楊艷秋

(五邑大學(xué)圖書館，廣東 江門 529020)

1 引言

作為高?！叭笾е敝坏膱D書館要堅持以人為本，落實科學(xué)發(fā)展觀，當(dāng)務(wù)之急就是要轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，真正把讀者放在第一位，尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者和心系讀者需求，為讀者提供更優(yōu)化的人性化服務(wù)。目前，如何塑造為讀者所歡迎的圖書館，也是值得深思的問題。服務(wù)讀者是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。1931年印度圖書館學(xué)之父阮岡納贊以他遠(yuǎn)見卓識的思想提出了圖書館學(xué)五定律，即：書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者時間，圖書館是生長著的有機體。高校圖書館是為教師教學(xué)、科研和學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鉆研更深層次的學(xué)識服務(wù)的。自20世紀(jì)90年代以來，特別是近些年來，圖書館服務(wù)越來越被人輕視、忽視，成為圖書館可有可無的軟任務(wù)。服務(wù)是圖書館的根本目的、出發(fā)點和歸宿，也是圖書館管理的終極目標(biāo)。因此，評價一個圖書館的好與壞的關(guān)鍵主要體現(xiàn)在能不能提供優(yōu)質(zhì)和全方位的服務(wù)。讀者的借閱和信息需求行為，不僅是“以書為主體”的服務(wù)，而是“以人為主體”的服務(wù)。

2 親和式服務(wù)涵義

親和式服務(wù)是以讀者為中心，就是以讀者的需求為出發(fā)點?！坝H”是“親切，情融”，就是指要把讀者當(dāng)作自己的朋友和親人，“和”是“和諧，平靜”，就是提供和風(fēng)細(xì)雨式的、無微不至的高素質(zhì)服務(wù)?！坝H和”就是“和睦、融洽之意”。親和式服務(wù)是對服務(wù)的脈搏把握更為準(zhǔn)確，更注重對人的需求行為服務(wù)，能充分體現(xiàn)出人文服務(wù)與個性化服務(wù)的理念。親和式服務(wù)就是強調(diào)以人為本,實行人性關(guān)懷，充分尊重人的情感需要,體現(xiàn)人的自尊和全面需求。親和式服務(wù)就是管理者以溫柔親切的話語和和藹可親的態(tài)度服務(wù)于讀者,使管理者和被管理者之間建立起一種和諧的情感聯(lián)系和思想交流溝通,縮短了彼此之間的距離。

3 圖書館親和式服務(wù)的內(nèi)涵及其必要性

圖書館是知識的殿堂，信息的生成地，是人類精神產(chǎn)品集中的地方，也是人們更新知識，增長才干，提高生活質(zhì)量的場所。圖書館的讀者，是來求知、求智，追求人生的最高境界，從而實現(xiàn)自身價值的。因此讀者服務(wù)應(yīng)為求知者熱情地投入一份更為深刻的感情和關(guān)懷，以真摯的服務(wù)和舒心的環(huán)境吸引讀者，讓讀者在求知過程中同時感受到美的享受，被尊敬的樂趣。圖書館員應(yīng)用自己陽光般的微笑服務(wù)和孜孜不倦的敬業(yè)精神呈現(xiàn)于讀者面前，做他們的知己，尊重、信任和關(guān)心他們，這是讀者與館員建立誠信關(guān)系的前提和基石。親和式服務(wù)能滿足不同讀者的心理需要，創(chuàng)造一個舒適、文明、溫馨、儒雅、安靜、和諧、融洽、書香馥郁的學(xué)習(xí)和工作氛圍的一種服務(wù)方式?？梢愿咝矢哔|(zhì)量圓滿地解決任何規(guī)章制度所無法處理好的問題。促進社會和諧和全面可持續(xù)發(fā)展，更能從本質(zhì)上體現(xiàn)以人為本的根本宗旨，從而增強人與人之間的親和力和信任感。使讀者到圖書館就像到家一樣溫暖親切，有賓至如歸的感覺。這是現(xiàn)代化圖書館發(fā)展所追求的一種全新的服務(wù)理念，是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢，也是圖書館人員管理服務(wù)創(chuàng)新所追求的目標(biāo)。用微笑、奉獻(xiàn)和愛心為讀者提供滿意的服務(wù)，為讀者營造出舒心溫情的學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，圖書館的服務(wù)不斷創(chuàng)新、不斷被改進。在親和式服務(wù)中掌握主動權(quán)，贏得讀者的心，留住讀者的匆匆的腳步，吸引讀者的眼球。讓讀者充分利用好圖書館這座知識的寶庫。

4 親和式服務(wù)開創(chuàng)了讀者工作新局面

在圖書館服務(wù)中，就要樹立多一分熱情，少一分冷淡，多一分尊重，少一分歧視，多一分理解，少一分沖突的服務(wù)理念，完全可以大大提升人性化服務(wù)的整體水平?！耙匀藶楸荆?wù)為先”的理念，為我們拓寬了圖書館管理的新天地，它道出了一個永恒的主題，那就是圖書館與讀者是息息相關(guān)，密切相連。然而，在人文理念中要把“讀者第一，服務(wù)至上”真正落到實處，把滿足讀者的需求作為己任。親和式服務(wù)可以把以人為本的人文服務(wù)和個性服務(wù)做得更到位，做得更好，把圖書館的人文關(guān)懷送到每個讀者、每位館員的心上，把科學(xué)精神和人文精神有機地、完美地融合在一起，使圖書館事業(yè)健康和諧地向前發(fā)展。

在親和式服務(wù)的理念下，工作人員溫和的態(tài)度和強烈的責(zé)任感，深深感染著每一位來圖書館的讀者，使讀者從心靈深處感受到一種既敬佩又親切的德育教育，它能使讀者不斷反省和改正自己的不足與缺點，這樣更有利于矛盾的解決，有利于讀者服務(wù)工作的順利開展。工作人員具有忍讓精神，不僅能鎮(zhèn)定情緒、緩和矛盾、淡化矛盾、進而解決矛盾，而且也顯示出自己的道德修養(yǎng)，展現(xiàn)其博大寬廣的胸襟，必能贏得讀者的贊賞、欽佩和敬重。多一點“人情味”管理服務(wù)就多了一份陽光雨露；多一點尊重理解，就多一份回報。微笑是全人類共通的語言，是社會生活中最美好而無聲的語言，是打開心結(jié)的鑰匙，是增進情感的粘合劑，是化解矛盾的潤滑劑。一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離，一句禮貌的問候便會得到讀者的的尊重和認(rèn)可。微笑這種親和式的軟服務(wù)，營造出一個和諧的人文氛圍，平等自由開放的理念、人性化的服務(wù),讓讀者在獲得知識營養(yǎng)的同時,使其疲憊的身心獲得自由舒展和解放,靈魂獲得凈化，精神得到升華。

5 親和式服務(wù)的成效

服務(wù)是圖書館學(xué)研究的一個老問題，也是老生常談的新問題。一切為了讀者，一切依存于讀者是我們圖書館管理人員的工作宗旨。實行親和式服務(wù)圖書館會更具旺盛的生命力，更具吸引力。

圖書館嚴(yán)格的制度和規(guī)范化的管理與親和式服務(wù)并不矛盾。正所謂“嚴(yán)愛相融”，親和式服務(wù)使制度更容易讓人接受，更具有民主性，是服務(wù)制度的一種人文延伸。圖書館的管理者本著以人為本的管理信念與親和式服務(wù)理念，就能打造出一只具有超強凝聚力的獨具特色圖書館。親和式服務(wù)理念可以使圖書館培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的團隊，使圖書館管理者和館員、館員與讀者的關(guān)系更融洽。館員為求知的讀者們熱情地投入一份更為深刻的感情和關(guān)懷,努力營造一個充滿人文關(guān)懷、充分尊重讀者人格的、溫馨的、平等的文化環(huán)境，讓讀者能親身體驗到神圣的平等權(quán)利，沒有歧視、沒有等級、沒有壓抑、沒有清規(guī)戒律，在自由平等的氛圍中學(xué)習(xí)新知識，心情舒暢地獲取新信息。

6 結(jié)語

在21世紀(jì)電子信息時代，新事物不斷涌現(xiàn)，也給我們帶來了新的思維、新的機遇和指明了新的前進方向。向國際化邁進與國際接軌，已成為當(dāng)今圖書館人的共識。在國際化進程中，樹立全新的圖書館讀者服務(wù)新理念，是電子信息時代圖書館追求的目標(biāo)。親和、友善的態(tài)度使讀者高興而來，滿意而歸，切切實實地為讀者提供春風(fēng)般溫馨的人性化服務(wù)。讀者滿意了，讀者才能心系圖書館，情系圖書館，圖書館才能有生機和活力，圖書館真正成為讀者獲取知識信息的天堂和樂園。

［1］梁立鳳.論阮氏五定律與圖書館服務(wù)五原則的相應(yīng)關(guān)系［J］.圖書館工作與研究，2005(6):2-5.

［2］黃宗忠.服務(wù)是圖書館的永恒主題——兼評國外圖書館服務(wù)的新理念、新方法［J］.圖書館論壇，2005(6):22-29.

［3］谷惠君.試論國際化進程中圖書館的情感服務(wù)［J］.中國校外教育(理論)，2007(9):41.

［4］路雅祺.圖書館人性化服務(wù)中應(yīng)注意的幾個問題［J］.云南圖書館，2007(1):77.