月下舞雪

好友玲玲在網(wǎng)上開了個(gè)孕嬰用品店,生意不錯(cuò),隨著業(yè)務(wù)量增加和品種的增多,她忙不過來,想請一位幫手,開出1500元的月薪,找了兩三個(gè)月也沒找到合適的人。她只好拉著老公和母親當(dāng)免費(fèi)勞動(dòng)力,可老公上班也挺累的,只能在業(yè)余時(shí)間打打下手,她母親年齡又大,對網(wǎng)絡(luò)一無所知,也幫不上什么忙。

我當(dāng)時(shí)正悠哉地在家當(dāng)我的“宅女”,了解到她的苦楚,我說:“干脆,我來給你當(dāng)‘店小二得了?！北緛硎蔷渫嫘υ?沒想到,玲玲正求之不得呢。

原以為這“網(wǎng)上店小二”只是一個(gè)簡單的差事,會(huì)打字會(huì)聊天就行了,玲玲又是熟人,工作時(shí)間可以由自己決定——我可以邊做我的“宅女”邊掙點(diǎn)“外快”。后來我發(fā)現(xiàn),要做好這份工作,真不是件簡單的事情。

我每天在網(wǎng)上負(fù)責(zé)店鋪裝修、貨品上架、招呼顧客、銷售商品,態(tài)度要熱情,服務(wù)要周到——和現(xiàn)實(shí)中的“店小二”腿要勤、嘴要甜、有眼力勁兒相類似:我得及時(shí)“抹桌子”(頂帖),還要時(shí)刻記著“端茶續(xù)水”(個(gè)個(gè)帖都要頂),要緊走快跑回答客人的問題(回帖)……

“您好,您的貨已經(jīng)發(fā)出,請注意查收,謝謝您的光臨!”

“您好,您要的款式已經(jīng)沒有了,可以看看其他款式嗎?”

這是我每天要說許多遍的話。坐在電腦前的我,每天要和很多客戶打交道,不僅要打字速度快,服務(wù)態(tài)度好,還要了解客戶們的需求,解答他們提出的五花八門的問題,使出渾身解數(shù)把對方留住,直至下單購買。

為了招攬顧客、積聚人氣,我拍了一些孕嬰用品的照片,又用photoshop等軟件,把照片進(jìn)行了處理,制作了精美的圖片,又請專人設(shè)計(jì)、制作網(wǎng)店頁面,然后挑選主打商品進(jìn)行人氣推廣,定期到BBS上發(fā)帖宣傳店鋪,我甚至還在我的QQ群里發(fā)廣告作推銷,目的就是想著怎么讓別人知道有這樣一個(gè)網(wǎng)店。

起初,我天真地認(rèn)為,只要把網(wǎng)店的頁面做好,內(nèi)容做充實(shí),把客戶招攬過來就能成交,可事實(shí)上并不是那樣。由于面對的是網(wǎng)絡(luò),與客戶交流不能像批發(fā)市場那樣面對面談話,網(wǎng)絡(luò)上又經(jīng)常有騙子。所以,客戶們都很謹(jǐn)慎,總是把所有的問題問清楚了,才會(huì)下單。因此,要求我對銷售的產(chǎn)品必須熟悉,不能出現(xiàn)一問三不知的情況。所以,我先對玲玲所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行了一番實(shí)地考察,問清了她有什么貨,有多少種型號(hào),賣什么價(jià)格。如果遇到對方砍價(jià),最多可以讓利多少。

付出總有回報(bào),終于,我對所有產(chǎn)品做到“一口清”“一問準(zhǔn)”?？蛻粼趺磫栁叶加蓄A(yù)案來應(yīng)付,有的客戶要求既傳圖片又要看視頻,我沒有不耐煩,而是滿足他們的要求,不僅受到了客戶的好評,還收到了越來越多的訂單。

慢慢的,我發(fā)現(xiàn),一般第一次接觸的客戶會(huì)先簡單地咨詢,了解情況,并不會(huì)確定是否下單;如果客戶開始詢問價(jià)格和一些專業(yè)的問題的,那就表明他有初步下單的意向;之后,如果客戶開始進(jìn)行非常詳細(xì)的咨詢,包括砍價(jià)、物流方式、合格率、退換貨流程等,基本上這個(gè)單就成了一半。這個(gè)時(shí)候必須要很有耐心,盡量滿足他的要求,并隨時(shí)聯(lián)絡(luò),成功的可能性就很大。

其實(shí),網(wǎng)絡(luò)“店小二”其實(shí)就是公司的客服,要會(huì)應(yīng)用電腦,會(huì)發(fā)送電子郵件,會(huì)管理電子文件,熟悉上網(wǎng)搜索需要的資料,文字錄入要快,還要具備誠信、耐心和良好的自控力,以及面對不同的客戶,處理數(shù)十訂單時(shí)的一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)心和認(rèn)真。否則,丁點(diǎn)的錯(cuò)漏貽誤,都會(huì)耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力來彌補(bǔ)。當(dāng)然,最好還要熟悉交易規(guī)則、交易流程,可以指導(dǎo)客戶去完成交易。所以,“店小二“職位雖小,但也得要隨時(shí)提高自身的能力和素質(zhì),工作才會(huì)越來越順暢。

現(xiàn)在,我越來越愛上了這份“店小二”的工作,能掙錢當(dāng)然是一方面,每天需要跟全國各地的客戶打交道,我還認(rèn)識(shí)了不少的朋友,讓我這個(gè)“宅女”雖然足不出戶,卻可以和許多朋友交流。如今,網(wǎng)上網(wǎng)下,我和玲玲配合默契,我們店鋪的生意也越做越紅火。

欄目管理、編輯/葛文

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