楊莉萍

(河南工業(yè)大學(xué)圖書館, 河南 鄭州 450007)

1 全面質(zhì)量管理運(yùn)用于文獻(xiàn)采訪工作中的理論依據(jù)

1.1 全面質(zhì)量管理定義

在GB/T6583-1994中“質(zhì)量管理”的定義是：制定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。根據(jù)全面質(zhì)量管理的概念,圖書館文獻(xiàn)采訪全面質(zhì)量管理可以理解為:為保證和提高圖書文獻(xiàn)質(zhì)量,動(dòng)員圖書館采訪工作人員，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法,建立健全圖書文獻(xiàn)質(zhì)量保證體系,對(duì)采訪的全過程實(shí)行有效控制,從而提供讀者滿意的圖書文獻(xiàn)與服務(wù),做到最高質(zhì)量、最低消耗、最優(yōu)加工和最佳服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)不斷提高為讀者服務(wù)的目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成的全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，在產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)生命周期中是一個(gè)周而復(fù)始、不斷提升和深入改進(jìn)的過程。質(zhì)量控制活動(dòng)的內(nèi)容主要包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。而圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量控制是高校圖書館在文獻(xiàn)補(bǔ)充過程中，依據(jù)文獻(xiàn)采訪的原則，根據(jù)本館采購(gòu)方針對(duì)所購(gòu)入的文獻(xiàn)，從需求調(diào)查、文獻(xiàn)出版、發(fā)行、采購(gòu)過程及文獻(xiàn)利用評(píng)價(jià)等諸環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，確保采集到優(yōu)秀的適合本館讀者需求的文獻(xiàn)。

1.2 全面質(zhì)量管理理論的科學(xué)性與適應(yīng)性

全面質(zhì)量管理(TQM,Total Quality Management)是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段,起源于美國(guó),后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行,并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。20世紀(jì) 80年代后期以來,全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)演化成為TQM,其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的范疇,而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念，同時(shí)被廣泛應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)。之所以被廣泛推行，不僅在于它高度總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理原理、方法和程序，更在于它的通用性。由此可見，全面質(zhì)量管理理論不僅適用于企業(yè)等各個(gè)行業(yè)，同樣也適用于圖書館，更適用于文獻(xiàn)采訪工作。

1.3 全面質(zhì)量管理的核心與文獻(xiàn)采訪工作內(nèi)涵的一致性

全面質(zhì)量管理的核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，即組織依存于顧客，一切組織或企業(yè)都提供產(chǎn)品或服務(wù)，而產(chǎn)品或服務(wù)的接受者、使用者就是顧客。關(guān)注顧客，也是關(guān)注組織自己，兩者是辨正的統(tǒng)一。這一原則與圖書館工作的宗旨“讀者第一，服務(wù)至上”的思想內(nèi)涵是一致的。圖書采購(gòu)就是采購(gòu)圖書為讀者提供文獻(xiàn)資源,它符合全面質(zhì)量管理中的所有元素。第一、圖書采購(gòu)有顧客,它的顧客就是讀者。第二、有產(chǎn)品，它的產(chǎn)品就是文獻(xiàn)信息，并提供文獻(xiàn)信息為顧客服務(wù)。第三、在圖書采購(gòu)中也像企業(yè)生產(chǎn)一樣，存在著各個(gè)環(huán)節(jié)組成的生產(chǎn)流程，在文獻(xiàn)信息的采集過程中也同樣存在著大量重復(fù)的、機(jī)械的日常事務(wù)。因此，在圖書采購(gòu)中實(shí)施全面質(zhì)量管理就是為保證圖書采購(gòu)質(zhì)量,應(yīng)以讀者為關(guān)注焦點(diǎn),動(dòng)員各部門和全體員工積極參與，在思想上、方法上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、科學(xué)方法、思想教育和經(jīng)濟(jì)手段，不斷改進(jìn)采購(gòu)方式,改善內(nèi)外環(huán)境，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過程實(shí)行有效控制，而以最低消耗生產(chǎn)用戶滿意的文獻(xiàn)信息，并可持續(xù)改進(jìn)和不斷提高采購(gòu)質(zhì)量的一種管理模式。

2 國(guó)內(nèi)外全面質(zhì)量管理運(yùn)用實(shí)踐

20世紀(jì)80年代，國(guó)外圖書館就開始嘗試實(shí)行全面質(zhì)量管理。最初是在歐美國(guó)家的工商界廣泛推行，以后逐漸被政府機(jī)構(gòu)、軍事、教育界和其它非贏利性部門廣泛采納并盛行至今，當(dāng)時(shí)刮起的質(zhì)量革命的旋風(fēng)，被認(rèn)為是戰(zhàn)后世界組織管理的第一次革命。以美國(guó)、英國(guó)為例，在美國(guó)，全面質(zhì)量管理幾乎遍及所有類型的圖書館，公共圖書館、專業(yè)圖書館以及信息服務(wù)機(jī)構(gòu)都不同程度地推廣和應(yīng)用了全面質(zhì)量管理。1988年美國(guó)波音公司圖書館引進(jìn)了全面質(zhì)量管理，實(shí)施了“部門任務(wù)分析計(jì)劃”,1990年俄勒岡州立大學(xué)率先實(shí)施了全面質(zhì)量管理，在計(jì)劃實(shí)施前，圖書館管理者和各部門主任參加了全面質(zhì)量管理培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)有關(guān)全面質(zhì)理管理的知識(shí)。1991年哈佛大學(xué)、密執(zhí)根大學(xué)圖書館也緊跟著推行了全面質(zhì)量管理。1994年在華盛頓首次召開了關(guān)于“全面質(zhì)量管理與高校圖書館的國(guó)際會(huì)議”，這次會(huì)議促進(jìn)了質(zhì)量管理在圖書館界的廣泛應(yīng)用。在英國(guó)，從20世紀(jì)90年代以來，英國(guó)圖書館界就啟動(dòng)了一系列質(zhì)量計(jì)劃，不列顛圖書館研究發(fā)展部在1993年把質(zhì)量定為一個(gè)要優(yōu)先發(fā)展的課題。1991年，英國(guó)女王大學(xué)圖書館開始實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃，同年英國(guó)不列顛圖書館啟動(dòng)了一個(gè)名為“全面質(zhì)量”的全面管理項(xiàng)目，館中所有管理者都接受了全面質(zhì)量管理技巧和理論的培訓(xùn)，英國(guó)的牛津大學(xué)、劍橋大學(xué)圖書館也相繼推行全面質(zhì)量管理。此后，全面質(zhì)量管理的實(shí)踐在整個(gè)西方國(guó)家圖書館界傳播開來，波及并影響到世界其它地區(qū)。

90年代末期，圖書館全面質(zhì)量管理的研究開始在我國(guó)圖書館界引起關(guān)注，從了解歐美發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館管理應(yīng)用情況的介紹到認(rèn)知質(zhì)量管理的概念，從對(duì)ISO9000族的理解到探討圖書館實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的必要性與可行性，逐漸深入到對(duì)圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)容到實(shí)踐的理論研究。但真正具體的實(shí)踐只在極少數(shù)圖書館進(jìn)行，如上海圖書館、大連海事大學(xué)圖書館、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院圖書館、上海海運(yùn)學(xué)院圖書館、海南圖書館等。以海南圖書館為例，該館于2005年3月正式啟動(dòng)“全面質(zhì)量管理”(TQM),于當(dāng)年7月順利通過了方圓標(biāo)志認(rèn)證中心的認(rèn)證審核,成為我國(guó)第一家以圖書館為獨(dú)立單位獲得ISO9001質(zhì)量管理體系資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)。2006年6月,海南大學(xué)圖書館順利通過海南省質(zhì)檢局方圓標(biāo)志認(rèn)證中心ISO9001質(zhì)量體系外部監(jiān)督與復(fù)評(píng)審核。這標(biāo)志著海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理工作進(jìn)入持續(xù)發(fā)展的軌道。2006年3月,由中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)高校圖書館分會(huì)舉辦的 “圖書館績(jī)效管理與質(zhì)量管理研討班”在海南大學(xué)召開,充分肯定了海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步宣傳和推廣績(jī)效管理與全面質(zhì)量管理,為全國(guó)各類型圖書館推行全面質(zhì)量管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

3 全面質(zhì)量管理在文獻(xiàn)采訪工作中應(yīng)用的意義

3.1 能夠改造圖書館采訪質(zhì)量管理模式

圖書館傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式主要是“單向”的縱向管理方式，領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣于向下發(fā)命令，管理隨意性，對(duì)自身職責(zé)缺乏約束，館員在工作中缺乏主觀能動(dòng)性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種互動(dòng)性質(zhì)量管理方式，通過圖書館ISO9000貫標(biāo)，可使組織質(zhì)量管理的職能獨(dú)立化、體制化，規(guī)范化、強(qiáng)制性地對(duì)圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，定期地管理評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審，從而加強(qiáng)了圖書館采訪工作人員的自我約束、自我完善能力，促進(jìn)了圖書館質(zhì)量管理進(jìn)入規(guī)范的、不斷提升的良性軌道。

3.2 能夠提高高校圖書館文獻(xiàn)采訪工作質(zhì)量

ISO9000質(zhì)量管理體系把管理程序的建立、實(shí)行、檢查、監(jiān)督和問題的預(yù)防、糾正、協(xié)調(diào)、反饋以及體系的完善、提高等一整套要素有機(jī)結(jié)合起來，使采訪質(zhì)量檢查監(jiān)督體系由分散、被動(dòng)型向程序化、制度化的預(yù)見型轉(zhuǎn)變，對(duì)采訪質(zhì)量中出現(xiàn)的問題能主動(dòng)識(shí)別、主動(dòng)改進(jìn)，因此，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，不僅能提高高校圖書館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量，而且也能提高圖書館整體素質(zhì)和管理水平，還可以強(qiáng)化采訪工作人員的質(zhì)量意識(shí)，“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館工作的宗旨，通過圖書館運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可以同時(shí)讓每位館員樹立良好的服務(wù)觀念。圖書館及時(shí)了解和掌握讀者需求，確保影響信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的全部因素都始終處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，向讀者提供高質(zhì)量的圖書文獻(xiàn)，最大限度的滿足讀者的需求和期望。

3.3 能夠樹立良好的圖書館形象

ISO9000質(zhì)量管理體系是一個(gè)從業(yè)務(wù)流程、工作環(huán)節(jié)到管理手段的全方位、全過程、立體型的質(zhì)量管理體系。它通過完整的內(nèi)容和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理規(guī)范化及質(zhì)量活動(dòng)程序化，圖書館通過實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書館文獻(xiàn)采訪工作進(jìn)行有效的調(diào)整規(guī)劃，對(duì)采訪過程中的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的權(quán)、責(zé)進(jìn)行文件化、系統(tǒng)化的控制，明確個(gè)人的職責(zé)和權(quán)限，從而實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)采訪質(zhì)量管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。通過不斷地改進(jìn)和建立自我完善機(jī)制，可大大提高服務(wù)質(zhì)量，提高文獻(xiàn)采訪質(zhì)量，從而增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的信任度，強(qiáng)化圖書館對(duì)廣大讀者的吸引力，使讀者能不斷地利用圖書館的館藏文獻(xiàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)、科研，提高圖書館的業(yè)績(jī)和用戶滿意程度，樹立良好的圖書館形象。

4 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證在文獻(xiàn)采訪質(zhì)量控制中的運(yùn)用

4.1 文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的策劃

在“ISO9001：2000”條款中，質(zhì)量目標(biāo)就是“在質(zhì)量方面所追求的目的?！本褪歉鶕?jù)質(zhì)量方針規(guī)定企業(yè)一定時(shí)間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期效果，是組織各職能和層次所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要的工作任務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品要求和滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。

就圖書館而言，圖書館的一切管理及服務(wù)都是圍繞著質(zhì)量方針和目標(biāo)來展開的。高校圖書館要建立并保持實(shí)施一個(gè)有效的文件化的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，就必須策劃明確的、具體的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的具體內(nèi)容要反映本身組織特點(diǎn)，也要充分考慮圖書館發(fā)展背景、發(fā)展規(guī)模、人文因素等，同時(shí)還要從實(shí)際出發(fā)、量力而行，把一些可預(yù)見的變化因素考慮進(jìn)去，并使質(zhì)量目標(biāo)具有一定的超前性。明確本館的文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)，是搞好文獻(xiàn)采訪工作的前提。圖書館的文獻(xiàn)采訪目標(biāo)是根據(jù)本館的任務(wù)和服務(wù)對(duì)象來確定的。由于不同圖書館有著不同的任務(wù)和服務(wù)對(duì)象，因此，其文獻(xiàn)采訪目標(biāo)也就各不相同。如高校圖書館，其主要任務(wù)是為本校的教學(xué)和科研提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象主要是本校教學(xué)、科研人員和學(xué)生，其文獻(xiàn)采訪目標(biāo)的確定，是根據(jù)讀者的需求、結(jié)合本校的歷史、文化等因素，結(jié)合本館的實(shí)際情況和發(fā)展戰(zhàn)略而制定，就應(yīng)該緊密圍繞本校專業(yè)設(shè)置和重點(diǎn)學(xué)科設(shè)置情況以及教學(xué)科研工作的需要，并按此去規(guī)劃、補(bǔ)充、組織、復(fù)選和剔除相關(guān)類別的文獻(xiàn)，以更好地滿足本校師生和科研人員的文獻(xiàn)信息需求。既是對(duì)全體館員的要求，也是對(duì)讀者的承諾，因此文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的制定既要正視現(xiàn)實(shí)、量力而行，同時(shí)還要有一定的超前性、前瞻性。

4.2 文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的制定

在“ISO9001：2000”條款中，質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，是致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量制定主要是指為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)采取的具體措施和應(yīng)提供的必要資源以及將質(zhì)量職能活動(dòng)展開、分配、落實(shí)到相關(guān)部門和個(gè)人等。質(zhì)量策劃包括產(chǎn)品策劃、管理及作業(yè)策劃、編制質(zhì)量計(jì)劃和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)三部分。

這一理論運(yùn)用到文獻(xiàn)采訪中，實(shí)際上就是指圖書館遵循一定的原則、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)眾多的文獻(xiàn)進(jìn)行鑒別、判斷，從中挑選出適合文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)及用戶需要的文獻(xiàn)的過程。選擇的結(jié)果對(duì)館藏文獻(xiàn)的質(zhì)量起著決定性作用，它是一項(xiàng)知識(shí)性和學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的指令性活動(dòng)。因此，這一工作必須由館長(zhǎng)或受過專門教育的高級(jí)館員來主持，館長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)這項(xiàng)工作承擔(dān)責(zé)任并加以指導(dǎo)。為了避免文獻(xiàn)入藏的盲目性，使入藏文獻(xiàn)符合本館文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)，工作人員應(yīng)對(duì)用戶需求、館藏文獻(xiàn)資源現(xiàn)狀、本地區(qū)其它文獻(xiàn)資源狀況及館藏文獻(xiàn)資源來源等進(jìn)行調(diào)查研究，從而為文獻(xiàn)選擇提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。其內(nèi)容主要包括：文獻(xiàn)內(nèi)容的主題、文獻(xiàn)的用戶對(duì)象、文獻(xiàn)的責(zé)任者、文獻(xiàn)的出版者、文獻(xiàn)的價(jià)格等。

館藏文獻(xiàn)從整體上看，應(yīng)該是一個(gè)完整的科學(xué)知識(shí)體系。因此，在進(jìn)行文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的制定時(shí)，必須處理好以下幾種關(guān)系：

4.2.1 重點(diǎn)與一般的關(guān)系。應(yīng)與本校教學(xué)與科研重點(diǎn)相一致，與原有館藏重點(diǎn)相一致，保持館藏特色，注意與其它圖書館進(jìn)行協(xié)調(diào)，形成“人無我有”的特點(diǎn)。

4.2.2 品種與復(fù)本的關(guān)系。如果品種與復(fù)本關(guān)系處理不當(dāng)，則會(huì)產(chǎn)生一些不良的后果：復(fù)本過少，會(huì)增加拒借率，降低滿足率；而復(fù)本過多，雖能滿足用戶一時(shí)的集中需要，但隨著時(shí)間的流逝，必會(huì)造成積壓浪費(fèi)。而且復(fù)本過多的同時(shí)必然會(huì)造成品種過少，降低館藏文獻(xiàn)的知識(shí)和信息含量，難以滿足用戶參考研究的需要。

4.2.3 圖書與期刊的關(guān)系。圖書與期刊在內(nèi)容上具有互相補(bǔ)充和不可代替的特點(diǎn)。因此，圖書館在具體制定本館書刊入藏比例時(shí)首先應(yīng)根據(jù)本館的實(shí)際情況，如經(jīng)費(fèi)、用戶需求、館藏基礎(chǔ)等，確定本館入藏文獻(xiàn)要達(dá)到的用戶滿足率，然后再根據(jù)用戶對(duì)期刊的實(shí)際利用率和需求，以及館藏重點(diǎn)，確定應(yīng)入藏的期刊品種及所需經(jīng)費(fèi)，定出一個(gè)比較明確的書刊比例。

4.2.4 中文與外文的關(guān)系。應(yīng)根據(jù)經(jīng)費(fèi)情況和用戶的需要，在優(yōu)先保證中文文獻(xiàn)的前提下考慮外文文獻(xiàn)。特別是隨著電子信息業(yè)的發(fā)展，對(duì)于個(gè)別用戶對(duì)外文文獻(xiàn)的特殊要求，可通過網(wǎng)絡(luò)查詢獲得，或通過館際互借的方式獲得。

4.3 文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

4.3.1 運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制是指能夠使圖書館進(jìn)行正常和有效的文獻(xiàn)選擇活動(dòng)的機(jī)構(gòu)、制度和程序的總和。從組織形式來說，主要有以下三種：（1）組織館外人員選擇文獻(xiàn)。這是高校圖書館和研究圖書館常采用的一種選書方式。它是由文獻(xiàn)采訪人員與各院系教師及科研人員分別負(fù)責(zé)。文獻(xiàn)采訪人員負(fù)責(zé)教科書、非課程用書、休閑讀物等的選擇，教師與科研人員則負(fù)責(zé)教學(xué)及研究計(jì)劃的有關(guān)資料，并由文獻(xiàn)采訪人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和分配經(jīng)費(fèi)。為此，各院、系應(yīng)分別成立選書委員會(huì)或小組，圖書館采訪人員則應(yīng)將征訂書目等隨時(shí)分送各院、系，充分依靠并發(fā)揮專家在文獻(xiàn)選擇活動(dòng)中的作用。（2）集體選書的組織形式。這是公共圖書館常采用的一種選書組織形式。圖書館無論大小，均應(yīng)設(shè)立選書委員會(huì)或小組，由館領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管共同組成，并吸引館外某些學(xué)科專家參加。一般而言，由文獻(xiàn)采訪人員事前備妥擬訂書目，供與會(huì)者審查；或由文獻(xiàn)采訪人員將選書目錄交館內(nèi)專業(yè)人員各就所長(zhǎng)、分類選擇；或由委員會(huì)中有關(guān)人士每人指定檢查一種預(yù)訂目錄，最后，經(jīng)會(huì)議或館長(zhǎng)做進(jìn)一步的決定。（3）學(xué)科專家選書。前面所述的兩種組織形式都存在一定的局限性。由于組織形式都較松散，故選書工作大都落到了圖書館采訪人員頭上。隨著圖書情報(bào)事業(yè)的發(fā)展，圖書館和其他文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)已吸收了大批學(xué)科專家專門從事文獻(xiàn)選擇工作，他們既懂專業(yè)，又熟悉文獻(xiàn)書目工具和館藏體系，可承擔(dān)各學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)的任務(wù)。在有些大型的或?qū)ｉT的文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)，這種趨勢(shì)已日益明顯，而且，這也是我們努力的方向。

4.3.2 控制機(jī)制

在文獻(xiàn)選擇活動(dòng)中，控制對(duì)象主要有兩類，一類是對(duì)文獻(xiàn)的控制，另一類是對(duì)人員的控制。前者主要表現(xiàn)在文獻(xiàn)的采訪、選定，對(duì)采購(gòu)量、復(fù)本量、經(jīng)費(fèi)分配等加以合理計(jì)劃，以提高選擇文獻(xiàn)的使用效益。后者多表現(xiàn)為藏書方針、采訪計(jì)劃、采訪目標(biāo)、采訪原則的科學(xué)制定，以提高采訪人員的工作效率。就控制的類型來說，有前饋控制、即時(shí)控制和反饋控制。(1)前饋控制。就是未來導(dǎo)向控制。它監(jiān)視著文獻(xiàn)的輸入，確定該輸入是否與所制定的藏書發(fā)展方針相符，以便今后加以改正。前饋控制的方法有藏書發(fā)展政策、采訪計(jì)劃的制定、修正、采訪人員的配備、采購(gòu)渠道及采購(gòu)數(shù)量的控制、圖書輸入控制、書目信息控制、預(yù)算控制、經(jīng)費(fèi)控制等。(2)即時(shí)控制。所謂即時(shí)控制是指在計(jì)劃的執(zhí)行過程中，隨時(shí)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作情況，進(jìn)行目標(biāo)與成效的比較，肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)偏差并分析偏差原因，制定出糾正方案，以保證采訪工作按預(yù)定目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行。（3）反饋控制。主要有兩方面的內(nèi)容。一種是反映“量”的直接反饋，即統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和采集指標(biāo)，包括：館藏保障率、流通率、拒借率、新書到館率、藏書結(jié)構(gòu)及經(jīng)費(fèi)分配等。另一類是反映“質(zhì)“的間接反饋，即讀者對(duì)文獻(xiàn)的使用與評(píng)價(jià)。我們只有把這兩種反饋信息有機(jī)地結(jié)合起來，才能全面、客觀地評(píng)估文獻(xiàn)采訪工作，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正偏差，調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，提高藏書質(zhì)量。

4.3.3 激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是通過一套理性化的制度來反映激勵(lì)主體與激勵(lì)客體相互作用的方式。激勵(lì)機(jī)制一旦形成，它就會(huì)內(nèi)在的作用于組織系統(tǒng)本身，使組織機(jī)能處于一定的狀態(tài)，并進(jìn)一步影響著組織的生存和發(fā)展。管理者研究“激勵(lì)”的目的，是為了找到能夠激發(fā)人們工作積極性的各種因素，使工作事半功倍。高校圖書館文獻(xiàn)采訪工作具有許多不確定性因素，不但是一項(xiàng)知識(shí)性、學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的工作，還是一項(xiàng)主動(dòng)性、積極性較強(qiáng)的工作。為了充分發(fā)揮文獻(xiàn)采訪人員的工作主動(dòng)性和積極性，需要及時(shí)給予表?yè)P(yáng)與批評(píng)，尤其需要信任、理解、諒解和支持。在文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中，館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)采訪人員工作的評(píng)價(jià)最為重要，其中包括對(duì)工作進(jìn)度的評(píng)價(jià)，對(duì)工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)以及對(duì)工作進(jìn)度及最終目標(biāo)的關(guān)系的評(píng)價(jià)等等。從某種意義上來說，領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任與支持，是對(duì)文獻(xiàn)采訪人員的最高獎(jiǎng)勵(lì)，往往直接影響到采訪人員的工作積極性與主動(dòng)性。

4.3.4 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。因此，管理的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注變化更新產(chǎn)品所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率，這就是一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。由于改進(jìn)是無止境的，所以持續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一。具體到文獻(xiàn)采訪質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的這一過程中，應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的原則，應(yīng)當(dāng)采取的主要措施有：（1）在整個(gè)采訪過程中使用某種一致的方法推行持續(xù)改進(jìn)。如利用制度糾正措施、預(yù)防措施進(jìn)行過程改進(jìn)的方法等。（2）為采訪人員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，這是持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重要保證。（3）根據(jù)文獻(xiàn)采訪質(zhì)量的目標(biāo)來指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤持續(xù)改進(jìn)。這些目標(biāo)可以指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施，并可作為測(cè)量的依據(jù)，也為追蹤改進(jìn)措施指出了方向。（4）持續(xù)改進(jìn)評(píng)審。在持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行的適當(dāng)階段，需要對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行評(píng)審。如是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，改進(jìn)過程中是否發(fā)生過不符合要求的問題，有什么影響，采取哪些措施，效果如何等。

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