凌茜,汪純孝,張秀娟,劉小平

(1.華南師范大學(xué) 地理學(xué)與遙感科學(xué)學(xué)院,廣東 廣州 510631;2.中山大學(xué)管理學(xué)院,廣東 廣州 510275)

一、研究目的

服務(wù)質(zhì)量管理是旅游企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容。國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者的研究結(jié)果表明:1.管理人員的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是影響員工服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。根據(jù)美國服務(wù)營銷學(xué)家貝里(Leonard L.Berry)等人的觀點(diǎn),服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)采用公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,引導(dǎo)和激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而,迄今為止,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)術(shù)界探討公仆型領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)質(zhì)量間關(guān)系的實(shí)證研究成果仍極為少見。2.組織環(huán)境會(huì)調(diào)節(jié)員工的工作態(tài)度對其服務(wù)質(zhì)量的影響。在現(xiàn)有文獻(xiàn)中,企業(yè)管理學(xué)術(shù)界較少采用多層次理論,研究組織環(huán)境對員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)。在本次研究中,我們采用多層次理論,同時(shí)從個(gè)人層次和部門層次探討飯店中、高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響以及部門的服務(wù)氛圍和員工集體的情感性歸屬感對員工個(gè)人的工作態(tài)度與他們的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng),為企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進(jìn)一步深入探討公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、服務(wù)氛圍和員工集體的工作態(tài)度的作用提供實(shí)證依據(jù),并為飯店管理人員提高領(lǐng)導(dǎo)效果、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作提供實(shí)用的建議。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)公仆型領(lǐng)導(dǎo)

1970年,美國學(xué)者格林里夫(Robert K.Greenleaf)在《扮演公仆角色的領(lǐng)導(dǎo)者》一文中首次論述公仆型領(lǐng)導(dǎo)理論[1]。他認(rèn)為,傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者的主要?jiǎng)訖C(jī)是領(lǐng)導(dǎo)他人,而公仆型領(lǐng)導(dǎo)者的主要?jiǎng)訖C(jī)是為他人服務(wù)。公仆型領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為,領(lǐng)導(dǎo)職位是他們?yōu)樗朔?wù)、幫助他人發(fā)展的機(jī)會(huì),而不是表明自己具有某種地位或身份[2]。因此,他們會(huì)盡力滿足服務(wù)對象的需要。

不少歐美學(xué)者認(rèn)為,管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)對員工的工作態(tài)度和工作行為產(chǎn)生積極的影響。美國服務(wù)營銷學(xué)家貝里(Leonard L.Berry)等人指出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要公仆型領(lǐng)導(dǎo)。他們認(rèn)為,公仆型領(lǐng)導(dǎo)者相信員工的工作能力,他們?yōu)閱T工指明工作方向,制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),支持員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為,授予員工適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán),激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量[3]。

盡管歐美學(xué)者已對公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用進(jìn)行了一些理論探討,但他們在這個(gè)領(lǐng)域的實(shí)證研究成果卻比較少見?，F(xiàn)有的少量研究成果主要存在以下不足之處:

1.研究人員較多探討中、基層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的工作態(tài)度和行為的影響,較少探討高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。不少歐美學(xué)者指出,各個(gè)管理層次的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)影響員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效[4]。但是,不同管理層次的領(lǐng)導(dǎo)者扮演不同的角色,發(fā)揮不同的作用。因此,他們影響員工態(tài)度和行為的途徑也會(huì)不同。美國心理學(xué)者梅耶(David M.Mayer)等人認(rèn)為高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)對員工的工作行為產(chǎn)生“垂滴效應(yīng)”,即高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)通過較低層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為,間接影響員工的工作行為。他們認(rèn)為,①員工與高層管理人員和基層管理人員的交往程度不同。與高層管理人員相比較,員工更常與基層管理人員親密交往。因此,基層管理人員能更有效地監(jiān)控、獎(jiǎng)勵(lì)、影響員工的工作行為。②高層管理人員和基層管理人員的工作職責(zé)不同。高層管理人員的主要職責(zé)是制定組織的政策、目標(biāo)、計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略,向員工傳達(dá)組織的道德價(jià)值觀念,培養(yǎng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。基層管理人員是高層管理人員與普通員工的連接紐帶。他們的主要工作職責(zé)是協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)務(wù)活動(dòng),指導(dǎo)員工工作。他們會(huì)在很大程度上決定組織政策的落實(shí)情況。在組織的政策比較模棱兩可的情況下,他們的行為可使員工了解組織的行為準(zhǔn)則。此外,他們通常是員工行為的直接評(píng)估者,最能為員工提供指導(dǎo)、反饋、支持、表彰和獎(jiǎng)懲。因此,梅耶等人認(rèn)為,高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)對整個(gè)組織產(chǎn)生比較廣泛的影響,他們的領(lǐng)導(dǎo)行為既會(huì)影響較低層管理人員的行為,也會(huì)影響普通員工的行為。基層管理人員與普通員工之間的關(guān)系更密切,他們的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)中介高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工行為的影響[5]。我們認(rèn)為,企業(yè)高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)對員工的工作績效產(chǎn)生“垂滴效應(yīng)”。然而,迄今為止,企業(yè)管理學(xué)術(shù)界尚未對高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“垂滴效應(yīng)”進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

2.研究人員較多研究個(gè)人層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用,較少研究團(tuán)隊(duì)層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用,更少同時(shí)探討個(gè)人層次和團(tuán)隊(duì)層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為既包括他們針對整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)行為(組織成員集體感知的領(lǐng)導(dǎo)行為,即領(lǐng)導(dǎo)氛圍),也包括他們針對員工個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)行為(員工個(gè)人感知的領(lǐng)導(dǎo)行為)[6]。領(lǐng)導(dǎo)氛圍和員工個(gè)人感知的領(lǐng)導(dǎo)行為都會(huì)影響員工的工作態(tài)度和工作行為[7]。因此,我們認(rèn)為,研究人員同時(shí)探討個(gè)人層次和團(tuán)隊(duì)層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的工作績效的影響,才能更全面、準(zhǔn)確地揭示管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在企業(yè)管理工作中的作用。

(二)服務(wù)氛圍

服務(wù)氛圍指員工對組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法[8-9]。許多歐美學(xué)者的研究結(jié)果都表明,服務(wù)氛圍是影響員工服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。服務(wù)氛圍較好的企業(yè)會(huì)提供服務(wù)人員需要的各種資源,支持員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。因此,企業(yè)的服務(wù)氛圍越好,員工就越可能樂于為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。雖然歐美學(xué)者已對企業(yè)或部門的服務(wù)氛圍對服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行了大量的研究,但企業(yè)管理學(xué)術(shù)界極少采用多層次理論,檢驗(yàn)服務(wù)氛圍對員工服務(wù)質(zhì)量的跨層次主效應(yīng)和交互效應(yīng)。 2007年,凌茜、汪純孝、韓小蕓等人的實(shí)證研究結(jié)果表明,組織的服務(wù)氛圍既會(huì)直接影響顧客評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量,又會(huì)調(diào)節(jié)員工的工作滿意感對顧客評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量的影響[10]。在本次研究中,我們對他們的上述研究結(jié)果進(jìn)行重復(fù)性檢驗(yàn),以便判斷這個(gè)結(jié)論的普遍適用性。

(三)員工集體的情感性歸屬感

長期以來,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)術(shù)界側(cè)重研究員工個(gè)人對組織的歸屬感,卻極少探討團(tuán)隊(duì)的集體歸屬感的定義與前因后果。近年來,歐美學(xué)者對團(tuán)隊(duì)的集體歸屬感的影響因素進(jìn)行了一些研究。他們的研究成果表明,團(tuán)隊(duì)的心理受權(quán)程度、團(tuán)隊(duì)信任感、團(tuán)隊(duì)的程序公平性氛圍和交往公平性氛圍都會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的集體歸屬感。但是,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者極少在實(shí)證研究中檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的集體歸屬感與后承變量之間的關(guān)系,更少采用多層次理論,研究團(tuán)隊(duì)的集體歸屬感對個(gè)人層次變量的跨層次影響。我們認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)員工集體的情感性歸屬感和員工個(gè)人的情感性歸屬感都會(huì)影響員工的服務(wù)質(zhì)量。在本次研究中,我們同時(shí)探討員工集體和個(gè)人的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量的影響,對員工集體與個(gè)人的情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量的跨層次交互效應(yīng)進(jìn)行初步檢驗(yàn)。

三、概念模型和假設(shè)

在文獻(xiàn)研究和定性研究的基礎(chǔ)上,我們提出圖 1所示的概念模型。

圖1 概念模型

(一)部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對企業(yè)負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

根據(jù)梅耶等人的“垂滴效應(yīng)”模型,高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)通過中層和基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為,間接影響員工的工作行為。美國學(xué)者陳吉蘭(Gilad Chen)和布萊斯(Pau l D.Bliese)認(rèn)為,與高層管理人員相比較,中、基層管理人員更可能經(jīng)常與服務(wù)第一線的員工直接交往[11]。因此,與高層管理人員相比較,部門管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為對員工的感受、態(tài)度和行為會(huì)有更直接的影響。我們認(rèn)為,企業(yè)負(fù)責(zé)人采用公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,為部門負(fù)責(zé)人樹立公仆榜樣,部門負(fù)責(zé)人就更可能仿效企業(yè)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,全心全意為員工服務(wù),從而激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,企業(yè)負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)通過部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,間接地影響員工的工作績效。根據(jù)上述論述,我們假定,H1:員工感知的部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)中介員工感知的企業(yè)負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。H2:部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍會(huì)中介企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。

(二)員工的工作滿意感對部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

根據(jù)組織行為學(xué)理論,員工對工作環(huán)境的感知會(huì)直接影響他們的工作態(tài)度和工作行為,進(jìn)而影響他們的工作績效。員工認(rèn)為管理人員有較強(qiáng)的公仆意識(shí),把他們的利益放在首位,關(guān)心他們的情感,重視他們的需要,支持他們的工作,就更可能對工作感到滿意,進(jìn)而不斷改進(jìn)服務(wù)工作,努力提高服務(wù)質(zhì)量。因此,我們假定,H3:員工的工作滿意感會(huì)中介部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。

(三)員工的情感性歸屬感對員工的工作滿意感與他們的服務(wù)質(zhì)量的中介效應(yīng)

邁耶等人指出,員工的工作滿意感會(huì)通過員工的情感性歸屬感,間接影響員工的出勤率、組織公民行為和工作績效[12]。美國學(xué)者特斯特(M ark R.Testa)的實(shí)證研究結(jié)果表明,員工的情感性歸屬感是他們的工作滿意感與工作努力程度的中介變量[13]。伍曉奕、汪純孝、謝禮珊等人的實(shí)證研究成果也表明,員工對企業(yè)的情感性歸屬感是員工的總體薪酬滿意感與員工的工作積極性和工作績效的中介變量[14]。因此,我們假定,H4:員工對企業(yè)的情感性歸屬感會(huì)中介員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量的正向影響。

(四)部門的服務(wù)氛圍對員工的工作滿意感與他們的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)

國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者對員工的工作滿意感與員工的工作績效之間的關(guān)系存在許多爭論。不少學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明,組織氛圍會(huì)調(diào)節(jié)員工的工作滿意感與工作績效之間的關(guān)系。在服務(wù)氛圍或內(nèi)部競爭氛圍[15]比較濃厚的情況下,員工的工作滿意感與顧客評(píng)估的服務(wù)質(zhì)量或主管人員評(píng)估的工作績效存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,在服務(wù)氛圍或內(nèi)部競爭氛圍比較淡薄的情況下,員工的工作滿意感與工作績效沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。因此,我們也假定,H5:部門的服務(wù)氛圍與員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的交互效應(yīng)。在服務(wù)氛圍比較濃厚的部門里,員工的工作滿意感與員工的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系;在服務(wù)氛圍比較淡薄的部門里,員工的工作滿意感與員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。

(五)員工集體的情感性歸屬感對員工個(gè)人的情感性歸屬感與他們的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)效應(yīng)

團(tuán)隊(duì)的集體工作態(tài)度是影響員工個(gè)人的工作態(tài)度、行為和績效的一個(gè)重要因素。根據(jù)梅森(Claire M.Mason)的觀點(diǎn),團(tuán)隊(duì)的行為準(zhǔn)則會(huì)制約團(tuán)隊(duì)成員的工作態(tài)度、情感、信念和看法[16]。此外,根據(jù)情感感染理論,團(tuán)隊(duì)成員特別容易受彼此情感的感染[17]。因此,與集體的情感性歸屬感較弱的團(tuán)隊(duì)相比較,在集體的情感性歸屬感較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)里,員工更可能保持良好的工作態(tài)度,努力做好自己的工作。而在集體的情感性歸屬感較弱的團(tuán)隊(duì)里,員工個(gè)人的情感性歸屬感會(huì)對他們的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。因此,我們假定,H6:員工集體的情感性歸屬感與員工個(gè)人的情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量有顯著的交互效應(yīng)。在員工集體的情感性歸屬感較強(qiáng)的部門里,員工個(gè)人的情感性歸屬感與員工的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的正相關(guān)關(guān)系;在員工集體的情感性歸屬感較弱的部門里,員工個(gè)人的情感性歸屬感與員工的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

四、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)研過程

在文獻(xiàn)研究和定性研究的基礎(chǔ)上,我們設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。 (1)使用汪純孝、凌茜、張秀娟的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格量表,從領(lǐng)導(dǎo)者構(gòu)思愿景、開拓進(jìn)取、指導(dǎo)員工工作、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、甘于奉獻(xiàn)、清正廉潔等 6個(gè)方面(24個(gè)計(jì)量項(xiàng)目),計(jì)量企業(yè)負(fù)責(zé)人(高層管理人員)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格;從領(lǐng)導(dǎo)者尊重員工、關(guān)心員工、幫助員工發(fā)展、授權(quán)、平易近人、甘于奉獻(xiàn)、清正廉潔等7個(gè)方面(28個(gè)計(jì)量項(xiàng)目),計(jì)量部門負(fù)責(zé)人(中層管理人員)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格[18]。 (2)選用美國企業(yè)管理學(xué)者施奈德(Ben jamin Schneider)等人的總體服務(wù)氛圍量表中的 8個(gè)計(jì)量項(xiàng)目,計(jì)量部門的服務(wù)氛圍[19]。(3)使用美國學(xué)者史密斯(Patricia Cair Smith)等人的 5個(gè)工作滿意感計(jì)量項(xiàng)目,計(jì)量員工的工作滿意感[20]。 (4)選用美國學(xué)者莫迪(Richard T.Mowday)等人的 6個(gè)情感性歸屬感計(jì)量項(xiàng)目,計(jì)量員工對企業(yè)的情感性歸屬感[21]。 (5)使用英國學(xué)者約翰斯頓(Robert Johnston)的 5個(gè)服務(wù)質(zhì)量計(jì)量項(xiàng)目,計(jì)量員工的服務(wù)質(zhì)量[22]。

2008年4月,我們在江蘇、上海、福建、廣東、澳門等地10家賓館的37個(gè)服務(wù)部門和廣東3家餐館的18個(gè)服務(wù)班組進(jìn)行問卷調(diào)查。我們請基層員工評(píng)估企業(yè)負(fù)責(zé)人(賓館或餐館總經(jīng)理)和部門負(fù)責(zé)人(賓館服務(wù)部門的經(jīng)理或餐館服務(wù)班組的班組長)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、部門的服務(wù)氛圍以及他們的工作滿意感和情感性歸屬感(員工問卷);請主管人員評(píng)估下屬員工的服務(wù)質(zhì)量(主管問卷)。我們從兩類調(diào)查對象收集數(shù)據(jù)的目的是盡量減少數(shù)據(jù)的同源誤差。我們共收回員工問卷 668份,主管問卷 707份,配對問卷 495套。在我們的樣本中,女性員工占 59.7%,16-34歲的員工占78.9%,大專及以下學(xué)歷的員工占94.3%,個(gè)人月收入在 2 000元及以下的員工占 67.2%,合同工占62.3%,10年以下工齡的員工占85.4%。在數(shù)據(jù)分析過程中,我們刪除那些在各個(gè)飯店工作時(shí)間不足 6個(gè)月的答卷者與實(shí)習(xí)生數(shù)據(jù)之后,使用55個(gè)部門的 445名員工數(shù)據(jù),進(jìn)行多層次線性模型分析(即層次 1的樣本量為 445,層次2的樣本量為55)。各個(gè)部門答卷的員工人數(shù)為 3至 22人,平均人數(shù)為 8.09人。

五、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(一)數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

我們使用 SPSS 14.0軟件,計(jì)算各個(gè)概念的計(jì)量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)。計(jì)算結(jié)果表明,Cronbachα值在 0.85與 0.93之間,即各個(gè)概念的計(jì)量尺度都是可靠的。

我們使用 LISREL 8.8軟件,進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果表明,各個(gè)概念的計(jì)量指標(biāo)有較高的會(huì)聚有效性與判別有效性[23]。

(二)數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)

在多層次數(shù)據(jù)分析中,學(xué)術(shù)界采用組內(nèi)一致性系數(shù) (如 rwg)、組內(nèi)相關(guān)系數(shù) (ICC(1)和 ICC(2))等指標(biāo) ,判斷個(gè)人層次的變量是否可聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為,如果① rwg值大于0.6或 0.7,②研究人員使用單向方差分析方法,計(jì)算 ICC(1)指標(biāo),F檢驗(yàn)結(jié)果表明組內(nèi)方差是顯著的,③ICC(2)系數(shù)大于0.7,研究人員才能把個(gè)人層次的變量聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量(研究人員可勉強(qiáng)接受 0.5與 0.7之間的ICC(2)系數(shù))。

我們分別計(jì)算同一個(gè)部門的員工對企業(yè)負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、部門的服務(wù)氛圍、員工的情感性歸屬感評(píng)分的 rwg系數(shù)、ICC(1)系數(shù)和ICC(2)系數(shù)。計(jì)算結(jié)果表明,①在 55個(gè)部門里,員工對這 4個(gè)變量評(píng)分的 rwg值的平均數(shù)分別為 0.82、0.80、0.82和 0.74,rwg值的中位數(shù)分別為 0.87、0.83、0.81和 0.80;②這 4個(gè)變量的 ICC(1)系數(shù)分別為28.11%、24.74%、22.60%和10.88%(p=0.000);③這 4個(gè)變量的 ICC(2)系數(shù)分別為 71.36%、74.62%、72.32%和52.27%。因此,我們可以把員工個(gè)人對企業(yè)負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、部門的服務(wù)氛圍、員工的情感性歸屬感的評(píng)分聚合為層次 2的變量值。我們把這 4個(gè)聚合后的變量分別稱為“企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍(OSL)”、“部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍(GSL)”、“部門的服務(wù)氛圍(GSC)”和“部門員工集體的情感性歸屬感(GOC)”。

(三)多層次線性模型分析

首先,我們使用 HLM 6.08軟件的限制性極大似然估計(jì)程序,以員工的服務(wù)質(zhì)量為因變量,進(jìn)行單向方差分析。分析結(jié)果表明,員工的服務(wù)質(zhì)量既有較大的組內(nèi)方差(σ2=0.557),又有顯著的組間方差(τ00=0.304,p=0.000),組內(nèi)相關(guān)系數(shù) ICC(1)為 35.32%。因此,我們可以把員工的服務(wù)質(zhì)量作為因變量,進(jìn)行多層次線性模型分析。

然后,我們使用 HLM 6.08軟件的完全的極大似然估計(jì)程序,按照美國學(xué)者霍夫曼(David A.Hofmann)論述的多層次線性模型分析步驟,分別使用“虛模型”、“隨機(jī)系數(shù)回歸模型”、“截距為結(jié)果的模型”和“斜率為結(jié)果的模型”,進(jìn)行多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析。

最后,我們按照巴倫(Reuben M.Baron)和肯尼(David A.Kenny)論述的中介分析方法[25]與馬修(John E.M athieu)和泰勒 (Scott R.Taylor)論述的多層次中介分析方法[26-27],采用以下步驟,進(jìn)行中介效應(yīng)分析。我們先控制層次1和層次2控制變量之后,①使用 HLM 6.08軟件,檢驗(yàn)自變量對因變量〔服務(wù)質(zhì)量〕的影響。②檢驗(yàn)自變量與中介變量之間的關(guān)系(使用 SPSS 14.0軟件,通過分層回歸分析,檢驗(yàn)層次2自變量與中介變量之間的關(guān)系)。③使用HLM 6.08軟件,檢驗(yàn)中介變量與因變量之間的關(guān)系。④在第三步的模型中增加自變量之后,檢驗(yàn)自變量對因變量的影響。我們按照美國社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)者索伯爾(Michael E.Sobel)論述的中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法[28],檢驗(yàn)間接效應(yīng)的顯著性[29]。

在本次研究中,部門層次的樣本量較小。因此,我們使用傳統(tǒng)的0.05顯著性水平,檢驗(yàn)層次1變量之間的關(guān)系,使用 0.1顯著性水平,檢驗(yàn)跨層次主效應(yīng)與交互效應(yīng)。

1.多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

我們的多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果見表 1。

表1 多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析結(jié)果

續(xù)表1

我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:(1)員工的性別、年齡、學(xué)歷、月收入、用工類別、工齡等層次 1控制變量與員工的服務(wù)質(zhì)量都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。 (2)在層次 1的 4個(gè)自變量中,員工的工作滿意感與他們的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量都有顯著的直接正向影響,員工感知的企業(yè)和部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對他們的服務(wù)質(zhì)量都有顯著的間接正向影響。(3)與國營飯店相比較,民營飯店主管對員工的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高;與餐館相比較,星級(jí)賓館主管員工的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高①。 (4)我們控制層次1變量、層次2控制變量和企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍之后,部門的服務(wù)氛圍和員工集體的情感性歸屬感對員工的服務(wù)質(zhì)量都不再有顯著的影響,γ08=0.009,γ09=0.302(p＞ 0.1)。

模型7的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,部門的服務(wù)氛圍與員工的工作滿意感、部門員工集體的情感性歸屬感與員工個(gè)人的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量都有顯著的交互效應(yīng),γ91= 0.221(p＜0.05),γ101=-0.190(p＜ 0.1)。

我們的簡單斜率檢驗(yàn)結(jié)果表明,如圖 1所示,在服務(wù)氛圍比較濃厚(部門的服務(wù)氛圍評(píng)分的總均值+標(biāo)準(zhǔn)差)的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響:簡單斜率=0.284,T(51)=3.431(p＜0.01);在服務(wù)氛圍比較淡薄(部門的服務(wù)氛圍評(píng)分的總均值-標(biāo)準(zhǔn)差)的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響:簡單斜率=0.033,T(51)=0.482(p＞ 0.1),支持 H5。

圖1 GSC與 JS對 SQ的交互效應(yīng)

如圖 2所示,在員工集體的情感性歸屬感較強(qiáng)(員工集體的情感性歸屬感評(píng)分的總均值+標(biāo)準(zhǔn)差)的部門里,員工個(gè)人的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響:簡單斜率=0.000,T(51)=0.002(p＞ 0.1);在員工集體的情感性歸屬感較弱(員工集體的情感性歸屬感評(píng)分的總均值-標(biāo)準(zhǔn)差)的部門里,員工個(gè)人的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響:簡單斜率=0.202,T(51)=3.558(p＜ 0.01),支持 H6。

圖2 GOC與 OC對 SQ的交互效應(yīng)

2.多層次中介效應(yīng)分析結(jié)果

我們的多層次中介效應(yīng)分析結(jié)果(見表 2)表明:(1)員工感知的部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格部分中介了員工感知的企業(yè)負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響,支持 H1。 (2)員工的工作滿意感是員工感知的部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工的服務(wù)質(zhì)量的中介變量,支持 H3。 (3)員工的情感性歸屬感部分中介了員工的工作滿意感對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響,支持 H4。 (4)部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍完全中介了企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響,支持 H2。

表2 多層次中介效應(yīng)分析結(jié)果

六、討論與結(jié)論

(一)本次研究的結(jié)論

1.我們首次采用多層次模型,同時(shí)檢驗(yàn)個(gè)人層次和部門層次高層管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“垂滴效應(yīng)”,并得出了“員工感知的部門負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格部分中介企業(yè)負(fù)責(zé)人的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響”以及“部門的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍完全中介企業(yè)的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工的服務(wù)質(zhì)量的正向影響”的研究結(jié)論,填補(bǔ)了企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在領(lǐng)導(dǎo)氛圍的垂滴效應(yīng)這個(gè)研究領(lǐng)域中的空白。

2.我們首次檢驗(yàn)員工集體的情感性歸屬感對員工個(gè)人的情感性歸屬感與他們的服務(wù)質(zhì)量的跨層次調(diào)節(jié)效應(yīng)。我們發(fā)現(xiàn),在員工集體的情感性歸屬感較強(qiáng)的部門里,員工的服務(wù)質(zhì)量普遍較高,員工個(gè)人的情感性歸屬感對他們的服務(wù)質(zhì)量沒有顯著的影響;在員工集體的情感性歸屬感較弱的部門里,員工的服務(wù)質(zhì)量普遍較差,但員工個(gè)人對企業(yè)的情感性歸屬感越強(qiáng),就越可能為顧客提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.我們還發(fā)現(xiàn),部門的服務(wù)氛圍會(huì)調(diào)節(jié)員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量的影響。在服務(wù)氛圍比較濃厚的部門里,滿意的員工更可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);在服務(wù)氛圍比較淡薄的部門里,員工的工作滿意感對他們的服務(wù)質(zhì)量并沒有顯著的正向影響。

根據(jù)上述的研究結(jié)果,我們認(rèn)為,飯店各級(jí)管理人員都應(yīng)采用公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的公仆型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和服務(wù)氛圍,為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣,增強(qiáng)員工集體的情感性歸屬感,從而激勵(lì)廣大員工努力提高服務(wù)質(zhì)量。這些創(chuàng)新的研究成果深化了公仆型領(lǐng)導(dǎo)理論,豐富了服務(wù)氛圍理論,為企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進(jìn)一步深入探討員工集體的工作態(tài)度的作用提供了實(shí)證依據(jù),有助于飯店管理人員理解公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、服務(wù)氛圍和員工集體的工作態(tài)度對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響,以便他們采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧?提高領(lǐng)導(dǎo)效果,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作,激勵(lì)員工做好服務(wù)工作。

(二)本次研究的局限性和今后的研究方向

本次研究存在以下局限性。 1.我們采用橫斷調(diào)研法進(jìn)行本次研究。因此,我們無法確證各個(gè)概念之間的因果關(guān)系。2.我們采用方便樣本,收集數(shù)據(jù)。我們的樣本可能缺乏代表性。今后,研究人員應(yīng)采用縱斷調(diào)研法和隨機(jī)抽樣法,對本次研究結(jié)果進(jìn)行重復(fù)性檢驗(yàn)。3.我們只使用一個(gè)樣本的數(shù)據(jù),對我們提出的假設(shè)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),也就無法判斷研究結(jié)果的普遍適用性。今后,研究人員應(yīng)在其他類型的旅游企業(yè)收集數(shù)據(jù),以便對本次研究結(jié)果的普遍適用性進(jìn)行檢驗(yàn)。4.不少歐美企業(yè)管理學(xué)者認(rèn)為,公仆型領(lǐng)導(dǎo)者是員工喜愛的領(lǐng)導(dǎo)者,卻是對企業(yè)有害的領(lǐng)導(dǎo)者。公仆型領(lǐng)導(dǎo)者盡力為員工服務(wù),卻不會(huì)盡力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo),提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益[30-31]。我們認(rèn)為,公仆型領(lǐng)導(dǎo)者既是廣大員工的公仆,也是企業(yè)和社會(huì)的公仆。他們更能提高企業(yè)的長期社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)收益。在本次研究中,我們只檢驗(yàn)了管理人員的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響。今后,研究人員應(yīng)對公仆型領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)和部門的經(jīng)營績效之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),以便更全面、準(zhǔn)確地揭示公仆型領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)管理工作中的作用。5.由于企業(yè)層次的樣本量較小,在本次研究中,我們只能使用兩個(gè)層次的多層次線性模型分析方法,檢驗(yàn)個(gè)人層次和部門層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的作用。今后,研究人員應(yīng)盡力增大企業(yè)層次的樣本量,以便使用 3個(gè)層次的多層次線性模型分析方法,同時(shí)檢驗(yàn)企業(yè)、部門和個(gè)人層次的公仆型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工的服務(wù)質(zhì)量的影響。

注釋:

①在本次研究中,層次 2控制變量企業(yè)的所有制和類別為虛設(shè)變量,使用以下編碼方法:1)企業(yè)的所有制:0=民營飯店,1=國營飯店;2)企業(yè)的類別:R(餐館)=0 0 0,S1(三星級(jí)賓館)=1 00,S2(四星級(jí)賓館)=0 1 0,S3(五星級(jí)賓館)=0 0 1。

[1] Spears,Larry C.Insights on Leadership:Service,Stewardship,Spirit,and Servant-leadership[M].NewYork,NY:John Wiley and Sons,1998.

[2] Smith,Brien N.,Ray V.Montagno,and Tatiana N.Kuzmenko.Transformational and Servant Leadership: Content and Contextual Comparisons[J].Journal of Leadership and Organizational Studies,2004,10(4):80-91.

[3] Berry,Leonard L., A.Parasuram an,and Valarie A.Zeitham l.Improving Service Quality in America:Lessons Learned[J].Academ y of Management Executive,1994,8(2):32-52.

[4] Wa ldman,David A.,and Francis J.Yammarino.CEO Charismatic Leadership: Level-of-management and Level-of-analysis Effects [J].Academy of Management Review,1999,24(2):266-285.

[5] Mayer,David M.,Maribeth Kuenzi,Rebecca Greenbaum,Mary Bardes,and Romm el Salvador.HowLowdose Ethical Leadership Flow?Testo f a Trick le-down Model[J].Organizationa l Behavior and Human Decision Process,2009,108(1):1-13.

[6] Wa lker,A lan G.,James W.Smither,and David A.Waldman.A Longitudina l Examination of Concomitant Changes in Team Leadership and Customer Satisfaction[J].Personnel Psychology,2008,61(3):547-577.

[7] Hackman,J.Richard.Group Influence on Individuals in Organizations[A].In:Dunnette,Marvin D.,and LeaettaM.Hough,eds.,Handbook of Industrial and Organizational Psycho logy[C].V.3 1992,Palo Alto:Consu lting Psychologists Press,199-267.

[8] Schneider,Ben jamin,and Susan S.White.Service Quality: Research Perspec tives[M].Thousand Oaks,CA:Sage Publications,2004.

[9] Schneider,Ben jamin,Susan S.White,and Michelle C.Paul.Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a CausalM odel[J].Journa l of Applied Psycho logy,1998,83(2):150-163.

[10] 凌茜,汪純孝,韓小蕓,劉義趁.組織的服務(wù)氛圍與員工的情感性勞動(dòng)對服務(wù)質(zhì)量的影響[J].旅游科學(xué),2007,(5):32-40.

[11] Chen,Gilad,and Paul D.Bliese.The Role of Different Levels of Leadership in Predicting Self-and Co llec tive Efficacy: Evidence for Discontinuity[J].Journal of App lied Psychology,2002,87(3):549-556.

[12] Meyer,John P.,David J.Stan ley,Lynne Herscovitch,and Lsryssa Topo lny tsky.Affective,Continuance,and Normative Commitm ent to the Organization: A Meta-analysis of Antecedents, Correlates,and Consequence[J].Journal of V ocational Behavior,2002,61(1): 20-52.

[13] Testa,M ark R.Organizational Commitm ent,Job Satisfaction, and Effort in the Service Environment[J].The Journal of Psychology,2001,135(2):226-236.

[14] 伍曉奕,汪純孝,謝禮珊,張秀娟.飯店薪酬管理公平性對員工工作績效的影響 [M].廣州:中山大學(xué)出版社,2006.

[15] Arnold,Todd,Karen E.Flaherty,Kevin E.V oss,and John C.M owen.Role Stressors and Retail Perform ance:The Role of Perceived Com petitive Clim ate[J].Journa lof Retailing,2009,85(2):194-205.

[16] Mason,Claire M.Exp loring the Processes Underlying Within-group Homogeneity[J].Sma ll Group Research,2006,37(3):233-270.

[17] Ash forth,Blake E.,and R.H.Humphrey.Emotion in theWorkp lace:A Reapp raisa l[J].Hum an Relations,1995,48(2):97-125.

[18] 汪純孝,凌茜,張秀娟.我國企業(yè)公仆型領(lǐng)導(dǎo)量表的設(shè)計(jì)與檢驗(yàn) [J].南開管理評(píng)論,2009,(3):94-103,116.

[19] Heskett,James L.,W.Earl Sasser,Jr.,and Leonard A.Schlesinger.The Service Profit Chain: How Leading Com panies Link Profit and Growth to Loya lty,Satisfaction and Va lue[M].NewYork,NY: The Free Press,1997.

[20] Smith,Patricia Cair,Lome M.Kendall,and Charles L.Hulin.The Measurem ent of Satisfac tion inWork and Retirement:A Strategy for the Study of Attitudes[M].Chicago,IL:Rand-M cNally,1969.

[21] Mowday,Richard T.,Richard M.Steers,and Lym an W.Porter.The Measurem ent of Organizational Commitment[J].Journal of V ocational Behavior,1979,14(2):224-247.

[22] Johnston,Robert.The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers[J].International Journal of Service Industry Managem ent,1995,6(5):53-71.

[23] 凌茜,汪純孝,張秀娟,等.公仆型領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)氛圍與服務(wù)質(zhì)量的影響[M].廣州:中山大學(xué)出版社,2009.

[24] Hofmann,David A.An Overview of the Logic and Rationale of Hierarchical Linear Models[J].Journal of Management,1997,23(6):723-744.

[25] Baron,Reuben M.,and David A.Kenny.The Moderator-m ediator Variab le Distinc tion in Socia l Psycho logical Research: Concep tual,Strategic,and Statistic Considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology,1986,51(6):1173-1182.

[26] Mathieu,John E.,and Scott R.Taylor.Clarifying Conditions and Decision Points for Mediational Type Inferences in O rganizational Behavior[J].Journal ofO rganizational Behavior,2006,27(8):1031-1056.

[27] Mathieu,John E.,and Scott R.Tay lor.A Fram ework for Testing Meso-m ediational Relationship in Organizational Behavior[J].Journal o fOrganizational Behavior,2007,28(2):141-172.

[28] Sobel,M ichael E.Asym ptotic Confidence Intervals for Indirect Effec tsin Structura l Equation Models.In: Leinhart,Sam ueled,ed.,Sociological Methodology[M].San Francisco,CA:Jossey-Bass,1982,290-312.

[29] Preacher,Kristopher J.,and And rew F.Hayes.SPSS and SAS Procedures for Estimating Indirec t Effects in Simp le Mediation Models[J].Behavior Research Methods,Ins trum ents,and Computers,2004,36(4):713-731.

[30] Andersen,Jon Aarum.When a Servant-leader Comes Knocking[J].Leadership and Organization Development Journal,2009a,30(1):4-15.

[31] Andersen,Jon Aarum.Your Favourite Manager is an O rganizational Disaster[J].European Business Review,2009b,21(1):5-16.