湖南省常德市科技局

“育雛室溫度、濕度達不到要求，室內(nèi)未采取通風措施，部分雛雞出現(xiàn)了白痢感染?！痹诮馄什∷离r雞后，湖南省常德市農(nóng)村遠教“12396”科技服務中心專家任國冀如是說。鼎城區(qū)石公橋鎮(zhèn)農(nóng)戶王美林聽后心情激動地說：“多虧了農(nóng)村遠教‘12396’這么快就派專家來上門指導，而且很快查明了病因。聽了專家的分析，這下心里有底了”。 從廣東返鄉(xiāng)的王美林，想從事養(yǎng)殖業(yè)，前幾天才從外地引進了1000多只烏雞雛雞想自己養(yǎng)殖，可是從1月15日起就出現(xiàn)了雛雞拉稀死亡的情況，找過本地許多獸醫(yī)都沒治好。在聽說農(nóng)村遠教“12396”有很多實用性專家，而且上門服務又不收錢后，才拿起了電話。正是這種“試一試”的電話，2009年，常德市農(nóng)村遠教“12396”科技服務呼叫中心共接聽5000多次，上門指導近50次，為數(shù)萬農(nóng)戶解決了生產(chǎn)難題。

從擔心電話沒人打，到電話絡繹不絕；從擔心專家沒事做，到專家應接不暇……探究其因，不得不說到“四個轉變”。

理念之變：在大科技的思路中孕育大整合

2009年，對湖南省常德市農(nóng)村遠教“12396”來說，注定是開拓創(chuàng)新之年。2008年，科技服務熱線從最初全省統(tǒng)一電話號碼“96318”熱線，變?yōu)槿珖y(tǒng)一電話號碼“12396”特服熱線。“12396”服務平臺由網(wǎng)站系統(tǒng)、電話短信系統(tǒng)、工作團隊、專家團隊共同組成，實現(xiàn)全天候協(xié)調(diào)聯(lián)動服務。2008年7月，常德市星火科技“12396”服務平臺正式投入運行。同年5月，按照“科技協(xié)調(diào)、資源整合、上下聯(lián)動、部門配合、分工協(xié)作、服務‘三農(nóng)’”的大科技工作思路，常德市科技局啟動實施了農(nóng)村科技富民行動計劃，計劃包括農(nóng)村科技信息化建設工程、農(nóng)村科技推廣示范工程、農(nóng)村科技品牌培育工程、農(nóng)業(yè)科技合作組織培育工程、農(nóng)村科技人才培養(yǎng)工程等五大工程，以星火科技“12396”科技服務為紐帶，推進了“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)站”、十大農(nóng)業(yè)科技示范基地、十大農(nóng)業(yè)科技龍頭企業(yè)、十大農(nóng)業(yè)科技合作組織、農(nóng)村科技特派員隊伍、農(nóng)村科技指導員隊伍、科技示范大戶等七大工程建設。這些工作的推進和經(jīng)驗的總結，為常德市星火科技“12396”的改革創(chuàng)新積累了足夠的力量。

在平臺整合上，為了實現(xiàn)農(nóng)村黨員干部遠程教育與星火科技“12396”的對接，充分利用農(nóng)村遠教的鄉(xiāng)村站點設備、服務網(wǎng)絡和覆蓋影響，2009年8月，常德市委組織部、常德市科技局聯(lián)合下發(fā)了《關于印發(fā)“利用農(nóng)村遠教平臺、開展‘12396’科技服務活動的試點方案”的通知》。確定鼎城區(qū)和臨澧縣為農(nóng)村遠教“12396”科技服務試點區(qū)縣，組建了市、縣、鄉(xiāng)三級專家團隊，構建了由市農(nóng)村遠教“12396”科技服務呼叫中心、縣農(nóng)村遠教“12396”科技服務工作站、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村遠教“12396”科技服務站、村農(nóng)村遠教“12396”科技服務點組成的四級服務體系，并在試點區(qū)域形成了靈活多樣的快捷服務方式和穩(wěn)定有效的工作運行機制。

在人才整合上，農(nóng)村遠教“12396”科技服務市級團隊由高校、科研院所、市直涉農(nóng)部門專家組成，縣級團隊由縣直涉農(nóng)部門、龍頭企業(yè)和協(xié)會組織的專家組成，鄉(xiāng)級團隊由鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村科技服務機構、農(nóng)村遠教、本地農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)和合作協(xié)會組織等單位的技術人員組成的科技指導員隊伍組成。

在隊伍整合上，實現(xiàn)了科技特派員、科技小分隊、農(nóng)村遠教“12396”專家團等團隊服務資源的綜合利用，讓他們在突出各自特色的基礎上，最大限度地發(fā)揮出了他們的技術優(yōu)勢。

機制之變：在求同存異中自成體系

“我們以農(nóng)村遠教‘12396’熱線為紐帶建立新型農(nóng)村科技服務體系，并不是要取代相關涉農(nóng)部門已有的體系，而是在服務‘三農(nóng)’的共同目標下，相互協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)服務效益的最大化?！痹诮忉屴r(nóng)村遠教“12396”如何進行管理時，常德市科技局局長趙星說,“我們有自己的管理機制。”

以行政為第一推手。常德市成立了農(nóng)村科技信息服務協(xié)調(diào)領導小組，分管科技工作的副市長任組長，成員單位有市委組織部、市科技局、市委農(nóng)村工作部、市財政局、市農(nóng)業(yè)局、市信息辦、市畜牧局等相關單位?？h、鄉(xiāng)、村也分別對應設立了協(xié)調(diào)領導小組。

以制度管人管事。為了確保農(nóng)村遠教“12396”科技服務活動規(guī)范有序，制定了各級農(nóng)村遠教“12396”工作機構職責和專家團職責，市級團隊的主要職責是解決全市范圍內(nèi)的農(nóng)業(yè)共性關鍵技術、突發(fā)的重點和難點技術問題以及龍頭企業(yè)和協(xié)會難以解決的技術難題；縣級團隊由縣直涉農(nóng)部門、龍頭企業(yè)和協(xié)會組織的專家組成，主要職責是解決區(qū)域內(nèi)重點、難點技術問題；鄉(xiāng)級團隊的主要職責是就近為農(nóng)戶在技術上排憂解難；村級團隊的主要職責是為周邊農(nóng)民提供技術信息、市場信息和生產(chǎn)指導。制定《農(nóng)村遠教“12396”科技服務文明服務守則》和《農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心工作流程》，建立了服務實錄工作臺賬。

以利益作為紐帶?！鞍芽蒲凶鲈谔锏亻g，把論文寫在農(nóng)民的笑臉上，把業(yè)創(chuàng)在農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)上！這是趙星局長給我們描繪的宏偉藍圖，讓我們有甜頭、有奔頭、更有責任。”市級團隊專家、湖南文理學院的王京仁教授在接受記者采訪時說。如何穩(wěn)定專家團隊？常德市科技局對市級農(nóng)村遠教“12396”專家服務團的15名專家，都給予了相應的項目支持，讓其奉獻技術的同時，也有相應的經(jīng)濟回報；對于縣級服務團隊，市、縣科技局每年年初都預算了農(nóng)村遠教“12396”專項經(jīng)費，年底再按出勤服務的次數(shù)發(fā)放。在回答如何激發(fā)專家服務的積極性時，市農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心主任張慶柏說：“我們熱忱歡迎有真才實學的專家加入專家服務團隊，但現(xiàn)場服務時只是無關痛癢出主意的，服務期間出不了成果的，市農(nóng)村遠教‘12396’呼叫中心將不再聘任，并提請市科技局中斷或延緩項目支持，這就是我們的‘緊箍咒’。”

方式之變：在服務與訴求的對接中不斷創(chuàng)新

據(jù)常德市農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心的工作人員介紹，農(nóng)村遠教“12396”的服務主要堅持做到了“七個及時”，即科技培訓及時到村，2009年，針對不同特色和農(nóng)時，專門組織培訓20多場次，參訓15000多人。在服務農(nóng)業(yè)、向農(nóng)民提供技術幫助的同時，農(nóng)村遠教“12396”鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站依托專業(yè)合作組織、科技示范基地、科技龍頭企業(yè)而組建，注重培養(yǎng)鄉(xiāng)土人才，造就一批留得住、用得起、多門類的本土植根型人才。臨澧縣佘市橋鎮(zhèn)農(nóng)村遠教“12396”服務站在定期不定期組織技術培訓的同時，將湖堰村、羅家村近3000畝柑桔整體租賃配管，既解決了培訓基地，又為當?shù)亟坜r(nóng)創(chuàng)造了就業(yè)機會。

電話咨詢及時回應。市農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心12396熱線電話、縣農(nóng)村遠教“12396”工作站的咨詢電話、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村遠教“12396”服務站的咨詢電話回復率均達到100%。

遠程服務及時答疑。常德市委組織部、常德市科技局聯(lián)合主辦了常德農(nóng)村遠教“12396”科技服務網(wǎng)，利用網(wǎng)絡開展農(nóng)村遠教“12396”科技服務。農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心人員在上班時間，必須登錄常德農(nóng)村遠教“12396”科技服務網(wǎng)，隨時注意網(wǎng)站信息并回復。同時各專家每星期必須瀏覽一次網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)農(nóng)民訴求及時回答，并建立了常德農(nóng)村遠教“12396”專家服務QQ群，真名列出了專家QQ號，便于農(nóng)民和專家直接交談，網(wǎng)站還建立了實用技術視頻庫、農(nóng)產(chǎn)品信息庫、農(nóng)信萬問庫等。

臨澧縣湘鵬果業(yè)合作社的會長高金枝，在仙人村雜柑基地發(fā)現(xiàn)一種從沒看到的柑橘病例，雖然自己已是這方面的專家，但施用了許多方式都無法根治，她和國家頂級柑橘方面的專家——中國柑橘研究所的孫光炎多次聯(lián)系，因距離原因，病因一直沒說清楚，最后想到利用農(nóng)村遠教網(wǎng)絡，用數(shù)碼照相機拍照病珠照片，再通過網(wǎng)絡傳遞，很快的就得到了結果：柑橘真菌病毒。對癥下藥，問題很快得到解決。

上門服務及時到場。電話和網(wǎng)絡解決不了的訴求，則采取專家上門服務的方式，根據(jù)就近原則，首先由就近的縣農(nóng)村遠教“12396”工作站和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村遠教“12396”服務站聯(lián)系專家予以解答或現(xiàn)場指導，解決不了時由市農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心負責聯(lián)系專家服務。并保證鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村遠教“12396”專家團成員12小時內(nèi)到達指定服務地點，縣農(nóng)村遠教“12396”專家24小時、市農(nóng)村遠教“12396”專家48小時服務到位。注意事項及時提醒，常德市農(nóng)村遠教“12396”科技服務呼叫中心建立了遍及全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村支部書記、種養(yǎng)大戶電話數(shù)據(jù)庫。入庫號碼達3萬多條，每遇時節(jié)，及時發(fā)布涉農(nóng)信息，或遇重大災害時及時預警。2009年發(fā)布涉農(nóng)短信100萬條。

遇到難題及時攻關，2009年，市呼叫中心遇到了影響區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三大難題：一是西洞庭管理區(qū)的朝鮮薊大面積病死問題；二是臨澧縣甜瓜真菌感染問題；三是柑桔大實蠅問題。目前，這些難題已被市科技局列入常德市農(nóng)業(yè)科學研究所、常德市林業(yè)科學研究所、武陵區(qū)蔬菜科學研究所承擔的重點課題，前期研究已經(jīng)展開。查看效果及時回訪，對所有電話咨詢或現(xiàn)場服務的農(nóng)戶，除將服務結果記錄在案，并根據(jù)情況及時電話回訪或現(xiàn)場回訪，此舉深受廣大農(nóng)戶的歡迎。

聲譽之變：在農(nóng)民的口碑中聲名鵲起

姚建民是常德市鼎城區(qū)斗姆湖馬橋村8組的村民，家里養(yǎng)了一頭母豬，豬娘剛生了一窩崽，可還沒過幾天，小豬崽就出現(xiàn)拉稀現(xiàn)象。姚建民抱著試試的心態(tài)撥通了農(nóng)村遠教“12396”, 幾個小時后，常德市農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心專家?guī)斓男竽翗I(yè)專家徐金山披星戴月地出現(xiàn)在姚建民的家門口。憨厚的姚建民有點不相信：“我又不是養(yǎng)殖大戶，僅養(yǎng)一頭母豬，母豬也只下一窩崽。一個電話專家就來了，我還真的沒有想到?！弊屢襁€沒有想到的是，自己給豬崽治了幾天，竟然連病根都弄錯了。徐金山走進豬圈進行認真地檢查，發(fā)現(xiàn)小豬崽的病因出在母豬身上，豬娘有子宮內(nèi)膜炎。豬崽吃了病媽媽的奶，自然就拉稀。徐金山詳細地講解了豬娘的治療以及小豬崽的防病方法，而且專家上門服務不收一分錢，姚建民感謝不已。

鼎城區(qū)石門橋鎮(zhèn)高家港村的張麗芳，剛開辦養(yǎng)殖場時，由于缺乏知識，養(yǎng)殖250多只雞不久就病死60多只，心急如焚的她經(jīng)人介紹，聯(lián)系上農(nóng)村遠教“12396”呼叫中心，中心工作人員熱情接聽了電話，并為她介紹了養(yǎng)雞注意事項，鼓勵她多讀些養(yǎng)雞技術書籍及上常德農(nóng)村遠教“12396”科技服務網(wǎng)站觀看養(yǎng)雞視頻教材，養(yǎng)殖過程中及時防疫等知識。張麗芳隨后多次通過網(wǎng)絡、電話向市農(nóng)村遠教“12396”科技服務呼叫中心的工作人員、專家求助，養(yǎng)殖技術逐漸成熟，短短的半年多就從250只雞發(fā)展到2600多只雞，凈賺1萬多元。漢壽縣東岳廟鄉(xiāng)的食用菌專業(yè)戶丁江也是通過農(nóng)村遠教“12396”聯(lián)系上市蔬菜專家羅夕英，獲得專家的技術指導，菌種信息等，現(xiàn)食用菌面積達400平方米，年收入達9萬多元。

由農(nóng)戶的不經(jīng)意間撥打到信任，再到農(nóng)戶間的相互傳遞，目前不少鄉(xiāng)官、村官和協(xié)會也把農(nóng)村遠教“12396”當成“智多星”，碰見疑問便向它求助。

據(jù)桃源縣興隆街鄉(xiāng)黨委書記汪炎貴介紹，該鄉(xiāng)現(xiàn)有油茶面積5000畝左右，鄉(xiāng)里的茶樹歷史悠久，大都是清朝時期的“百歲油茶樹”。以前，油茶給農(nóng)戶帶來了希望，產(chǎn)量高的時候，一畝油茶可產(chǎn)油50公斤左右。慢慢的，產(chǎn)量就逐年下降，很多荒在山間無人打理。個別農(nóng)戶摸索增產(chǎn)方法，但效果不明顯。百年油茶樹歷經(jīng)滄桑走到盡頭？還是真如傳言所說土質變化不再適應栽種？興隆街鄉(xiāng)政府也非常著急，油茶是該鄉(xiāng)特色產(chǎn)品之一，怎么就振興不起來了呢？“12396”專家團冒雨來到興隆街鄉(xiāng)栽種油茶比較集中的陳家灘村實地查找原因。土質是典型的酸性土，適應栽種油茶樹。專家團又仔細地看了看周圍的環(huán)境、山上的油茶品種，并詳細了解農(nóng)戶的采摘習慣等。慢慢地，專家心里有了底。樹的品質已經(jīng)退化，農(nóng)戶的管養(yǎng)存在誤區(qū)，這些原因都導致油茶絕收。專家團拿出了“藥方”：改善生育環(huán)境、改造林相、改良品種、改換樹種。鄉(xiāng)政府有了底氣，為了帶動村民富裕，“政府引導、科技示范、企業(yè)加盟”的油茶低改正如火如荼?！坝辛?2396，科技在手，致富不愁呀！”汪炎貴說。

2009年，鼎城區(qū)灌溪鎮(zhèn)因干旱嚴重，每畝優(yōu)質稻產(chǎn)量300多公斤，鼎城區(qū)灌溪鎮(zhèn)優(yōu)質稻產(chǎn)業(yè)協(xié)會會員依托灌溪鎮(zhèn)農(nóng)村遠教“12396”服務站的技術咨詢和現(xiàn)場指導，其產(chǎn)量仍比周邊農(nóng)戶每畝產(chǎn)量高100多公斤。協(xié)會實現(xiàn)銷售利潤34萬元，向社員返還種子利潤、稻谷經(jīng)營利潤、收購糧價補差16.7萬元。臨澧縣佘市橋鎮(zhèn)柑桔協(xié)會依托佘市橋鎮(zhèn)農(nóng)村遠教“12396”服務站的指導，在全縣培育果樹種植大戶150個，指導新擴果樹面積4萬畝，連片種植100畝以上的桔園達到近200個，每年組織銷售柑桔、桃、梨、李子等水果3萬噸以上，增加果農(nóng)收入1000多萬元。