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        圖書館工作績(jī)效調(diào)查研究

        2010-05-04 02:48:10
        圖書館學(xué)刊 2010年7期
        關(guān)鍵詞:分值指標(biāo)體系問(wèn)卷

        胡 石

        (東北師范大學(xué)傳媒科學(xué)學(xué)院,吉林 長(zhǎng)春 130117)

        績(jī)效評(píng)估最初用于企業(yè)管理,20世紀(jì)60年代后期至70年代初,美國(guó)圖書館界首次把它引入圖書館。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將圖書館績(jī)效定義為圖書館提供服務(wù)的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率,也就是效能與效率的有機(jī)結(jié)合。[1]績(jī)效評(píng)估是管理工作的重要環(huán)節(jié),是科學(xué)評(píng)價(jià)圖書館工作效率、質(zhì)量、成本與效果的方法,是圖書館對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行定性、定量客觀評(píng)價(jià)的有效手段,也是為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)、控制運(yùn)行過(guò)程、防止出現(xiàn)重大決策失誤、及時(shí)調(diào)整宏觀政策的有效措施。建立圖書館績(jī)效評(píng)估體系,開展圖書館的績(jī)效評(píng)估工作,是圖書館追求高質(zhì)量管理的需要,也是圖書館提高對(duì)外服務(wù)形象的需要,更是圖書館的管理水平提升到較高層次的需要。

        1 圖書館績(jī)效評(píng)估研究及發(fā)展趨勢(shì)

        1.1 國(guó)內(nèi)外圖書館績(jī)效評(píng)估研究

        從20世紀(jì)60年代至今,國(guó)內(nèi)外關(guān)于圖書館工作績(jī)效理論及實(shí)踐研究取得了豐碩的成果。在國(guó)外,加拿大出版的《聯(lián)邦政府圖書館績(jī)效評(píng)估手冊(cè)》(1977)、美國(guó)出版的《公共圖書館成效評(píng)量》(1982)、國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)盟出版的《學(xué)術(shù)圖書館績(jī)效評(píng)估指引》(1996)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO11620,即《信息和文獻(xiàn)工作——圖書館績(jī)效指標(biāo)》(1998)等文件總結(jié)和探索了多種評(píng)價(jià)方法及體系,績(jī)效評(píng)估在許多國(guó)家的各類型圖書館得到廣泛應(yīng)用并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)現(xiàn)今圖書館績(jī)效評(píng)估研究步入以數(shù)字圖書館為評(píng)估對(duì)象的轉(zhuǎn)型期,已開展了E-METRICS項(xiàng)目(2000~2003)、網(wǎng)絡(luò)電子資源在線使用統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目(CountingOnline UsageofNetworked Electronics Resources,COUNTER,2002)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中國(guó)家公共圖書館統(tǒng)計(jì)和績(jī)效測(cè)度項(xiàng)目(Developing National Public Library Statistics and Performance Measures for the Networked Environ-ment,1999~2000)等十幾個(gè)績(jī)效評(píng)估項(xiàng)目,這些項(xiàng)目大多得到政府部門、研究機(jī)構(gòu)、圖書館協(xié)會(huì)和開發(fā)商的資助。[2]

        在國(guó)內(nèi),圖書館界各學(xué)術(shù)刊物發(fā)表了大量相關(guān)主題的研究論文,出版了有關(guān)總結(jié)評(píng)估實(shí)踐的專著。研究?jī)?nèi)容多元化,廣泛涉及藏書評(píng)估、評(píng)估指標(biāo)體系研究、評(píng)估方法研究、讀者滿意度評(píng)估、圖書館效益評(píng)估等方面。研究視角多元化,除傳統(tǒng)的定量、定性評(píng)估方法外,還探討了層次分析法、模糊數(shù)學(xué)法評(píng)估藏書;引進(jìn)西方的讀者(用戶)評(píng)估模式SERVQUAL對(duì)讀者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估等。高校圖書館和公共圖書館系統(tǒng)經(jīng)過(guò)評(píng)估實(shí)踐,并參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),正致力于構(gòu)建適合我國(guó)圖書館實(shí)際的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系,用以指導(dǎo)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐并開始了以數(shù)字圖書館為評(píng)估對(duì)象的評(píng)估研究。

        1.2 國(guó)內(nèi)外圖書館績(jī)效評(píng)估發(fā)展趨勢(shì)

        1.2.1 評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化

        20世紀(jì)90年代以來(lái),世界圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)研究和制定呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。自1998年4月1日國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《信息與文獻(xiàn)工作——圖書館績(jī)效指標(biāo)》(ISO11620)以來(lái),許多國(guó)家都制定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

        1.2.2 評(píng)估對(duì)象的數(shù)字化

        所謂評(píng)估對(duì)象的數(shù)字化就是圖書館績(jī)效評(píng)估的研究由傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館發(fā)展,以電子資源及服務(wù)、數(shù)字圖書館為評(píng)價(jià)對(duì)象。

        1.2.3 評(píng)估主體的多元化

        長(zhǎng)期以來(lái),圖書館績(jī)效評(píng)估主體單一,主要是管理者和館內(nèi)業(yè)務(wù)人員,方式是“內(nèi)部評(píng)估”。自20世紀(jì)90年代以來(lái),逐步從“內(nèi)部評(píng)估”轉(zhuǎn)向“外部評(píng)估”,評(píng)估主體既有各級(jí)管理者、業(yè)界專家,也有讀者(用戶),有的甚至有咨詢顧問(wèn)公司參與,評(píng)估主體呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。[2]

        1.2.4 評(píng)估客體的整體化

        圖書館績(jī)效評(píng)估從以單個(gè)圖書館為評(píng)估客體轉(zhuǎn)向圖書館管理機(jī)構(gòu)所提供的該行政區(qū)域內(nèi)所有圖書館的服務(wù)而不是單指其中一家圖書館的服務(wù)。

        2 基于360度績(jī)效考評(píng)的評(píng)估方案

        要想對(duì)圖書館的工作績(jī)效進(jìn)行全面、客觀的調(diào)研,績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系及調(diào)查對(duì)象的選擇起著決定性的作用。首先,從20世紀(jì)60年代末績(jī)效評(píng)估產(chǎn)生以來(lái),不同的學(xué)者從不同的角度確立了很多績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系,最早的評(píng)估方案從“德、能、勤、績(jī)”4個(gè)方面展開,下設(shè)具體指標(biāo);還有學(xué)者從個(gè)人角度研究構(gòu)建的“人格、能力、中介因素”的指標(biāo)體系及元理論框架等。具體到服務(wù)行業(yè),指標(biāo)體系設(shè)立就更加具有針對(duì)性。如基于服務(wù)條件指標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)、效益成果指標(biāo)的體系,這3個(gè)指標(biāo)互相聯(lián)系,互相制約,實(shí)現(xiàn)共同測(cè)評(píng)服務(wù)行業(yè)的績(jī)效。而在圖書館績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域,也有很多不同的指標(biāo)體系。筆者通過(guò)對(duì)眾多指標(biāo)體系進(jìn)行比對(duì),認(rèn)為國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系較為完善、合理、客觀,且具有很強(qiáng)的移植性和適用性,該體系主要是依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也參考了一些兄弟館的先期經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合自身具體的情況及需要而構(gòu)建,該指標(biāo)體系的基本框架分為資源、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)研究、管理和讀者服務(wù)5大模塊。

        資源作為項(xiàng)目指標(biāo),完全采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于圖書館資源的術(shù)語(yǔ)、定義、概念和所規(guī)范的內(nèi)容,改變了以往測(cè)算效益時(shí)只計(jì)當(dāng)年事業(yè)費(fèi)、購(gòu)書費(fèi)投入及其與讀者人次比率的量化指標(biāo),而將館舍、館藏、人力、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)都視為圖書館的資源,此項(xiàng)目的設(shè)置不但符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也更接近圖書館工作實(shí)際?;A(chǔ)業(yè)務(wù)模塊設(shè)置了文獻(xiàn)資源的采選、文獻(xiàn)資源加工、網(wǎng)上資源采集整理、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、專題資源庫(kù)建設(shè)等指標(biāo)項(xiàng)目,并使指標(biāo)盡可能量化,以便平日檢查調(diào)控。[3]雖與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不盡相同,但卻符合我國(guó)圖書館工作的實(shí)際需要。業(yè)務(wù)研究模塊包括業(yè)務(wù)交流、研究項(xiàng)目、科研成果、館辦刊物、學(xué)術(shù)論文、學(xué)術(shù)專著、參加學(xué)術(shù)會(huì)議、組織學(xué)術(shù)會(huì)議等諸多內(nèi)容。部分內(nèi)容和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同,但這一模塊對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō),卻是不可或缺的。管理作為一門科學(xué)越來(lái)越為更多的人所認(rèn)識(shí)。管理規(guī)范化、論證程序化、決策科學(xué)化已為很多管理者所接受,把管理列入圖書館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo),符合客觀實(shí)際。讀者服務(wù)是圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系中最重要的一個(gè)模塊,它處在評(píng)估體系中的輸出端,一切效益都要從這里體現(xiàn)出來(lái),管理者和從業(yè)者的業(yè)績(jī)也要經(jīng)過(guò)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和換算表現(xiàn)出來(lái)。

        其次,關(guān)于調(diào)查對(duì)象的選擇問(wèn)題,長(zhǎng)期以來(lái),圖書館績(jī)效評(píng)估主體單一,或?yàn)轲^內(nèi)業(yè)務(wù)人員,或?yàn)樽x者,在此基礎(chǔ)上的調(diào)查研究是片面的,它僅代表了一部分特定群體的態(tài)度及觀點(diǎn),在搜集研究各種考評(píng)方法的基礎(chǔ)上,筆者認(rèn)為360度績(jī)效考評(píng)的方法具有其科學(xué)性和優(yōu)越性,可以引入圖書館界,來(lái)完善圖書館績(jī)效考評(píng)的體系。

        360度績(jī)效考評(píng),是指由被考評(píng)者上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶(包括內(nèi)部客戶、外部客戶)以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者,從多個(gè)角度對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行全方位考評(píng)。360度考評(píng)模式綜合運(yùn)用了管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、人力資源管理等學(xué)科,多角度、多來(lái)源地對(duì)組織及個(gè)人的績(jī)效等方面作出客觀、準(zhǔn)確的評(píng)估,結(jié)果更加客觀公正,有助于提高管理技能和工作業(yè)績(jī),改善團(tuán)隊(duì)工作,為組織的變化與未來(lái)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。[4]

        基于以上的分析,筆者把360度績(jī)效評(píng)估方案引入圖書館績(jī)效評(píng)估中,把調(diào)查對(duì)象分為圖書館的管理者、圖書館的工作人員和圖書館的讀者,結(jié)合國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系,為圖書館設(shè)計(jì)出一套有針對(duì)性的績(jī)效評(píng)估方案,全面、客觀、科學(xué)地對(duì)圖書館進(jìn)行績(jī)效調(diào)查,具體方案思路如圖1。

        圖1 圖書館工作績(jī)效評(píng)估方案架構(gòu)

        指標(biāo)體系中的各具體模塊,應(yīng)由最直接、最具有切身感受的調(diào)查對(duì)象作為評(píng)價(jià)主體,管理者對(duì)本館資源的掌握和管理機(jī)制的運(yùn)作最具有發(fā)言權(quán),而基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)研究的評(píng)估理應(yīng)由熟悉此業(yè)務(wù)的工作人員解答,在讀者服務(wù)方面,讀者本人也可以作為評(píng)價(jià)主體?!?主體5模塊”的調(diào)查研究方法可得出更貼近真實(shí)、更全面的績(jī)效評(píng)估結(jié)果。[5]

        當(dāng)然,具體的3大主體及5大模塊的權(quán)重也應(yīng)給予適度的分配,管理者的問(wèn)卷結(jié)果占總分?jǐn)?shù)的30%,工作人員的問(wèn)卷結(jié)果占總分?jǐn)?shù)的30%,讀者的問(wèn)卷結(jié)果占總分?jǐn)?shù)的40%,5模塊的具體權(quán)值分配如表1。

        表1 5大評(píng)估模塊的權(quán)值分配

        3 圖書館績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

        3.1 圖書館管理者調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

        滿分為30,資源部分與管理部分的分值比為2:1,具體的三級(jí)指標(biāo)也根據(jù)權(quán)重設(shè)置分值。

        3.2 圖書館工作人員調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

        滿分為30分,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分與業(yè)務(wù)研究部分的分值比為2:1,具體的三級(jí)指標(biāo)也根據(jù)權(quán)重設(shè)置分值。

        3.3 圖書館讀者調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

        滿分為40分,具體的三級(jí)指標(biāo)根據(jù)權(quán)重設(shè)置分值。

        3.4 圖書館工作績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷分值的統(tǒng)計(jì)

        本調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)是逐層向上核算,首先三級(jí)指標(biāo)的權(quán)值是由問(wèn)卷的題目體現(xiàn)出來(lái)的,根據(jù)所給的分值核算就可以,得到的分值為二級(jí)指標(biāo)的分值(這里把資源和管理模塊看成一個(gè)整體,總分為30分?;A(chǔ)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)研究為一個(gè)模塊),這樣管理者、工作人員和讀者的3份問(wèn)卷分值根據(jù)30%、30%和40%的權(quán)值,進(jìn)行核算,最終得出一級(jí)指標(biāo)的分值,即圖書館工作績(jī)效。[6]

        4 本評(píng)估方案的優(yōu)越性

        4.1 評(píng)估全面、科學(xué)、客觀

        360度績(jī)效評(píng)估方法全方位、多角度地對(duì)圖書館的相關(guān)人士進(jìn)行調(diào)查,避免了單一角度評(píng)估的片面性,其結(jié)果更加科學(xué)、客觀。

        4.2 目標(biāo)評(píng)估和過(guò)程評(píng)估相結(jié)合

        總體來(lái)說(shuō),圖書館績(jī)效認(rèn)知有3個(gè)目標(biāo),一是與所屬機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)性;二是用戶需求的滿足度;三是圖書館內(nèi)部資源的利用效率。但目標(biāo)評(píng)估有很大的局限性,如重投入輕效益、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重收藏輕利用,并且其客觀性和科學(xué)性都不強(qiáng)。因而國(guó)家圖書館指標(biāo)體系中融入了很多過(guò)程評(píng)估指標(biāo),如管理模塊、業(yè)務(wù)研究模塊及各具體指標(biāo)等。[7]這樣目標(biāo)與過(guò)程評(píng)估相結(jié)合,集優(yōu)棄劣,能更加公正、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)圖書館工作績(jī)效。

        4.3 指標(biāo)體系科學(xué)區(qū)分度高、邏輯性強(qiáng)

        國(guó)家圖書館績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是站在圖書館的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展的高度,盡可能全方位、多角度地設(shè)置項(xiàng)目指標(biāo),確保重大項(xiàng)目不遺漏,且劃分科學(xué)合理,指標(biāo)間概念清晰,區(qū)分度高,該體系與360度評(píng)估方法的結(jié)合看似很復(fù)雜,其實(shí)各研究對(duì)象及指標(biāo)間的邏輯關(guān)系是非常明確和清晰的,共同構(gòu)成了本評(píng)估方案的邏輯體系。

        4.4 靈活性、可塑性和適用性強(qiáng)

        本方案可以移植到任一機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)估中,同時(shí)也可拆分出很多不同側(cè)面的考評(píng),包括領(lǐng)導(dǎo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的考評(píng),領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的考評(píng),讀者考評(píng)及專家考評(píng)等,并且考評(píng)時(shí)間和考評(píng)內(nèi)容可隨時(shí)變換,可按某一模塊進(jìn)行考評(píng),也可選幾個(gè)模塊考評(píng),并且具體的評(píng)估指標(biāo)可以隨著工作的發(fā)展變化隨時(shí)調(diào)整,主要指標(biāo)變化不大。

        4.5 有助于圖書館團(tuán)隊(duì)建設(shè)

        本方案中360度績(jī)效考評(píng)通過(guò)管理者、館員和讀者的調(diào)研,增進(jìn)了整個(gè)圖書館內(nèi)員工的相互了解,促使員工在以后的工作中能從對(duì)方的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,相互配合。不斷地實(shí)施360度績(jī)效考評(píng)并加強(qiáng)考評(píng)結(jié)果的反饋,有助于使圖書館文化變得更加富有參與性,提高彼此的信任度,從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。[8]

        4.6 增加讀者的歸屬感

        此評(píng)估方案把讀者同圖書館的管理者、館員一樣列為績(jī)效評(píng)估的對(duì)象,并把讀者服務(wù)模塊設(shè)置了最高的權(quán)值,體現(xiàn)了讀者服務(wù)工作在圖書館績(jī)效評(píng)估中的地位。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的直接反映,是衡量和檢驗(yàn)圖書館整體績(jī)效的關(guān)鍵。在調(diào)查中讀者會(huì)感受到自己的地位,有了歸屬感,能真心客觀地評(píng)價(jià)圖書館的工作績(jī)效。

        [1] 李致忠.關(guān)于圖書館的績(jī)效評(píng)估[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2002(2):2-5.

        [2] 余勝.關(guān)于圖書館績(jī)效評(píng)估的研究與實(shí)踐[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2006(4):101-104.

        [3] 王慧秋,高昌海,曲紹燕.建立讀者評(píng)估指標(biāo)體系 客觀評(píng)價(jià)圖書館績(jī)效[J].圖書館論壇,2005(3):8-11.

        [4] 梅水燕.360度績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的信度與效度研究[J].武漢化工學(xué)院學(xué)報(bào),2005(6):82-83.

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        [6] 風(fēng)笑天.社會(huì)調(diào)查中的問(wèn)卷設(shè)計(jì)[M].天津:天津人民出版社,2002:47-152.

        [7] 李曉明,馬濤.國(guó)家圖書館讀者服務(wù)工作績(jī)效評(píng)估體系指標(biāo)的制定[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2002(3):15-20.

        [8] H.M.J.Goldschmidt,N.C.V.Péquériaux,J.De Jongh-Leuvenink.The quality of leadership(QL):the EFQM leadership criterion in relation to the 360°feedback evaluation method[J].Springer-Verlag,2002(11):468-472.

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