隆 茜

（華東師范大學(xué)圖書館，上海 2 00062）

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、電腦的普及，高校讀者的日常學(xué)習(xí)、科研工作已不再像以往那樣依賴實(shí)體圖書館。由于各高校圖書館紛紛購買了大量電子資源，并開設(shè)了網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)，使得很多與圖書館相關(guān)的服務(wù)如圖書期刊閱覽、續(xù)借、預(yù)約等都可以通過網(wǎng)絡(luò)而不必親自到圖書館就能完成。但與此同時(shí)，讀者在使用這些資源與服務(wù)的過程中產(chǎn)生的問題也層出不窮，這種現(xiàn)象在新生中最為普遍。讀者有問題的時(shí)候，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫無法使用的時(shí)候，他們迫切希望能夠有一種快捷有效的方式及時(shí)解決他們的問題。因此，傳統(tǒng)的表單、E-mail、BBS等咨詢方式已經(jīng)不再能夠滿足讀者的需求。此時(shí)，實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)也就應(yīng)運(yùn)而生了。

目前國(guó)內(nèi)高校圖書館使用的咨詢軟件主要有專業(yè)咨詢軟件和大眾即時(shí)通訊軟件兩類[1]。華東師范大學(xué)圖書館目前使用的是由曬網(wǎng)開發(fā)的在線交流軟件。無論使用的是什么軟件，實(shí)時(shí)咨詢的目的是即時(shí)、方便、有效地解決讀者的疑難問題。筆者將在分析、歸納、整理華東師范大學(xué)圖書館2009年全年咨詢記錄的基礎(chǔ)上，分析讀者的咨詢需求、咨詢習(xí)慣以及咨詢心理，為進(jìn)一步做好實(shí)時(shí)咨詢工作提供啟示。

2 實(shí)時(shí)咨詢記錄分析

華東師范大學(xué)圖書館實(shí)時(shí)咨詢始于2008年，每學(xué)期在工作日內(nèi)提供服務(wù)，寒暑假暫停。每個(gè)工作日咨詢的時(shí)間段為8：30～11：00、13：00～16：00（周一到周五，周三下午除外）。實(shí)時(shí)咨詢的對(duì)象主要為本校師生，但未對(duì)咨詢者進(jìn)行限制，對(duì)校內(nèi)校外讀者的問題都給予回答。曾有復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)就科技查新等業(yè)務(wù)的咨詢；也有各高校圖書館同行關(guān)于實(shí)時(shí)咨詢軟件的詢問。根據(jù)對(duì)2009年實(shí)時(shí)咨詢量的統(tǒng)計(jì)，全年工作日為182天；問答次數(shù)為14637次（指讀者與咨詢員之間的一問一答次數(shù)）；問題數(shù)（按平均5次問和答完成一個(gè)問題估算）有2927個(gè)；日均問答次數(shù)80次；估算得出日均回答有效問題量（指一個(gè)有效問題從咨詢到回答完成）有16個(gè)。

2．1 咨詢問題類別

整理2009年度實(shí)時(shí)咨詢記錄，發(fā)現(xiàn)讀者咨詢的問題主要有以下幾個(gè)方面：數(shù)據(jù)庫使用與校外訪問（華東師范大學(xué)圖書館現(xiàn)已開通校外訪問服務(wù)，只需要身份認(rèn)證即可從世界各地訪問本校電子資源）、館際互借、論文遞交以及考研試卷購買等幾個(gè)方面，為了減少由問和答次數(shù)的差異引起的誤差，筆者只計(jì)算了有效問題數(shù)（即一個(gè)問題從咨詢到讀者完全滿意為止）。各部分咨詢量如表1所示。

表1 實(shí)時(shí)咨詢內(nèi)容分類

從表1可以看出，高達(dá)65%的問題都與數(shù)據(jù)庫的連接以及校外訪問有關(guān)。華東師范大學(xué)圖書館自開通校外訪問數(shù)據(jù)庫以來，極大地方便了師生利用圖書館的電子資源。但是由此產(chǎn)生的問題也非常多，很多師生第一次使用該系統(tǒng)，在使用過程中又沒有仔細(xì)閱讀校外訪問注意事項(xiàng)，導(dǎo)致不能夠正常訪問。此外，由于網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)不通暢等原因引起的無法正常登錄也是主要原因。其次，關(guān)于借還書的問題也是讀者較為關(guān)注的，如超期如何罰款、為什么不能網(wǎng)上續(xù)借與預(yù)約、閱覽室開放時(shí)間等。

2．2 咨詢量月分布情況

為了更進(jìn)一步了解讀者需求，對(duì)2009年度咨詢量按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如圖1所示。

從圖1可以看出，每年的3～6月、9～10月是咨詢量的高峰期，由于寒暑假放假的原因，1月、2月和7月咨詢量較少。

2．3 讀者每日咨詢時(shí)間段行為分析

為了了解讀者每日咨詢時(shí)間段的行為習(xí)慣，筆者分別對(duì)一周內(nèi)讀者咨詢量以及每日咨詢量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在一年中咨詢量最多的3月和10月中分別挑選了一周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)讀者咨詢問題量在一周內(nèi)并沒有特別明顯的規(guī)律，有的時(shí)候周一問題很多，有的時(shí)候卻在周五出現(xiàn)咨詢的高峰，由于學(xué)生咨詢的問題絕大部分是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫不能登錄，因此當(dāng)數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商服務(wù)器臨時(shí)出問題、網(wǎng)絡(luò)出故障或本校服務(wù)器需要升級(jí)等時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)咨詢量的高峰。

對(duì)每個(gè)時(shí)間段（注：9：00時(shí)間段是指9：00～10：00，以此類推）統(tǒng)計(jì)讀者一日內(nèi)的咨詢量來判斷讀者的行為習(xí)慣（見圖2），發(fā)現(xiàn)讀者每日咨詢的高峰時(shí)段為9：00～11：00和14：00～16：00，最大高峰量分別出現(xiàn)在10點(diǎn)時(shí)段和14點(diǎn)時(shí)段。

3 讀者咨詢需求與咨詢心理分析

3．1 網(wǎng)絡(luò)資源為讀者需求熱點(diǎn)

從咨詢量以及咨詢的具體內(nèi)容看，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫已經(jīng)成為讀者使用圖書館的一個(gè)重要內(nèi)容。華東師范大學(xué)圖書館目前購買了大量的中外文數(shù)據(jù)庫，隨著學(xué)科的發(fā)展與知識(shí)的更新，讀者的學(xué)習(xí)與科研工作隨時(shí)隨地都需要利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。一旦數(shù)據(jù)庫無法使用，就成為讀者做學(xué)問的一個(gè)重要障礙。而實(shí)時(shí)咨詢正是開辟了這樣一種與讀者實(shí)時(shí)交流的平臺(tái)，及時(shí)有效地了解學(xué)生的問題并反饋給相關(guān)部門。

3．2 不同性質(zhì)的讀者群需求有所差異

借還書同樣也是主要的咨詢問題，從咨詢的讀者看，主要是本科生咨詢借書、續(xù)借以及預(yù)約等問題。這與本科生以修讀學(xué)分為主，較少參與到科研項(xiàng)目當(dāng)中有關(guān)。而作為研究生和教師群體，關(guān)注的問題除了數(shù)據(jù)庫訪問以及校外登錄以外，文科研究生也非常關(guān)注館際互借與文獻(xiàn)傳遞。由于學(xué)校館藏有限，很多文科研究生需求的書要通過館際互借從上海圖書館或國(guó)家圖書館借來，因而產(chǎn)生一些館際互借方面的疑問。此外，華東師范大學(xué)圖書館作為CASHL學(xué)科中心，每年都將開展CASHL免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞周的活動(dòng)，這時(shí)就成為了學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)。

3．3 實(shí)時(shí)咨詢內(nèi)容反映讀者急躁、急于求成的心理

實(shí)時(shí)咨詢?cè)趲椭x者及時(shí)解決問題的同時(shí)，也反映了讀者急躁、喜歡求助于人、急于求成和不能自己想辦法解決問題的心理。根據(jù)咨詢內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，很多讀者在反映數(shù)據(jù)庫無法連接、校外無法訪問等問題的時(shí)候，有時(shí)只是網(wǎng)絡(luò)一時(shí)不通暢，只要多試幾次即可。有時(shí)是讀者并沒仔細(xì)閱讀圖書館的校外訪問內(nèi)容而導(dǎo)致無法安裝相關(guān)插件，因而不能實(shí)現(xiàn)正常訪問。而有時(shí)是讀者只使用同一個(gè)鏡像站點(diǎn)，換一個(gè)鏡像站點(diǎn)即可使用等簡(jiǎn)單問題。這些簡(jiǎn)單問題的出現(xiàn)也間接折射出有些讀者確實(shí)心態(tài)比較急躁，一出現(xiàn)問題就求助于圖書館，其實(shí)只要略加思考即可解決。

3．4 實(shí)時(shí)咨詢內(nèi)容反映讀者咨詢需求的時(shí)間段

從實(shí)時(shí)咨詢按月和按時(shí)間段分析看，讀者每年的咨詢高峰時(shí)段分別在3～6月和9～10月，這與學(xué)生撰寫畢業(yè)論文和撰寫開題報(bào)告等的時(shí)間是相匹配的。學(xué)生每日的咨詢時(shí)間則出現(xiàn)在上午9點(diǎn)以后和下午2點(diǎn)以后，而8：00～9：00、13：00～14：00之間的咨詢量則幾乎為零，這可能與讀者的作息習(xí)慣有關(guān)，圖書館有必要對(duì)讀者作息習(xí)慣進(jìn)行調(diào)查并重新調(diào)整咨詢時(shí)間，以符合讀者的需要。

4 結(jié)論

實(shí)時(shí)咨詢有效地幫助讀者解決了問題，但是也需要在了解讀者需求和讀者心態(tài)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善服務(wù)，筆者認(rèn)為，目前實(shí)時(shí)咨詢還應(yīng)該在以下幾個(gè)方面予以加強(qiáng)：

4．1 實(shí)時(shí)咨詢時(shí)間段需要延長(zhǎng)

對(duì)全國(guó)部分重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)高校圖書館的實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢時(shí)間段為工作時(shí)間，即周一到周五的8：00～17：00范圍內(nèi)，只有東南大學(xué)圖書館的咨詢時(shí)間延伸至工作日的19：00～21：00，而這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者的需求。根據(jù)對(duì)本校EBSCOHost數(shù)據(jù)庫進(jìn)行使用統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，讀者使用數(shù)據(jù)庫時(shí)間段主要集中在10：00～16：00和20：00～23：00，而晚上這段讀者最需要解決問題的時(shí)間實(shí)時(shí)咨詢卻是空白，因此，有必要對(duì)讀者需求進(jìn)行重新調(diào)查以便使讀者更為滿意。

4．2 實(shí)時(shí)咨詢館員可適當(dāng)拓展

到目前為止，實(shí)時(shí)咨詢館員通常是由圖書館情報(bào)咨詢部或參考咨詢部的人員承擔(dān)，他們除了完成日常的咨詢工作以外，還要完成科技查新、文檢教學(xué)、讀者培訓(xùn)等相關(guān)工作，因此不可能在晚間開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。分析實(shí)時(shí)咨詢問題類型也發(fā)現(xiàn)，很多問題與流通閱覽有關(guān)，而流通閱覽通常也在晚間開放，因此，實(shí)時(shí)咨詢館員可拓展到流通閱覽部門，這樣就可以有效地填充實(shí)時(shí)咨詢空白時(shí)間，更好地為讀者服務(wù)。

4．3 加強(qiáng)讀者培訓(xùn)工作，培養(yǎng)讀者健康心理

實(shí)時(shí)咨詢中出現(xiàn)的問題很多可以通過讀者培訓(xùn)事先完成，咨詢記錄中本科生出現(xiàn)的問題大多是借還書超期罰款、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借等簡(jiǎn)單問題，這些問題本應(yīng)該在新生入館教育中要求學(xué)生自學(xué)完成，但是由于沒有強(qiáng)制機(jī)制，很多學(xué)生對(duì)此一知半解也就不了了之，碰到問題時(shí)再求助于實(shí)時(shí)咨詢。因此，各高校圖書館可以開展強(qiáng)制新生進(jìn)行入館測(cè)試活動(dòng)，要求新生在開通借還書權(quán)限時(shí)，必須完成圖書館相關(guān)服務(wù)的測(cè)試，以此提高學(xué)生對(duì)圖書館資源與服務(wù)的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，學(xué)校相關(guān)部門也需要對(duì)讀者心理進(jìn)行有效的引導(dǎo)，以杜絕過于急躁的心理。

4.4 深入具體課題調(diào)研，提升實(shí)時(shí)咨詢質(zhì)量

雖然在實(shí)時(shí)咨詢過程中，具體的課題調(diào)研出現(xiàn)次數(shù)并不多，但這卻是最能考驗(yàn)咨詢員素質(zhì)的問題。在咨詢繁忙的時(shí)候，咨詢員沒有時(shí)間就讀者具體的課題如何調(diào)研進(jìn)行有效指導(dǎo)，這在一定程度上降低了實(shí)時(shí)咨詢質(zhì)量。具體的課題調(diào)研不應(yīng)該在短期內(nèi)完成，需要咨詢員與讀者進(jìn)行全面溝通，在對(duì)讀者的課題內(nèi)容完全了解的基礎(chǔ)上，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的檢索與分析，為讀者提供服務(wù)，并為其做一個(gè)簡(jiǎn)單的綜述，進(jìn)一步為讀者理清思路，為科研工作提供有力的文獻(xiàn)保障。這就需要咨詢員除了在咨詢時(shí)間，還應(yīng)該在工作的其他時(shí)間，進(jìn)一步搜集文獻(xiàn)、研讀文獻(xiàn)，從而為讀者推送更好的學(xué)科服務(wù)。

實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)一方面為讀者提供了便利，另一方面也對(duì)咨詢館員提出了更高的要求。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)不應(yīng)只停留在簡(jiǎn)單咨詢問題的回答上，而應(yīng)該更加深入到讀者的咨詢內(nèi)容，挖掘出更加有價(jià)值的信息，為讀者提供服務(wù)。只有更好地了解讀者需求和讀者心理，才能更好地服務(wù)于讀者。

[1] 王寧寧.高校圖書館實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)開展現(xiàn)狀及對(duì)策分析.情報(bào)雜志，2009（3）：192-194.

[2] 李娟娟，周寧麗.基于咨詢記錄的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)效率分析——以中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館為例.圖書館理論與實(shí)踐，2009（10）：90-93.