白 燕,劉長建,周 敏

外科住院病人對非語言溝通形式需求的探討及運用研究

白 燕,劉長建,周 敏

非語言溝通是指以人體語言(非語言行為)作為載體,即通過人的動作、表情、目光、空間距離和輔助語言等來進行人與人之間的信息交往;而護患之間則是通過體態(tài)、儀表、動作、類語言、觸摸、保持適當距離和環(huán)境因素等方式來作為增強語言溝通的表現(xiàn)力、感染力和效果,以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通[1,2]。美國心理學家艾伯特-梅拉比安認為語言表達在溝通中只能起方向性及規(guī)定性的作用,而非語言才能準確地反映出人的思想及感情理想[3]。歐美國家的病人在醫(yī)務人員觸摸其腳時會感到非常的溫暖,因為他們認為腳是人體最臟的地方,觸摸其腳體現(xiàn)了醫(yī)務人員對病人的關心和愛護[4]。然而,多年來臨床護患之間非語言溝通形式僅依賴于書本知識和護士自身對體態(tài)、儀表、動作、類語言、觸摸、保持適當距離和環(huán)境因素等方式的理解,從沒有研究過病人對非語言溝通形式的需求。因此,通過對外科住院病人非語言溝通形式需求調(diào)查,豐富非語言護理的內(nèi)涵,強化護理技巧,完美護士形象,提高我院護理服務水平,改善目前緊張的醫(yī)患關系。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2009年7月—2009年12月在我科隨機選擇48例住院病人(危重病人除外)分成兩組,對照組22例按傳統(tǒng)方式進行護理(護士按照自己對體態(tài)、儀表、動作、類語言、觸摸、保持適當距離和環(huán)境因素的理解進行護理),實驗組26例采用調(diào)查表中需求比例最高項進行護理。兩組病人年齡20歲～76歲,平均51.3歲;男26例,女22例;組間性別、年齡均無統(tǒng)計學意義。

1.2 研究方法

1.2.1 人員培訓 2007年5月對科研小組的成員進行非語言知識及社會心理學知識培訓。

1.2.2 預調(diào)查及問卷設計 2007年6月—2007年11月進行預調(diào)查,隨機與20例病人交流,了解其對非語言溝通需求,并以此調(diào)查設計問卷。2008年1月—2008年12月在我院大外科12個病區(qū)隨機選擇(危重病人除外)500例住院病人進行語言溝通形式需求調(diào)查。病人年齡 19歲～74歲,平均48.2歲;男52%,女48%;一級護理人數(shù)占19%、二級護理人數(shù)占81%。研究者與其交流并發(fā)調(diào)查表,要求研究對象獨立完成問卷填寫,并當場收回。發(fā)放問卷500份,收回有效問卷458份,從中選出需求比例最高項,設計調(diào)查表。

1.3 評定標準 病人出院前發(fā)放滿意度調(diào)查表及癥狀自評量表(SCL-90)[5],統(tǒng)計病人滿意率及SCL-90總分及各因子項得分情況。病人滿意度評估為我院自制的調(diào)查問表,內(nèi)容主要涉及病人對護理人員儀表、語言、舉止、操作技能、工作態(tài)度、健康教育、心理護理等方面的評價,每項內(nèi)容分非常滿意、滿意、一般、基本滿意、不滿意5種答案,分別計5分、4分、3分、2分、1分,總分為50分,由專人指導病人填寫,得分越高,說明病人對護理工作滿意度越高。滿意度是指非常滿意和滿意的人數(shù)占總人數(shù)的百分比。

1.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計分析軟件,非語言交流問卷調(diào)查結果采用百分比描述;兩組病人及國內(nèi)常模SCL-90評定采用t檢驗;兩組病人滿意度比較采用χ2檢驗。

2 結果

2.1 非語言溝通形式需求 非語言溝通形式需求調(diào)查結果:當您與護士進行溝通時,你希望護士的表情為,微笑95%,嚴肅3%,無所謂2%;在與護士溝通的過程中,希望護士采用的姿勢,站姿61%,坐姿 13%,其他 26%;在交談中,希望與護士的視線保持什么位置,仰視7%,俯視8%,平視85%;在與護士溝通的過程中,是否愿意與護士視線直接接觸,是100%(始終接觸32%,間斷接觸68%);在交談過程中,與護士保持多少距離感覺舒適,0.5 m 38%,1.0 m 50%,1.0 m～2.0 m 12%;在與護士溝通的過程中,護士保持什么樣的音量為合適,大聲3%,輕聲87%,無所謂10%;在交談中,是否希望護士適當保持沉默來傾聽您說話,是80%,否20%;在交談中,是否希望護士運用手勢等肢體語言,是78%,否22%;在語言交流過程中,如使用“啊”“嗯”等類語言聲音是否能感覺親切,是75%,否25%;在與護士溝通的過程中,是否能接受觸摸這種溝通方式,能58%(手39%、肩12%、患部 10%、四肢4%、頭4%……),否 42%;采用書面溝通,如發(fā)放調(diào)查表的形式是否接受,是 85%,否15%;住院期間,希望護士常觀察您的什么方面,疾病部位72%,心情好壞22%,其他6%;護士為您進行護理工作時,希望操作的速度是怎樣,快25%,慢42%,無所謂33%;護士動作的輕重是否對您的心理產(chǎn)生影響,是92%,否8%;您認為護士長每天巡視幾次病房比較適宜,1次10%,2次68%,更多22%;在護理工作中,護士的年齡大小對您心理是否有影響,是 15%,否41%,無所謂44%;護士著裝與護生是否有必要區(qū)分,是60%,否15%,無所謂 25%;您認為護士是否應該注重自身的形象,是95%,否5%,無所謂0%;病室內(nèi)的各種物理環(huán)境(如光、溫、物品等)是否影響您的心理狀態(tài),是 82%,否5%,無所謂13%;您是否愿意讓護士了解您住院期間的心理狀態(tài)(請說明原因),是65%,否5%,無所謂30%。

2.2 兩組病人及國內(nèi)常模SCL-90評定比較(見表1)

表1 對照組、實驗組及國內(nèi)常模SCL-90評定比較(±s) 分

表1 對照組、實驗組及國內(nèi)常模SCL-90評定比較(±s) 分

組別 例數(shù) 軀體化 強迫 人際關系 抑郁 焦慮 敵對性 恐怖 偏執(zhí) 精神病性 總分實驗組 261.61±0.511)3)1.6 3±0.5 71)1.67±0.531)1.85±0.542)3)1.53±0.682)3)1.52±0.521) 1.57±0.432)3) 1.5 9±0.5 51) 1.31±0.48 137.5 7±10.8 91)3)對照組 22 2.09±0.714)1.8 9±0.7 33)1.89±0.6 83)2.35±0.594)2.07±0.773) 1.89±0.613) 1.98±0.584) 1.8 5±0.5 13) 1.33±0.41 146.3 4±37.4 64)國內(nèi)常模 1 388 1.37±0.48 1.62±0.58 1.65±0.61 1.50±0.59 1.39±0.43 1.46±0.55 1.23±0.41 1.43±0.57 1.29±0.42 12 9.90±3 8.76與對照組比較,1)P<0.05,2)P<0.01;與國內(nèi)常模比較,3)P<0.05,4)P<0.01。

2.3 兩組病人滿意度 實驗組滿意25例(96.2%),對照組16例(72.2%),兩組比較有統(tǒng)計學意義(χ2=5.250,P<0.05)。

3 討論

在護理工作中,護理服務質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于護患關系的好壞,而良好的護患關系又是建立在有效溝通的基礎之上的。作為以人文關懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務,其服務品質(zhì)的衡量標準就是病人的滿意度,而滿意度的高低則是由病人在和他們的期望值進行對比后得出的。如何盡可能地使醫(yī)療服務的實際所得達到病人的期望值,護患之間的溝通起著重要的作用。我院是所綜合性三級甲等醫(yī)院,每日在院病人達1 800例左右,而且來自社會各階層。特別是外科大部分病人圍術期伴有恐懼、焦慮等一系列心理反應,甚至造成機體的持續(xù)應激狀態(tài),這不僅給病人帶來很大的精神痛苦,也為臨床治療與護理增加了難度。規(guī)范非語言溝通能增強語言溝通的表現(xiàn)力、感染力和效果,有利于護士了解病人心理,以達到護患間的思想、感情、信息的傳遞和溝通。本研究發(fā)現(xiàn),通過規(guī)范的非語言溝通,病人對護理人員滿意度增加。細化非語言溝通的需求形式可使病人的焦慮、抑郁等心身癥狀得到有效改善,使病人獲得良好的心理支持或穩(wěn)定的情緒狀態(tài)下,最大限度地發(fā)揮其主觀能動性與醫(yī)護人員密切配合,真正體現(xiàn)以人為本的護理理念。此外,把規(guī)范的非語言性行為納入到各項護理活動中,規(guī)范了護理人員的行為,減少了護理行為的隨意性,保證了病人在整個住院期間均受到護理人員熱情的服務以及耐心細心的指導,讓病人確實受到護理人員多方面的照顧和關心,在受到精心的治療和護理的同時,提高了病人對疾病的認知度,提高了病人對護理質(zhì)量的滿意度。同時,把非語言性行為教育作為護士素質(zhì)教育的一部分,使護士了解其意義,掌握其內(nèi)容,自覺地進行自我約束,養(yǎng)成良好的行為習慣。護理人員對本專業(yè)也有了重新審視和定位,獲得成就感,體現(xiàn)了職業(yè)價值。

[1] 豐安蘭.非語言溝通在護患關系中的應用體會[J].全科護理,2009,7(8B):2140.

[2] 雷有華.常見非語言溝通的形式及意義[J].家庭護士,2007,5(3B):82-83.

[3] Chambers S.Use of non-verbal communication skills to improve nursing care[J].Br J Nurs,2003,12(14):874-878.

[4] McCann K,McKenna HP.An examination of touch between nurses and elderly patients in a continuing care setting in Northern Ireland[J].J Adv Nurs,1993,18(5):838-846.

[5] 汪向東,王希林,馬弘,等.心理衛(wèi)生評定量表手冊[J].中國心理衛(wèi)生雜志,1999,13(增刊):1.

(本文編輯 寇麗紅)

Probe into the requirment of surgical in patients toward non-verbal communication style and its applied research

Bai Yan,Liu Changjian,Zhou Min
(Affiliated Gulou Hospital of Medical College of Nanjing University,Jiangsu 210008 China)

[目的]探討外科住院病人對非語言溝通形式的需求。[方法]對2008年1月—2008年12月我院500例外科住院病人進行問卷調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結果制訂非語言溝通護理模式,以此對2009年7月—2009年12月我科26例病人進行護理,并設立傳統(tǒng)護理組作為對照,分析兩組病人護理滿意度及癥狀自評量表(SCL-90)評定結果。[結果]實驗組病人抑郁因子、焦慮因子、恐怖因子評定顯著低于對照組,且與國內(nèi)常模差異無統(tǒng)計學意義;實驗組病人的護理滿意度為96.2%,明顯高于對照組72.2%(P<0.05)。[結論]細化非語言溝通的需求形式可使病人的焦慮、抑郁等心身癥狀得到有效改善,從而提高病人對護理工作的滿意度。

非語言溝通;外科病人;護理

R473.6

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.24.005

1009-6493(2010)8C-2173-02

白燕(1968—),女,江蘇省南京人,護士長,主管護師,本科,從事血管外科護理工作,工作單位:210008,南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院;劉長建、周敏工作單位:210008,南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院。

2010-04-07;

2010-08-10)