王玉香

(遼寧科技大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 鞍山 114044)

1 知識(shí)服務(wù)的概念和特點(diǎn)

1.1 知識(shí)服務(wù)的概念

關(guān)于知識(shí)服務(wù)的概念,國(guó)外研究文獻(xiàn)較多使用的是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的概念。目前,得到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)同的是Miles等(1995年)的觀點(diǎn),Miles等人認(rèn)為知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)是指那些顯著依賴(lài)于專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)性知識(shí),向社會(huì)和用戶(hù)提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)的公司和組織。

國(guó)內(nèi)對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念界定具有代表性的是張曉林的觀點(diǎn),他認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程中,提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)是高層次的信息服務(wù)，這種知識(shí)服務(wù)實(shí)際上是用智慧，結(jié)合讀者的需求所做的知識(shí)含量比較高的信息服務(wù)，是以用戶(hù)為中心的人性化的服務(wù)。圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館以知識(shí)信息的搜索、組織、析取、集成等為基礎(chǔ)，通過(guò)與讀者的交互過(guò)程，進(jìn)行知識(shí)信息的跟蹤、搜集、分析、整理、揭示，提供特定讀者所需的支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。

1.2 知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)

1.2.1 知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)是幫助用戶(hù)解決面臨的問(wèn)題

知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)不再是只提供了信息的簡(jiǎn)單服務(wù)，而是通過(guò)信息的收集、分析、整理，為用戶(hù)提供便于知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)，從而解決用戶(hù)所面臨的問(wèn)題。

1.2.2 知識(shí)服務(wù)是創(chuàng)造新知識(shí)的服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)是根據(jù)用戶(hù)所面臨的問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題環(huán)境進(jìn)行用戶(hù)需求分析，搜集選擇各種信息，對(duì)信息客體中的知識(shí)要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的重組，為用戶(hù)提供經(jīng)過(guò)加工整序后的新的知識(shí)產(chǎn)品，這一切都是知識(shí)信息增值的結(jié)果。知識(shí)服務(wù)關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己的知識(shí)和能力，對(duì)現(xiàn)有信息進(jìn)行加工，形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，幫助用戶(hù)解決自身難以解決的問(wèn)題，使服務(wù)或產(chǎn)品成為用戶(hù)完成任務(wù)的重要組成部分。知識(shí)服務(wù)人員通過(guò)發(fā)揮自主的管理能力、研究能力和創(chuàng)新能力為用戶(hù)提供創(chuàng)造性的服務(wù)，以提高用戶(hù)的知識(shí)應(yīng)用的創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值。

1.2.3 知識(shí)服務(wù)是基于專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

用戶(hù)所面臨的問(wèn)題往往都會(huì)局限在某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，知識(shí)服務(wù)就要求按照專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和特定課題來(lái)組織和實(shí)施服務(wù)。同時(shí)，也要求提供知識(shí)服務(wù)的圖書(shū)館工作人員要具有這一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)知識(shí)的基礎(chǔ)，否則，他就無(wú)法準(zhǔn)確地收集到相關(guān)的文獻(xiàn)信息，也無(wú)法將收集到的信息進(jìn)行分析、加工和整理，更無(wú)法創(chuàng)造出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的新知識(shí)。因此，知識(shí)服務(wù)是由專(zhuān)業(yè)人員來(lái)完成的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

1.2.4 知識(shí)服務(wù)是基于個(gè)性化的服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是針對(duì)不同的用戶(hù)所面臨的不同問(wèn)題而開(kāi)展的，不同的讀者需要解決的問(wèn)題各不相同,即使同一類(lèi)或同一問(wèn)題的讀者因自身特點(diǎn)和外在因素的變化,也需要有不同的解決方案,知識(shí)服務(wù)正是根據(jù)讀者不同的信息行為和需求特點(diǎn),通過(guò)對(duì)讀者問(wèn)題及其環(huán)境的把握,采取滿(mǎn)足讀者需求的個(gè)性化服務(wù)行為來(lái)進(jìn)行的。個(gè)性化服務(wù)要求針對(duì)具體用戶(hù)的具體要求和過(guò)程提供知識(shí)服務(wù)，保障對(duì)用戶(hù)的了解和聯(lián)系，對(duì)用戶(hù)決策過(guò)程進(jìn)行跟蹤和全面信息服務(wù)。

2 現(xiàn)代高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)

2.1 具有豐富的文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)

一般商業(yè)信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)通常是利用Internet上的免費(fèi)資源，而高校圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年的積累，館藏各類(lèi)文獻(xiàn)（紙質(zhì)文獻(xiàn)、聲像文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)等）均較豐富，2001年教育部印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校本科教學(xué)工作提高教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》文件中強(qiáng)調(diào)要加大教育教學(xué)經(jīng)費(fèi)的投入，各高等學(xué)校投入圖書(shū)館的文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)明顯增加，特別是教育部實(shí)施本科教學(xué)水平評(píng)估以后，圖書(shū)館的文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)更是大幅度增加，圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)量也迅速增加。隨著電子出版物包括網(wǎng)絡(luò)型、光盤(pán)型、多媒體型出版物的迅速增長(zhǎng)，電子資源在圖書(shū)館館藏中占有一定的比例，高校圖書(shū)館還可以通過(guò)資源共享、文獻(xiàn)傳遞等手段為讀者提供非館藏文獻(xiàn)信息資源，這為高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)提供了文獻(xiàn)信息資源保證。

2.2 具有較高層次專(zhuān)業(yè)人才的優(yōu)勢(shì)

一般商業(yè)信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)人員較少，專(zhuān)業(yè)覆蓋面窄，很難滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的不同需求。現(xiàn)代高校圖書(shū)館人員較多，且大部分人員均受過(guò)高等教育，所學(xué)專(zhuān)業(yè)分布面廣，基本上覆蓋了本校設(shè)置的學(xué)科專(zhuān)業(yè)。另外，高校圖書(shū)館還可聘用教師和研究生作為兼職館員，充實(shí)到知識(shí)服務(wù)的隊(duì)伍中來(lái)。因此，高校圖書(shū)館完全能夠滿(mǎn)足在校內(nèi)和部分滿(mǎn)足社會(huì)上開(kāi)展高層次知識(shí)服務(wù)的人才需求。

2.3 具有基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)

相對(duì)于商業(yè)信息機(jī)構(gòu)而言，現(xiàn)代高校圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)和計(jì)算機(jī)普及程度上均有其明顯的優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)高校圖書(shū)館都建立了自己的主機(jī)房和多媒體電子閱覽室，配備有各種專(zhuān)門(mén)的文獻(xiàn)管理和檢索系統(tǒng)軟件，而且有專(zhuān)業(yè)的軟件、硬件維護(hù)人員，為快捷完成文獻(xiàn)信息的收集、整理提供保證。

2.4 具有較穩(wěn)定用戶(hù)群的優(yōu)勢(shì)

作為高校的文獻(xiàn)信息中心和科技文化活動(dòng)中心，高校圖書(shū)館每天都有成千上萬(wàn)的讀者來(lái)這里讀書(shū)看報(bào)，學(xué)習(xí)、研究。高校圖書(shū)館能夠以?xún)?yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，快捷地滿(mǎn)足讀者的需求，以高質(zhì)量的信息服務(wù)效果，高水平的信息服務(wù)技術(shù)來(lái)吸引和留住新老讀者，使圖書(shū)館與一大批師生建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。

3 高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的服務(wù)方式

3.1 為學(xué)校的教學(xué)工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

高校的首要任務(wù)是培養(yǎng)人才，教學(xué)工作永遠(yuǎn)是學(xué)校的中心工作。圖書(shū)館的服務(wù)人員要了解高等教育發(fā)展的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，了解本校設(shè)置的學(xué)科專(zhuān)業(yè)的情況，教學(xué)基本建設(shè)情況，教學(xué)中存在的突出問(wèn)題，有針對(duì)性的收集國(guó)內(nèi)外高校教學(xué)建設(shè)和教學(xué)改革方面的信息，并對(duì)信息進(jìn)行加工、處理，為學(xué)校的專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教學(xué)改革以及教學(xué)管理工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，保證學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.2 針對(duì)重點(diǎn)科研課題開(kāi)展個(gè)性化的定題服務(wù)

高等學(xué)校通常都承擔(dān)著國(guó)家或地方的一些重點(diǎn)科研課題，圖書(shū)館的服務(wù)人員要積極主動(dòng)的和從事這些科研工作的人員聯(lián)系，了解他們科研工作的內(nèi)容、要解決的關(guān)鍵問(wèn)題以及研究的進(jìn)展情況，據(jù)此來(lái)收集、分析、整理、重組與其相關(guān)的文獻(xiàn)信息，為他們提供針對(duì)性較強(qiáng)的高層次文獻(xiàn)信息服務(wù)。這種服務(wù)要貫穿于從項(xiàng)目申報(bào)到結(jié)題鑒定的全過(guò)程。

3.3 為資深專(zhuān)家、學(xué)者、教授開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

高校的專(zhuān)家、學(xué)者、教授一般都同時(shí)承擔(dān)著科研和教學(xué)工作，有的還擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，工作非常繁忙。圖書(shū)館服務(wù)人員要與他們建立起密切的聯(lián)系，掌握他們的研究方向、當(dāng)前所承擔(dān)的課題，了解研究課題的內(nèi)容、所涉及的學(xué)科領(lǐng)域，隨時(shí)為他們收集相關(guān)領(lǐng)域的前沿動(dòng)態(tài)信息，結(jié)合他們所承擔(dān)的課題進(jìn)行分析、重組，為他們提供所需的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。

3.4 針對(duì)學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)開(kāi)展學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)

重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的建設(shè)在高校的發(fā)展建設(shè)中起到至關(guān)重要的作用。圖書(shū)館可對(duì)這些重點(diǎn)學(xué)科專(zhuān)業(yè)開(kāi)展學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)，將這些學(xué)科及相關(guān)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行歸納與組合，即對(duì)學(xué)科知識(shí)進(jìn)行序化與優(yōu)化，通過(guò)學(xué)科專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，全方位地對(duì)學(xué)科資源進(jìn)行集成與揭示，便于用戶(hù)了解該學(xué)科專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的資源全貌。

現(xiàn)代高校圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)服務(wù)，既是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)和要求，更是滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化、個(gè)性化需求的必然選擇。現(xiàn)代圖書(shū)館擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，有大批具有專(zhuān)業(yè)背景的高素質(zhì)服務(wù)人才，有先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，具備開(kāi)展高層次的知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)條件。

［1］李霞,樊治平,馮博.知識(shí)服務(wù)的概念、特征與模式［J］.情報(bào)科學(xué),2007,(10).

［2］Miles I,N Kastrinos,R Bilderbeek,P den Hertog, K Flanagan,W Hnntink.Knowledge-intensive business services:their role as users,carriers and sources of innovation ［R］.Report to the EC DG XIII Sprint EIMS Programme,Luxembourg, 1995.

［3］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)［M］.成都:四川大學(xué)出版社,2001.