詹永玲

（沈陽二四五醫(yī)院，遼寧沈陽 110042）

語言是人類相互交流思想和表達(dá)感情的工具，是護(hù)士與患者溝通的重要途徑。南丁格爾說:“要使千差萬別的患者達(dá)到治療和康復(fù)所需要的最佳心理狀態(tài)，本身就是最精細(xì)的藝術(shù)。”因此，護(hù)士要掌握語言藝術(shù)，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，用語準(zhǔn)確恰當(dāng)，做到文明、禮貌、親切；應(yīng)根據(jù)患者的具體特點(diǎn)、疾病種類及文化背景的差異，掌握溝通的分寸，做到曉之以理，動之以情；要用通俗易懂的語言，耐心細(xì)致地回答患者提出的問題，切忌使用深奧的“專業(yè)術(shù)語”，避免“命令性”、“宣判性”、“試驗(yàn)性”等語氣對待患者，減少因言語不當(dāng)而引起的護(hù)患糾紛，將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。運(yùn)用語言藝術(shù)縮短彼此的距離，減少誤會甚至沖突的發(fā)生，促進(jìn)護(hù)士與患者的溝通和諧。

1 科學(xué)、藝術(shù)使用語言是護(hù)士語言交流的策略

首先，運(yùn)用得體的稱呼。稱呼語是護(hù)患交往的起點(diǎn)。稱呼得體，會給患者以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼患者的原則是：① 要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求準(zhǔn)確，恰當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。其次，在日常工作處置時，對避諱語要用委婉方式表達(dá)。如腿瘸，可代之以“腿腳不方便”；患者死亡，用“病故”、“逝世”，以示對死者的尊重。還有正確運(yùn)用禮貌性語言，保護(hù)性語言，治療性語言以及注意口語的科學(xué)性，不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，自然坦誠地與患者交談。

2 護(hù)士語言規(guī)范

患者從入院介紹，護(hù)理評估，出院指導(dǎo)及健康教育，絕大部分活動都是通過語言交流實(shí)現(xiàn)的。語言對人的健康、心理及整個機(jī)體都起作用[1]。護(hù)理人員是與患者接觸最早、接觸時間最長的人員。由于這種特殊地位,不論是在基礎(chǔ)護(hù)理還是在技術(shù)操作中，護(hù)理人員的言談、儀表、行為和給患者及其家屬的第一印象等，關(guān)系到患者住院治療的心理環(huán)境[2]。一個好護(hù)士每天要花很多時間與患者進(jìn)行交談，如何使交談恰到好處絕對是一項重要技巧。如一個詞“怎么樣”，用不同的語氣表達(dá)結(jié)果截然不同。語調(diào)過高會給患者留下生硬、傲慢的印象，而失信于患者。柔和輕聲的語調(diào)則容易被患者接受，使之容易溝通。

2.1 入院交談

初次交往可用微笑、點(diǎn)頭或熱情幫助患者來表示同患者的親切友好,要給患者以人文關(guān)懷，可提出對方感興趣，回答是肯定的問題，從而使護(hù)患交流有一個良好的開端。

2.2 患者評估交談

主要是收集患者健康信息的過程，以明確護(hù)理診斷，為制定護(hù)理措施提供依據(jù)。護(hù)士應(yīng)舉止穩(wěn)重，謙和親切，言談得體，充分贏得患者的信任，自然坦誠傾聽患者的講述，換位思考體驗(yàn)患者疾苦，以適應(yīng)交談內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，這就要求護(hù)士要有良好的溝通技巧與語言應(yīng)變能力。

2.3 出院交談及健康教育交談

主要是為患者提供更多的疾病信息知識。交談要自然溫和，語氣適中,可以是朋友之間的交談及囑咐，不要讓患者感覺到強(qiáng)迫接受信息，而是共同參與疾病全程治療。

3 結(jié)果

見表1。

表1 語言技巧培訓(xùn)前后護(hù)患糾紛發(fā)生率對照（例）

說明對護(hù)士進(jìn)行語言技巧培訓(xùn)后，我院由于護(hù)士語言使用不當(dāng)引起的護(hù)患糾紛明顯減少。

3 討論

我院地處城郊結(jié)合部，來院就診人員比較復(fù)雜，患者素質(zhì)相對參差不齊，住院患者一進(jìn)病房首先接觸的就是護(hù)士，這時他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等，如果護(hù)士不能熱情接待患者，日后交流會很困難，那么護(hù)士在接待患者時就應(yīng)針對他們的心理特點(diǎn)有的放矢地將這些問題交代清楚，留下良好的第一印象。

日常工作處置時，語言失度、解釋工作不到位，不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。在日常護(hù)理工作中，護(hù)士的一言一行都影響著患者的心理情緒，并直接影響治療檢查效果，語言能“致”病，也能“治”病。護(hù)士應(yīng)善于針對不同患者的實(shí)際情況，用不同類型的語言鼓勵、安慰患者，做好解釋工作，讓患者配合檢查治療，從而達(dá)到護(hù)理的最佳效果。

一日清單是護(hù)士根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行收費(fèi)告知，對于患者及其家屬提出的疑問，護(hù)士應(yīng)誠懇而耐心地做好解釋工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止和減少糾紛的發(fā)生。

在夜班人員少，工作忙時極易發(fā)生護(hù)患糾紛，切不可因?yàn)楣ぷ髅Χ雎曰颊叩母鞣N要求，暫時不能解決的問題可表示歉意，并在適當(dāng)?shù)臅r候予以解決。切不可因言語不當(dāng)而傷害患者，惡化護(hù)患關(guān)系，引起糾紛。

人類的精神活動是物質(zhì)活動的最高形式，語言的力量是無法度量的[3]。因此，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)語言藝術(shù)的綜合能力培養(yǎng)，美化護(hù)士的言行[4-5]、語言藝術(shù)在護(hù)患溝通中起著積極的作用，會使我們工作起來更加順心，患者更加舒心，護(hù)患溝通更加和諧，有利于提高護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

[1]王印德,王文郁.護(hù)理醫(yī)學(xué)問答(上冊)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1995:6.

[2]鐘啟霞,鐘贊麗.護(hù)士的素質(zhì)與基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的關(guān)系[J].實(shí)用護(hù)理雜志,1998,(6):461.

[3]丁寶坤.護(hù)理心理學(xué)[M].北京:中央廣播電視大學(xué)出版社,2002:4.

[4]王文生,邢艷會.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(7):96-97.

[5]吳清華.禮儀培訓(xùn)對提高護(hù)士綜合素質(zhì)的影響[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(17):91.