學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理

到了1959年，我開(kāi)始問(wèn)自己，為什么公司經(jīng)理需要叫公司外面的人來(lái)為他們改變長(zhǎng)期存在的質(zhì)量浪費(fèi)現(xiàn)狀，來(lái)幫他們解決其他質(zhì)量方面的問(wèn)題呢？公司經(jīng)理肯定對(duì)技術(shù)很了解——材料、流程、工具等等。在這些方面，他們是專(zhuān)家，我是個(gè)外行。公司經(jīng)理也很聰明。每個(gè)經(jīng)理思考問(wèn)題都很講究邏輯，也不乏一定的創(chuàng)造性。像吉列公司和許多其他公司一樣，需要解決的通常都是些公司中隱藏、有待解決的問(wèn)題（在吉列公司，刮胡試驗(yàn)的刀片本身容易開(kāi)裂，但是這么關(guān)鍵的信息隱藏在公司的記錄里，卻好幾年也沒(méi)有人發(fā)現(xiàn)）。讓我感到很困惑的是，這種狀況可能還要持續(xù)好幾年。

當(dāng)我思考這個(gè)現(xiàn)象的時(shí)候，對(duì)此，我總結(jié)了兩個(gè)結(jié)論：

1.沒(méi)有把“危險(xiǎn)信號(hào)”聯(lián)系起來(lái)。在這種觀點(diǎn)的影響下，經(jīng)理們幾年前就知道流程的產(chǎn)出一定是低于100%的。事實(shí)上，生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的浪費(fèi)使得公司不可能按時(shí)完成預(yù)期目標(biāo)，不可能把成本控制在預(yù)算之內(nèi)，也不可能達(dá)成部門(mén)的其他目標(biāo)。有個(gè)很“顯而易見(jiàn)”的方法可以解決這個(gè)問(wèn)題，那就是進(jìn)行流程改造。然而，工藝工程師通常會(huì)說(shuō)，他們總要給那些新工藝開(kāi)綠燈——新工藝可以生產(chǎn)新產(chǎn)品，可以獲取更多的銷(xiāo)售額。所以，經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，就積極購(gòu)買(mǎi)機(jī)器設(shè)備，聘請(qǐng)更多的員工，要訂購(gòu)的材料永遠(yuǎn)是多上加多。通過(guò)制造浪費(fèi)而達(dá)到部門(mén)目標(biāo)，但是結(jié)果他們沒(méi)能把危險(xiǎn)信號(hào)聯(lián)系起來(lái)，使得浪費(fèi)的情況愈演愈烈。

2.經(jīng)理在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)方面所能施展的技巧很少。他們甚至沒(méi)有意識(shí)到這需要不斷改進(jìn)。一個(gè)公司接著一個(gè)公司的經(jīng)理都變得開(kāi)明起來(lái)，懂得采取不同的步驟做事：運(yùn)用團(tuán)隊(duì)概念繞過(guò)某些功能性障礙，運(yùn)用系統(tǒng)方式思考問(wèn)題的肇因，運(yùn)用實(shí)際可操作的方法檢驗(yàn)結(jié)論的正確性等等。盡管這些改進(jìn)措施本身只是質(zhì)量管理科學(xué)中的一部分，但是那時(shí)候質(zhì)量管理科學(xué)還只是處在起步階段，在很多方面都還沒(méi)有劃分進(jìn)客戶(hù)學(xué)習(xí)教程之中。

消費(fèi)者的意向以及市場(chǎng)份額

在給通用食品公司做項(xiàng)目的時(shí)候，我有幾個(gè)創(chuàng)新之舉，其中之一就是繪制“消費(fèi)者意向”和市場(chǎng)份額圖。

其中，橫坐標(biāo)表示消費(fèi)者針對(duì)居行業(yè)領(lǐng)先位置的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意向，縱坐標(biāo)表示居行業(yè)領(lǐng)先位置的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額，兩者滿(mǎn)分都是100%。每種產(chǎn)品都要與放在同一貨架上的其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品都裝在相似的包裝盒里，重量相同，通常以同一價(jià)格出售。

沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)者意向是低于25%或者高于75%的。原因是消費(fèi)者意向高于75%的產(chǎn)品將把同產(chǎn)品的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手踢出市場(chǎng)。

其中一種產(chǎn)品的意向度達(dá)到50%，但是市場(chǎng)份額卻只有10%。原因是這個(gè)產(chǎn)品的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（占了90%的市場(chǎng)份額）已經(jīng)搶占了市場(chǎng)，因此它需要“優(yōu)先特許權(quán)”，通過(guò)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作，才可以很好地維持經(jīng)營(yíng)。

通過(guò)討論，我們得出了以下一些結(jié)論：

1.對(duì)用戶(hù)而言，當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量差異很大時(shí)，這些差異也對(duì)市場(chǎng)份額起著決定性的作用，而其他所有的事情是平等的。

2.當(dāng)質(zhì)量差異很小時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)技巧就對(duì)搶占市場(chǎng)份額起著決定性的作用。

3.那些聽(tīng)取了意見(jiàn)并且很好實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的公司會(huì)：

（1）使他們從顧客意向很薄弱的程度上升至公司可以接受的程度；

（2）再?gòu)墓究梢越邮艿某潭壬仙林鲗?dǎo)程度。

4.那些不聽(tīng)取意見(jiàn)、不愿意實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的公司很難再?gòu)墓究梢越邮艿某潭壬仙粮叱潭攘耍驗(yàn)檫@種類(lèi)型的公司即使市場(chǎng)份額很大，那也只不過(guò)是營(yíng)銷(xiāo)手段在起作用罷了。

積累失效分析

在做電子除塵器（EP）項(xiàng)目的時(shí)候，我對(duì)磁場(chǎng)失效進(jìn)行了有效的改進(jìn)。EP分公司的記錄系統(tǒng)收集了磁場(chǎng)失效方面的成本數(shù)據(jù)、服務(wù)電話(huà)、服務(wù)投訴。這些數(shù)據(jù)每月總結(jié)一次，上報(bào)一次。所有的這些數(shù)據(jù)收集都是很有用的，但是對(duì)找出失效產(chǎn)生的肇因似乎沒(méi)有什么價(jià)值。于是，我創(chuàng)新地引進(jìn)了“累積失效分析”的方法。

電子除塵器是一臺(tái)體積較大、價(jià)格昂貴的機(jī)器，安裝在工業(yè)處理的排氣系統(tǒng)上。電子除塵器可防止空氣污染物飄進(jìn)煙囪，然后再污染周邊（以及偏遠(yuǎn)）地區(qū)的村莊和農(nóng)場(chǎng)。一套EP設(shè)備，外加安裝費(fèi)用，總共要好幾百萬(wàn)美元（2000年的行情）。

一旦電子除塵器失效，設(shè)備服務(wù)的工程師要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，盡力讓它恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)工程師要寫(xiě)報(bào)告，指出問(wèn)題的癥結(jié)所在，要恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)具體都做了些什么——花費(fèi)的時(shí)間、使用的材料等等。然后由財(cái)務(wù)計(jì)算成本，成本也將寫(xiě)進(jìn)報(bào)告。為了達(dá)到累積失效分析的目的，我提出采用計(jì)算累積的維修費(fèi)用，接著把它折算成EP最初成本的百分比進(jìn)行分析。

電子除塵器分公司績(jī)率不高的主要問(wèn)題在于由電子除塵器磁場(chǎng)失效引發(fā)的維修成本過(guò)高。該公司的每個(gè)人都知道，有一種型號(hào)的電子除塵器的維修成本高于其他類(lèi)型的產(chǎn)品，但究其原因，眾說(shuō)紛紜。結(jié)果，累積失效分析幫助他們了解了問(wèn)題產(chǎn)生的肇因。

電子除塵器某個(gè)型號(hào)產(chǎn)品5年內(nèi)的維修費(fèi)用如下：

1948年賣(mài)出了3套產(chǎn)品。在使用的第一年里，使得機(jī)器正常運(yùn)行的代價(jià)是花費(fèi)了總成本中4%的累積維修費(fèi)用。

1949年賣(mài)出了6套產(chǎn)品。這幾套產(chǎn)品的維修費(fèi)用都很高，第一年的維修費(fèi)用占總成本的18%，而且在40個(gè)月后，費(fèi)用仍然在不停地攀高。

1950年賣(mài)了5套，情況較前略好，但維修費(fèi)用的水平仍不盡人意；前兩年的維修費(fèi)用占總成本的11%，但看趨勢(shì)，費(fèi)用還會(huì)更高。

1951年出售的2套產(chǎn)品的維修費(fèi)用都比較穩(wěn)定；安裝一年后，維修費(fèi)用只占成本的1%。

1952年出售的3套在40個(gè)月時(shí)間里沒(méi)有維修費(fèi)用產(chǎn)生。

于是我就比較了電子除塵器設(shè)計(jì)部門(mén)發(fā)生的維修費(fèi)用記錄表。記錄表顯示，在1948年后期，工程師改變了設(shè)計(jì)，溶入了一些可以提高穩(wěn)定性的功能。分析表明，正是這些設(shè)計(jì)上的變化使得維修費(fèi)用居高不下。在1950年末，工程師提出了旨在降低維修費(fèi)用的解決方案。然后，進(jìn)一步改進(jìn)了電子除塵器的設(shè)計(jì)，從而解決了磁場(chǎng)失效的問(wèn)題。