范正宇 張曉輝

EAP即員工幫助計(jì)劃,是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃,是解決職場壓力,提高員工工作績效的有效措施。目前已為世界各知名企業(yè)所廣泛接受,成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重要手段。員工通過參與這一服務(wù)計(jì)劃,可在認(rèn)同企業(yè)文化、保證心理健康的基礎(chǔ)上,更有效率地投入工作。

一、為什么要評(píng)估EAP

作為一項(xiàng)人力資源策略,EAP常被看作是提高組織生產(chǎn)率、減緩工作壓力和促進(jìn)員工心理健康的良方。根據(jù)國外的調(diào)查研究,EAP有很高的投資回報(bào)率,每投資一美元,將有5至7美元的回報(bào)。由此,我們可知EAP的實(shí)施往往是與組織的成本和利益相聯(lián)系的,人們自然期望對(duì)EAP的有效性進(jìn)行評(píng)估,同時(shí)這樣的要求隨著社會(huì)對(duì)EAP的接受度日漸提高也隨之越來越多。對(duì)EAP項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估主要基于以下三方面的考慮:

首先從企業(yè)角度看,為確保服務(wù)項(xiàng)目有效運(yùn)轉(zhuǎn)并且實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo),確保EAP是按照最能滿足組織和員工的需要的方式設(shè)計(jì)的,就需要對(duì)EAP進(jìn)行評(píng)估。這樣EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可拿出有數(shù)據(jù)支撐的EAP實(shí)施效果報(bào)告呈報(bào)公司的領(lǐng)導(dǎo)者和投資者,讓他們確信EAP是科學(xué)的,有回報(bào)的,有其存在的價(jià)值和必要,從而更進(jìn)一步獲取上層管理者的支持,這不僅是指為繼續(xù)實(shí)施EAP提供資金,尤其重要的是,上層主管的肯定與贊同對(duì)員工主動(dòng)使用EAP起著積極的影響作用,從而有力推動(dòng)EAP在全公司范圍內(nèi)推行,這必將對(duì)提高組織生產(chǎn)績效大有裨益。

其次,EAP服務(wù)提供商有必要對(duì)已經(jīng)購買實(shí)施EAP的客戶公司進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估,一方面,通過評(píng)估可以查證、確定此項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)并得到有效實(shí)施;另一方面,只有評(píng)估才有比較,EAP服務(wù)商可以通過對(duì)不同案例的評(píng)估,不斷完善自身的服務(wù)質(zhì)量,更具市場競爭力。

最后,進(jìn)行EAP評(píng)估是為了更好促進(jìn)和提高它的效能。其實(shí)評(píng)估本身就可看成完整實(shí)施EAP的一部分,評(píng)估可以為EAP的嚴(yán)格實(shí)施提供有力保障。

二、EAP使用率的評(píng)估方法

使用率是目前評(píng)估EAP效果的最好的標(biāo)準(zhǔn)。每年4%-8%的國際慣例使用率也促使著EAP服務(wù)商不斷提升自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。使用率(下轉(zhuǎn)第38頁)(上接第35頁)看起來是一個(gè)很簡單的問題,但是事實(shí)上不是這樣。使用率的統(tǒng)計(jì)往往很難,原因是:①許多外部的EAP服務(wù)商把這些數(shù)據(jù)當(dāng)作公司的私有財(cái)產(chǎn)。②內(nèi)部和外部的工作人員會(huì)由于統(tǒng)計(jì)方法的不同導(dǎo)致兩個(gè)數(shù)據(jù)不可對(duì)比。③即使是同一家供應(yīng)商提供的EAP服務(wù),由于每一個(gè)客戶的組織結(jié)構(gòu)、文化構(gòu)成、外部環(huán)境和歷史沿革的不同而導(dǎo)致每一個(gè)項(xiàng)目都不盡相同。所以不同EAP項(xiàng)目的使用率往往也難以對(duì)比。但是即使如此,我們還是要統(tǒng)計(jì)使用率,因?yàn)檫@是衡量一個(gè)EAP效果最好的指標(biāo)之一,同時(shí)也是對(duì)一個(gè)EAP項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的重要方法。

傳統(tǒng)的EAP使用率的定義是:一段時(shí)期(通常是12個(gè)月)EAP新個(gè)案的數(shù)量除以可以使用EAP項(xiàng)目的員工數(shù)。然而,EAP使用率的測(cè)量是階段性的(通常是一年一測(cè)),使用EAP的員工數(shù)往往也在變動(dòng)。另外,使用EAP的人群也會(huì)因項(xiàng)目的不同而不同;再者,不是每一個(gè)來訪者都需要在EAP服務(wù)商那里接受個(gè)案咨詢,有些來訪者僅僅是尋求對(duì)EAP的了解,有些還需要EAP服務(wù)商進(jìn)行轉(zhuǎn)介,這些服務(wù)也要算入使用率。

1.使用率計(jì)算公式中的分子和分母。

分子的組成:EAP服務(wù)形式分為三個(gè)類別,這三個(gè)方面的內(nèi)容都可以被算作EAP統(tǒng)計(jì)時(shí)的活動(dòng)方式:①EAP信息服務(wù)?？蛻艄镜膯T工尋求信息的幫助,比如:什么是EAP?能夠?yàn)槲規(guī)硎裁?等等。但是沒有接受咨詢。②EAP生活管理服務(wù)。包括為客戶公司的員工提供一些諸如法律、財(cái)務(wù)的轉(zhuǎn)介服務(wù)以及幼兒教育、老人贍養(yǎng)等等。③EAP個(gè)案。發(fā)生在一位咨詢師和一位有權(quán)限使用EAP的使用者之間的、按照EAPA標(biāo)準(zhǔn)的、具有記錄保存的咨詢才能算作“個(gè)案”。

分母的組成:確定分子之后就是要定義使用人群作為分母。傳統(tǒng)的計(jì)算方式是將“所有有權(quán)限使用EAP的員工的數(shù)量”作為分母,但是這樣計(jì)算會(huì)有很大的問題。當(dāng)分子里面含有家庭成員的個(gè)案咨詢的時(shí)候,分子和分母的群體就變得不一樣了。最可行的方法是將有權(quán)限使用EAP的員工以及他們的被EAP項(xiàng)目覆蓋的家庭成員都算作分母。

“被EAP項(xiàng)目覆蓋”指的是所有有權(quán)使用EAP的個(gè)體。但是不同的EAP服務(wù)商對(duì)“EAP覆蓋”或者是“EAP權(quán)限”會(huì)有不同的標(biāo)準(zhǔn),不同的EAP項(xiàng)目也對(duì)此的定義也往往不盡相同。因此,每一個(gè)不同的EAP項(xiàng)目都會(huì)強(qiáng)制的定義什么是“EAP權(quán)限”。比如,有的項(xiàng)目定義“被EAP覆蓋”或者說是有權(quán)使用EAP的人僅僅為和客戶公司員工“同一屋檐下生活”的家屬。當(dāng)這種家屬來電預(yù)約咨詢的時(shí)候,服務(wù)代表要詳細(xì)的詢問來訪者和客戶公司員工的關(guān)系以及居住的情況;有些EAP項(xiàng)目將“被EAP覆蓋”定義為“傳統(tǒng)家庭”,也就是說,只有客戶公司員工的父母和子女才有資格享受和客戶公司員工同樣使用EAP的權(quán)限;還有些EAP項(xiàng)目,僅僅將客戶公司員工的子女包括進(jìn)來。在第一種情況,如果來訪者是客戶公司員工的妹妹,但是目前還住在一起,那么這位員工的妹妹也是有權(quán)限使用EAP的;如果來訪者是客戶公司員工的子女,但是不在同一屋檐下生活,就沒有權(quán)限使用EAP。所以,不同的EAP項(xiàng)目都會(huì)對(duì)“被EAP項(xiàng)目覆蓋”有不同的定義。

2.計(jì)算公式。

評(píng)估EAP最重要的一點(diǎn)就是:不止一個(gè)的使用率可以被用作評(píng)估。國際EAPA協(xié)會(huì)定義了以下的六個(gè)計(jì)算公式供EAP服務(wù)商進(jìn)行選擇使用,用作計(jì)算EAP使用率的標(biāo)準(zhǔn)。

公式A:

使用率=員工以及員工家屬成員發(fā)生的EAP活動(dòng)/所有有權(quán)限使用EAP的員工數(shù)

公式A衍生公式1:

使用率=使用EAP信息服務(wù)的員工及員工家屬/所有有權(quán)限使用EAP的員工數(shù)

公式A衍生公式2:

使用率=使用EAP生活管理服務(wù)的員工及員工家屬/所有有權(quán)限使用EAP的員工數(shù)

公式A衍生公式3:

使用率=使用EAP個(gè)案服務(wù)的員工及員工家屬/所有有權(quán)限使用EAP的員工數(shù)

公式B:

使用率=員工以及員工家屬成員發(fā)生的EAP活動(dòng)/所有被EAP覆蓋的人

公式B衍生公式1:

使用率=使用EAP信息服務(wù)的員工及員工家屬/所有被EAP覆蓋的人

公式B衍生公式2:

使用率=使用EAP生活管理服務(wù)的員工及員工家屬/所有被EAP覆蓋的人

公式B衍生公式3:

使用率=使用EAP個(gè)案服務(wù)的員工及員工家屬/所有被EAP覆蓋的人

注:客戶公司可以選擇A系列或者B系列,這由單個(gè)EAP項(xiàng)目的實(shí)際情況來定;另外,并不是所有的EAP使用率方法都要在一個(gè)EAP項(xiàng)目里使用。比如,很多國內(nèi)的EAP項(xiàng)目并沒有單獨(dú)將信息服務(wù)拿出來算作使用率。但是,如果這三項(xiàng)服務(wù)都有提供,那么提供三個(gè)方面的使用率是比較合適的。

三、總結(jié)

使用率是目前評(píng)估EAP效果的最好的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是最容易操作的方法。另外,對(duì)于客戶公司來說,目前衡量一個(gè)EAP項(xiàng)目是否值得投資的最有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)就是本公司的EAP使用率是否能夠符合國際的使用率標(biāo)準(zhǔn)。所以,研究EAP的評(píng)估,研究EAP使用率的方法,對(duì)于客戶公司來說,能夠更好的衡量一個(gè)EAP項(xiàng)目的價(jià)值;對(duì)于EAP服務(wù)商來說,能夠不斷提升自身的服務(wù)水平,提供給客戶公司更優(yōu)質(zhì)的援助服務(wù)。

(作者單位:蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 卡特彼勒(蘇州)有限公司)