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（遼寧大學(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院，沈陽(yáng) 110136）

在服務(wù)型政府建設(shè)中，“政府提供公共服務(wù)是一個(gè)與公眾互動(dòng)的過(guò)程，政府最重要的角色不再是控制者，而是輔助者和服務(wù)者”，公眾作為政府服務(wù)的對(duì)象，理應(yīng)扮演起服務(wù)型政府顧客的角色。建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)型政府已為應(yīng)有之義。沈陽(yáng)的人口基數(shù)大，惠民工作重，顧客滿意度模型對(duì)沈陽(yáng)的服務(wù)型政府建設(shè)有雙重作用。對(duì)模型本身的分析可以發(fā)現(xiàn)政府提高顧客滿意度的可行之路；另外，顧客滿意度模型測(cè)評(píng)作為政府的一種績(jī)效評(píng)估手段還能有效地促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。因此，從顧客滿意的視角思考服務(wù)型政府建設(shè)并為服務(wù)型政府建設(shè)提供有價(jià)值的建議具有現(xiàn)實(shí)意義。

一、顧客滿意度模型的發(fā)展與研究動(dòng)態(tài)

顧客滿意度模型經(jīng)歷了由理論模型階段到指數(shù)模型階段的發(fā)展過(guò)程。指數(shù)模型階段發(fā)端于20世紀(jì)80年代。1989年創(chuàng)立的瑞典滿意度指數(shù)（SCSB）模型是最早的國(guó)家顧客滿意度模型。1994年，密歇根大學(xué)商學(xué)院、美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和安達(dá)信公司共同創(chuàng)建了至今影響最廣的顧客滿意度指數(shù)模型——美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型?！霸撃Ｐ椭泄舶?個(gè)變量，分別為：顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、質(zhì)量感知和價(jià)值感知為原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量?！泵绹?guó)將該模型應(yīng)用于政府部門(mén)，為政府改進(jìn)服務(wù)、制定政策提供重要的參考指標(biāo)。隨后，歐盟、中國(guó)臺(tái)灣、新西蘭、韓國(guó)等地區(qū)和國(guó)家結(jié)合各自情況也相應(yīng)地建立起自己的顧客滿意度模型，顧客滿意度模型得到了廣泛的發(fā)展與應(yīng)用。

我國(guó)對(duì)顧客滿意度的研究起步較晚。20世紀(jì)90年代后期才出現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的研究。但隨著我們國(guó)家民主化進(jìn)程的加快，公民參與公共事務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，特別是服務(wù)型政府建設(shè)這一政府改革目標(biāo)的提出與政府執(zhí)政為民理念的深化，使得我國(guó)政府部門(mén)顧客滿意度模型的研究初具規(guī)模，并取得了一些富有實(shí)際價(jià)值的應(yīng)用。

在理論研究方面，盛明科在《服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估體系研究的理論基礎(chǔ)與現(xiàn)實(shí)依據(jù)》中闡述了符合我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的績(jī)效評(píng)估體系，并在《政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型和方法研究》中提出了中國(guó)政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型（CPSI），這為從顧客滿意度的視角思考中國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)提供了參考。尤建新等人《公眾滿意理念及公眾滿意度評(píng)價(jià)》基于層次分析法提出了公眾滿意度的具體指標(biāo)體系。鄭方輝等人《基于公眾滿意度導(dǎo)向的地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)》為顧客滿意度模型在地方政府的應(yīng)用提供了思路。

在實(shí)踐應(yīng)用方面，我國(guó)一些城市開(kāi)展的“百萬(wàn)市民評(píng)政府”、“萬(wàn)人評(píng)機(jī)構(gòu)”等活動(dòng)雖然缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，但卻表現(xiàn)出政府以顧客滿意度作為績(jī)效評(píng)估手段的趨勢(shì)。2007年，鄭方輝等人結(jié)合ACSI模型科學(xué)地對(duì)廣東21個(gè)地級(jí)以上市進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)查研究，并基于調(diào)查結(jié)果提出了有價(jià)值的結(jié)論，對(duì)ACSI模型在中國(guó)政府中的應(yīng)用提供了重要的現(xiàn)實(shí)例證。更值得一提的是，東北大學(xué)教授劉武等人《地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究》以沈陽(yáng)為例論證了ACSI模型在政府部門(mén)應(yīng)用的可行性，為顧客滿意度測(cè)評(píng)在服務(wù)型政府中的確實(shí)應(yīng)用提供了可靠證據(jù)。這一實(shí)證研究也為本文結(jié)合沈陽(yáng)實(shí)際，從顧客滿意度的視角談服務(wù)型政府建設(shè)奠定了一定的理論基礎(chǔ)。

然而，這些研究與實(shí)踐在啟迪人們思維、給以后研究奠定基礎(chǔ)的同時(shí)，在內(nèi)容上仍然存在著盲點(diǎn)和弱項(xiàng)：（1）關(guān)于服務(wù)型政府建設(shè)的研究已經(jīng)相對(duì)成熟，關(guān)于顧客滿意度的研究與應(yīng)用也有一定發(fā)展，但缺乏兩者之間的融合；（2）對(duì)顧客滿意度模型通過(guò)理論與實(shí)踐雙重影響于服務(wù)型政府建設(shè)的綜合研究還屬空白；（3）通過(guò)顧客滿意度模型的理論思考與實(shí)踐分析，發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的途徑與需要注意的問(wèn)題，從而為服務(wù)型政府建設(shè)提供有價(jià)值建議的相關(guān)研究還較少；（4）結(jié)合某一個(gè)案的相關(guān)實(shí)際，從顧客滿意度的角度思考服務(wù)型政府建設(shè)依然存在不足。

遼寧承載著我國(guó)振興的重托，是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)區(qū)域，在我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中起到不可替代的作用。沈陽(yáng)是遼寧的省會(huì)城市，是遼寧的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。以沈陽(yáng)為個(gè)案具有很強(qiáng)的代表性。

因此，本文結(jié)合沈陽(yáng)實(shí)際，以顧客滿意的視角，通過(guò)分析顧客滿意對(duì)服務(wù)型政府的雙重作用，對(duì)政府提高公眾滿意過(guò)程中所需要注意的問(wèn)題進(jìn)行探究，并以此對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)提供相關(guān)建議。

二、顧客滿意度模型與服務(wù)型政府建設(shè)：結(jié)合沈陽(yáng)市實(shí)際

服務(wù)型政府注重公共服務(wù)中的人民滿意，因此提高公眾的滿意度是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)。顧客滿意度模型在政府部門(mén)的正確應(yīng)用，是提高顧客滿意度的有效途徑，也是作為政府績(jī)效評(píng)估手段督促政府服務(wù)的有效方法。

基于對(duì)顧客滿意度模型本身的研究，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)型政府提高公眾滿意度過(guò)程中需要注意的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的提出將會(huì)對(duì)進(jìn)一步思考服務(wù)型政府建設(shè)提供依據(jù)；同時(shí)還應(yīng)該注意的是，顧客滿意度模型作為政府績(jī)效評(píng)估的手段在應(yīng)用過(guò)程中存在一定障礙，這些障礙的規(guī)避與解決是規(guī)范政府績(jī)效評(píng)估方法，從而進(jìn)一步指導(dǎo)服務(wù)型政府建設(shè)的有效保障。

因此，筆者基于ACSI模型，通過(guò)理論思考與應(yīng)用過(guò)程分析兩方面對(duì)服務(wù)型政府顧客滿意進(jìn)行研究。

（一）理論分析方面

1.顧客期望作用滿意度渠道的多樣性

顧客期望是影響滿意度的重要變量。盛明科等通過(guò)實(shí)證測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)“在政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)變量中，公眾期望是影響公眾滿意度高低的又一重要因素?！眲⑽涞韧ㄟ^(guò)對(duì)沈陽(yáng)七個(gè)區(qū)行政大廳的實(shí)證研究指出“期望值不高，這也影響了滿意度?！币虼祟櫩推谕麑?duì)滿意度的作用關(guān)系是分析的重點(diǎn)。

在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，顧客期望對(duì)顧客滿意度并不是簡(jiǎn)單的作用關(guān)系。表一數(shù)據(jù)為劉武等人基于ACSI模型，對(duì)沈陽(yáng)七個(gè)區(qū)公共服務(wù)顧客滿意度調(diào)查后所計(jì)算出的潛在變量均值和標(biāo)準(zhǔn)差。表中數(shù)據(jù)顯示：顧客預(yù)期雖然總體上與顧客滿意呈正相關(guān)，但并非簡(jiǎn)單的正相關(guān)。于洪區(qū)雖然顧客預(yù)期較低但卻有較高的顧客滿意；大東區(qū)雖然有較高的顧客預(yù)期但顧客滿意度卻很低。這組數(shù)據(jù)表明顧客期望作用滿意度的途徑較為多樣。

通過(guò)模型分析，筆者發(fā)現(xiàn)顧客預(yù)期共可以通過(guò)三種途徑影響滿意度，即（1）直接影響（如圖1中的A所示）；（2）通過(guò)對(duì)質(zhì)量感知的滿足間接影響滿意度（如圖1中的B所示）；（3）通過(guò)與質(zhì)量感知相比較后形成的價(jià)值感知影響滿意度（如圖1中的C所示）。

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而在實(shí)際的服務(wù)型政府建設(shè)中，對(duì)顧客期望的關(guān)照途徑往往過(guò)于單一，并沒(méi)有注意到顧客期望對(duì)滿意度作用的多樣關(guān)系。政府重視公共服務(wù)質(zhì)量固然重要，是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)，但這僅僅提升了公眾的質(zhì)量感知和價(jià)值感知，并不代表可以較大的滿足顧客期望（即B、C途徑）。更遺憾的是，圖中的A途徑，即顧客期望直接作用滿意度的關(guān)系往往被忽視，政府沒(méi)有健全的提高顧客期望的手段來(lái)相應(yīng)的增長(zhǎng)公眾對(duì)政府的滿意度。

2008年沈陽(yáng)出臺(tái)了《關(guān)于深化行政審批制度改革若干意見(jiàn)》，加大力度精簡(jiǎn)行政審批程序。僅2008年一年沈陽(yáng)行政審批系統(tǒng)共受理審批事項(xiàng)146萬(wàn)件，辦結(jié)率99.5%，成為副省級(jí)城市中審批項(xiàng)目最少、效率最高、服務(wù)最優(yōu)的城市。同時(shí)，沈陽(yáng)利用各種形式，全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)。建立“沈陽(yáng)市公民公共服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)”，全國(guó)首創(chuàng)政務(wù)公開(kāi)“陽(yáng)光行動(dòng)”網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目，全國(guó)率先創(chuàng)建“114公民政務(wù)咨詢熱線”等一系列措施的采取，打造了沈陽(yáng)全方位立體的政務(wù)公開(kāi)載體。2008年政府信息主動(dòng)公開(kāi)率和更新率分別達(dá)到90%以上，公開(kāi)政務(wù)信息72萬(wàn)條，沈陽(yáng)被命名為“全國(guó)政務(wù)公開(kāi)示范點(diǎn)”。另外，沈陽(yáng)還投入12萬(wàn)元在政府服務(wù)大廳配置“滿意度評(píng)價(jià)器”，以此監(jiān)督并提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。以上這些服務(wù)型政府建設(shè)的舉措有效促進(jìn)了沈陽(yáng)政府提供公共服務(wù)的質(zhì)量，提高了沈陽(yáng)服務(wù)型政府在公眾中的質(zhì)量感知，得到了公眾的好評(píng)。但是相比而言，政府在對(duì)公眾期望方面的關(guān)注卻少之又少。如何在提高公共服務(wù)的質(zhì)量感知的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)顧客期望的關(guān)懷，培養(yǎng)公眾較高的顧客期望，使其通過(guò)多樣的影響渠道有效作用于滿意度上，是提高政府顧客滿意度的關(guān)鍵，同時(shí)也是服務(wù)型政府建設(shè)的重點(diǎn)。

2.顧客抱怨轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)的可行性

顧客對(duì)服務(wù)的滿意度高將會(huì)產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)，對(duì)服務(wù)的滿意度低將會(huì)產(chǎn)生顧客抱怨與投訴。在服務(wù)型政府建設(shè)中，應(yīng)該盡量維持公眾對(duì)政府較高的滿意度，培養(yǎng)公眾的顧客忠誠(chéng)，對(duì)于產(chǎn)生公眾抱怨的消極因素應(yīng)該盡量避免。但是避免抱怨的產(chǎn)生這種猜想只是理論上的，在實(shí)際中，公眾對(duì)政府服務(wù)不滿意在所難免。通過(guò)ACSI模型我們可以發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠(chéng)的實(shí)現(xiàn)不僅局限于顧客滿意度直接轉(zhuǎn)化（如圖1中D所示）一種途徑，通過(guò)對(duì)顧客抱怨的高質(zhì)處理使其轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)（如圖1中E所示）亦是可行之路。在實(shí)際的服務(wù)型政府建設(shè)中要注意對(duì)這一轉(zhuǎn)化途徑的有效利用。

“由于受到中國(guó)傳統(tǒng)文化和中國(guó)政府部門(mén)投訴機(jī)制的影響，中國(guó)公眾在表達(dá)不滿意時(shí)很少選擇投訴行為。”因此在確立顧客抱怨向顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化機(jī)制時(shí)，應(yīng)該采取相應(yīng)的措施轉(zhuǎn)變公眾觀念，便利公眾投訴渠道，為有效取得公眾抱怨從而為進(jìn)一步高質(zhì)處理使其轉(zhuǎn)化為公眾忠誠(chéng)創(chuàng)造良好的實(shí)現(xiàn)環(huán)境。

沈陽(yáng)在這一方面起到了良好的表率作用。“114公民政務(wù)咨詢熱線”在全國(guó)的率先創(chuàng)建，打造了最便捷的公眾投訴平臺(tái)。公眾通過(guò)電話對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行抱怨與投訴，不僅消除了固有思想觀念對(duì)公眾投訴的影響，還有效節(jié)約了投訴成本。自2007年7月26日開(kāi)通之日起，僅半年的時(shí)間就累計(jì)受理公眾咨詢投訴電話近76萬(wàn)件，咨詢回復(fù)率達(dá)96.7%，公眾滿意率為91.3%；受理公眾投訴3826件，解決3552件，投訴辦結(jié)率達(dá)到92.8%（數(shù)據(jù)來(lái)源：沈陽(yáng)市政務(wù)公開(kāi)工作辦公室）。另外沈陽(yáng)還在廣播電臺(tái)開(kāi)辦直播節(jié)目，建立了空中“政務(wù)公開(kāi)熱線”，并與沈陽(yáng)日?qǐng)?bào)聯(lián)合開(kāi)辦政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)欄，開(kāi)設(shè)“難心事幫您辦”、“民生連線”等欄目。這些措施為獲得并處理公眾抱怨提供了平臺(tái)，為顧客抱怨向顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提供了可行性。

然而，公眾通過(guò)以上平臺(tái)傾訴抱怨的時(shí)候還與政府辦事人員存在一定的地理上與心理上的距離。公眾在坦誠(chéng)、受關(guān)懷的場(chǎng)景中才能實(shí)現(xiàn)最真實(shí)抱怨。網(wǎng)絡(luò)、電話傾訴等方式在一定程度上缺乏這種“人情味”、缺乏人文關(guān)懷，對(duì)公眾顧客抱怨的釋?xiě)言斐梢欢ㄕ系K。沈陽(yáng)在高質(zhì)應(yīng)對(duì)顧客抱怨，有效轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中仍存在發(fā)展空間。如何進(jìn)一步完善這一轉(zhuǎn)化途徑，并把沈陽(yáng)的經(jīng)驗(yàn)移植到遼寧的其他地區(qū)乃至全國(guó)仍是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

（二）實(shí)踐應(yīng)用方面

1.培養(yǎng)滿意度測(cè)評(píng)意識(shí)的重要性

公眾對(duì)政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制的意義了解的越清楚，顧客滿意度模型作為服務(wù)型政府的一種績(jī)效評(píng)估手段就越好在公眾中應(yīng)用。筆者在沈陽(yáng)市沈河區(qū)對(duì)“公眾對(duì)政府績(jī)效評(píng)估機(jī)制意義的認(rèn)知”進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查采取分段抽樣的方法，首先在沈河區(qū)的社區(qū)中隨機(jī)抽取了圣天社區(qū)、平順社區(qū)和文華社區(qū)的社會(huì)公眾，然后采用定點(diǎn)隨機(jī)調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，共發(fā)放問(wèn)卷750份，回收有效問(wèn)卷745份。

調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表2）顯示：（1）公眾對(duì)政府評(píng)估機(jī)制的意義認(rèn)識(shí)較清楚，服務(wù)型政府顧客滿意度模型的應(yīng)用在公眾中有一定環(huán)境基礎(chǔ)，但需要更進(jìn)一步的提升。（2）公眾認(rèn)知程度分布不均勻，不同職業(yè)的公眾認(rèn)知水平不同。其中企業(yè)人員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、自由職業(yè)者三個(gè)類(lèi)群對(duì)服務(wù)型政府評(píng)估機(jī)制的認(rèn)知程度不高，需要進(jìn)一步培養(yǎng)。

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2.滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象的全面性

服務(wù)型政府是面向全體社會(huì)公眾的政府，是使全體公民最大受益，使其獲得所需并滿意的政府。服務(wù)型政府在秉承“顧客至上”的理念，運(yùn)用顧客滿意度模型為自己的服務(wù)與決策提供現(xiàn)實(shí)根據(jù)的過(guò)程中，要注意到滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是全體社會(huì)成員，不能有任何的遺漏。貧困人口、無(wú)工作公民、低保戶等作為服務(wù)型政府民生工作的對(duì)象，是關(guān)注的重點(diǎn)，在顧客滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程中會(huì)給予相應(yīng)重視。政府工作人員、企業(yè)職工、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者等作為政府服務(wù)的提供者和最廣泛需求者也同樣不容易被忽視。然而學(xué)生群體尚未踏上社會(huì)，缺乏參政經(jīng)驗(yàn)，很難主動(dòng)加入到服務(wù)型政府的顧客滿意度測(cè)評(píng)中來(lái)。同時(shí)，政府對(duì)學(xué)生的服務(wù)范圍較為局限，在滿意度測(cè)評(píng)中容易忽視學(xué)生群體。這造成了測(cè)評(píng)對(duì)象全面性的缺失，違反社會(huì)公平正義，從而失去顧客滿意度測(cè)評(píng)的意義。

據(jù)筆者在遼寧大學(xué)和沈陽(yáng)大學(xué)隨機(jī)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查并回收200份有效問(wèn)卷的結(jié)果（如表3）顯示，目前大學(xué)生對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的認(rèn)知較好。知道服務(wù)型政府建設(shè)的占73.5%，并有65.5%的學(xué)生知道公眾對(duì)政府滿意度測(cè)評(píng)的意義。絕大多數(shù)的對(duì)象認(rèn)為學(xué)生群體應(yīng)該參與政府滿意度的測(cè)評(píng)，占總數(shù)的71.5%，其中只有4.5%的學(xué)生不愿意參與到政府的公眾滿意度測(cè)評(píng)中去。這些數(shù)據(jù)表明服務(wù)型政府的顧客滿意度測(cè)評(píng)在學(xué)生群體中有很好的開(kāi)展基礎(chǔ)，在學(xué)生群體中開(kāi)展政府滿意度調(diào)查切實(shí)可行。但只有三名同學(xué)參與過(guò)政府的公眾調(diào)查，僅占總數(shù)的1.5%。這說(shuō)明學(xué)生在政府測(cè)評(píng)參與中處于弱勢(shì)地位，不能順利地參與到政府滿意度測(cè)評(píng)中。因此服務(wù)型政府在運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)要格外重視對(duì)所有群體的照顧，維護(hù)滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象的全面性。

以上，筆者以沈陽(yáng)為例，通過(guò)理論和實(shí)踐兩方面闡述了服務(wù)型政府提高顧客滿意度過(guò)程中需要注意的問(wèn)題。在服務(wù)型政府建設(shè)中，要注意到這些問(wèn)題，采取正確的措施合理地應(yīng)用顧客滿意度模型。只有這樣才能有效提高政府服務(wù)的顧客滿意度，才能有效完善政府績(jī)效評(píng)估手段，促進(jìn)服務(wù)型政府的快速建設(shè)。

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三、以顧客滿意視角推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的幾點(diǎn)建議

（一）政府主動(dòng)承諾，高質(zhì)兌現(xiàn)將公眾滿意最大化

政府承諾可以賦予公眾顧客期望，顧客期望的提升可以有效提高公眾的顧客滿意度。這填補(bǔ)了當(dāng)前服務(wù)型政府忽視公眾期望直接作用滿意度的缺陷，可以實(shí)現(xiàn)顧客期望對(duì)滿意度的多渠道作用。政府承諾賦予公眾顧客期望應(yīng)該做到：

第一，政府承諾要“明確、具體、真誠(chéng)、有效”。服務(wù)型政府承諾明確、具體，才能使公眾的期望有效建立；服務(wù)型政府承諾真誠(chéng)、有效，才能讓公眾的期望踏實(shí)安穩(wěn)。政府承諾不能空洞，政府承諾更不能浮夸，沒(méi)有內(nèi)容的承諾、不能實(shí)現(xiàn)的承諾都是無(wú)效的承諾。

第二，政府承諾的公開(kāi)途徑要暢通。政府承諾只有在社會(huì)上廣泛傳播，被公眾熟知，才能有效地提高顧客期望。這是政府承諾賦予公眾期望的重要環(huán)節(jié)。沈陽(yáng)政務(wù)公開(kāi)體系健全，“沈陽(yáng)公民公共服務(wù)網(wǎng)”、“114公民政務(wù)咨詢熱線”等政務(wù)公開(kāi)載體為政府承諾的公開(kāi)提供了可靠的依托。另外，面對(duì)面的承諾最具有效力。政府可以建立承諾發(fā)布會(huì)制度，政府有關(guān)負(fù)責(zé)人以發(fā)布會(huì)的形式面對(duì)面向公眾承諾，可以使承諾的效力最大限度發(fā)揮，這不僅豐富了政府承諾的公開(kāi)途徑，還提高了政府的承諾質(zhì)量。公眾的顧客期望可以更有效地建立。

第三，政府承諾要高質(zhì)兌現(xiàn)。這是顧客期望通過(guò)顧客感知與價(jià)值感知影響滿意度的關(guān)鍵。高質(zhì)兌現(xiàn)的政府承諾可以提升公眾的顧客感知與價(jià)值感知，實(shí)現(xiàn)顧客期望對(duì)滿意度的多渠道作用，有效提高公眾的顧客滿意度。

（二）學(xué)生發(fā)揮作用，互惠雙贏突破公眾滿意障礙

在服務(wù)型政府建設(shè)中，要盡最大可能將顧客抱怨轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)，維護(hù)社會(huì)和諧，這是服務(wù)型政府建設(shè)的根本目標(biāo)。沈陽(yáng)在當(dāng)前豐富的政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，增加應(yīng)對(duì)顧客抱怨時(shí)的人文關(guān)懷是上策。這有利于公眾傾訴真實(shí)抱怨，有利于政府得到最有效的信息。

在服務(wù)型政府顧客滿意度模型的應(yīng)用過(guò)程中，要注意測(cè)評(píng)對(duì)象的全面性。學(xué)生群體由于其特殊身份容易被忽視，這不利于社會(huì)公平的維護(hù)，不利于政府掌握全面的測(cè)評(píng)結(jié)果。

基于以上分析，筆者建議發(fā)揮學(xué)生群體在服務(wù)型政府顧客滿意度測(cè)評(píng)中的作用，既能通過(guò)學(xué)生幫助政府應(yīng)對(duì)顧客抱怨，又能突破顧客對(duì)象全面性的障礙，實(shí)現(xiàn)互惠雙贏。

選取高校（如遼寧大學(xué)、東北大學(xué)）素質(zhì)優(yōu)、品德佳的大學(xué)生，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)亩唐谂嘤?xùn)，結(jié)成政府顧客抱怨申訴幫扶小組，協(xié)同配合網(wǎng)絡(luò)、電話等顧客抱怨申訴平臺(tái)，深入到具體的申訴顧客中去，詳細(xì)采集公眾的難心事，委屈事，服務(wù)于政府的顧客滿意度測(cè)評(píng)，政府給予相應(yīng)的助學(xué)補(bǔ)助。

因?yàn)閷W(xué)生群體有較強(qiáng)的社會(huì)正義感，又兼?zhèn)漭^強(qiáng)的親和力，選拔出來(lái)的優(yōu)秀學(xué)生具備良好的品德、素質(zhì)與責(zé)任感。同時(shí)，公眾往往信任高校大學(xué)生，而且向他們傾訴沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)，這些都是學(xué)生群體在應(yīng)對(duì)顧客抱怨時(shí)的優(yōu)勢(shì)。更重要的是，這些學(xué)生通過(guò)這一途徑可以充分參與到服務(wù)型政府顧客滿意度測(cè)評(píng)中，突破了當(dāng)前顧客滿意度測(cè)評(píng)很少滲透到學(xué)生群體的障礙，而這些學(xué)生同時(shí)又是服務(wù)型政府顧客滿意度測(cè)評(píng)的一個(gè)窗口，其他學(xué)生通過(guò)這一窗口可以更加清楚地認(rèn)識(shí)服務(wù)型政府建設(shè)，有更多的機(jī)會(huì)加入到顧客滿意度測(cè)評(píng)中來(lái)。另外，選取學(xué)生的時(shí)候可以以貧困優(yōu)秀學(xué)生優(yōu)先為原則，這樣更體現(xiàn)了服務(wù)型政府重視民生的人文關(guān)懷。

這樣，學(xué)生群體在服務(wù)型政府的顧客滿意度測(cè)評(píng)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)與作用，使政府與學(xué)生群體互相得惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（三）培養(yǎng)參與意識(shí)，優(yōu)化測(cè)評(píng)載體，實(shí)現(xiàn)全民滿意

政府提高公眾顧客滿意度的過(guò)程中，要注意培養(yǎng)公眾的參與意識(shí)，優(yōu)化測(cè)評(píng)載體，保證顧客滿意度測(cè)評(píng)的可行性、暢通性。這是提高公眾滿意度的保障，也是服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估的關(guān)鍵，督促著服務(wù)型政府建設(shè)的大局。

首先，基于企業(yè)人員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、自由職業(yè)者等群體對(duì)政府績(jī)效評(píng)估認(rèn)識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀，筆者建議有針對(duì)地?cái)U(kuò)大宣傳途徑，進(jìn)一步培養(yǎng)公眾的參與意識(shí)。公交是公眾（特別是個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、自由職業(yè)者等）出行的主要選擇。沈陽(yáng)擁有龐大的公交客流與健全的公交體系。2001年至今，沈陽(yáng)公交快速發(fā)展，公交車(chē)總量由2107臺(tái)增加到4084臺(tái)，線路由72條增加至142條。年客運(yùn)量達(dá)到了8.7億人次，城市公共交通的出行分擔(dān)率為20%。沈陽(yáng)城市公交各項(xiàng)發(fā)展水平在全國(guó)副省級(jí)城市中排名前列。（資料來(lái)源：中國(guó)廣播網(wǎng)）因此，公交是培養(yǎng)公眾對(duì)顧客滿意度認(rèn)知，提高顧客滿意度測(cè)評(píng)積極性的重要宣傳途徑?？梢酝ㄟ^(guò)在公交車(chē)上設(shè)立標(biāo)語(yǔ)，利用公交車(chē)電視傳媒等簡(jiǎn)單有效的方式，將顧客滿意度測(cè)評(píng)深入人心，使其生活化、普及化。這是實(shí)現(xiàn)全民滿意的關(guān)鍵。

其次，提升公務(wù)員素質(zhì)，間接影響公眾的測(cè)評(píng)意識(shí)，共同實(shí)現(xiàn)滿意度測(cè)評(píng)的暢通可行。利用公務(wù)員培訓(xùn)等提高公務(wù)員顧客滿意度測(cè)評(píng)素質(zhì)，公務(wù)員在提供公共服務(wù)中，通過(guò)良好的表現(xiàn)熏陶公眾對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的政治責(zé)任感，積極誘導(dǎo)公眾進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。

再次，優(yōu)化測(cè)評(píng)載體，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)的方便易行。沈陽(yáng)健全的政務(wù)公開(kāi)平臺(tái)給顧客滿意度測(cè)評(píng)提供了載體?？梢栽凇吧蜿?yáng)政務(wù)信息公開(kāi)網(wǎng)”（http：//www.zwgk.shenyang.gov.cn/）開(kāi)設(shè)顧客滿意評(píng)估專(zhuān)欄，也可以建立獨(dú)立的地方顧客滿意度測(cè)評(píng)官方網(wǎng)站。網(wǎng)站的滿意度評(píng)估問(wèn)卷需采用頁(yè)面彈出式，這樣可以使公眾登陸網(wǎng)站的第一時(shí)間領(lǐng)取到測(cè)評(píng)試卷。另外還可以利用手機(jī)測(cè)評(píng)平臺(tái)，開(kāi)展手機(jī)政務(wù)。公眾可以利用坐車(chē)、等候等空閑時(shí)間，通過(guò)手機(jī)平臺(tái)，快捷方便地進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，既有效利用了時(shí)間，又為服務(wù)型政府建設(shè)貢獻(xiàn)了一份力量。

〔1〕李倩.服務(wù)型政府時(shí)代構(gòu)建政府顧客滿意度指數(shù)模型可行性研究[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2007（11）.

〔2〕廖穎林.顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用研究[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008.

〔3〕盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)模型和方法研究[J].湖南社會(huì)科學(xué)，2006（6）.

〔4〕劉武，朱曉楠.地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2006（12）.

〔5〕歐文·E·休斯.張成福等譯.公共管理導(dǎo)論[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

〔6〕袁洪英，赫鄭飛.改革開(kāi)放30周年背景下的公共性問(wèn)題省思——“紀(jì)念十一屆三中全會(huì)30周年暨第六屆全國(guó)行政哲學(xué)研討會(huì)”綜述.中國(guó)行政管理研究網(wǎng)，2009.

〔7〕韓藝，赫鄭飛.加快服務(wù)型政府建設(shè)，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展——“建設(shè)服務(wù)型政府的理論與實(shí)踐”研討會(huì)暨中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)2008年年會(huì)綜述.中國(guó)行政管理研究網(wǎng)，2009.

〔8〕國(guó)家行政學(xué)院課題組.關(guān)于公共服務(wù)體系和服務(wù)型政府建設(shè)的幾個(gè)問(wèn)題.中國(guó)行政管理研究網(wǎng)，2009.

〔9〕2009年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告.中國(guó)政府網(wǎng).

〔10〕沈陽(yáng)市2009年政府工作報(bào)告.中國(guó)沈陽(yáng)網(wǎng).

〔11〕關(guān)于沈陽(yáng)市2008年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃執(zhí)行情況及2009年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃的報(bào)告.中國(guó)沈陽(yáng)網(wǎng).