蔡逆水，陳 強，楊 俊，蔣丹舟

（中國電信股份有限公司上海研究院 上海 200122）

1 前言

當(dāng)前許多企業(yè)都通過公司網(wǎng)站建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的WebChat在線客服系統(tǒng)，以滿足用戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶服務(wù)的需求。然而，這種成本不高的網(wǎng)頁形式的自助服務(wù)存在著諸如服務(wù)時間、范圍有限、質(zhì)量不穩(wěn)定等不足，不容易建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時，大多數(shù)的自助服務(wù)不能將服務(wù)有效地深入下去，從而丟失一些有價值的客戶。

隨著即時通信（IM）市場和用戶的不斷發(fā)展，其已經(jīng)深入到政府和企事業(yè)單位辦公、電子商務(wù)、旅游、金融服務(wù)、運輸業(yè)等多個領(lǐng)域，許多企業(yè)通過即時通信客服與客戶建立了穩(wěn)定的關(guān)系，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品營銷服務(wù)。

電信運營商的即時通信客服基于即時通信聊天軟件強大的用戶平臺，為用戶與電信客服人員搭建愉快溝通的橋梁，為電信運營商真正實現(xiàn)高效率客戶服務(wù)和有效客戶關(guān)系管理提供了完整的解決方案。

2 在線客服系統(tǒng)架構(gòu)

在線客服系統(tǒng)是一種即時通信軟件平臺的統(tǒng)稱。與其他即時通信軟件（QQ、MSN等）相比較，不同之處在于它實現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供與訪客對話的平臺，網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對話。WebChat基于B/S架構(gòu)，運行于Web瀏覽器，用戶無需下載任何程序即可使用，支持向離線用戶發(fā)送消息。在線客服系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

在架構(gòu)圖中，用戶在前端可以查詢自助式知識庫，進(jìn)行在線工單填寫，與客服人員進(jìn)行頁面聊天，訪問網(wǎng)站各類咨詢信息，提出問題能得到E-mail自動回復(fù)。如果用戶進(jìn)行在線頁面聊天，后臺會自動分配一個坐席人員回答用戶問題，坐席人員根據(jù)用戶的問題查詢后臺知識庫和問題庫，或?qū)⒂脩魡栴}記錄到工單庫中，待后期解決。如果需要核實用戶的詳細(xì)信息，客服人員需要訪問現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)，如CRM Call Center或客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫以及其他企業(yè)資源。

（1）自助式知識庫

向客戶提供全天候、低成本的在線自助服務(wù)和智能動態(tài)FAQ列表，其主要功能如下。

搜索和瀏覽知識庫——客戶可使用自然語言或者輸入關(guān)鍵字來搜索知識庫中的相關(guān)信息，自行尋找問題的答案，解決自己的問題。

創(chuàng)作和維護知識庫——具備所見即所得的在線創(chuàng)作工具，支持多媒體、富格式的內(nèi)容創(chuàng)作。更方便的是，坐席人員在實際工作中解答的客戶問題，可方便地導(dǎo)入到知識庫中，解決了知識庫“采集難、更新慢”的問題。系統(tǒng)能根據(jù)知識的訪問統(tǒng)計和客戶打分，分析知識的有效性，輔助知識的更新維護決策。

（2）在線工單填寫

提交問題——客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設(shè)定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統(tǒng)會智能地從現(xiàn)有問題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動回答客戶問題，如果客戶對答案滿意，問題結(jié)束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，分配給最合適的人工坐席處理。

跟蹤問題——客戶提交了問題之后，根據(jù)不同的問題類型，將被告知問題的處理時限，之后，客戶可隨時再次登錄，查看問題的處理進(jìn)度和結(jié)果，評價問題解決的滿意度。

問題庫瀏覽和搜索——客戶可查看自動動態(tài)調(diào)整的“當(dāng)前熱點問題”、“所有公開問題”和專有的“我提交的問題”、“我關(guān)注的問題”的詳細(xì)信息，也可輸入問題關(guān)鍵字，搜索問題庫。

（3）頁面聊天

能在網(wǎng)頁或者在客戶端應(yīng)用程序中，實現(xiàn)“點擊會話”功能，像即時通信工具一樣，使得客戶與人工坐席進(jìn)行實時會話交互。

（4）網(wǎng)站

提供綜合類服務(wù)、企業(yè)綜合信息、業(yè)務(wù)介紹、辦理途徑等。

（5）E-mail自動回復(fù)

通過E-mail自動回復(fù)客戶提出的一些問題。

3 在線客服系統(tǒng)面臨的問題

用戶需要咨詢問題時，首先需要訪問企業(yè)網(wǎng)站，選擇在線客服系統(tǒng)的入口。這使得用戶必須知道企業(yè)網(wǎng)站的入口，同時，在尋找在線客服系統(tǒng)的入口上花費時間。用戶往往是以匿名的身份進(jìn)行咨詢，咨詢的業(yè)務(wù)也只是停留在表面，對一些需要核實用戶真實身份的業(yè)務(wù)不能進(jìn)行深入的咨詢。

有些大型企業(yè)需要根據(jù)不同地區(qū)對同一業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)和資費等調(diào)整，在線客服系統(tǒng)不能自動區(qū)分用戶歸屬地，用戶也就得不到差異化服務(wù)。

用戶咨詢偶然性很強，并不是總能想起先登錄到企業(yè)網(wǎng)站，再找到在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，不能很好地培養(yǎng)用戶對在線客服系統(tǒng)的依賴性。

用戶提出的問題大部分重復(fù)性很大，客服人員總是機械性地回答用戶的一些常規(guī)問題，不能集中精力回答一些業(yè)務(wù)難度較大的問題。

4 即時通信客服系統(tǒng)的整體解決方案

即時通信客服系統(tǒng)的智能化主要體現(xiàn)在兩個方面：一是解決問題的智能化，即采用即時通信智能客服機器人；二是解決業(yè)務(wù)歸屬地判斷智能化，進(jìn)行即時通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地自動識別。

即時通信客服的設(shè)計思想不斷豐富，已經(jīng)出現(xiàn)綜合而專業(yè)的新一代智能網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持解決方案，可快速、方便地部署到企業(yè)網(wǎng)站上，立刻建立、健全網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持體系，優(yōu)化客戶體驗，同時降低運營成本。新一代智能網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持解決方案的特點如下。

·采用更具智能化的各種即時通信機器人自助服務(wù)、郵件自動回復(fù)等自動化服務(wù)手段。

·整合人性化的人工會話服務(wù)方式，人工坐席服務(wù)和機器人自動服務(wù)相互平衡、形成一體。

·引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平。

·網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)具備與前端網(wǎng)站、后端應(yīng)用（如CRM Call Center）的可集成能力。

即時通信客服系統(tǒng)的核心是智能機器人與人工坐席融合服務(wù)通信平臺和智能服務(wù)引擎基礎(chǔ)平臺，如圖2所示，有關(guān)系統(tǒng)框架中主要部分的說明如下。

（1）智能機器人及人工坐席融合服務(wù)通信平臺

該平臺是即時通信客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)通信平臺和業(yè)務(wù)運行容器，實現(xiàn)和即時通信服務(wù)器的通信，負(fù)責(zé)機器人登錄驗證，負(fù)載平衡，支持IM機器人賬號集群部署，封裝了許多客服機器人的基本特性。實現(xiàn)機器人前端展現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯，通過調(diào)度智能服務(wù)引擎實現(xiàn)用戶與機器人智能交互，并通過接口服務(wù)與第三方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合。智能機器人無法解答用戶需求時，可以轉(zhuǎn)接人工坐席服務(wù)。

（2）智能服務(wù)引擎基礎(chǔ)平臺

該平臺是處理自然語言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺，綜合了多種學(xué)科的知識。智能服務(wù)引擎作為處理一般領(lǐng)域知識問答的基礎(chǔ)構(gòu)件，在不同專業(yè)領(lǐng)域和特殊業(yè)務(wù)邏輯要求的情況下，需要定制不同的專業(yè)智能處理模塊。

（3）數(shù)據(jù)庫

根據(jù)自然語言處理算法邏輯并結(jié)合行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識和規(guī)范構(gòu)建的知識組織集合，包括通用的自然語言基礎(chǔ)語料庫和經(jīng)過前期分析整理并優(yōu)化設(shè)計后的行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識庫。

（4）智能機器人及人工坐席融合服務(wù)管理平臺

該平臺管理和維護機器人和人工坐席系統(tǒng)的運行，配置機器人運行所需的系統(tǒng)參數(shù)，管理知識庫以及終端用戶交互的日志信息，包括知識庫管理、日志管理、廣告管理、統(tǒng)計分析、參數(shù)管理以及用戶管理等模塊。

即時通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地自動識別，以即時通信用戶IP地址自動識別為主，結(jié)合即時通信用戶主動點選和會話內(nèi)容判斷，實現(xiàn)準(zhǔn)確判斷即時通信用戶的業(yè)務(wù)歸屬地。

5 即時通信智能客服機器人

即時通信智能客服機器人結(jié)合人工智能技術(shù)，通過自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術(shù)提供給用戶良好的使用體驗和便捷的操作使用，快速、準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢問題。即時通信智能客服機器人服務(wù)用戶的流程如圖3所示。

實踐和專業(yè)的調(diào)查分析證明，一個成熟運用的自助式智能機器人平臺可以過濾掉70%以上的人工服務(wù)請求，包括減少客戶郵件咨詢、電話咨詢等工作量，在降低服務(wù)成本的同時也提高了客戶服務(wù)滿意度。

6 即時通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地自動識別技術(shù)

即時通信客服采取統(tǒng)一客服號、同一入口、分區(qū)服務(wù)的方式，對即時通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地進(jìn)行判斷，系統(tǒng)首先通過自動識別即時通信用戶的IP地址判斷其業(yè)務(wù)歸屬地，當(dāng)即時通信用戶處于漫游狀態(tài)時，即時通信用戶可通過主動點選業(yè)務(wù)歸屬地或會話告知即時通信客服人員幫助轉(zhuǎn)接，如圖4所示。

即時通信客服系統(tǒng)的用戶業(yè)務(wù)歸屬地快速判斷流程說明如下。

·即時通信用戶發(fā)起咨詢請求，即時通信客服系統(tǒng)判斷是否已經(jīng)接入；如果沒有接入，就由即時通信客服系統(tǒng)通過IP地址自動識別業(yè)務(wù)歸屬地。即時通信用戶對業(yè)務(wù)歸屬地進(jìn)行確認(rèn)并開始咨詢。

·如果即時通信用戶是處于漫游狀態(tài)，這時系統(tǒng)分配的坐席工號就不是即時通信用戶需要的業(yè)務(wù)歸屬地的坐席工號，此時即時通信用戶會從系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)歸屬地菜單中點選自己所要的業(yè)務(wù)歸屬地。

·或即時通信用戶告訴即時通信客服人員需要轉(zhuǎn)接到的業(yè)務(wù)歸屬地，由即時通信客服人員幫助轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)歸屬地，從而實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確地判斷業(yè)務(wù)歸屬地。

·異常情況1：若即時通信用戶在未接入之前不斷選擇不同的業(yè)務(wù)歸屬地，則以未接入之前最后的歸屬地為準(zhǔn)。

·異常情況2：若即時通信用戶已經(jīng)被接入了，還在不斷選擇不同歸屬地，則提示其已經(jīng)被接入，若需要更換業(yè)務(wù)歸屬地請聯(lián)系客服人員。

7 即時通信客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

即時通信客服系統(tǒng)的優(yōu)勢有以下幾方面：

·即時性，客戶可以與客服人員進(jìn)行實時交流，即問即答；

·互動性，溝通是雙向的而非單向的，客戶參與程度更高；

·交互手段豐富，包括文字、圖片、語音、視頻、超鏈接、文件傳輸?shù)?，有效組合，后感染力強，并可向用戶提供其他渠道的聯(lián)系方式，如超鏈接到網(wǎng)廳；

·個性化，直接服務(wù)于客戶，并按照客戶特殊要求提供針對性的信息；

·目標(biāo)客戶特征明顯，校園互聯(lián)網(wǎng)用戶，時尚前衛(wèi)，喜歡交友；

·聯(lián)系是長期的，通過即時通信工具好友認(rèn)證，形成長期聯(lián)系。

因此，即時通信客服的定位是通過即時通信工具向即時通信用戶延伸客戶服務(wù)渠道,拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，增加年輕客戶群體接觸點；針對目標(biāo)人群宣傳推薦新業(yè)務(wù)，以提供咨詢幫助為主；引導(dǎo)/幫助客戶使用網(wǎng)廳、掌廳渠道，提升自助服務(wù)量。

即時通信客服系統(tǒng)在未來會朝著智能化、多媒體、差異化服務(wù)的方向發(fā)展，企業(yè)在即時通信客服系統(tǒng)中引入智能機器人模塊和多媒體人工坐席融合服務(wù)模式，加強客服知識庫、網(wǎng)頁鏈接庫等支撐系統(tǒng)的建設(shè)，必將進(jìn)一步提升客服效率和用戶滿意度。

1 中國電信QQ客服系統(tǒng)操作手冊V1.0，2009年8月

2 中國電信QQ客服試點實施方案，2009年8月

3 中國電信QQ知識庫規(guī)范V1.0，2009年8月