源替代重點在替代煤鍋爐，目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€方向。以提高電力在終端能源消費中的比重為目標(biāo)，完成電力營銷目標(biāo)，以獲取較大的社會效益和適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟效益?？偛呗跃唧w化如下：

2.6.1 環(huán)保能源的品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計的主要特點。

2.6.2 銷售市場的擴張策略

①營銷地域的擴張，隨著電力體制改革的深入，必定會要逐步放開電力銷售市場，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機遇，立足本地，輻射周邊，實行銷售市場的擴張策略，通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動出擊，以提供各項供電服務(wù)為手段，擴大電力營銷市場。②能源市場的擴張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。

2.6.3 優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略

通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

2.6.4 全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競爭。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，使每一個部門，每一個員工都為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

2.6.5 激勵用電的價格策略

積極推行新的電價政策，到2010年前逐步取消各類價外加價，處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系，在電價中考慮供配電工程貼費的因素，建立靈活彈性的電價體系。

2.6.6 氣電聯(lián)合的能源互補策略

氣電聯(lián)合是在對熱電聯(lián)產(chǎn)、冷熱電聯(lián)產(chǎn)和微型分散電源的研究的基礎(chǔ)上，主動進(jìn)行氣電聯(lián)合的能源互補，以求得協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.6.7 規(guī)范到位的管理策略

跟蹤國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以在城區(qū)成立抄表公司為契機，逐步推廣公變臺區(qū)管理，規(guī)范營抄秩序，提高用電營抄人員的各方面素質(zhì)。加快整章建制，出臺規(guī)范各項管理制度，對外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3 結(jié)束語

供電企業(yè)的營銷是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，必須建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。還要造就一支高素質(zhì)的員工隊伍，塑造良好的企業(yè)形象，營造濃厚的企業(yè)文化。只有這樣，才能最大限度地滿足工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活的用電需要，才能創(chuàng)出更大的效益，才能推動和促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

[1]王運明.淺談供電企業(yè)電力營銷管理總體策略[J].廣西大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2006-12-30.