勝見明

在7-ELEVEN,有一句話是禁止員工使用的,那就是“為了顧客好”之類的說法。

“為了顧客好”與“站在顧客的立場”,看起來是相同的,但你或你們知道差別嗎?試著將“顧客”代換成“孩子”。

“為了孩子好”而責備孩子的父母,是以“父母的好惡”來責備,多半是認為“自己是為了孩子好才責備他的。”責備之后,如果孩子還是不聽話,就說:“我是為了你好才說你的,為什么你就是不了解呢?!”越發(fā)怒氣沖沖。父母常以經(jīng)驗來判斷“孩子是這樣的”,“我的孩子應該要這樣”。其實這大多是強迫推銷自己的好惡。

所以在責備的時候,如果試著“站在孩子的立場”來思考,或許責備的方式也會改變,孩子的反應也會不同。同樣,說“為了顧客,我會全力以赴的”時,通常都判斷了“顧客是這樣的”、“顧客應該要這樣”。

所以一旦業(yè)績不佳,就想說自己這么努力,現(xiàn)在的顧客卻不太捧場。

之所以禁止在公司里說“為了顧客好”這句話,就是為了除去這種先入為主、強迫推銷,貫徹經(jīng)?！罢驹陬櫩偷牧觥彼伎挤绞?。雖然顧客需求變幻莫測,誰引發(fā)變化的,不是別人,我們每個人就是引發(fā)變化的當事人。每個人退離工作,就成了顧客。每個人都是賣方,也是買方。

當身為賣方,面對銷售一空后才來的顧客的抱怨,雖然嘴里道歉,心中卻想是顧客任性。但是當自己購買時,想買的商品賣完了,就會心生不滿。

“站在顧客的立場”思考,就能挖掘自己本身的顧客心理?！?/p>