刁榮華,肖瑞卿,趙樹銘

(第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院輸血科,重慶400038)

無償獻血電話回訪是利用信息化工具,在血站和無償獻血者間建立共同互動,了解無償獻血者對血站各種工作人員的服務(wù)滿意度以及建議和意見等,促進工作人員改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,以推動無償獻血事業(yè)健康發(fā)展,也是一種血站走向社會、節(jié)省資源的延伸方式。本科對2007～2008年的各10 000例街頭無償獻血者進行電話回訪記錄資料進行分析,現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 臨床資料

隨機抽取本科2007～2008年街頭無償獻血者電話回訪資料完整的檔案各10 000例,進行整理統(tǒng)計分析。電話回訪主要內(nèi)容:(1)告知獻血者血液病原體檢驗情況,血液是否可用于臨床,對所做的貢獻表示感謝;(2)對血站工作人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)技能的評價;(3)對獻血工作的意見和建議。在進行回訪過程中,對獻血者提出的問題及時給予回答和幫助指導(dǎo),另一方面對獻血者不滿意情況進行分析、總結(jié)、提高。

2 結(jié) 果

抽取2007～2008年電話回訪資料完整的檔案各10 000例,2007年對獻血服務(wù)滿意人數(shù)為9 090例,不滿意人數(shù)為810例,不滿意率為8.1%;2008年滿意人數(shù)為9 600例,不滿意為400例,不滿意率為4%。不滿意情況主要指由于獻血服務(wù)過程導(dǎo)致的不滿意,包括:語言溝通不良,禮節(jié)、禮貌欠缺,操作技術(shù)欠佳以及其他等方面。2年平均對獻血服務(wù)不滿意率為6.05%,2008年比2007年下降一半,2008年比2007年獻血服務(wù)滿意度明顯升高。以語言溝通不良和禮節(jié)、禮貌欠缺等為主要因素(表1)。

表1 2007～2008年無償獻血者不滿意情況分析〔n(%)〕

3 討 論

無償獻血是救死扶傷的崇高行為,是人道博愛體現(xiàn)。尊重、體貼、關(guān)心、愛護獻血者,是每個血站工作者的職業(yè)道德。在無償獻血服務(wù)中,語言是獻血者和采血人員溝通、交流的信息載體,也是為獻血者服務(wù)最直接的工具和手段,對無償獻血,特別是街頭自愿無償獻血的宣傳、組織、發(fā)動產(chǎn)生巨大的影響[1]。為了更好地為獻血者服務(wù),本科始終堅持提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以專人電話回訪的方式進行信息交流,既可以盡可能做到保護獻血者隱私,又可以及時聽到獻血者的意見和建議。避免了手機短信方式和郵件通信造成的隱私保護不力以及意見和建議無法及時溝通等不足。獻血者普遍反映電話回訪方式讓人放心、溫馨和安心。在電話回訪獻血服務(wù)工作中,語言溝通不良占首位,平均達到2.85%,主要是忽視了獻血者的情感需求,對咨詢、宣講工作不到位,忽視了無償獻血服務(wù)的過程是一個信息互動、情感交流的過程[1]。服務(wù)禮儀中禮節(jié)、禮貌欠缺占第2位,主要是工作人員由于忙亂或其他原因忽視了服務(wù)過程中應(yīng)有的禮節(jié)禮貌,以及由于獻血場地小、檢查時間長、街頭溫度異常、等候時間久等其他諸多原因。采血操作技術(shù)欠佳,包括無菌操作規(guī)范、采血一針率等。本科通過每月總結(jié)回訪,將無償獻血者提出的意見在科務(wù)會上公布,促進了整體服務(wù)水平的不斷提高。培養(yǎng)本站工作人員以獻血者為中心的服務(wù)理念,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。血站根據(jù)季節(jié)變化開展多種工作模式,如夏天提供清涼飲料、冬天提供烤火爐等,激勵工作人員為獻血者提供熱情周到的服務(wù)。為防止服務(wù)疲勞綜合征,克服工作人員語言解釋不到位、不耐煩的情緒,定期更換服務(wù)人員,開展評選優(yōu)秀服務(wù)明星,同時聘請獻血者為服務(wù)督導(dǎo)員,召開無償獻血者工作座談會等方式改進大家的服務(wù)。操作技術(shù)方面:針對個別人穿刺技術(shù)不熟練,給獻血者造成痛苦等問題,本科派出以老帶新的工作人員外出采血,同時定期開展技術(shù)練兵,在工作人員之間互相練習(xí)穿刺采血技術(shù),與獻血者感同身受,提高技術(shù)水平。在提高服務(wù)軟件的同時也要提高硬件,每天都將采血車整理得清潔、美觀,利用空氣清新劑去除異味,在采血車上配裝液晶電視,為獻血陪同人員在采血車下設(shè)置等待區(qū)域,盡可能地為獻血者提供一個干凈、舒適、輕松、愉悅的獻血空間[2]。邀請無償獻血志愿者參與街頭獻血宣傳工作,通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、電視廣播等眾多途徑大力宣傳,讓更多有愛心的人們加入到獻血公益活動中[3]。通過這一系列綜合措施,本科在2008年的獻血服務(wù)滿意度得到了明顯的提升,促進了本地區(qū)無償獻血工作的開展,有利于全面落實衛(wèi)生部提出的:“四個轉(zhuǎn)變,一個延伸”的目標,即政府指令性計劃獻血向自愿獻血轉(zhuǎn)變;一次獻血200mL向400mL轉(zhuǎn)變;一次獻血向多次獻血轉(zhuǎn)變;傳統(tǒng)輸血向成分輸血轉(zhuǎn)變;城區(qū)獻血向企業(yè)、農(nóng)村延伸,讓無償獻血事業(yè)健康發(fā)展。

參考資料:

[1]黃金娥,羅紅林,紀宏革,等.語言藝術(shù)在無償獻血服務(wù)中的應(yīng)用[J].中外健康文摘,2008,5(2):523.

[2]朱美玲,黎淦平,王秀蘭,等.無償獻血工作中獻血者滿意度調(diào)查[J].臨床輸血與檢驗,2006,15(3):208.

[3]俞桃英.護士對出院患者實施電話隨訪的體會[J].中華護理雜志,2006,41(3):246.