呂 麥

新加坡是一個面積僅有701.7平方公里的小國,人口498萬。開車?yán)@全國一周,不過一個多小時。這樣的一個彈丸之國,卻擁有一家全球市值最大、利潤最高的五星級航空公司。

20世紀(jì)70年代,剛從馬來西亞航空總公司分拆出來的新航公司,在既沒有政府補(bǔ)助,也沒有銀行貸款的情況下,準(zhǔn)備籌建一個自己的機(jī)場,許多競爭對手嘲笑他們:彈丸之地,還建機(jī)場?建到海里去吧!

正是這句嘲諷,給了新航公司創(chuàng)始人周俊成靈感。1981年,新加坡樟宜機(jī)場落成,它有一半的機(jī)場設(shè)施是建在填海工程形成的陸地上。

當(dāng)時新加坡的航空業(yè)競爭非常激烈,老牌航空公司已經(jīng)占有了國內(nèi)絕大部分市場,新航可以開拓的市場極其有限,公司的決策層經(jīng)過一番籌劃,決定把目標(biāo)投向國際市場,發(fā)展澳大利亞、東南亞、乃至歐洲航線的中轉(zhuǎn)聯(lián)乘。那么既要搶占國際市場,又要保持低成本運營方式的新航公司,靠什么贏得顧客呢?

凡是乘坐過新航客機(jī)的旅客,對新航空姐都有著極其深刻的印象。空姐身上那由巴黎著名服裝大師設(shè)計、用手工蠟染布料制作、具有濃郁新加坡傳統(tǒng)風(fēng)情的沙籠制服,讓東方女性的魅力被放大到極致,使得新航空姐既曼妙迷人、優(yōu)雅親切,又非常職業(yè)化。這個打破常規(guī)的創(chuàng)新策略大獲成功,由此,新航空姐成為新航公司乃至新加坡航空業(yè)最好的代言人。哈佛商學(xué)院教授曾贊譽(yù)道:“新航穿沙籠的空姐,將優(yōu)雅、殷勤、親切的亞洲古韻在客艙內(nèi)演繹為現(xiàn)實。”

在飛機(jī)上,人的味覺器官會因氣壓變化而變得遲鈍,因此顧客經(jīng)常抱怨機(jī)上的快餐味同嚼蠟。同時,飛機(jī)上的廚房空間非常有限,廚師也沒有發(fā)揮的余地。因此,要想在航空旅途中享受美食,絕對不是一件簡單的事。而這一點,恰恰成為了新航公司成功的突破口。1998年9月,新航成立了由眾多全球名廚組成的烹飪顧問團(tuán),乘客可以在登機(jī)前24小時,免費預(yù)訂烹飪團(tuán)9位主廚主理的20多款美食。當(dāng)然,新航公司體貼入微的高端服務(wù)。對應(yīng)的是高昂的機(jī)票價格。

還有,每一架新航班機(jī)起飛前,溫柔的空姐都會給乘客遞上一條噴灑了特制香水的熱毛巾,這香水也是新航公司從歐洲特別定制的。

美女、美食、美味,讓乘客的視覺、味覺、觸覺都得到了極大的享受。乘坐過新航班機(jī)的乘客,都對他們獨特而美妙的服務(wù)印象深刻。在競爭激烈的航空業(yè),新航正是用這樣超一流的服務(wù),俘獲了眾多乘客的心。

除了看美女、吃美食之外。新航公司還在飛機(jī)上安裝了空中娛樂設(shè)備,來幫助乘客消磨漫長的旅途時光。每一個座位前的液晶小屏幕,旅途中都會播放各種影片。除了美國的最新大片,還照顧亞洲不同國家旅客的文化習(xí)慣,提供中國、日本、印度、韓國等國的優(yōu)秀影片。嵌在座位把手里的遙控器,可以隨時取下來。不僅可以變更節(jié)目,還能打游戲。想象一下,一邊喝紅酒,一邊看電影、打游戲。這種空中旅行,是不是非常愜意?

新航公司從沒有固步自封。新航總裁周俊成認(rèn)為,一項創(chuàng)新推出之后,如果其他航空公司效仿,那就不能稱之為創(chuàng)新了。這就要求自己的公司必須持續(xù)不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。在他的帶領(lǐng)下,新航的創(chuàng)新舉措經(jīng)常成為航空業(yè)的革命之舉。譬如,為經(jīng)濟(jì)艙的乘客免費提供耳機(jī)、酒類飲料和餐點;率先在飛機(jī)上安裝環(huán)球衛(wèi)星電話……2007年,新航公司成為了第一家運營世界上可搭載乘客最多的——A380客機(jī)的航空公司,引起了全世界的矚目。

幾十年來,新航公司以不斷探索的創(chuàng)新精神,提供著高水平的服務(wù),迅速發(fā)展成為世界一流的航空運營商。周俊成說:我們的目標(biāo),不是成為最大的航空公司,而是成為口碑最好的公司。因為。乘客才是決定我們成功與否的關(guān)鍵。

如果新航公司創(chuàng)立初期是在夾縫中求生存,被環(huán)境“逼”得不得不敢為人先,經(jīng)過幾十年的發(fā)展,這時不是競爭對手在“逼”他們,而是他們自己在“逼”自己。正是這種時刻保持著的危機(jī)意識,不斷進(jìn)行自我改進(jìn)、完善的精神,使新航公司從一家被業(yè)內(nèi)輕視的小公司一躍成為數(shù)一數(shù)二的航空業(yè)巨頭。

(摘自易友社區(qū))