何詠梅,付祥蘭,黃 芳

如何提高護理管理水平,為病人提供更滿意的護理服務,一直以來都成為管理者長期思考的問題。關(guān)鍵績效指標(KPI)是指將企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標經(jīng)過層層分解為相應各層級的KPI指標,建立團隊和個人的績效衡量指標體系,以檢查計劃、行動過程和績效結(jié)果,使績效向預期方向突出發(fā)展,促進目標達成的一項績效管理工具。KPI是用來衡量被考評對象工作績效表現(xiàn)的具體量化指標,是對工作完成效果的最直接衡量方式。它來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解,反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。設立KPI使部門明確主要責任,使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上,及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進措施[1]。針對護理綜合考核中存在“做得多,扣得多;做得少,問題少”的現(xiàn)象,我院2006年—2009年從對臨床科室考核的諸多指標中,篩選出最能反映工作績效的關(guān)鍵指標,構(gòu)建了護理質(zhì)量的KPI體系并應用于臨床科室的考核,并與2003年—2005年的各指標比較,效果較好?，F(xiàn)介紹如下。

1 方法

1.1 制訂方案 護理部廣泛征求護士長意見,對原有的護理質(zhì)量考核標準存在的利弊給予分析討論,將不利于考核公平的因素剔除,以“工作量和工作質(zhì)量相結(jié)合”為原則,從考核中的多項指標中篩選出工作量、工作質(zhì)量、病人滿意度調(diào)查、三基考試考核合格率4個維度、11項二級指標,構(gòu)建適用于護理工作考核的 KPI體系。

1.1.1 KPI體系的構(gòu)成及指標權(quán)重 按照層次分析法,對各層指標建立成對比較判斷優(yōu)選矩陣,按權(quán)重系數(shù)計算公式得出各級的歸一化權(quán)重系數(shù)。詳見表 1、表2。

表1 護理質(zhì)量KPI一級指標成對比較判斷優(yōu)選矩陣

表2 一級、二級指標及權(quán)重系數(shù)

1.1.2 考核科室合理分類 為避免小科室和大科室工作量的差距,將全院20個護理單元按平均住院人數(shù)為標準,≥30例住院病人為Ⅰ類科室;<30例住院病人為Ⅱ類科室;特殊部門如手術(shù)室、急診科、供應室等則列為Ⅲ類科室。

1.1.3 優(yōu)秀護理單元的選評 將上述考核指標納入優(yōu)秀護理單元評選標準之中,并將部分重點管理項目如壓瘡的管理和護理安全管理作為一票否決項目,也就是如果科室本年度內(nèi)出現(xiàn)了護理事故或發(fā)生院內(nèi)壓瘡隱瞞上報者,取消優(yōu)秀護理單元評選資格。

1.2 考核方法 每月月底各科將該科1個月內(nèi)的出院病人數(shù)、病危、重人次、一級護理人次等以護理工作量的形式上報至護理部,護理部于每個季度累計出全院各科上報的各項指標。KPI體系中的工作質(zhì)量分由每個月的護理質(zhì)量小組檢查、全院性的護理大查房、護理部隨查房和晚夜班查房等形式打出;三基考試合格率系由科室和護理部組織的三基理論考試和操作考試為標準。為避免滿意度調(diào)查的人為因素干擾,在調(diào)查中采取了住院和出院病人填寫兩種形式進行。護理部在收集資料后進行整理、統(tǒng)計再行統(tǒng)分。按照年初制訂的考核標準,護理部在每年度末對所有科室進行打分,并結(jié)合一票否決指標,將各類科室進行逐一排名,將排名第一的科室作為優(yōu)秀護理單元上報至醫(yī)院并在年度的全院護士會上給予表彰。評價實行KPI體系考核后,全院完成護理質(zhì)量目標情況。

2 結(jié)果(見表3)

表3 應用KPI體系管理前后護理質(zhì)量評價指標比較 %

3 討論

科學地評價護理工作績效是護理管理者一直關(guān)注的課題。國內(nèi)目前多采用護理質(zhì)量指標單因素評價方法,此法僅以護理質(zhì)量的優(yōu)劣反映護理單元的工作成績,忽略了護理工作量、工作質(zhì)量、護理效率等諸多因素的內(nèi)在聯(lián)系和相互影響。建立系統(tǒng)的、科學的、先進的護理質(zhì)量評價體系,有利于護理質(zhì)量和護理管理水平的提高以及護理科學的發(fā)展和護理人才的培養(yǎng)[2]。因此,制訂一套科學、核心的績效評估指標體系是開展績效管理的前提與基礎,同時指標的科學性也是決定績效管理效果的關(guān)鍵[3]。我院護理工作在合理構(gòu)建KPI考核體系并運用在管理過程的3年中,堅持考核公平性、客觀性、發(fā)展性原則,定期績效考評和反饋,并在實踐中適時調(diào)整部分標準,廣泛征求科室意見,增強了考核結(jié)果的信度和效度,通過不斷地調(diào)整,針對具體操作中存在的問題予以改進,使該考核體系的可操作性進一步得到提高。

3.1 KPI考核體系避免了以往考核中存在的弊端 新的KPI考核體系較好地采用了護理工作量和工作質(zhì)量、效率等多因素綜合評價,使績效考評充分量化,便于操作,富有實效;使評價結(jié)果客觀、真實、公正、合理,更具科學性;使勞務分配向臟、苦、累的崗位傾斜,體現(xiàn)了多勞多得,按勞分配的獎勵原則,極大地調(diào)動了一線工作量大的科室如神經(jīng)內(nèi)科、外科等護理人員的工作積極性。很好地適應了醫(yī)院改革的新形勢。

3.2 KPI考核體系提高護理服務質(zhì)量 從多角度、全方位進行考核,增強了護理人員的績效意識,促使護士人員在保證基礎質(zhì)量、提高內(nèi)涵質(zhì)量的基礎上,主動關(guān)注工作效率、效益,高質(zhì)量、高效率地做好各項工作。

3.3 KPI考核體系的不斷完善 該標準在應用當中不斷根據(jù)護理工作發(fā)展情況,多次征求護士長意見,調(diào)整考核的權(quán)重,讓各科護士長親自參與,極大地激勵了護士長的管理熱情,如在考核中制訂了優(yōu)秀護理單元一票否決項目,個別科室因科內(nèi)發(fā)生壓瘡隱瞞上報而致取消評優(yōu)資格之后,著重加強了該專項工作的管理,從而使護理質(zhì)量穩(wěn)步提高。

現(xiàn)代管理理論認為,標準建立后并非永久使用,它受價值、科技、政策和機構(gòu)改革的影響[4],護理質(zhì)量標準和指標的設置要與臨床護理工作的目標密切結(jié)合,以病人的需要為宗旨,以行為指標為主導指標,在實際護理過程中,通過技術(shù)指標來保證行為指標。質(zhì)量控制體系和管理方式應以病人為中心,真正做到一切有利于病人,一切為了病人的康復,圍繞這個中心制定評價標準和質(zhì)量控制措施。因此,如何完善護理質(zhì)量KPI考核體系,使其適應新的護理模式和護理服務的特點,充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的監(jiān)督和指導作用,實現(xiàn)全面質(zhì)量改進,是值得下一步探討的問題。

[1]丁巖曉.建立基于平衡計分卡的關(guān)鍵績效指標考評體系[J].航天工業(yè)管理,2008,11:24-27.

[2]趙蕾.績效管理在手術(shù)室護理質(zhì)量控制中的應用[J].家庭護士,2007,5(5B):68-69.

[3]丁小容.護理績效管理評估指標體系的構(gòu)建[J].中國護理管理,2008,8(7):63-65.

[4]徐麗.護理質(zhì)量評價標準存在的問題及對策[J].護理學雜志,2001,16(9):556-557.