初春/文

（作者系北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院管理科學(xué)與工程專業(yè)博士研究生，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師）

服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和整個(gè)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要意義。本文提煉了服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵，分析了服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素，構(gòu)建了包含三類20個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)成的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》明確指出“服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志”。但是，由于我國(guó)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)差，起步晚，2008年服務(wù)業(yè)增加值占整個(gè)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重僅為40.1%，而全球這一比重平均已達(dá)60%以上，主要發(fā)達(dá)國(guó)家為70%以上，發(fā)展中國(guó)家的平均水平也達(dá)到45%以上。因此，我國(guó)必須加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力可分為市場(chǎng)結(jié)構(gòu)學(xué)派、資源學(xué)派、能力學(xué)派和國(guó)際比較學(xué)派，它們分別從企業(yè)外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、企業(yè)獨(dú)有資源、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為和特殊能力以及宏觀層次的企業(yè)比較加以論述。實(shí)際上，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的概念是一個(gè)復(fù)合概念，同時(shí)包含上述四種要素，定義服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指服務(wù)企業(yè)在為社會(huì)提供服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中，通過優(yōu)化配置和創(chuàng)造企業(yè)資源以及與外部環(huán)境的有機(jī)交互，在占有市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值、可持續(xù)發(fā)展等方面比同行業(yè)其他企業(yè)贏得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。

服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素

服務(wù)企業(yè)向社會(huì)提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量決定了企業(yè)的顧客數(shù)量，進(jìn)而影響到企業(yè)利潤(rùn)和市場(chǎng)分額，最終影響了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱。因此，服務(wù)質(zhì)量在一定程度上決定了服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)質(zhì)量最終由顧客評(píng)價(jià)，顧客滿意度和忠誠(chéng)度決定了當(dāng)前和未來(lái)企業(yè)顧客數(shù)量，它們是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。服務(wù)由企業(yè)員工提供，他們對(duì)企業(yè)的滿意度決定了服務(wù)效率與質(zhì)量，員工滿意度也是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成要素。

服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力還包含企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一般要素，即獨(dú)有的企業(yè)資源和卓越的企業(yè)能力，這既包括企業(yè)獲取和配置人才、資金等有形資源，也包括企業(yè)建構(gòu)獨(dú)特的企業(yè)文化，擁有其他同行企業(yè)難以模仿的技術(shù)、品牌等無(wú)形資源。特別在當(dāng)前，企業(yè)有形資源趨同一致，無(wú)形資源對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用日益凸顯。因此，應(yīng)更加注重企業(yè)無(wú)形資源的突出作用，通過對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)接觸等，進(jìn)一步提升服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

為構(gòu)建服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，首先通過文獻(xiàn)調(diào)研從理論上構(gòu)建了一套初步的包含企業(yè)資源、企業(yè)能力和企業(yè)績(jī)效三方面多指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。然后設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷對(duì)零售企業(yè)、電信企業(yè)、郵政企業(yè)、物流企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、銀行業(yè)等各類型服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)對(duì)象進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。問卷調(diào)查的樣本主要分布在北京、山東、吉林、天津、青島等省市，問卷調(diào)查共發(fā)放150份，收回147份答卷，經(jīng)過篩選獲得136份有效答卷，有效回收率約90.7%。

調(diào)查問卷按照李克5級(jí)量表將指標(biāo)分為5個(gè)等級(jí)，即很重要（5）、重要（4）、一般重要（3）、不太重要（2）、不重要（l），要求被調(diào)查者對(duì)指標(biāo)的重要性進(jìn)行量化打分，并以算術(shù)平均值＞=3.5和變異系數(shù)差＜=0.25為篩選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合被調(diào)查者的具體意見對(duì)指標(biāo)框架及指標(biāo)內(nèi)涵進(jìn)一步加以篩選和修正。結(jié)果得到的各二級(jí)指標(biāo)的算術(shù)平均值和標(biāo)準(zhǔn)差見1，它們構(gòu)成了最終服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.企業(yè)資源指標(biāo)

各類人員數(shù)量及結(jié)構(gòu)：包含企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、研發(fā)人員、業(yè)務(wù)人員在內(nèi)的所有企業(yè)人員的數(shù)量與比例關(guān)系，反映了企業(yè)人員規(guī)模與質(zhì)量，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)指標(biāo)。

企業(yè)家精神：一把手的經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著極其重要的影響。

管理人員素質(zhì)：管理人員作為重要決策人員，對(duì)企業(yè)家和業(yè)務(wù)人員都有著較大的影響，既要協(xié)助企業(yè)家制定管理決策；又要負(fù)責(zé)相關(guān)決策、制度的組織實(shí)施，其素質(zhì)水平對(duì)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用同樣重要。

研發(fā)人員素質(zhì)：研發(fā)人員作為關(guān)鍵人力資源，對(duì)服務(wù)技術(shù)、服務(wù)品牌等都發(fā)揮著直接決定作用，其素質(zhì)水平一定程度上決定著服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持久性。

表1 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

業(yè)務(wù)人員素質(zhì)：業(yè)務(wù)人員是直接面向顧客的服務(wù)人員，他們的素質(zhì)水平?jīng)Q定了服務(wù)質(zhì)量，影響到顧客滿意度和忠誠(chéng)度，是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)前表現(xiàn)的直接因素。

固定資產(chǎn)總額：反映了服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)指標(biāo)。

流動(dòng)比率：是流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債的比值，反映了服務(wù)企業(yè)的償債能力。

所有者權(quán)益比率：是所有者權(quán)益總額與資本總額的比值，反映了服務(wù)企業(yè)的資本實(shí)力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：是企業(yè)年銷售收入與平均資產(chǎn)總額的比值，反映了企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力。

服務(wù)技術(shù)先進(jìn)與成熟程度：用以反映企業(yè)服務(wù)技術(shù)水平，既要考慮包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)信息化水平等服務(wù)技術(shù)的先進(jìn)性，又要考慮技術(shù)的成熟程度。

服務(wù)品牌數(shù)量與知名程度：反映了服務(wù)企業(yè)的品牌營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)文化先進(jìn)性：企業(yè)文化往往是企業(yè)獨(dú)特的、別人難以模仿的資源，是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂。

2.企業(yè)能力指標(biāo)

質(zhì)量控制能力：包括過程質(zhì)量的控制和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量的控制，其中過程質(zhì)量是指顧客是如何得到服務(wù)的。員工對(duì)顧客問題的理解力、解決問題的能力和態(tài)度都會(huì)影響到過程質(zhì)量。技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量是指顧客通過服務(wù)得到的東西，企業(yè)要保證實(shí)現(xiàn)自己承諾的服務(wù)結(jié)果。

服務(wù)流程設(shè)計(jì)能力：服務(wù)流程直接影響到服務(wù)進(jìn)程和服務(wù)效率，進(jìn)而影響到顧客滿意度，服務(wù)流程設(shè)計(jì)水平對(duì)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接的影響。

服務(wù)接觸能力：服務(wù)接觸即指服務(wù)企業(yè)服務(wù)的過程，除了面對(duì)面接觸，服務(wù)接觸也包括電話接觸、遠(yuǎn)程接觸等，每一次接觸都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。所以服務(wù)企業(yè)必須重視每一次接觸，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度來(lái)傾聽、處理顧客的問題，力爭(zhēng)保證顧客滿意而歸。

3.企業(yè)績(jī)效指標(biāo)

市場(chǎng)占有率：是企業(yè)銷售收入與同行業(yè)銷售收入總和的比值，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的直接反映，體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)弱。

顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度：分別體現(xiàn)了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)前評(píng)價(jià)和未來(lái)評(píng)價(jià)，是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心指標(biāo)。

員工滿意度：作為服務(wù)的直接提供者，企業(yè)員工的滿意度是顧客滿意度與忠誠(chéng)度的重要影響因素，也是企業(yè)員工和整個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展的重要因素。