張建平 張 慧

(南京地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)分公司,210012,南京∥第一作者,高級(jí)經(jīng)濟(jì)師)

2010年5月南京地鐵新線開(kāi)通后,正式運(yùn)營(yíng)的線路達(dá)到3條,運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)到85 km,運(yùn)營(yíng)車站57座,運(yùn)營(yíng)列車80列。為了確保南京地鐵安全、可靠、高效地運(yùn)營(yíng),需要一支能力與崗位相匹配的、高素質(zhì)、高效率的職業(yè)化員工隊(duì)伍。有針對(duì)性的培訓(xùn),以及科學(xué)的培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度和培訓(xùn)方法能夠有效地提升員工的職業(yè)化素質(zhì),為企業(yè)的快速健康發(fā)展注入不竭的活力。

1 培訓(xùn)工作的重要性

1.1 滿足公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的需要

南京地鐵創(chuàng)建了經(jīng)濟(jì)節(jié)約的地鐵運(yùn)營(yíng)模式,被稱為南京模式,具體體現(xiàn)為國(guó)內(nèi)地鐵造價(jià)最低、用工人數(shù)最少、客流增幅最快、分段票價(jià)低廉、收支相抵盈余等方面。其中,南京地鐵在用工方面改變了國(guó)內(nèi)同行“儲(chǔ)備式”用工模式,采用了“速動(dòng)式”人才培養(yǎng)模式,能在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出能力與崗位相匹配的員工隊(duì)伍。

1.2 適應(yīng)地鐵快速發(fā)展的需要

根據(jù)南京市軌道交通規(guī)劃,2014年前將新增5條線路,通車?yán)锍虒⑦_(dá)到250 km;遠(yuǎn)景共規(guī)劃17條線路,線網(wǎng)總規(guī)模611 km,車站332座。員工的培養(yǎng)需要應(yīng)與城市地鐵的快速發(fā)展保持同步。

1.3 保證系統(tǒng)安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)的需要

地鐵是一個(gè)多專業(yè)、多工種配合協(xié)作的聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),安全、高效的運(yùn)營(yíng),需要各工種、各環(huán)節(jié)的密切配合和協(xié)調(diào)動(dòng)作。員工需要全面掌握、熟練運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)施系統(tǒng)和國(guó)際一流的專業(yè)設(shè)備,需要積極介入、認(rèn)真實(shí)施技術(shù)改造和科技創(chuàng)新。因此,地鐵需要一支擁有豐富理論知識(shí)和嫻熟操作技能的職業(yè)化員工隊(duì)伍。

2 培訓(xùn)的體系、模式和方法

南京地鐵公司的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐表明,診斷式達(dá)標(biāo)培訓(xùn)是快速、高效打造職業(yè)化員工隊(duì)伍的最佳途徑。診斷式達(dá)標(biāo)培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)不斷增長(zhǎng)的內(nèi)部需求而推出的一種培訓(xùn)形式,緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,為各類人員分別量身定做個(gè)性化的培訓(xùn)方案,采取靈活多樣的形式提供具有針對(duì)性、高效性、差異性和系統(tǒng)性的培訓(xùn)服務(wù),通過(guò)“立標(biāo)、學(xué)標(biāo)、練標(biāo)、驗(yàn)標(biāo)”四個(gè)階段快速提高員工素質(zhì)和技能。南京地鐵公司主要通過(guò)以下三方面工作具體實(shí)施診斷式達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。

2.1 培訓(xùn)體系

南京地鐵公司已形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、高效、科學(xué)的培訓(xùn)體系,包括創(chuàng)新型管理體系和立體化教學(xué)體系,建立了“五個(gè)一”基礎(chǔ)工程,為員工培訓(xùn)提供資源保證、組織保證和制度保證。

“五個(gè)一”基礎(chǔ)工程分述如下:

一個(gè)平臺(tái),是指搭建了公司培訓(xùn)管理平臺(tái),建立了培訓(xùn)組織體系,明確了培訓(xùn)目標(biāo)及各類人員在培訓(xùn)工作中的角色分工和職責(zé);完善網(wǎng)絡(luò)學(xué)院功能,加快培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備與實(shí)訓(xùn)基地建設(shè),使培訓(xùn)工作緊緊圍繞公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)展開(kāi)。

一支隊(duì)伍,是指建立了以培訓(xùn)管理員、內(nèi)部講師、師傅為主體的培訓(xùn)人員隊(duì)伍;明確了專業(yè)首席講師負(fù)責(zé)牽頭教材編寫(xiě)、課程開(kāi)發(fā)、題庫(kù)建設(shè)等工作。在公司范圍內(nèi)營(yíng)造“人人是講師”的氛圍,吸引更多的員工加入這支隊(duì)伍,為培訓(xùn)工作奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

一套制度,是指制訂了《新員工培訓(xùn)管理辦法》、《關(guān)鍵崗位考評(píng)達(dá)標(biāo)實(shí)施方案》、《培訓(xùn)工作評(píng)優(yōu)評(píng)先方案》等20多項(xiàng)規(guī)章制度。按制度辦事,用制度管人,實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)的精確管理。

一套標(biāo)準(zhǔn),是指在對(duì)各專業(yè)崗位全面、細(xì)致分析研究的基礎(chǔ)上,形成了相對(duì)固定的培訓(xùn)課程體系,開(kāi)發(fā)了標(biāo)準(zhǔn)化課件,制訂了實(shí)際操作考核標(biāo)準(zhǔn),確保員工培訓(xùn)與考核的科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性。

一套工具,是指采用簡(jiǎn)捷的表單式管理和文案模板管理形式,建立了員工培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)計(jì)劃、師徒日志及課程體系等科學(xué)、實(shí)用的培訓(xùn)管理工具。

2.2 培訓(xùn)活動(dòng)

南京地鐵公司的培訓(xùn)工作重點(diǎn)放在了突出新員工培訓(xùn)、突出關(guān)鍵崗位培訓(xùn)、突出新線知識(shí)培訓(xùn)、突出實(shí)作技能訓(xùn)練等四個(gè)方面,以“每周一練、每月一課、雙月一講、每季一壇、每年一評(píng)”為主線開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。

2.2.1 抓好新員工培訓(xùn)

新員工的入司培訓(xùn)已經(jīng)進(jìn)入流程化和規(guī)范化階段,主要包括軍訓(xùn)、認(rèn)知性培訓(xùn)、職業(yè)化培訓(xùn)和技能訓(xùn)練四個(gè)階段。每一階段都有明確的目標(biāo)任務(wù)及詳細(xì)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練計(jì)劃。新員工培訓(xùn)流程如圖1所示。

2.2.2 開(kāi)展職業(yè)化專題培訓(xùn)

職業(yè)化員工打造包括職業(yè)觀念、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)行為、職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)通道和職業(yè)生涯規(guī)劃等十個(gè)方面。通過(guò)組建職業(yè)化講師隊(duì)伍,編寫(xiě)《職業(yè)化員工讀本》,開(kāi)展全員讀書(shū)等活動(dòng),把員工的職業(yè)化培訓(xùn)落到實(shí)處。

2.2.3 根據(jù)專業(yè)特點(diǎn),開(kāi)展針對(duì)性特色培訓(xùn)

本著“針對(duì)性、實(shí)用性”的原則,根據(jù)專業(yè)崗位的特點(diǎn)制定了適應(yīng)員工需求的個(gè)性化培訓(xùn)方案,采取靈活多樣的培訓(xùn)形式,創(chuàng)造性地開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。如控制中心的專業(yè)輪崗培訓(xùn),通號(hào)中心滾動(dòng)式培訓(xùn),等等。這些培訓(xùn)由于規(guī)劃合理、組織科學(xué),都取得了令人滿意的效果。

2.2.4 突出技能培訓(xùn),開(kāi)展關(guān)鍵崗位考評(píng)達(dá)標(biāo)活動(dòng)

按照“強(qiáng)化培訓(xùn)考核,打造職業(yè)團(tuán)隊(duì)”的要求,以行車關(guān)鍵崗位為突破口,在電客車司機(jī)、行車調(diào)度員等崗位開(kāi)展考評(píng)達(dá)標(biāo)活動(dòng),突出實(shí)作技能。根據(jù)“安全100%和故障判斷處理靈活、快速、準(zhǔn)確”的要求及時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,考核不合格的員工被淘汰或轉(zhuǎn)崗,確保關(guān)鍵崗位員工的隊(duì)伍技能達(dá)標(biāo)。

圖1 新員工培訓(xùn)流程圖

2.2.5 創(chuàng)新培訓(xùn)形式,開(kāi)展“同心共?！焙汀肮芾戆！被顒?dòng)

整合資源,充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì),建立培訓(xùn)責(zé)任共同體。以司機(jī)為例,乘務(wù)中心、檢修中心、通號(hào)中心“三心”同保,快速提升司機(jī)操作技能。在行車關(guān)鍵崗位開(kāi)展“同心共保”活動(dòng),并通過(guò)“管理包?！?、責(zé)任連帶和橫向比較等手段提升培訓(xùn)效果。

2.3 培訓(xùn)管理

2.3.1 開(kāi)展培訓(xùn)交流活動(dòng),確保培訓(xùn)踏實(shí)有效

定期開(kāi)展培訓(xùn)調(diào)研、座談活動(dòng),多角度、全方位聽(tīng)取員工的意見(jiàn)、建議和要求,及時(shí)、全面地了解員工培訓(xùn)情況,保證培訓(xùn)管理工作踏踏實(shí)實(shí)、科學(xué)有效,從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作“效率快、效果好、效益大、效能高”的目標(biāo)。

2.3.2 建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制,搭建榮譽(yù)平臺(tái)

從以人為本的管理角度出發(fā),建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制,開(kāi)展培訓(xùn)示范中心、優(yōu)秀講師等評(píng)選活動(dòng),營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,發(fā)揮精神鼓勵(lì)的作用,激發(fā)員工積極、樂(lè)觀、上進(jìn)的工作精神。

2.3.3 突出重點(diǎn),新員工培訓(xùn)分類管理

根據(jù)人員的自身素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、技能熟練程度等個(gè)體差異,對(duì)新員工采取A、B、C分類管理。重點(diǎn)對(duì)B、C類員工采取非常規(guī)手段,按照“科學(xué)、高效、達(dá)標(biāo)”的要求,以效率為導(dǎo)向開(kāi)展診斷式達(dá)標(biāo)培訓(xùn),又好、又快、又準(zhǔn)地培養(yǎng)職業(yè)化員工。

2.3.4 加大考核力度,執(zhí)行月度抽考制度

每月按專業(yè)崗位人員10%的比例對(duì)員工的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行抽考。新員工的抽考覆蓋率要達(dá)到100%。通過(guò)實(shí)施有效的考核機(jī)制,促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性和自覺(jué)性,全面提升員工的素質(zhì)。

3 培訓(xùn)的成效

南京地鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)4年多來(lái)安全運(yùn)送乘客3.85億人次,運(yùn)營(yíng)收入8億多元,自2007年起共盈余1億元,創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)節(jié)約型地鐵模式,成功塑造了“人文地鐵”的服務(wù)品牌。這充分說(shuō)明了南京地鐵公司擁有一支精干、高效的職業(yè)化員工隊(duì)伍。

3.1 優(yōu)化培訓(xùn)模式,培訓(xùn)投入產(chǎn)出比顯著提高

地鐵1號(hào)線全長(zhǎng) 21.72 km,定員 940人,員工培訓(xùn)采取“外培為主、內(nèi)培為輔”的模式,培訓(xùn)費(fèi)用支出1 300萬(wàn)元;新線員工2 000余人,員工培訓(xùn)采取“內(nèi)培為主、以老帶新、同心共?！钡哪Ｊ?培訓(xùn)費(fèi)用支出約800萬(wàn)元。

3.2 運(yùn)營(yíng)平安有序,客流穩(wěn)步增長(zhǎng)

南京地鐵開(kāi)通以來(lái)基本實(shí)現(xiàn)了安全、有序、高效運(yùn)營(yíng)的目標(biāo),日均客運(yùn)量由2005年的日均13.21萬(wàn)人次增長(zhǎng)到2009年的日均31.1萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)了客流大幅遞增趨勢(shì),奠定了運(yùn)營(yíng)盈余的基礎(chǔ)。

3.3 服務(wù)品質(zhì)全面提升,“四滿意”工程穩(wěn)步提升

以創(chuàng)建人文地鐵、品牌車站、品牌列車為載體,依托“春滿車廂、夏送清涼、秋造活動(dòng)、冬顯浪漫”四季分明的營(yíng)銷活動(dòng),充分展示了員工的風(fēng)采,有效地提升了南京地鐵的服務(wù)形象。第三方乘客滿意度調(diào)查得分由8.23上升到8.53,位居全國(guó)同行前列?！八臐M意”(即社會(huì)滿意、投資者滿意、乘客滿意和員工滿意)工程收到了理想的效果。

3.4 開(kāi)展“五比五看”競(jìng)賽活動(dòng),員工技能逐步提升

“五比五看”即:比服務(wù)態(tài)度,看誰(shuí)有新形象;比服務(wù)水平,看誰(shuí)體貼周到;比服務(wù)質(zhì)量,看誰(shuí)爭(zhēng)當(dāng)一流;比服務(wù)技能,看誰(shuí)沒(méi)有差錯(cuò);比服務(wù)效率,看誰(shuí)本領(lǐng)高超。南京地鐵公司成立以來(lái)開(kāi)展“五比五看”知識(shí)競(jìng)賽和技能比武活動(dòng)400余次,員工參與的熱情和積極性不斷提高,操作技能迅速提升,涌現(xiàn)出了一批技藝高超的成熟員工。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)實(shí)施診斷式達(dá)標(biāo)培訓(xùn),南京地鐵培養(yǎng)出了一批技術(shù)精湛、業(yè)務(wù)嫻熟的職業(yè)化員工,為南京地鐵的高效運(yùn)營(yíng)、健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著對(duì)診斷式達(dá)標(biāo)培訓(xùn)模式的不斷完善和優(yōu)化,能夠確保南京地鐵公司在既定的時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出一支思想上敬業(yè)、行為上規(guī)范、技能上達(dá)標(biāo)、崗位上匹配的職業(yè)化員工隊(duì)伍,滿足南京地鐵快速成長(zhǎng)的需要。

[1] 宋國(guó)強(qiáng).南京地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)與對(duì)策[J].城市軌道交通研究,2009,12(12):1.

[2] 秦愉.培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程重于結(jié)果[J].培訓(xùn),2008(9):73.

[3] 張正順.有效培育下屬[J].培訓(xùn),2008(9):34.