符楨楨

四川省電力公司綿陽電業(yè)局營銷部，四川綿陽 621000

0 引言

電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是電力客戶和企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，隨著客戶用電需求越來越強(qiáng)烈，客戶用電報(bào)裝數(shù)量不斷增加，為了縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，完善“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”機(jī)制。因此，電力企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)國網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，全方位、多舉措加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的規(guī)范、高效和有序水平。

1 建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的長效機(jī)制

1.1 堅(jiān)持“一口對外”原則

營銷部門負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一口對外，牽頭組織協(xié)調(diào)規(guī)劃、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行客戶經(jīng)理制、綠色通道制，明晰職責(zé)及權(quán)限，加大制度和執(zhí)行力建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝低壓客戶一站式服務(wù)、專變以上客戶實(shí)行“大客戶經(jīng)理全過程組織辦理”服務(wù)、特殊用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”服務(wù)、新建住宅配套供電設(shè)施建設(shè)“業(yè)擴(kuò)專職人員組織辦理”服務(wù)等“差異化”服務(wù)模式。加強(qiáng)與政府和用電客戶的溝通協(xié)調(diào)，建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，對業(yè)擴(kuò)工作實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。由供電所營業(yè)窗口統(tǒng)一受理客戶申請后，將客戶資料輸入營銷系統(tǒng)“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”模塊運(yùn)行，所有流程在營銷系統(tǒng)上進(jìn)行傳遞，由相關(guān)部門人員逐級審核批準(zhǔn)、審批通過后，指派人員進(jìn)行勘查、確定供電設(shè)計(jì)方案、下達(dá)施工任務(wù)、竣工驗(yàn)收都在系統(tǒng)上進(jìn)行，使原來辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程人工化推進(jìn)至系統(tǒng)化的管理，改變了過去由多個部門、多人完成各項(xiàng)工作的方式，避免了從供電所到公司各部門“來回跑”的麻煩。

1.2 堅(jiān)持“便捷高效”原則

以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程暢通、信息共享、過程可控、服務(wù)高效。在業(yè)務(wù)受理、方案答復(fù)、圖紙審查及竣工檢查等環(huán)節(jié)，客戶代表應(yīng)明確告知客戶下一環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限，并提供書面回執(zhí)，接受客戶監(jiān)督。

1.3 堅(jiān)持“三不指定”原則

對客戶受電工程不指定或變相指定設(shè)計(jì)單位、施工單位和設(shè)備材料供應(yīng)單位，將這些選擇權(quán)交給用電單位，不干涉用電單位依據(jù)自身利益進(jìn)行的選擇。為打造規(guī)范、高效、有序的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)境，提升標(biāo)準(zhǔn)化、精益化管理水平，狠抓窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，在業(yè)擴(kuò)工程工作流程、報(bào)裝時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、“三不指定”上下功夫。強(qiáng)化對供電方案的確定及審批、報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及審圖、工程驗(yàn)收及結(jié)算、《供用電合同》簽訂、物資設(shè)備采購、裝表接電及用電報(bào)裝資料與統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等流程的規(guī)范化管理。讓客戶自由選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，營造“三不指定、辦事公開”的業(yè)擴(kuò)環(huán)境。

1.4 堅(jiān)持“辦事公開”原則

通過在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過其他宣傳資料，全面公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，同時(shí)還要公布具備電氣工程設(shè)計(jì)資質(zhì)和承裝（修、試）資質(zhì)的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)程。

2 績效管理是規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要手段

為了規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，需要對用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中的受理、勘察設(shè)計(jì)、施工、簽訂供用電合同、驗(yàn)收、接電、建檔等每一個環(huán)節(jié)實(shí)行績效考核。強(qiáng)化報(bào)裝時(shí)限，加大監(jiān)督、檢查和考核，提高報(bào)裝時(shí)限管理效率，滿足客戶用電需求。

為確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作扎實(shí)有效推進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)，抓住重點(diǎn)、嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。一是建立分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓的工作機(jī)制，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程管理納入黨風(fēng)廉政建設(shè)效能責(zé)任考核。重點(diǎn)抓考核監(jiān)督，務(wù)實(shí)環(huán)節(jié)，注重結(jié)果，問責(zé)問廉；二是強(qiáng)化問效管理，對已完工工程實(shí)行問效監(jiān)察，查質(zhì)量、查安全，查效益，查客戶滿意度，對查出的問題進(jìn)行問責(zé)，嚴(yán)格追究；三是規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化供電設(shè)計(jì)方案，減少客戶投資；四是加大審計(jì)力度，狠抓現(xiàn)場審計(jì)、庫存物質(zhì)和工程竣工驗(yàn)收結(jié)算審計(jì)。

成立效能監(jiān)察工作小組，嚴(yán)格對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程項(xiàng)目工作開展情況進(jìn)行督促檢查，針對存在的問題，及時(shí)落實(shí)整改措施。重點(diǎn)審計(jì)工程材料流向，領(lǐng)用材料是否與工程實(shí)體相符，庫存物質(zhì)是否與賬面相符；是否存在以次充好等劣質(zhì)產(chǎn)品流入電網(wǎng)工程，是否存在內(nèi)部材料變賣和挪作他用，謀取私利的行為；是否存在高估工程量，套取資金等問題，堵塞管理漏洞。營銷稽查室應(yīng)采取營銷信息系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復(fù)、客戶受電工程設(shè)計(jì)審查、驗(yàn)收、裝表接電等工作時(shí)限和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，每天查閱當(dāng)天到期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和超期業(yè)務(wù)，督促按時(shí)完成；監(jiān)察審計(jì)部對客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程實(shí)施全過程的進(jìn)行監(jiān)察與考核，對不履行崗位職責(zé)、拖延推諉的進(jìn)行處罰。

3 信息系統(tǒng)的建設(shè)為創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提供了基礎(chǔ)

堅(jiān)持“信息化管理”原則。業(yè)務(wù)流程的工作傳單實(shí)行電子化，主動與客戶交互的資料信息應(yīng)全部取自營銷管理信息系統(tǒng)；堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化管理”原則。由于如果業(yè)擴(kuò)報(bào)裝部門的客戶基本信息先實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)處理，其它部門應(yīng)用計(jì)算機(jī)時(shí)就可以共享信息。所以建立電力營銷管理信息系統(tǒng)時(shí)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理子系統(tǒng)應(yīng)該先行建立，加快營銷信息系統(tǒng)的全面實(shí)用化應(yīng)用，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流轉(zhuǎn)信息嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)內(nèi)閉環(huán)管理。以規(guī)范管理，明確責(zé)任，縮短客戶辦理時(shí)間，著力營造人人講效能、處處抓效能、事事高效能的濃厚氛圍。

4 結(jié)論

電力企業(yè)要堅(jiān)決維護(hù)國家、企業(yè)和客戶三者利益關(guān)系，盡心竭力滿足客戶用電需求，為客戶供好電、服好務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。

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