趙永勝 陳 凱

（北京全路通信信號研究設(shè)計院，北京 100073）

1 概述

國民經(jīng)濟的高速發(fā)展和人民生活水平的快速提高，對鐵路客運無論在運能還是服務(wù)質(zhì)量上都提出了更高要求，高速公路和民航的迅速發(fā)展，也對鐵路提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)運輸模式的鐵路發(fā)展已不能滿足當(dāng)前要求，隨著近幾年客運專線及高速鐵路的建設(shè)，鐵路的運力、運量飛速發(fā)展，對旅客服務(wù)以及售票模式提出更高要求。我國的鐵路客票發(fā)售幾十年來一直沿用傳統(tǒng)人工售票方式，因此售票人員勞動強度大、售票速度慢、服務(wù)水平低、票號管理亂、旅客買票難等，嚴(yán)重制約了鐵路客運運能的提高，已無法滿足現(xiàn)代化客運發(fā)展的需求。

與以往面向普通對象的鐵路客運不同，高速鐵路面向?qū)ο笾饕歉叨松虅?wù)旅客，這決定了必須采用更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引旅客——方便、快捷、周到的服務(wù)，其中，旅客購票的便利性是旅客是否選擇乘坐的關(guān)鍵之一。隨著京津城際等一批新的高速鐵路的建成，傳統(tǒng)的售票方式顯現(xiàn)出越來越多的弊端，表現(xiàn)在如下幾方面。

（1）采用磁票方式出售的高速鐵路車票，較以往傳統(tǒng)網(wǎng)點售票的紙質(zhì)車票，對售票網(wǎng)點要求更高，傳統(tǒng)售票網(wǎng)點無法出票，因此造成了購票網(wǎng)點少，旅客比以往更加難以購票。

（2）商務(wù)旅行更加傾向于預(yù)訂車票完成之后，到時間直接進(jìn)站取票乘車，一次完成，而傳統(tǒng)售票方式難以完成。

（3）傳統(tǒng)購票方式需要大量工作人員，效率相對較低，無法滿足越來越大的城市之間的人員流動需求。

電話、互聯(lián)網(wǎng)通信方式為新的售票方式提供了技術(shù)基礎(chǔ)，本文希望通過京滬高速區(qū)域中心的多渠道售票方式的研究，建立一套更加適合的售票方式，來解決鐵路傳統(tǒng)售票與現(xiàn)代化運營的矛盾，為旅客提供更加快捷、方便的服務(wù)，不斷提升高速鐵路形象。

2 京滬高速鐵路售票方式

京滬高速鐵路售票方式主要包括窗口、電話、互聯(lián)網(wǎng)、即時通信、郵件和短信等售票方式?？紤]未來的發(fā)展，應(yīng)以遠(yuǎn)程預(yù)售票方式為主，人工窗口售票為輔。在區(qū)域中心主要通過包括互聯(lián)網(wǎng)以及呼叫中心的綜合服務(wù)平臺來完成遠(yuǎn)程預(yù)售票。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)采用Web信息發(fā)布、動態(tài)網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫集群、負(fù)載均衡、信息安全技術(shù)，以數(shù)據(jù)庫為核心，建立統(tǒng)一的客運服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)站。通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布客票信息，旅客可以通過Web方式進(jìn)行瀏覽訪問，并可以實時下單，進(jìn)行支付，完成購票。

呼叫中心通過數(shù)字或模擬接口方式實現(xiàn)電話中繼統(tǒng)一接入，支持自動語音和人工座席服務(wù)的集中或分布式處理。通過互動式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，根據(jù)預(yù)設(shè)好的流程完成旅客來電的自動應(yīng)答和人工座席轉(zhuǎn)接；通過計算機電話集成（CTI）中間件平臺對整個客戶服務(wù)中心進(jìn)行全面管理，利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享，實現(xiàn)以自動化預(yù)訂票為主，人工為輔的訂票形式。

即時通信、郵件主要是旅客通過即時通信工具以及郵件方式，提交訂票請求。系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的自動化流程處理之后，通知用戶是否訂票成功，同時通知用戶支付方式，完成售票過程。

短信方式是通過區(qū)域中心短信網(wǎng)關(guān)接入移動網(wǎng)絡(luò)，通過統(tǒng)一的接入號碼，用戶在任何地點都可以通過手機短信的方式查詢自己所需的車次，實現(xiàn)訂票。

另外可以通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合呼叫中心，通過VoIP的方式進(jìn)行語音訂票服務(wù)。

3 多渠道售票的實現(xiàn)

3.1 功能目標(biāo)

京滬高速多渠道售票的實現(xiàn)主要是通過建立區(qū)域中心綜合服務(wù)平臺來實現(xiàn)。建立一個京滬高速鐵路統(tǒng)一面向客戶的客服中心平臺，接入鐵路客票系統(tǒng)獲取客票信息，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面和旅客的電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訂購車票方式以及電子支付。

3.2 邏輯架構(gòu)

京滬高速鐵路沿途經(jīng)上海局、濟南局和北京局，在上述3個路局分別設(shè)置客服中心綜合服務(wù)平臺為旅客提供多渠道、全方位的客票服務(wù)，如圖1所示。

區(qū)域中心在北京集中接入互聯(lián)網(wǎng)和移動通信網(wǎng)以及銀行支付網(wǎng)關(guān)，在北京、上海、濟南分別接入相應(yīng)地區(qū)的電話網(wǎng)，為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等多種服務(wù)渠道和銀行卡支付平臺。

根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，北京中心與相應(yīng)的鐵道部客票中心連接，獲取客票相關(guān)的服務(wù)資源，上海、濟南中心通過北京中心獲取客票信息；北京、濟南客服中心共同接入北京調(diào)度中心，上?？头行慕尤肷虾Ｕ{(diào)度中心，獲取列車運行相關(guān)信息。

根據(jù)業(yè)務(wù)信息和服務(wù)提供的過程，可將系統(tǒng)分為服務(wù)提供層、核心業(yè)務(wù)層、信息接入層等3層，各層完成的功能具體如下。

（1）外部服務(wù)層

提供電話語音、短信和Web等多種服務(wù)接入方式，接入銀行支付網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)電子支付。

電話語音接入：電話語音服務(wù)通過PSTN接入，提供IVR、傳真和人工座席服務(wù)。

短信接入：通過GSM或CDMA的網(wǎng)絡(luò)接入用戶手機短信，實現(xiàn)短信交互的業(yè)務(wù)信息服務(wù)。

Web接入：通過Web接入，提供Web網(wǎng)頁信息和郵件信息服務(wù)。

銀行接入：通過專網(wǎng)接入銀行系統(tǒng)，支持銀行卡電子支付訂售票款。

（2）業(yè)務(wù)處理層

實現(xiàn)服務(wù)信息綜合處理，提供統(tǒng)一集中的客服業(yè)務(wù)信息服務(wù)。

建設(shè)本地數(shù)據(jù)庫，存儲客服中心系統(tǒng)本地業(yè)務(wù)信息，以提供方便快捷的信息服務(wù)，這些信息有自建的服務(wù)信息、鐵路業(yè)務(wù)本地信息、路外系統(tǒng)獲取的信息、投訴營銷信息以及系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)等。

調(diào)用其他系統(tǒng)服務(wù)訪問接口，進(jìn)行數(shù)據(jù)信息交互，綜合整理相應(yīng)結(jié)果，提供統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)服務(wù)。

（3）信息接入層

主要完成與客運相關(guān)信息系統(tǒng)的連接、獲取和交換業(yè)務(wù)信息。通過北京區(qū)域中心接入鐵道部客票系統(tǒng)，完成客票數(shù)據(jù)的接入，北京、濟南區(qū)域中心接入北京調(diào)度中心，上海區(qū)域中心接入上海調(diào)度中心，完成調(diào)度數(shù)據(jù)接入。

3.3 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

多渠道售票主要通過高速區(qū)域中心客服系統(tǒng)的綜合服務(wù)平臺來實現(xiàn)。京滬高速鐵路區(qū)域中心客服系統(tǒng)由區(qū)域級的票務(wù)系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、市場營銷策劃系統(tǒng)、綜合服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)平臺和安全保障平臺構(gòu)成。

綜合服務(wù)平臺整合客運服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各類服務(wù)資源，以互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、手機、郵件和即時通信等為主要接入方式，利用集中式管理和分布式服務(wù)相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)架構(gòu)，為旅客和外部的商業(yè)伙伴提供全方位、多渠道的咨詢、訂票、查詢、投訴和建議等服務(wù)，同時有效地滿足超大數(shù)量的用戶信息查詢和訂位請求，緩解由于出行高峰期或突發(fā)事件產(chǎn)生的巨大峰值現(xiàn)象對系統(tǒng)本身的壓力。

綜合服務(wù)平臺由呼叫中心系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)組成。

（1）呼叫中心

京滬高速鐵路區(qū)域中心配置1套完整的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)區(qū)域呼叫中心功能，并通過鐵路數(shù)據(jù)通信網(wǎng)實現(xiàn)與鐵道部中心呼叫中心系統(tǒng)的語音互轉(zhuǎn)，必要時實現(xiàn)服務(wù)的分布和均衡，通過在車站設(shè)置遠(yuǎn)程IP電話或人工坐席實現(xiàn)區(qū)域中心呼叫中心系統(tǒng)在車站的服務(wù)延伸。

系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計構(gòu)建，通過數(shù)字或模擬接口方式實現(xiàn)電話中繼統(tǒng)一接入，支持自動語音和人工座席服務(wù)的集中或分布式處理。通過IVR系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)好的流程完成旅客來電的自動應(yīng)答和人工座席轉(zhuǎn)接；通過CTI中間件平臺對整個客戶服務(wù)中心進(jìn)行全面管理，實現(xiàn)通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享；為解決客戶和人工座席代表的爭議，通過錄音系統(tǒng)監(jiān)聽和存儲通話內(nèi)容，并適時分析和評估；通過傳真服務(wù)器實現(xiàn)對傳真數(shù)據(jù)的管理。呼叫中心專用設(shè)備支持融合通信和IP組網(wǎng)的技術(shù)要求，便于進(jìn)行功能擴展和規(guī)模擴充。

（2）互聯(lián)網(wǎng)

在區(qū)域中心通過數(shù)據(jù)平臺連接區(qū)域內(nèi)與旅客出行相關(guān)的系統(tǒng)資源，設(shè)置信息采集工作站搜集區(qū)域內(nèi)的酒店、出租車、旅游等信息，整合后上傳至鐵道部中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器群。

為保證系統(tǒng)的安全性，在邊界部署安全策略，對進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問控制、檢測、報警，阻斷網(wǎng)絡(luò)攻擊。

3.4 售票流程

區(qū)域中心系統(tǒng)與票務(wù)系統(tǒng)通過多種安全防護(hù)措施進(jìn)行安全隔離。

系統(tǒng)通過相對獨立的應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫為旅客提供客票查詢和交易，通過接口服務(wù)器完成與票務(wù)系統(tǒng)間的客票交易數(shù)據(jù)交換，并為綜合服務(wù)平臺的查詢、訂票等服務(wù)提供定期更新的票務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等信息。

每日定期從票務(wù)系統(tǒng)獲取預(yù)先分配的可銷售席位信息、票價信息、銷售規(guī)則等相關(guān)數(shù)據(jù)。

根據(jù)可銷售席位信息和銷售規(guī)則進(jìn)行客票交易，產(chǎn)生相應(yīng)的交易、支付和客票存根信息，并按照客票業(yè)務(wù)收入管理要求和設(shè)定好的時間規(guī)則，將銷售產(chǎn)生的客票存根、支付、未銷售席位等信息回傳到票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對賬結(jié)算，滿足客票系統(tǒng)每天的席位管理業(yè)務(wù)要求。

旅客在訂票成功后進(jìn)行電子支付，在支付成功后系統(tǒng)為旅客提供取票憑證信息。在每天對賬結(jié)算后，票務(wù)系統(tǒng)根據(jù)轉(zhuǎn)賬、客票存根、旅客取票信息進(jìn)行制票，旅客通過自助售票終端和指定窗口提供取票憑證，獲取車票。

系統(tǒng)在客票交易過程中獨立運行，不需與客票系統(tǒng)實時連接，可對所分配的席位信息制定自己的營銷策略，其客票交易業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

查詢：通過與票務(wù)系統(tǒng)的定期數(shù)據(jù)交換為旅客提供最新路網(wǎng)、列車開行、可售席位及票價信息等查詢服務(wù)。

訂票：訂票流程將采取典型的電子訂單交易流程，互聯(lián)網(wǎng)可銷售由客票系統(tǒng)預(yù)先分配指定的席位，按照相關(guān)銷售規(guī)則為旅客提供訂票服務(wù)，生成電子訂單。

變更：在一定業(yè)務(wù)規(guī)則的限制下，通過參數(shù)及條件的配置滿足旅客對已完成訂單的變更請求。

支付：對訂票環(huán)節(jié)生成的電子訂單進(jìn)行支付完成客票交易、生成客票存根，可選擇如銀行、第三方平臺、電話銀行、窗口現(xiàn)金和儲值卡等支付方式。

取票：客票交易完成后，旅客可選擇取票方式，如代理點取票、窗口取票、TVM取票等方式。

4 結(jié)束語

通過對方案不斷優(yōu)化，提供高效優(yōu)質(zhì)的高速鐵路服務(wù)，樹立良好的社會公眾形象，創(chuàng)立中國高速鐵路的服務(wù)品牌，改善服務(wù)，建立符合鐵路特色的管理模式，提高鐵路客運的競爭力。