陳海泉

（北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100044）

隨著國內(nèi)各大保險公司紛紛進(jìn)入鐵路貨運保險市場，目前鐵路貨運保價管理部門面臨的重要課題是如何提高保價制度的市場優(yōu)勢，盡可能多地取得市場份額?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）作為一種有效提升客戶管理能力、取得競爭優(yōu)勢的手段，為企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系提供了解決方案。同時，信息技術(shù)的快速發(fā)展為CRM系統(tǒng)以“客戶為中心”的管理思想和營銷理念得以表現(xiàn)，并形成了一套軟件系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)的目標(biāo)就是多渠道拓寬企業(yè)與客戶的溝通，加強(qiáng)企業(yè)對客戶的認(rèn)識，區(qū)別不同類型的客戶特征，并經(jīng)常進(jìn)行客戶關(guān)系情況分析，評價客戶關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，建立和保持企業(yè)與客戶間長期友好關(guān)系。

1 保險行業(yè)CRM系統(tǒng)功能

1.1 保險行業(yè)CRM系統(tǒng)基本目標(biāo)

（1）CRM系統(tǒng)為保險公司提供一個共享的信息平臺，對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，為業(yè)務(wù)人員和公司管理層提供有效的決策支持。業(yè)務(wù)人員可及時地把握客戶的詳細(xì)信息，了解市場機(jī)會，發(fā)掘潛在客戶等，公司管理層可進(jìn)行成本控制、風(fēng)險預(yù)測以及市場分析等。

（2）進(jìn)行各種信息的統(tǒng)計和分析。在分析型CRM中整合客戶信息、保單信息、收費信息以及理賠信息等。系統(tǒng)可幫助公司準(zhǔn)確了解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費、實收保費與賠款和新增客戶等各類信息。

（3）借助于該系統(tǒng)，跟蹤銷售過程，考核業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，輔助銷售人員安排日程和制定行動計劃，使銷售人員每天工作的計劃性和目的性顯著增強(qiáng)，同時管理者可及時了解員工銷售進(jìn)展并加以指導(dǎo)和參與，對員工的績效管理也有據(jù)可依。

1.2 功能模塊

（1）客戶資源分析

存儲客戶的各種屬性信息，包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、法人代表以及地址等信息。在該功能中，可對客戶的增長趨勢、流失情況以及行業(yè)覆蓋情況進(jìn)行分析。該功能為業(yè)務(wù)人員提供客戶的詳細(xì)信息，既可提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，又可避免因業(yè)務(wù)人員的離職而帶來客戶流失的情況。

（2）客戶行為分析

結(jié)合客戶的屬性信息對客戶所帶來的收入進(jìn)行分析，包括：累計保費、預(yù)收保費和續(xù)保保費等。對客戶的保費貢獻(xiàn)、資金沉淀和中斷情況進(jìn)行匯總，分析客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，并確定大客戶名單，針對重點客戶提供一對一的營銷服務(wù)。

（3）客戶成本分析

存儲退還保費、實付賠款、實付退保金和實付生存金等賠付信息。通過對這些信息的分析，可統(tǒng)計賠付險種和客戶基本情況，從而為風(fēng)險分析提供依據(jù)，同時，為險種的設(shè)置和市場的定位提供輔助決策。

（4）應(yīng)收費提示

檢索應(yīng)收費信息，主要作用是在線提示。匯總分析應(yīng)收費的保單，提示業(yè)務(wù)人員，便于業(yè)務(wù)人員管理保單，提高收費效率，提高客戶服務(wù)水平。

（5）客戶服務(wù)管理

針對投保客戶的各種需求，提供服務(wù)，包括客戶投訴情況的管理和分析，以及客戶意見的反饋等。該功能可實現(xiàn)個性化和人性化的客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度。

（6）預(yù)測分析

借助于數(shù)據(jù)倉庫中的海量歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測一些重要指標(biāo)，包括：可能發(fā)生的續(xù)保情況，可能發(fā)生的退保情況，可能發(fā)生的理賠情況，可能增加的新客戶數(shù)量等，為各種決策提供依據(jù)。

保險行業(yè)CRM系統(tǒng)中集成了各種客戶信息，可建立多種多維分析模型，實現(xiàn)各種靈活的數(shù)據(jù)分析。如圖1。

圖1 CRM系統(tǒng)客戶信息分析模型

2 鐵路貨運保價CRM系統(tǒng)功能設(shè)計

鐵路貨運保價CRM系統(tǒng)所要實現(xiàn)的目標(biāo)和功能與保險公司的CRM系統(tǒng)有類似之處，在設(shè)計和開發(fā)上可借鑒保險公司CRM的成功案例。課題組結(jié)合鐵路貨運行業(yè)自身的特點，提出鐵路保價CRM系統(tǒng)的功能如下。

2.1 貨主信息的收集和管理

信息主要來源于保價生產(chǎn)的原始數(shù)據(jù)，包括貨主的類型（個人或者企業(yè)），企業(yè)的性質(zhì)（國企、私企或軍企），貨主聯(lián)系方式，貨物的種類、數(shù)量、價值、發(fā)送地、是否保價以及保價金額等。

2.2 貨主的投訴、意見反饋、業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)質(zhì)量評價平臺

可通過電話、短信、Web訪問等多種方式構(gòu)建集成式客戶服務(wù)中心（ Call Center ）,加強(qiáng)鐵路保價部門與貨主之間的溝通和聯(lián)系，加強(qiáng)對保價服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和評價，提高貨主的滿意度。

2.3 無主、脫簽貨物的登記、查詢和認(rèn)領(lǐng)平臺

鐵路相關(guān)部門可把運輸途中脫簽或無人認(rèn)領(lǐng)的貨物圖片和相關(guān)信息上傳至此平臺上，以方便貨主查詢和認(rèn)領(lǐng)，減少貨物丟失發(fā)生率。

2.4 客戶營銷管理

定期分析和跟蹤高價值保價貨運的重點客戶，實現(xiàn)對保價大客戶的營銷管理，包括對大客戶的認(rèn)定、建檔、查詢其保價情況。對這些客戶實行個性化和人性化服務(wù)，提高客戶滿意度，建立和保持大客戶的忠誠度，提高貨運保險市場占有份額。

綜上所述，可用圖2概括鐵路保價CRM系統(tǒng)的功能架構(gòu)。

圖2 保價客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能架構(gòu)

3 結(jié)束語

目前鐵路保價與貨物運輸保險行業(yè)競爭激烈，誰能為客戶提供更周到和便捷的服務(wù)，誰就能占領(lǐng)市場，獲得更多的保價（保險）收入。通過借鑒保險行業(yè)CRM建設(shè)情況，結(jié)合鐵路保價運輸?shù)臉I(yè)務(wù)特點，研究并提出了鐵路保價CRM系統(tǒng)的功能架構(gòu)，以供鐵路信息化工作者參考。

[1] 梅巧玲，史天運.客運營銷輔助決策支持系統(tǒng)的研究[J] .鐵路計算機(jī)應(yīng)用，2007，16（1）.