牧徐徐

2004年底,國際航空聯(lián)盟決定在亞洲遴選一座有超級吞吐能力,并且在軟硬件上都過硬的機場,作為國際客運及貨運的航空樞紐,成為各個國際航班的中轉(zhuǎn)站。選定后的這個航空樞紐預(yù)計年乘客運輸量在3000萬人次以上,貨物吞吐量達200萬噸。如果哪家機場能幸運地最終入選,那么每年在收取停機費以及提供其他機場服務(wù)等方面,就將會有近兩億美元的收入。

此消息一出,亞洲各國機場紛紛摩拳擦掌,積極申報參與競爭。最終,中國的浦東機場、日本的成田機場、馬來西亞的吉隆坡機場以及韓國的仁川機場從眾多申報者中脫穎而出。

接下來,國際航空聯(lián)盟的官員們開始對這4家機場展開調(diào)研,一一打分。很快,憑借著機場現(xiàn)有的吞吐能力和未來已定下的擴建規(guī)模,浦東機場和仁川機場進入了最后的決賽圈。

國際航空聯(lián)盟的幾個官員喬裝成普通乘客,開始了“明察暗訪”,在登機以及乘坐的過程中,兩家機場都給予了同樣的規(guī)范化服務(wù),難分伯仲。等他們下了飛機,來到行李區(qū)取自己的行李箱時,卻發(fā)現(xiàn)了差別。在仁川機場拿到的箱子非常干凈,幾乎一塵不染,而在浦東機場取到的卻顯得有些臟,有一個官員的箱子甚至無緣無故地新增了一道裂紋,好像被摔過似的。

官員們開始了現(xiàn)場調(diào)查,他們發(fā)現(xiàn)在卸行李時,當(dāng)行李箱從滑梯上滑下來后(當(dāng)時機場有專門工作人員幫著下行李,與今天的自助式不同),仁川機場的地勤工作人員面帶微笑,小心翼翼地接過行李箱,然后用一塊兒抹布將整個箱子從頭到尾認(rèn)真擦了一遍,然后再小心認(rèn)真地擺放到行李車上,等著乘客來取。整個過程中,工作人員像是在從事一項非常高尚的工作,不僅全身心地投入,而且還充滿著發(fā)自內(nèi)心的喜愛。

而在浦東機場,地勤工作人員接到行李箱后,隨意地朝行李車上一扔,有時沒扔準(zhǔn),掉了出來,他們則顯得很不耐煩。工作中,他們臉上的表情麻木,感受不出一點兒對這份工作的喜歡和享受。

如你所料,浦東機場輸給了仁川機場。國際航空聯(lián)盟給出的解釋是這樣的——我們不能把每年200萬噸乘客攜帶的貨物交給一群不熱愛自己工作的人來隨心所欲地處理,這不符合亞洲中心空港的氣質(zhì),也不符合每年近3000萬人次乘客的心愿。

對工作保持熱情的尊重,不是厭煩而是享受,仁川機場的最終勝出看似偶然,實則是必然。因為只有成為一個對工作充滿熱情和熱愛的人或團體,才是最值得信任和給予重托的。

事實證明國際航空聯(lián)盟的決定是正確的,由日內(nèi)瓦國際機場協(xié)會組織的2006年和2007年的調(diào)查表明,仁川國際機場連續(xù)兩年獲得“全球服務(wù)最佳機場”第一名。

(摘自《做人與處世》)