本刊記者|張鵬

電信市場競爭的加劇使得電信運營商們在不斷完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的同時，也在加快自身的“軟實力”部署—客戶體驗、服務(wù)捆綁、精確化營銷以及精準(zhǔn)化管理等新一代服務(wù)模式日漸清晰。這些服務(wù)的實現(xiàn)需要以完整的后臺數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，保證戰(zhàn)略決策的實時支撐；而另一方面，也將電信運營商的業(yè)務(wù)分析與預(yù)測能力由幕后推至臺前。

就在8月，北京移動推出了全新的資費分析與套餐推薦服務(wù)。“用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)可以通過分析該用戶日常的消費習(xí)慣和話費支出重點，推薦更加合理的套餐方案?！北本┮苿幽碃I業(yè)廳人員告訴記者。不僅如此，北京移動用戶在網(wǎng)上營業(yè)廳，也可以使用“個人消費分析”功能，系統(tǒng)將以圖表方式顯示近6個月來的消費明細(xì)，并根據(jù)近3個月的消費記錄提供更合理的套餐建議。

“這種面向用戶的套餐推薦功能實現(xiàn)起來并不容易，它不僅需要建立龐大的數(shù)據(jù)倉庫，還要全面打通BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)與其他支撐系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)通道，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的實時共享?！敝袊苿友芯吭簶I(yè)務(wù)所王姓人士告訴記者，更重要的是，電信運營商對于BI系統(tǒng)的功能挖掘已經(jīng)升級，不僅是對業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)的“事后總結(jié)”，更是對用戶分析數(shù)據(jù)的“提前預(yù)測”。

業(yè)務(wù)分析由“幕后”走向“臺前”

眾所周知，中國移動在BI系統(tǒng)建設(shè)方面已有多年經(jīng)驗，目前已形成了基于9大功能結(jié)構(gòu)的經(jīng)營分析系統(tǒng)框架，并在全國范圍內(nèi)對各地移動公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策支持，亞信、東軟等國內(nèi)軟件提供商都參與了該項目的實施。

“中國移動不斷延伸自身在數(shù)據(jù)分析與預(yù)測方面的能力，將BI系統(tǒng)的應(yīng)用范圍逐漸擴(kuò)展至市場營銷和客戶服務(wù)等一線部門?！北本┮苿訕I(yè)務(wù)部人士如是說。其中，北京移動推出的資費分析與套餐推薦服務(wù)就是中國移動BI系統(tǒng)升級的范例。

據(jù)介紹，在完成了整套經(jīng)營分析系統(tǒng)的項目建設(shè)（包括數(shù)據(jù)倉庫、多維分析服務(wù)器、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)器以及相應(yīng)的硬件平臺）后，北京移動建立了多個挖掘?qū)ｎ}，使得業(yè)務(wù)部門能夠清晰地洞察客戶消費特征，進(jìn)而提供更加人性化的服務(wù)模式。

“這種大量精細(xì)化的數(shù)據(jù)挖掘建設(shè)，不僅使得客戶消費的信息更加透明和直觀，也使得一些新業(yè)務(wù)、新服務(wù)的營銷渠道有的放矢，在市場競爭中形成了差異化服務(wù)?！鼻笆鲋袊苿觾?nèi)部人士表示。

目前，包括云南移動、江蘇移動以及重慶移動在內(nèi)的眾多地方移動公司都已相繼開展針對新一代業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)中BI系統(tǒng)的升級工作。

>>在軟件廠商提供的用戶信息模擬界面中，產(chǎn)品使用和推薦功能被重點提及。

技術(shù)重點在于后臺系統(tǒng)聯(lián)動

據(jù)介紹，現(xiàn)階段電信運營商的BI系統(tǒng)普遍分為三大部分，包括倉庫構(gòu)建子系統(tǒng)、應(yīng)用構(gòu)建子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。

國內(nèi)IT與服務(wù)供應(yīng)商東軟方面認(rèn)為，新一代業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)中的BI系統(tǒng)全面整合了CRM、賬務(wù)系統(tǒng)、PRM、智能網(wǎng)系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)等多個電信企業(yè)IT支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計分析、多維分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，全面準(zhǔn)確地展現(xiàn)業(yè)務(wù)運營狀況，提供決策輔助支持。

“這種方案對于廠商而言也是巨大挑戰(zhàn)，BI系統(tǒng)作為BOSS系統(tǒng)中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，我們已無法孤立去看待，廠商在提供解決方案時不僅包括了前期的咨詢與設(shè)計，還包括后期的軟件開發(fā)和硬件部署，同時還要兼顧咨詢、軟件、硬件各方面的一脈相承以及整套系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的兼容性和互通性問題?！盜BM全球業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化服務(wù)中國區(qū)負(fù)責(zé)人段仰圣告訴記者。

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BI發(fā)展進(jìn)程

第一階段：最初BI系統(tǒng)的定位僅限于報表系統(tǒng)，通過展示業(yè)務(wù)運營中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為企業(yè)決策者提供有力的數(shù)據(jù)參考。

第二階段：這期間，BI系統(tǒng)能夠從數(shù)據(jù)中獲取有價值的信息，并開始承擔(dān)一些分析、決策和業(yè)務(wù)運營等方面的工作。

第三階段：大約2003年前后，軟件廠商開始對BI系統(tǒng)賦予新的預(yù)測功能。

第四階段：此時的BI系統(tǒng)已初具智能分析系統(tǒng)的功能特征。

第五階段：實時性被重點強(qiáng)調(diào)，電信運營商要求一個具有實時數(shù)據(jù)共享性的分析系統(tǒng)—及時反饋市場信息，提升業(yè)務(wù)運營能力。