湯驊

(西華師范大學(xué)圖書館，四川 南充 637002)

1 常見圖書分類錯(cuò)誤類型及影響

1.1 書次號(hào)取法不規(guī)范：人物傳記，在以責(zé)任者取書次號(hào)的情況下，有時(shí)被傳者（特別是歷史人物）有字、有名、有號(hào)。由于工作人員的學(xué)識(shí)限制，不能將以不同名或字或號(hào)出現(xiàn)的同一被傳者，歸于同一人，使得同一被傳者的圖書被分散。如孫中山的傳記，書名有時(shí)以孫中山出現(xiàn)，有時(shí)以孫逸仙出現(xiàn)。如不知這兩者是同一人，其書次號(hào)取為兩個(gè)號(hào)，那么有關(guān)孫中山傳記的書將會(huì)排架在不同的地方。這就體現(xiàn)不出分類排架的優(yōu)越性，使性質(zhì)相同的書不能聯(lián)系在一起，達(dá)不到為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

1.2 分類標(biāo)引深度不統(tǒng)一：同類書標(biāo)引深度不同，例如《朱自清講國學(xué)》、《章太炎講國學(xué)》，分別分在Z126和Z126.77。同類書分在不同的地方，容易引起讀者思維的混亂，懷疑圖書館工作人員的專業(yè)水平，引發(fā)不信任感。

1.3 機(jī)讀數(shù)據(jù)與書標(biāo)數(shù)據(jù)不符：這種情況可分為兩種表現(xiàn)形式：一種書標(biāo)是計(jì)算機(jī)打印的，原因是程序不規(guī)范；另一種書標(biāo)是手寫的，是書寫錯(cuò)誤。

程序不規(guī)范：造成這種情況主要有兩種原因，其一是編目工作流程有誤，有時(shí)由于工作人員進(jìn)程快慢不同，編目完成之后，未經(jīng)校對(duì)，就進(jìn)行了打標(biāo)簽，貼書標(biāo)的階段。后經(jīng)總校發(fā)現(xiàn)分類錯(cuò)誤，只單純地修改計(jì)算機(jī)中的錯(cuò)誤，未告訴后面貼書標(biāo)的同志，書就送到流通、閱覽等地。第二種情況是在流通、閱覽過程中，發(fā)現(xiàn)分類有誤，經(jīng)分編同志將計(jì)算機(jī)中數(shù)據(jù)修改后，由于圖書放錯(cuò)位置，或者書被借出，未及時(shí)修正書上標(biāo)簽，時(shí)間久了這事就忘了，從而造成計(jì)算機(jī)中編目數(shù)據(jù)與圖書打印標(biāo)簽數(shù)據(jù)不符。例如《侵占犯罪定罪量刑案例評(píng)析》（臧冬斌等）編的這本書，書標(biāo)打印的分類號(hào)為G924.355，而計(jì)算機(jī)器內(nèi)顯示的該書分類號(hào)為D924.355。

書寫錯(cuò)誤：這錯(cuò)誤不是編目部門產(chǎn)生的，是在流通、閱覽中出現(xiàn)的。圖書使用過程中，書標(biāo)簽脫落工作人員重新補(bǔ)圖書標(biāo)簽時(shí)，誤將D書寫為O，或者把B012中的0漏掉，使重新書寫的標(biāo)簽分類與原來的分類相差甚遠(yuǎn)。如《性愛的性文化》周作人，山西人民出版社。計(jì)算機(jī)中數(shù)據(jù)為B823.3（戀愛道德），后手寫的標(biāo)簽誤為D823.3（D823邊界問題，并無D823.3）。讀者雖然在計(jì)算機(jī)中查到該書數(shù)據(jù)，即使書未流通出去，但在書架相應(yīng)位置上也找不到該書，使其成為死書。

1.4 同書異號(hào)，異書同號(hào)：這兩種結(jié)果都是由于分類人員不負(fù)責(zé)任的態(tài)度造成的。同書異號(hào)是沒有嚴(yán)格按照分類程序?qū)D書進(jìn)行書名查重工作，直接對(duì)圖書進(jìn)行分類，造成圖書的二次分類而導(dǎo)致同書異號(hào)現(xiàn)象的發(fā)生。第二種情況是圖書分類之后沒有進(jìn)行分類號(hào)查重，造成異書同號(hào)。

1.5 標(biāo)簽張冠李戴：由于工作人員的疏忽大意，沒有認(rèn)真核實(shí)圖書與標(biāo)簽是否是一套，將兩本書甚至多本圖書標(biāo)簽貼錯(cuò)，發(fā)生連環(huán)錯(cuò)誤。導(dǎo)致幾本書都無法正常使用。

1.6 有書無數(shù)據(jù)，有數(shù)據(jù)無書：這種情況，一般發(fā)生在建館時(shí)間比較長的圖書館，在回溯建庫時(shí)產(chǎn)生的。以前的分類工作是手工操作，其結(jié)果是卡片式目錄。在建立計(jì)算機(jī)書目數(shù)據(jù)庫的轉(zhuǎn)化過程中，數(shù)字化的書目數(shù)據(jù)一般都是依照卡片式目錄或書袋片錄入的。雖然在建庫之前，工作人員進(jìn)行了大量的前期工作，但由于工作量巨大，有時(shí)仍不能保證達(dá)到書片一一對(duì)應(yīng)。有的圖書在架，而目錄片遺失，從而就造成了有書無數(shù)據(jù)；有的圖書遺失，目錄片未能及時(shí)剔除，造成有數(shù)據(jù)無書的現(xiàn)象。當(dāng)然這種情況產(chǎn)生是有歷史原因的，但它的修正也還是屬于編目部門，所以也歸于問題之一。

當(dāng)然還有由于學(xué)識(shí)水平限制，歸錯(cuò)類目?；蛘咴谟?jì)算機(jī)上按錯(cuò)鍵造成誤錄入的情況：如將分類號(hào)O誤錄成阿拉伯?dāng)?shù)字的0，或者將分類號(hào)D誤錄為O，沒被發(fā)現(xiàn)而直接進(jìn)入流通、閱覽環(huán)節(jié)的。造成一本書利用計(jì)算機(jī)檢索從分類途徑查找不到。

2 建立分類質(zhì)量反饋系統(tǒng)的重要性

據(jù)國外統(tǒng)計(jì)，檢索文獻(xiàn)信息時(shí)的誤檢率和漏檢率60%是分編人員的差錯(cuò)造成的。正因?yàn)槲墨I(xiàn)信息分編工作的復(fù)雜性和隨機(jī)性，我們必須做好分編后的質(zhì)量控制，把分編工作差錯(cuò)減少到最低限度，力爭(zhēng)為讀者奉獻(xiàn)一個(gè)高質(zhì)量的書目數(shù)據(jù)庫。

做好分編后的質(zhì)量控制就是利用分編工作的質(zhì)量反饋。分編工作質(zhì)量反饋是分編成果在讀者中達(dá)到的質(zhì)量效果的回收，用于不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，消除差錯(cuò)與防止差錯(cuò)，改進(jìn)分編工作，使分編工作質(zhì)量達(dá)到最佳化。

20世紀(jì)80年代后期，國際圖書館界引入全面質(zhì)量管理的思想和方法體系，作為構(gòu)建圖書館核心業(yè)務(wù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力管理工具。

圖書館全面質(zhì)量管理是指圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員圖書館的各個(gè)部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，做到最適質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

建立圖書分類工作的質(zhì)量反饋體系就是在圖書館全面質(zhì)量管理的思想指導(dǎo)下，動(dòng)員圖書館的全體工作人員和讀者，對(duì)圖書的分類后質(zhì)量實(shí)行有效監(jiān)督、控制，建立從分類后續(xù)程序反饋意見、問題到分編部門，促進(jìn)圖書分類質(zhì)量的提高。

這里所指的質(zhì)量信息反饋不限于對(duì)平時(shí)偶然地或不自覺地反映到編目部門的質(zhì)量問題作出處理，還應(yīng)包括有組織地、有目的地進(jìn)行收集、分析、整理質(zhì)量信息與處理質(zhì)量問題等一系列的工作。例如，調(diào)查讀者使用目錄時(shí)的情況，了解讀者與工作人員在借閱工作中發(fā)現(xiàn)的分編差錯(cuò)，對(duì)所收集的問題進(jìn)行整理、分析并及時(shí)解決等。質(zhì)量信息反饋是經(jīng)常性的工作，應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，要規(guī)定編目部門與各部門的協(xié)作關(guān)系以及質(zhì)量信息傳遞的具體要求，以便編目部門隨時(shí)收集質(zhì)量信息，及時(shí)進(jìn)行反饋。

3 分類反饋體系建立的原則

作為一種科學(xué)的管理方法，全面質(zhì)量管理體現(xiàn)在一個(gè)“全”字。它是全員參加的質(zhì)量管理：指與圖書館全部服務(wù)流程有關(guān)的所有人員，不僅圖書館領(lǐng)導(dǎo)，而且每個(gè)館員乃至讀者都要參與圖書館的工作質(zhì)量管理，要使全體館員自覺樹立服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量；它是全過程的質(zhì)量管理：圖書館的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅僅取決于流通部門。而且還包括采編、維護(hù)、后勤保障等部門，全過程質(zhì)量管理是全員質(zhì)量管理的延伸，二者共同構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和基本特點(diǎn)；它是全方法的質(zhì)量管理：即全面質(zhì)量管理的方法和管理手段不是單一的，而且綜合運(yùn)用質(zhì)量管理技術(shù)和科學(xué)方法，組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量管理方法體系。

在圖書館全面質(zhì)量管理視野下建立的圖書分類質(zhì)量反饋體系，就是要貫穿一個(gè)“全”。提高圖書分類質(zhì)量，全體參與、全過程管理、全方法使用。為了保障圖書分類質(zhì)量反饋體系的建立和順利運(yùn)行，需從以下幾個(gè)方面著手。

3.1 加強(qiáng)思想教育，提高合作意識(shí)

加強(qiáng)圖書館全面質(zhì)量管理的思想教育，使全體圖書館工作人員充分認(rèn)識(shí)到，圖書館的服務(wù)質(zhì)量與每個(gè)人都密切相關(guān)。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，無論是什么環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤，都及時(shí)提出并解決問題，絕不拖延推諉。

由于一些問題不是存在該部門，所以要打破圖書館部門間的障礙，同一部門或跨部門的人員組成改進(jìn)團(tuán)體，以共同解決運(yùn)作中的問題，加強(qiáng)不同部門圖書館館員的相互了解，明確各自工作的重要性。

3.2 傾聽用戶聲音，確定聯(lián)絡(luò)人

在現(xiàn)代圖書館的各項(xiàng)工作過程中，后一個(gè)流程可視為前一個(gè)流程的用戶，編目是采訪的用戶，流通、閱覽是編目的用戶。每個(gè)館員都有自身的服務(wù)對(duì)象，每個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的錯(cuò)誤都可以經(jīng)常、直接地聽到用戶意見，從而有利于提高質(zhì)量。

圖書分編質(zhì)量的信息反饋來源，不能僅局限于圖書館的內(nèi)部管理和相關(guān)工作人員，它還應(yīng)包括來自讀者方面的信息反饋，因?yàn)?，圖書分編人員所涉及的知識(shí)領(lǐng)域和達(dá)到的專業(yè)水平畢竟有限，加之邊緣學(xué)科、交叉學(xué)科日益增多，導(dǎo)致分編人員對(duì)文獻(xiàn)資料的分類不夠準(zhǔn)確，甚至出現(xiàn)差錯(cuò)，而讀者中的一些專家、學(xué)者往往能夠發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，并熱心地加以指出。因此，還應(yīng)及時(shí)收集來自讀者方面的信息反饋。

由于閱覽、流通部是直接接觸讀者最多的部門，最能聽到讀者的心聲和意見；閱覽、流通部的工作人員在工作中與圖書接觸的時(shí)間也很多，也最能發(fā)現(xiàn)問題。流通、閱覽部在醒目的地方放置意見簿和筆，讀者和工作人員一旦發(fā)現(xiàn)問題就可及時(shí)登記在冊(cè)。

但為了能切實(shí)將在閱覽、流通部門發(fā)現(xiàn)的分類中存在的問題和意見反饋到編目部門，需要在閱覽、流通部門確定相關(guān)人員負(fù)責(zé)與編目部門接洽，以免問題和意見在反應(yīng)的過程中流失、消亡。

3.3 保持反饋體系通道暢通

在實(shí)際工作中，編目部門與各部門建立協(xié)作關(guān)系，同時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，針對(duì)用戶需求及時(shí)收集反饋信息，對(duì)編目中出現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)解決和反饋。

3.3.1 建立溝通聯(lián)系記錄本

讀者和工作人員發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤在反饋給編目部門之后，是如何解決的，必須給后續(xù)相關(guān)部門和讀者予以明確的答復(fù)。

3.3.2 定時(shí)召開讀者和相關(guān)部門的聯(lián)席會(huì)議

每個(gè)月或一定的時(shí)間段，定期召開讀者和相關(guān)部門的聯(lián)席會(huì)議，征求意見，聽取建議，溝通信息。反饋?zhàn)x者和工作人員的問題和意見而形成的改進(jìn)措施和整改結(jié)果。特別需要強(qiáng)調(diào)的是整改的結(jié)果一定要傳達(dá)到提出問題的讀者或工作人員中。倘若每次提出的問題沒有反饋，就會(huì)打擊發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的積極性，久而久之就不會(huì)向相關(guān)人員反映問題。但若將整改的結(jié)果告訴他們并感謝他們對(duì)圖書館工作的關(guān)心和建議，圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高有他們的一份功勞，就會(huì)增強(qiáng)成就感和自豪感。激發(fā)他們今后發(fā)現(xiàn)、提出問題的積極性。

3.4 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，增加業(yè)務(wù)能力

除了讀者在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題，還有一些問題是一般讀者因?yàn)椴痪呦嚓P(guān)的專業(yè)知識(shí)而無法識(shí)別的。這就需要各個(gè)環(huán)節(jié)的圖書館工作人員憑借自身的專業(yè)知識(shí)，發(fā)現(xiàn)分類中的錯(cuò)誤。因此，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增加個(gè)人業(yè)務(wù)素養(yǎng)，是持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題和錯(cuò)誤的前提和保障。

3.5 建立監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量

建立全面質(zhì)量管理模型，關(guān)鍵在于建立實(shí)施機(jī)構(gòu)及全過程監(jiān)控機(jī)制，制定質(zhì)量方針和目標(biāo)。所有實(shí)施全面質(zhì)量管理的圖書館都必須建立相應(yīng)的實(shí)施機(jī)構(gòu)和監(jiān)控機(jī)構(gòu)。要想保證圖書分類質(zhì)量反饋體系的通暢和長久，必須有獨(dú)立的第三方的監(jiān)督和督促。最好是由分管圖書館業(yè)務(wù)的館長或辦公室業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。由于職務(wù)的便利，他們方便邀請(qǐng)、組織各方人員的參與，場(chǎng)所的確定；協(xié)調(diào)各方面問題和解決分歧；監(jiān)督和查閱反饋體系中的聯(lián)系記錄本及聯(lián)席會(huì)議的記錄結(jié)果；并要切實(shí)總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成制度化，確保分類質(zhì)量的不斷改進(jìn)。

對(duì)于在反饋體系中表現(xiàn)積極主動(dòng)，提出合理化建議的各方人員，圖書館需針對(duì)不同類型的人員進(jìn)行鼓勵(lì)與表彰，使得全體人員都以圖書館質(zhì)量的提高為己任。對(duì)工作人員可以考慮在年終評(píng)比總結(jié)、職稱評(píng)定、外出學(xué)習(xí)考察等方面優(yōu)先。對(duì)讀者可以在閱讀權(quán)限、享受服務(wù)方式的多樣性等方面享有一定的便利，在圖書館的宣傳欄里表彰，并可授予榮譽(yù)館員的稱號(hào)。

總之，讓大家為自己的付出和收獲感到自豪，激發(fā)自主性，積極參與圖書分類質(zhì)量反饋體系，動(dòng)員圖書館的各個(gè)部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)行有效控制，從而經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供用戶滿意的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，做到最適質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)生產(chǎn)和最佳服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

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