□ 文/王天臣 成繼平 初惠明 羅英夫

在當(dāng)前礦區(qū)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的大背景下，物業(yè)企業(yè)如何依托自身特點(diǎn)，抓住發(fā)展機(jī)遇?

大慶油田物業(yè)企業(yè)在多年發(fā)展中，始終堅(jiān)持創(chuàng)新，逐步推出了以“三令”為核心的“四個(gè)三”管理法；推出了“1+4”、“七個(gè)一”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法；融合中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓，探索將服務(wù)注入文化內(nèi)涵，培育了獨(dú)具特色的家園文化，實(shí)現(xiàn)了“以文化做企業(yè)，以文化服務(wù)用戶”的演變。在當(dāng)前礦區(qū)服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的大背景下，如何依托自身特點(diǎn)，抓住發(fā)展機(jī)遇，穩(wěn)健前行，是非常重要的。

礦區(qū)物業(yè)服務(wù)特性

油田礦區(qū)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)與市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)相比，具有自身的獨(dú)特性，可以概括為以下4種特性。

管理區(qū)域的獨(dú)立性

大慶油田作為一個(gè)獨(dú)立的工礦區(qū)，油田工礦企業(yè)建設(shè)到哪里，小區(qū)就建在哪里。油田物業(yè)的服務(wù)區(qū)域具有相對(duì)的獨(dú)立性，集中體現(xiàn)為企業(yè)自建自管，居民的供水、供電、供暖、供氣等具有一定的福利性特點(diǎn)，最大限度地滿足了油田職工的工作生活需要。油田礦區(qū)的這種區(qū)域獨(dú)立性，客觀上為油田的生產(chǎn)提供了專業(yè)的后勤服務(wù)，保障了前線生產(chǎn)的需要，確保了油田住宅小區(qū)的整體管理特色，滿足了油田服務(wù)的需要；但由于居住區(qū)分散、服務(wù)區(qū)域點(diǎn)多面廣、部分小區(qū)不成規(guī)模，造成物業(yè)管理資源分散，形不成規(guī)模效益，制約了油田物業(yè)企業(yè)的對(duì)外發(fā)展。

內(nèi)部市場(chǎng)的保護(hù)性

主要是兩個(gè)方面的保護(hù)：一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)保護(hù)。油田物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)化運(yùn)作仍帶有行政保護(hù)色彩，油田企業(yè)自身按福利性開發(fā)的房地產(chǎn)項(xiàng)目，都直接交給了內(nèi)部服務(wù)企業(yè)，可以說不存在內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。二是服務(wù)收入保護(hù)。多年以來，礦區(qū)職工的物業(yè)服務(wù)費(fèi)都由單位直接代繳，并執(zhí)行高于市場(chǎng)價(jià)格的關(guān)聯(lián)交易價(jià)格，同時(shí)上級(jí)還有專項(xiàng)維修改造資金投入和公共事業(yè)經(jīng)費(fèi)撥款。內(nèi)部市場(chǎng)的保護(hù)，在某種程度上促進(jìn)了油田物業(yè)企業(yè)發(fā)展壯大，但也制約了油田物業(yè)產(chǎn)業(yè)從行政管理型向經(jīng)營(yíng)管理型的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)內(nèi)容的延伸性

油田物業(yè)系統(tǒng)承擔(dān)的工作內(nèi)容，要比其他同行們更加寬泛。除常規(guī)性的小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)外，還包括室內(nèi)水電系統(tǒng)的無償維修，老舊小區(qū)的綜合整治，以及道路、路燈、廣場(chǎng)等市政設(shè)施維護(hù)等本應(yīng)由地方政府負(fù)責(zé)的公用事業(yè)管理；為確保小區(qū)居民穩(wěn)定和調(diào)動(dòng)職工積極性，還主動(dòng)承擔(dān)了一些社區(qū)黨建和文化服務(wù)職能。這一方面是由于先有企業(yè)、后有政府的歷史沿革，造成企業(yè)更多地承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任和政治責(zé)任；另一方面也是由于油田員工群眾對(duì)企業(yè)服務(wù)有依賴思想，形成了有事找企業(yè)的特殊現(xiàn)象，形成了油田物業(yè)服務(wù)企業(yè)大包大攬的個(gè)別情況，造成了服務(wù)項(xiàng)目不斷延伸，無形中增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)。

經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的固定性

國(guó)有物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)企業(yè)對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)定位，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域相對(duì)固定，僅局限于礦區(qū)住宅及工業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中，而沒有依托豐富的地域、人脈和資源優(yōu)勢(shì)開展更多的社會(huì)化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，如社會(huì)新建物業(yè)服務(wù)，便民利民的社區(qū)服務(wù)，員工餐飲等延伸產(chǎn)業(yè)。由于經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的相對(duì)狹窄，其收入來源也就相對(duì)單一，還沒有充分挖掘更多的輔業(yè)經(jīng)營(yíng)空間，企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效能力和應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的能力較弱。

油田物業(yè)企業(yè)面臨的發(fā)展機(jī)遇

2007年以來，中國(guó)石油集團(tuán)公司面對(duì)建設(shè)綜合性國(guó)際能源公司的新形勢(shì)、新任務(wù)，從全局和戰(zhàn)略的高度出發(fā)，按照“三統(tǒng)一、三分開”的原則，對(duì)集團(tuán)公司系統(tǒng)所有礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行專業(yè)化重組。大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部從2008年進(jìn)入實(shí)質(zhì)性運(yùn)作，油田物業(yè)服務(wù)企業(yè)步入了新的歷史階段。面對(duì)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì),油田物業(yè)必須認(rèn)清形勢(shì)，明確方向,積極行動(dòng)，應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)。

地方經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展為油田物業(yè)提供了發(fā)展機(jī)遇

2009年上半年大慶市實(shí)現(xiàn)GDP 930億元，同比增長(zhǎng)11%，其中房地產(chǎn)稅收收入完成86.3億元，同比增長(zhǎng)1.4倍，增收49.6億元。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，在2009年經(jīng)濟(jì)低迷的情況下，大慶不但保持了11%的高速增長(zhǎng)，而且作為物業(yè)管理上游行業(yè)的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展更是迅猛。大慶市作為最后一批停止實(shí)物分房、放開房屋市場(chǎng)交易的城市，從2004年開始，油田職工提高居住質(zhì)量的需求開始全面釋放。而作為油田小區(qū)的管理服務(wù)者，油田物業(yè)企業(yè)絕不能漠視這種原有業(yè)主的遷移流失，要及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，抓住大慶油田城市化發(fā)展的良好機(jī)遇，主動(dòng)地參與到市內(nèi)新建小區(qū)的物業(yè)管理中去，與城市的發(fā)展保持同步。

集團(tuán)公司專業(yè)化歸口管理為油田物業(yè)提供了改善基礎(chǔ)的機(jī)遇

礦區(qū)服務(wù)業(yè)作為集團(tuán)公司6大業(yè)務(wù)板塊之一，將步入專業(yè)化發(fā)展的階段。隨著政策導(dǎo)向和投入資金的明確，將給大慶油田改善現(xiàn)有老舊住宅小區(qū)的硬件基礎(chǔ)帶來機(jī)遇。由于基礎(chǔ)設(shè)施先天不足，城市建設(shè)欠賬比較多，油田很多小區(qū)系統(tǒng)管網(wǎng)老化、道路鋪裝破損、休閑娛樂設(shè)施缺少、停車場(chǎng)地匱乏，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)滿意度，一旦推向市場(chǎng)必然會(huì)出現(xiàn)很多問題。大慶油田礦區(qū)可以在3-5年內(nèi)，積極利用好上級(jí)政策和投資，加大老小區(qū)、老設(shè)施的改造投入，從功能上完善，從硬件上恢復(fù)，從面貌上改觀，服務(wù)好現(xiàn)有市場(chǎng)，穩(wěn)固生存根基，也為今后進(jìn)入市場(chǎng)提前做好硬件上的準(zhǔn)備。

抓住行業(yè)規(guī)范發(fā)展的機(jī)遇

充分利用物業(yè)行業(yè)在未來10年內(nèi)自我規(guī)范、創(chuàng)新發(fā)展的有利契機(jī)，主動(dòng)提升企業(yè)管理水平，與行業(yè)發(fā)展保持同步。對(duì)油田職工群眾的生活習(xí)慣、消費(fèi)層次、服務(wù)需求進(jìn)行深入地了解研究，穩(wěn)定既有的服務(wù)群體，并保持著較好的合作關(guān)系和較高的信譽(yù)，苦練內(nèi)功，進(jìn)一步在提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)范服務(wù)程序、健全服務(wù)制度等方面下功夫；加強(qiáng)物業(yè)管理政策、法規(guī)的宣傳引導(dǎo),增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)、搏擊市場(chǎng)、自我生存的能力，做好與市場(chǎng)接軌的準(zhǔn)備。

油田物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

推行一管多的業(yè)務(wù)管理模式

從目前的管理模式來看，油田物業(yè)企業(yè)面臨的最大問題就是各項(xiàng)服務(wù)都由自己來做，實(shí)行綜合式管理。這種管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前勞動(dòng)成本增加、用工風(fēng)險(xiǎn)增大的實(shí)際，因此要對(duì)油田物業(yè)企業(yè)進(jìn)行“瘦身”，逐步推行管理與作業(yè)相分離的運(yùn)作模式，由服務(wù)提供商向服務(wù)組織者的角色轉(zhuǎn)變。油田物業(yè)作為“物業(yè)管家”，將環(huán)衛(wèi)、保安等技術(shù)含量低、用工風(fēng)險(xiǎn)大的專業(yè)項(xiàng)目委托給專業(yè)公司，根據(jù)業(yè)主需求負(fù)責(zé)整體組織和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，不僅可使業(yè)主直接受益，還有利于培育一批專業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，降低運(yùn)營(yíng)成本。個(gè)別小型礦區(qū)可以采取專業(yè)化設(shè)置，單獨(dú)成立維修公司、保潔公司和秩序維護(hù)公司，在滿足內(nèi)部服務(wù)需要的基礎(chǔ)上，直接面對(duì)社會(huì)承攬業(yè)務(wù)，增加創(chuàng)收。

嘗試一帶二的管理核算模式

油田物業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)目前還沒有做到物業(yè)項(xiàng)目的獨(dú)立核算。因此在面向社會(huì)承接新的物業(yè)項(xiàng)目后，決不能與原有的項(xiàng)目混為一談，必須嘗試搞“一企兩制”，內(nèi)部礦區(qū)實(shí)行成本核算，執(zhí)行內(nèi)部油田服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；外部市場(chǎng)實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，按利潤(rùn)中心進(jìn)行管理，執(zhí)行市場(chǎng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過兩種經(jīng)營(yíng)模式并存的方式互為補(bǔ)充，兩手準(zhǔn)備。

打造一體化的主業(yè)拓展模式

要在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上有拓展，融物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理服務(wù)為一體，在做好物業(yè)管理服務(wù)工作的同時(shí)，通過為開發(fā)商、業(yè)主（客戶）選擇投資、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù)區(qū)域整體功能，策劃、參與、實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，特別是對(duì)西城區(qū)目前在建的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)接洽，爭(zhēng)取介入，幫助其與周邊的礦區(qū)環(huán)境配套相容，擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)的盈利空間。要在專業(yè)服務(wù)上有發(fā)展，將現(xiàn)有職能部門專業(yè)化、社會(huì)化，借助不斷細(xì)化的社會(huì)分工，有效降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量,有效利用企業(yè)專業(yè)技術(shù)的集中優(yōu)勢(shì)，成立專業(yè)化公司，并使其充分市場(chǎng)化，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，形成技術(shù)對(duì)外擴(kuò)張的格局。如大力發(fā)展油田萬方電梯維修公司，推動(dòng)其對(duì)外提供技術(shù)服務(wù)，成為大慶市內(nèi)比較有實(shí)力、有信譽(yù)的專業(yè)公司。要在資源整合上有擴(kuò)展，充分利用礦區(qū)服務(wù)的各種資源，鞏固物業(yè)服務(wù)主業(yè)市場(chǎng)。如在小區(qū)內(nèi)與醫(yī)療衛(wèi)生、客運(yùn)公交企業(yè)合作，在社區(qū)服務(wù)醫(yī)療、公交站點(diǎn)設(shè)置等方面提供便利，擴(kuò)大油田物業(yè)的服務(wù)影響力，增強(qiáng)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。

發(fā)展一條龍的輔業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

物業(yè)服務(wù)是微利行業(yè)，要靠傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方式獲得高速發(fā)展是不可能的。但礦區(qū)內(nèi)部的封閉市場(chǎng)是發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)的最大平臺(tái)，礦區(qū)居民對(duì)礦區(qū)物業(yè)系統(tǒng)的信任是發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)的最大優(yōu)勢(shì)，快節(jié)奏的現(xiàn)代生活方式是發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)的有利條件。因此油田物業(yè)企業(yè)應(yīng)該依托物業(yè)主業(yè)，在未來的3-5年內(nèi)針對(duì)油田礦區(qū)消費(fèi)水平高、服務(wù)需求旺、經(jīng)營(yíng)商機(jī)多的特點(diǎn)，發(fā)展小區(qū)餐飲、運(yùn)動(dòng)休閑、日用品零售等便民服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)劃和打造一流的現(xiàn)代社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)。使油田業(yè)主基本實(shí)現(xiàn)日常生活用品購(gòu)買不出園、簡(jiǎn)單就餐洗理不出園、基本休閑健身不出園、普通尋醫(yī)問藥不出園，不斷適應(yīng)人們生活水平和生活質(zhì)量提高的需要，推動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，并以社區(qū)服務(wù)業(yè)來反哺物業(yè)服務(wù)等傳統(tǒng)主業(yè)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

建設(shè)一站式的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

搭建油田物業(yè)服務(wù)大網(wǎng)絡(luò)。油田物業(yè)服務(wù)可以視為油田企業(yè)與礦區(qū)居民之間的聯(lián)系紐帶和信息橋梁，企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)傳遞對(duì)職工的關(guān)愛之情，居民通過物業(yè)服務(wù)感受企業(yè)的真情，特別是中石油集團(tuán)公司對(duì)大慶油田提出了構(gòu)建和諧示范礦區(qū)的新要求，作為油田物業(yè)就有責(zé)任構(gòu)建起這個(gè)信息服務(wù)的大平臺(tái)。要建成全礦區(qū)物業(yè)服務(wù)呼叫平臺(tái)，健全全天候、全覆蓋的物業(yè)服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)將24小時(shí)受理報(bào)修、急修項(xiàng)目半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)、小修不過夜的服務(wù)承諾落到實(shí)處，形成“全員服務(wù)”的大服務(wù)體系。要建設(shè)全礦區(qū)資訊服務(wù)平臺(tái)，建立統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和資訊平臺(tái)，在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)各類報(bào)修和服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)意見征集、醫(yī)療、公交、保險(xiǎn)等信息查詢功能；收集、存儲(chǔ)和定期更新免費(fèi)公共咨訊服務(wù)信息，如健康常識(shí)、生活小竅門等，同步利用社區(qū)廣播、電子屏幕等方式實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)發(fā)布，融更多的情感服務(wù)、商業(yè)信息傳遞于一體，增加礦區(qū)居民對(duì)油田物業(yè)企業(yè)的依賴度。促進(jìn)服務(wù)由外延到內(nèi)涵、由單一到綜合、由被動(dòng)到主動(dòng)、由數(shù)量到質(zhì)量的根本升華，全面形成全方位、全天候、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)配套體系。

用福娃形象繪畫“七個(gè)一”服務(wù)流程。

形成一系列的生產(chǎn)保障模式

通過對(duì)信息、人力、設(shè)備、環(huán)境等多種服務(wù)資源的合理調(diào)配，全面提升服務(wù)保障能力。提供技術(shù)工藝保障，大力引進(jìn)一些先進(jìn)的保潔、維修設(shè)備，實(shí)施科技創(chuàng)新，不斷推廣應(yīng)用太陽(yáng)能利用、落葉回收、數(shù)字監(jiān)控、門禁自控等各類新技術(shù)，在物業(yè)服務(wù)中注入更多的科技元素，提升服務(wù)技術(shù)，為油田居民提供更快捷、更方便、更新穎的高科技物業(yè)服務(wù)。提供人才吸引保障，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)最短缺的人員主要集中在項(xiàng)目經(jīng)理人和技術(shù)工人這兩個(gè)方面，而從國(guó)有企業(yè)的人員進(jìn)入機(jī)制上看，僅從大學(xué)畢業(yè)生和子女工招聘這樣的渠道，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人才補(bǔ)充的需要。因此，當(dāng)務(wù)之急是建立暢通的人才進(jìn)入機(jī)制，特別是項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)該嘗試對(duì)外招聘、外協(xié)合作等方式，適當(dāng)?shù)匾胍恍ㄟ^外來人才，將一些新的管理思想和模式帶進(jìn)來，給企業(yè)帶來一些新的變革和活力。而技術(shù)工人的引入，可以作為提升整體技能水平的契機(jī)，以高水平的外來技師帶領(lǐng)年輕的內(nèi)部員工學(xué)習(xí)技術(shù)，減少送外培訓(xùn)的時(shí)間和費(fèi)用。