杜西紅

（西北政法大學(xué)圖書館,陜西 西安 710063）

1 圖書館危機(jī)管理中信息預(yù)警過程分析

現(xiàn)實(shí)中的圖書館危機(jī)往往具有多維性，體現(xiàn)出復(fù)合性，并且具有極大的偶然性，特殊的事件或環(huán)境改變都可能引發(fā)危機(jī)。隨著信息時(shí)代的到來，危機(jī)過程越來越多表現(xiàn)為一個(gè)危機(jī)信息的活動(dòng)過程。不當(dāng)?shù)奈C(jī)信息傳播，不但會(huì)影響對(duì)危機(jī)的處理，甚至?xí)又匾延械奈C(jī)，形成復(fù)合型或多重型危機(jī)。信息預(yù)警能靈敏、準(zhǔn)確的揭示風(fēng)險(xiǎn)前兆，及時(shí)提供警示信息的機(jī)構(gòu)、制度、網(wǎng)絡(luò)、舉措等，做到超前反饋、及時(shí)布置、防危機(jī)于未然。

1.1 信息收集

信息收集是危機(jī)預(yù)警的前提，只有對(duì)各種存在問題的相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)掃描，才能收集其中可能導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的信息。因此，信息收集必然成為圖書館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的首要職能。選擇合適的信息，才能提供充足、真實(shí)、有代表性的檢測(cè)數(shù)據(jù)。信息收集應(yīng)遵循真實(shí)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性等原則，按一定的方式進(jìn)行收集，并進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。信息收集除通過信息系統(tǒng)、民眾報(bào)告、公文傳遞、預(yù)測(cè)推算、評(píng)估計(jì)算、學(xué)習(xí)總結(jié)等方式進(jìn)行外，可以通過實(shí)地調(diào)查，獲取應(yīng)急管理和決策所需的實(shí)時(shí)信息，以彌補(bǔ)那些目前無(wú)法從信息系統(tǒng)中獲取的信息。

1.2 信息處理

信息高度的分散性和無(wú)序性與圖書館管理所需的信息高選擇性和針對(duì)性形成了尖銳矛盾，這就使得信息處理顯得非常必要。信息處理包括信息整序和數(shù)據(jù)分析。信息整序就是利用一定的規(guī)則、方法和技術(shù)對(duì)信息的外部特征、內(nèi)部特征進(jìn)行解釋和描述，并按給定的參數(shù)和序列公式排列，使信息從無(wú)序集合轉(zhuǎn)換為有序集合的過程。信息分析是指對(duì)所采集到的信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)程度的分析判斷，為其后的決策活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。在探知潛在的風(fēng)險(xiǎn)后，應(yīng)立即對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)或問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，以確定風(fēng)險(xiǎn)的類型、時(shí)空范圍和程度，為采集適宜的信息提供科學(xué)的依據(jù)。

1.3 信息預(yù)測(cè)

信息預(yù)測(cè)就是通過信息預(yù)警模型和臨界指標(biāo)對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)及其危害程度進(jìn)行預(yù)測(cè)。由于圖書館危機(jī)的總體評(píng)價(jià)涉及多個(gè)因素，是一個(gè)比較典型的綜合判斷問題。既有定量的指標(biāo)，也有定性的指標(biāo)，對(duì)定量指標(biāo)的分析確定可以利用有關(guān)數(shù)據(jù)通過信息預(yù)警模型計(jì)算出來；定性指標(biāo)的分析確定就相對(duì)復(fù)雜一些，可以通過經(jīng)驗(yàn)值法和專家預(yù)測(cè)法來確定危機(jī)評(píng)估的臨界指標(biāo)，對(duì)已得出的信息進(jìn)行分析和診斷，確定預(yù)估和評(píng)價(jià)危機(jī)等級(jí)狀態(tài)的尺度。

1.4 信息發(fā)布

信息發(fā)布是利用各種載體或媒介將所面臨的風(fēng)險(xiǎn)信息告知相關(guān)部門和組織，如圖書館門戶網(wǎng)站，內(nèi)部的電子郵件系統(tǒng)和BBS等。使圖書館了解所面臨的狀態(tài)和環(huán)境，以便采取相應(yīng)的措施防范和處理可能發(fā)生的危機(jī)，從而爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間和機(jī)會(huì)，對(duì)已采取措施的危機(jī)信息，進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并將結(jié)果作為一類信息反饋到數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行又一輪循環(huán)，直至該信息進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。此外及時(shí)發(fā)布信息也有助于人們減輕或消除心理壓力，避免或減少謠言和恐慌的產(chǎn)生，有助于引導(dǎo)大家開展自救與他救。

2 圖書館危機(jī)管理中信息預(yù)警系統(tǒng)的建立

建立圖書館危機(jī)管理信息預(yù)警系統(tǒng)的一種可行方法是采用模塊化?！澳K”是指半自律性的子系統(tǒng)，通過和其他同樣的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程。在信息系統(tǒng)中將復(fù)雜作用的要素分離出來作為獨(dú)立模塊，把復(fù)雜的作用內(nèi)化和限定于模塊內(nèi)部，而各個(gè)模塊依賴于相互之間的弱化關(guān)系和邏輯規(guī)則組成信息系統(tǒng)這樣一個(gè)整體。

2.1 整體模塊

信息預(yù)警系統(tǒng)處于一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境中，它需要圖書館內(nèi)聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)信息支撐平臺(tái)，也需要有上層各級(jí)管理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，只有各級(jí)、各個(gè)部門有機(jī)的融合在一起，才能保障預(yù)警系統(tǒng)的順利運(yùn)行。在這個(gè)大的系統(tǒng)中，外部信息源的信息通過Internet到達(dá)圖書館預(yù)警系統(tǒng)，這期間運(yùn)用了很多先進(jìn)的技術(shù)，如Web挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析技術(shù)、人工智能信息的自動(dòng)分類、聚類和文摘技術(shù)、深層次自然語(yǔ)言理解的知識(shí)檢索、問答式知識(shí)檢索系統(tǒng)等。對(duì)圖書館內(nèi)部信息搜集則依靠圖書館自身的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行，圖書館各個(gè)部門或個(gè)人都可以將信息傳達(dá)到需要該信息的地方，以達(dá)到信息的充分共享。各類信息源到達(dá)預(yù)警系統(tǒng)后，經(jīng)過分析和評(píng)價(jià)形成有價(jià)值的預(yù)警信息，傳給信息主管，由信息主管向決策層進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，決策層做出對(duì)圖書館有力的預(yù)警決策，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)信息主管根據(jù)從決策層反饋回來的信息對(duì)預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，以便其更好的服務(wù)于圖書館危機(jī)防范。

2.2 功能模塊

2.2.1 信息收集子系統(tǒng)

信息收集子系統(tǒng)是圖書館危機(jī)預(yù)警管理的輸入系統(tǒng)，是預(yù)警系統(tǒng)工作流程的基礎(chǔ)，目的是通過預(yù)警指標(biāo)的監(jiān)測(cè)收集圖書館內(nèi)外信息并加以存儲(chǔ)。信息收集的理想模式應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)狀的，而對(duì)其利用的理想狀態(tài)是不放過任何細(xì)微的動(dòng)向，使任何信息為我所用。通過長(zhǎng)期開展危機(jī)信息收集，針對(duì)本身的“異?！毙盘?hào)，管理漏洞與弱點(diǎn)分析，也包括外部環(huán)境出現(xiàn)的一些新的動(dòng)向和改變，如：市場(chǎng)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、人口、社會(huì)等環(huán)境信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，及時(shí)掌握危機(jī)變化的第一手材料。按這樣的功能，信息收集子系統(tǒng)包括信息錄入模塊和信息管理模塊。信息錄入模塊負(fù)責(zé)將收集的內(nèi)外信息按照指定的格式錄入計(jì)算機(jī)，信息管理模塊負(fù)責(zé)對(duì)收集的信息進(jìn)行管理，它將海量的信息分類，將原始的、非結(jié)構(gòu)化的信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)的信息。在收集到的信息中會(huì)存在很多無(wú)用的、不相關(guān)的信息，所以在收集階段要對(duì)大量的內(nèi)容進(jìn)行過濾，否則會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的質(zhì)量，另外信息的收集必須具有持久性，斷斷續(xù)續(xù)收集到的信息不能真實(shí)反映危機(jī)的“征兆”和變化規(guī)律。

2.2.2 信息分析子系統(tǒng)

信息本身是一些分散的、粗糙的、不系統(tǒng)的、半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)資料，而初選信息是依據(jù)危機(jī)信息預(yù)警能力內(nèi)涵及以往相關(guān)結(jié)果確定的，有必要對(duì)這些評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行專家篩選，進(jìn)行相關(guān)度分析，以增強(qiáng)其科學(xué)性和合理性。而信息分析子系統(tǒng)是危機(jī)預(yù)警管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它利用建立的危機(jī)分析方法庫(kù)、預(yù)警評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)和輔助危機(jī)分析軟件，從信息搜集和分析的結(jié)果中提煉出危機(jī)的特征數(shù)據(jù)，并將其和危機(jī)指標(biāo)庫(kù)中的各項(xiàng)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)的臨界點(diǎn)相對(duì)比，通過比較臨界點(diǎn)與特征數(shù)據(jù)之間的差距，篩選出可能發(fā)生的危機(jī)事件，并對(duì)其爆發(fā)類型、時(shí)間、概率、發(fā)展態(tài)勢(shì)及危害程度等關(guān)鍵因素進(jìn)行分析診斷，選取和辨別一些重要的關(guān)鍵“信息”。

2.2.3 信息預(yù)測(cè)子系統(tǒng)

通過海量異構(gòu)信息的過濾，對(duì)已被識(shí)別的信息進(jìn)行基本成因分析和發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。信息預(yù)測(cè)子系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)通過編程人員將評(píng)價(jià)模型進(jìn)行軟件化，管理人員只需按要求選擇預(yù)警范圍和預(yù)警條件，并輸入必要的指標(biāo)值，預(yù)測(cè)子系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)算出評(píng)價(jià)結(jié)果，并判斷是否發(fā)出警報(bào)。如果計(jì)算出的指標(biāo)值低于警戒線，說明圖書館組織還處于正常狀態(tài)，反饋到信息系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行信息收集和加工；如果計(jì)算指標(biāo)超過警戒線，則表明組織進(jìn)入警戒狀態(tài)，立即發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)，并采取相應(yīng)的預(yù)控措施。通過有效的預(yù)測(cè)分析，圖書館可以對(duì)明顯危機(jī)征兆的性質(zhì)和態(tài)勢(shì)進(jìn)行直接認(rèn)定，對(duì)于隱蔽的危機(jī)征兆則在捕捉以及綜合分析的基礎(chǔ)上加以預(yù)判。

2.2.4 信息決策子系統(tǒng)

信息決策是根據(jù)信息加工分析的結(jié)果來決定是否確立危機(jī)警報(bào)的級(jí)別，發(fā)出危機(jī)警報(bào)，并向信息警報(bào)系統(tǒng)發(fā)出指令。在制定決策依據(jù)時(shí)，要決定危機(jī)預(yù)警各個(gè)級(jí)別的臨界點(diǎn)。如果信號(hào)或指標(biāo)無(wú)法直接顯示危機(jī)是否發(fā)生，而只是表明危機(jī)發(fā)生有多大的可能性，那么也可以根據(jù)危機(jī)的可能性大小確定不同危機(jī)級(jí)別的臨界點(diǎn)。

2.2.5 信息警報(bào)子系統(tǒng)

信息警報(bào)子系統(tǒng)通常具有權(quán)威性和可行性。其任務(wù)是當(dāng)檢測(cè)結(jié)果顯示有危機(jī)的征兆時(shí)，即監(jiān)控危機(jī)事件的判斷指標(biāo)突破了危機(jī)警戒線，也就是指標(biāo)超過了臨界閥值，就需要向危機(jī)處理部門發(fā)送明確無(wú)誤的警情通報(bào)，使他們采取正確的措施。警報(bào)系統(tǒng)告訴相關(guān)人員危機(jī)的來臨，向需要接受危機(jī)警報(bào)的內(nèi)外公眾說明危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的原理與使用方法，使他們能理解危機(jī)警報(bào)，并在收到危機(jī)警報(bào)時(shí)迅速做出正確的反應(yīng)，采取相應(yīng)的防范措施。

3 圖書館危機(jī)信息預(yù)警的防范

3.1 風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)意識(shí)是信息預(yù)警的前提

導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的關(guān)鍵在于危機(jī)主體缺乏危機(jī)意識(shí)和有效的預(yù)控能力，很多危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)事態(tài)的擴(kuò)大主要原因是危機(jī)意識(shí)欠缺造成的。沒有危機(jī)意識(shí)，就難以產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，沒有應(yīng)對(duì)計(jì)劃，就難以判斷危機(jī)征兆，防止危機(jī)擴(kuò)散。對(duì)管理者來說，危機(jī)管理問題不僅是危機(jī)發(fā)生之后如何管理的問題，更是危機(jī)前的防范。盡管并不是所有的危機(jī)都能實(shí)現(xiàn)被成功預(yù)測(cè)，但大部分危機(jī)可以借助其顯露出來的危機(jī)信號(hào)而被預(yù)防。管理者必須時(shí)刻有憂患意識(shí)，并以這種意識(shí)塑造一種圖書館文化，使之成為全館上下的自覺行為。有效地樹立起組織的危機(jī)意識(shí)有利于提高危機(jī)管理者的決策技能、溝通技能、協(xié)調(diào)技能和解決危機(jī)的能力，同時(shí)也有利于建立完整的安全防范體系。

3.2 多元知識(shí)結(jié)構(gòu)的管理人才是危機(jī)信息預(yù)警的基礎(chǔ)

由于危機(jī)產(chǎn)生的原因復(fù)雜，種類繁多，很難進(jìn)行科學(xué)的計(jì)算和評(píng)估。培養(yǎng)具有多元知識(shí)結(jié)構(gòu)的管理人才是制定科學(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，有效預(yù)防危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵。信息預(yù)警人員應(yīng)是一種復(fù)合型人才，不僅要具備行業(yè)知識(shí)，熟悉各種信息收集工具和軟件，進(jìn)行信息的收集、整理和組織、信息分析和預(yù)測(cè)，同時(shí)還要具有信息挖掘能力，并根據(jù)內(nèi)外環(huán)境顯性和隱性信息來分析可能出現(xiàn)的危機(jī)。對(duì)信息預(yù)警人員來說，他們應(yīng)具備較高的信息素質(zhì)，同時(shí)還具備一定的邏輯推理和組織管理能力。

3.3 現(xiàn)代信息技術(shù)是信息預(yù)警的保障

全面可靠的信息是決策的基礎(chǔ)。危機(jī)是一類帶有大量不確定因素的半結(jié)構(gòu)化問題或結(jié)構(gòu)化問題，僅靠傳統(tǒng)手段和方法難以及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)?，F(xiàn)代社會(huì)是信息爆炸的時(shí)代，信息來源廣、數(shù)量大，要想在短期內(nèi)將收集到的危機(jī)信息，進(jìn)行分析處理并采取有效應(yīng)對(duì)措施，僅靠人工手段是行不通的，必須積極利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)。因此，現(xiàn)代信息技術(shù)是圖書館危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立的技術(shù)保障?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的連接、系統(tǒng)有機(jī)集成的實(shí)現(xiàn)、圖書館內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立和圖書館危機(jī)預(yù)警軟件的編制與應(yīng)用等，可以幫助圖書館準(zhǔn)確敏捷地捕獲信息、分析信息和傳遞與管理信息。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)有效職能的發(fā)揮，離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的有力支撐。

3.4 建立危機(jī)處理程序是有效預(yù)防危機(jī)的手段

建立一個(gè)案例庫(kù)，把相關(guān)單位類似危機(jī)的應(yīng)對(duì)案例與歷史記錄，上級(jí)主管部門的法規(guī)政策與管理規(guī)章，相關(guān)社會(huì)輿論的形成規(guī)則與發(fā)展態(tài)勢(shì)以及預(yù)警的相關(guān)理論，同時(shí)對(duì)各種危機(jī)事件所采取的處理方法和手段都進(jìn)行收集、分類并詳細(xì)的記錄進(jìn)去，通過調(diào)用存入數(shù)據(jù)庫(kù)中的結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行文本挖掘和數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果與已建立好的案例庫(kù)進(jìn)行對(duì)照，如有類型案例，就可以將類似案例的危機(jī)演變過程和應(yīng)對(duì)方案綜合成為所用的信息預(yù)測(cè)報(bào)告和危機(jī)處理預(yù)案。如果案例庫(kù)中沒有相關(guān)案例，就要通過危機(jī)預(yù)警指標(biāo)和預(yù)測(cè)模型進(jìn)行分析，形成危機(jī)狀態(tài)診斷報(bào)告，做出相應(yīng)處理對(duì)策。

3.5 建立機(jī)構(gòu)完善制度是危機(jī)信息預(yù)警的關(guān)鍵

由于缺乏對(duì)危機(jī)和危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)，圖書館往往沒有在組織體系中作出相應(yīng)的安排，使職能機(jī)構(gòu)缺失而無(wú)法及時(shí)預(yù)警。設(shè)立相應(yīng)的信息管理機(jī)構(gòu)，建立有效的預(yù)警管理制度，采取有效的激勵(lì)手段，是提高危機(jī)信息預(yù)警能力的重要保障，也是危機(jī)信息預(yù)警糾偏控制的重要體現(xiàn)。危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)建立及管理制度的制定，使這項(xiàng)工作有人來做，有章可循，從根本上克服危機(jī)信息管理的隨意性、被動(dòng)性和盲目性，實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息管理的制度化和長(zhǎng)效化。

4 結(jié)語(yǔ)

危機(jī)發(fā)生的根源就是信息在傳遞過程中因噪音干擾產(chǎn)生了失真現(xiàn)象并進(jìn)而導(dǎo)致的錯(cuò)誤。沒有信息，任何客觀對(duì)象都無(wú)法進(jìn)行控制，信息貫穿于整個(gè)控制過程的始終，是一切控制活動(dòng)賴以存在和實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此，圖書館管理者要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)控制，就必須充分重視圖書館危機(jī)信息預(yù)警。

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