何小飛

鄧州市電業(yè)局為深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，解決三產(chǎn)與主業(yè)職工混崗問題，于今年7月7日組建了城區(qū)家政電工服務(wù)中心，組建5個(gè)月來，消除了電力服務(wù)中的盲點(diǎn)，解決了企業(yè)人員使用上存在的難點(diǎn)，零利潤(rùn)、專業(yè)化的服務(wù)得到了該市市委政府的肯定，受到了廣大客戶的歡迎，成為該市服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的品牌。

化盲點(diǎn)為亮點(diǎn)

圖：家政電工在為客戶服務(wù)

供電企業(yè)與用電客戶以客戶計(jì)費(fèi)電能表為產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，表后至客戶室內(nèi)的用電設(shè)備產(chǎn)權(quán)屬于客戶，其故障排查一直是電力服務(wù)的盲點(diǎn)。絕大部分居民客戶缺乏維修能力，特別是現(xiàn)在家用電器越來越多，群眾生活越來越離不開電，用電維修成為困擾廣大居民的一個(gè)普遍性問題；很多單位沒有專業(yè)電工，用電設(shè)備無人保養(yǎng)，配備專業(yè)電工又需要承擔(dān)不小的成本，這讓一些擁有專用變壓器的大客戶很頭痛；“馬路電工”不能讓人放心，在維修費(fèi)用上又常常漫天要價(jià)，而售后服務(wù)幾乎沒有……這些問題不僅困擾著用電客戶，也制約著電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展。

如何化解這一電力服務(wù)中的盲點(diǎn)，成為供電企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。鄧州市電業(yè)局經(jīng)過深入調(diào)研后，以全新思路提出了“家政電工”服務(wù)模式，組建了家政電工服務(wù)中心，并使這項(xiàng)服務(wù)成為電力服務(wù)工作中的亮點(diǎn)。

城區(qū)家政電工服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象為居民家庭客戶、商業(yè)及事業(yè)單位客戶和工廠企業(yè)客戶。服務(wù)范圍是供用電的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)后至客戶室內(nèi)的線路、開關(guān)、插座、燈頭等用電設(shè)備的故障排查；客戶委托“家政電工”購買、更換、安裝、調(diào)試電氣設(shè)備及代運(yùn)行維護(hù)電氣設(shè)備；電路設(shè)計(jì)及客戶提出的延伸服務(wù)需求項(xiàng)目。

在深化服務(wù)中，家政電工服務(wù)中心及時(shí)向客戶推廣節(jié)約用電、科學(xué)用電知識(shí)，努力讓客戶用上放心電、安全電。該市南橋店一家旅店因線路老化，常出故障，今年夏季的一天線路又出現(xiàn)故障，老板張某沒有找人來修，自己維修時(shí)，誤觸電從椅子上摔了下來。后來，張某讓家政電工進(jìn)行維修服務(wù)后，感覺服務(wù)好、收費(fèi)低，當(dāng)即辦理了會(huì)員卡，并且又給親戚朋友辦了幾張，當(dāng)做禮物送給他們。城區(qū)許多居民長(zhǎng)期在外務(wù)工，家中只有老人和小孩，外出打工前就特意到家政電工服務(wù)中心辦理會(huì)員卡。他們普遍認(rèn)為，家政電工的服務(wù)正規(guī)、貼心，可以讓家人用電安全、舒心。家政電工向客戶家里走出的這一小步，使供電企業(yè)向用電客戶靠近了一大步，讓“人民電業(yè)為人民”這一服務(wù)宗旨更加具體、真實(shí)。

巧解混崗難題

三產(chǎn)人員混崗造成的同工不同酬現(xiàn)象一直困擾著鄧州市電業(yè)局，城區(qū)家政電工服務(wù)中心全部是三產(chǎn)人員，此舉不僅化解了以前存在的難題，而且成為合理安置三產(chǎn)人員的典型做法。

城區(qū)家政電工服務(wù)中心的成立，結(jié)束了三產(chǎn)人員多年來不穩(wěn)定的生活，使三產(chǎn)人員有了歸屬感，有了一份固定的工作和穩(wěn)定的收入，大大激發(fā)了他們干事創(chuàng)業(yè)的激情。服務(wù)中心員工王書佩說:我們現(xiàn)在和主業(yè)員工工資、福利一個(gè)樣，獎(jiǎng)金差別不大，同樣享有學(xué)習(xí)和晉升的機(jī)會(huì)。家政電工服務(wù)中心組建時(shí)間不長(zhǎng)就發(fā)展這么好，我對(duì)未來充滿了信心！

為提高家政電工服務(wù)中心整體人員素質(zhì)，解決三產(chǎn)人員素質(zhì)參差不齊的實(shí)際問題，鄧州市電業(yè)局要求所有人員必須持證上崗。在家政服務(wù)中心成立之前，該局把人員送到南陽油田培訓(xùn)中心集中封閉學(xué)習(xí)訓(xùn)練，錘煉職工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，凝練職工的精氣神，提高全體人員的執(zhí)行力和工作效率，為實(shí)施規(guī)范化管理奠定了基礎(chǔ)。進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，使家政電工服務(wù)中心人員樹立“做客戶電保姆”的服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中做到不抽客戶煙、不喝客戶水、入戶帶鞋套、出來把房間打掃干凈、不留施工痕跡。

行動(dòng)化解爭(zhēng)議

多年來，在開展客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的延伸服務(wù)方面，如何收費(fèi)一直是飽受爭(zhēng)議的話題，其中一個(gè)重要原因就是收費(fèi)尺度難以把握。鄧州市電業(yè)局城區(qū)家政服務(wù)中心恰當(dāng)、合理地解決了這一問題。

該中心對(duì)服務(wù)內(nèi)容明碼標(biāo)價(jià)，由物價(jià)部門監(jiān)督管理。對(duì)于臨時(shí)服務(wù)對(duì)象，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同而收費(fèi)，會(huì)員用戶每月每戶會(huì)費(fèi)5元，全年60元。商業(yè)、企業(yè)單位根據(jù)面積、工作內(nèi)容等簽訂協(xié)議，約定費(fèi)用。成為會(huì)員客戶后，無論一年發(fā)生多少起用電故障，家政電工都會(huì)提供免費(fèi)上門服務(wù)。該中心還承諾，孤寡老人和特困戶享受免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)中心在一些大型社區(qū)開展“先嘗后買”的體驗(yàn)活動(dòng)，先讓用戶免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，再來決定是否辦理會(huì)員卡，從而提高家政電工的知名度。

由于家政電工服務(wù)是個(gè)新生事物，宣傳不到位客戶難理解。對(duì)此，鄧州市電業(yè)局創(chuàng)新了宣傳方式，改路邊宣傳為上門宣傳，在市內(nèi)主要商業(yè)街道上門發(fā)放宣傳彩頁，讓客戶了解服務(wù)項(xiàng)目，還推出辦卡送禮品等活動(dòng)吸引客戶辦理會(huì)員卡，對(duì)大用電客戶則上門推銷，擴(kuò)大家政電工服務(wù)范圍，從而使家政電工服務(wù)迅速展開。

家政電工服務(wù)中心成立短短幾個(gè)月便受到客戶廣泛好評(píng)，靠的是實(shí)際行動(dòng)。剛開始，廣大市民對(duì)家政電工服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不是很了解，主要以試探性業(yè)務(wù)為主，隨著用戶對(duì)家政服務(wù)的逐步了解，業(yè)務(wù)量逐漸增多，最初每天只有三五個(gè)電話、一兩筆業(yè)務(wù)，現(xiàn)在每天都有三四十個(gè)電話、20多次外出服務(wù)。目前，中心已經(jīng)辦理會(huì)員卡600余張，上門服務(wù)2000多次，專業(yè)、正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的電力家政服務(wù)已逐漸被市民接受。

湍濱小區(qū)用戶李軍深有感觸地說：“找一個(gè)社會(huì)電工，至少需要幾十元錢，找個(gè)熟人來幫忙，買盒煙管頓飯花銷更多，家政電工服務(wù)查修一個(gè)用電故障點(diǎn)才10塊錢，收費(fèi)真不多！”

古城路用戶丁愛民，掏60元錢找社會(huì)電工處理了家中的線路故障。誰知兩天后的夜晚，線路又出了問題，當(dāng)時(shí)又下著雨，她再次給社會(huì)電工打電話。人家推說有事不來，雨夜里沒有電全家人都很焦急，她聽鄰居說了家政服務(wù)中心的電話，就抱著試試看的心理打了過去，家政電工服務(wù)人員接到電話后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，很快就處理好了故障，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只收了20元錢。她感激地說：“想不到下這么大的雨你們還會(huì)上門服務(wù)，故障處理得快，還收費(fèi)便宜，你們的服務(wù)真是好！”

真誠鑄就品牌

家政電工以“愛心、耐心、貼心、責(zé)任心”的服務(wù)原則，使電力服務(wù)和企業(yè)零距離對(duì)接，讓企業(yè)享受到優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，提升了供電企業(yè)在企業(yè)用戶中的形象。如今，家政電工服務(wù)已經(jīng)成為鄧州市推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的品牌。

8月16日，鄧州市產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)內(nèi)六和飼料廠的電機(jī)燒壞，廠內(nèi)電工不夠?qū)I(yè)，技術(shù)不過硬，以為是電壓低造成的。家政電工服務(wù)中心接到求助電話后，立即派人趕到廠里，經(jīng)過專業(yè)儀器檢測(cè)，查出是因?yàn)榻泳€不對(duì)造成的。服務(wù)人員接著又對(duì)全廠同樣型號(hào)的60多臺(tái)電機(jī)進(jìn)行檢查，結(jié)果查出都是同樣的接線不對(duì)問題，就立即全部進(jìn)行了正確的調(diào)換。一個(gè)這種型號(hào)的電機(jī)價(jià)值兩三萬元，他們一下子就為飼料廠減少了近百萬元的損失，時(shí)值生產(chǎn)高峰，還避免飼料廠停產(chǎn)帶來更大的損失。

前不久，該市產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)賽博板業(yè)因?qū)Ｓ镁€路電纜頭損壞，導(dǎo)致電纜進(jìn)水，短路跳閘，并導(dǎo)致南環(huán)線跳閘，工廠電工不具備更換電纜頭的能力，流水線上生產(chǎn)的板材刷有膠水，若是6小時(shí)內(nèi)不能恢復(fù)送電繼續(xù)生產(chǎn)，板材將全部報(bào)廢，直接損失高達(dá)20多萬元。家政電工服務(wù)中心接到求助后，及時(shí)處理了故障，更換了電纜頭，只用3個(gè)小時(shí)就恢復(fù)了供電。

如今，鄧州市把家政電工服務(wù)作為政府招商引資的“金字招牌”，以“電”為媒，成功吸引惠康管業(yè)、熙華紡織等企業(yè)入駐。家政電工服務(wù)得到了鄧州市委市政府肯定，被樹立為該市服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型。