張曉文

（廣西大學(xué)圖書(shū)館，廣西 南寧 530005）

長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館館藏外文資源的利用率過(guò)低，傳統(tǒng)的服務(wù)模式是制約館藏外文資源利用率的一項(xiàng)重要因素。傳統(tǒng)模式下,首先考慮的是藏書(shū)的“安全”，一些圖書(shū)館對(duì)高價(jià)精美的原版外文書(shū)刊實(shí)行半開(kāi)架或全封閉管理，只能查閱，不可外借；只允許教師使用,學(xué)生無(wú)法接近。外文圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、多媒體資料等按類(lèi)分屬于不同的部門(mén)、樓層，外文信息資源的空間格局、服務(wù)程序和服務(wù)體系零散，設(shè)施不配套,館員讀者間的溝通不便，服務(wù)渠道不暢。

廣西大學(xué)圖書(shū)館現(xiàn)有外文書(shū)刊28萬(wàn)多冊(cè)，每年投入的購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)一百多萬(wàn)。如何充分發(fā)揮這些資源的作用，使這些寶貴的知識(shí)信息能夠最大限度地服務(wù)于高等教育、服務(wù)于社會(huì)，是我們每個(gè)圖書(shū)館工作者的心愿和職責(zé)。2003年原廣西大學(xué)圖書(shū)館和原廣西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館兩館合并成立新的廣西大學(xué)圖書(shū)館，并搬入新館舍，我們充分利用這一契機(jī)，對(duì)外文館藏資源的管理和服務(wù)模式加以改革，實(shí)施開(kāi)放型一站式服務(wù)模式的嘗試，以下將筆者六年的實(shí)踐心得和大家一起分享、討論。

1 圖書(shū)館外文資源一站式服務(wù)實(shí)施的保障

1.1 服務(wù)觀念和服務(wù)技能的提升

一站式模式是一種管理模式，更是一種服務(wù)模式?！胺?wù)”是一站式模式的本質(zhì)和精髓，實(shí)施“一站式”服務(wù)應(yīng)看作是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的一次飛躍。因而，在應(yīng)用一站式服務(wù)模式之初，首要的是真正樹(shù)立起為讀者服務(wù)的理念，變管理為服務(wù)，建立讀者至上的服務(wù)原則。我館配合開(kāi)展“文明服務(wù)月”、“讀者滿(mǎn)意的圖書(shū)館員評(píng)比”等系列活動(dòng)，讓服務(wù)觀念深入到每個(gè)館員的內(nèi)心，貫徹于圖書(shū)館工作的每個(gè)流程、每個(gè)細(xì)節(jié)，為開(kāi)展一站式服務(wù)做好準(zhǔn)備。

1.2 優(yōu)美的館舍建筑、人性化環(huán)境氛圍

高校圖書(shū)館不僅是傳播知識(shí)信息的場(chǎng)所,更是大學(xué)生接受文化教育和文化熏陶的場(chǎng)所。因而在圖書(shū)館環(huán)境及功能設(shè)計(jì)上,需注重營(yíng)造濃郁的文化氛圍，推行以人為本管理模式。我們新館配備中央空調(diào)，四季如春，綠植和書(shū)畫(huà)點(diǎn)綴各處，寬敞明亮、整潔有序；隨處都可以看到各種關(guān)于圖書(shū)館基本情況、信息資源、服務(wù)、制度、活動(dòng)等方面的宣傳介紹,以及悉心準(zhǔn)備的醒目、明晰的導(dǎo)示系統(tǒng)和導(dǎo)示牌；大廳設(shè)咨詢(xún)臺(tái)，安裝大型液晶電視播放有關(guān)圖書(shū)館利用的培訓(xùn)資料以及一些國(guó)內(nèi)外名家講座；要求每位館員文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)，在每個(gè)區(qū)域提供免費(fèi)飲水,處處體現(xiàn)對(duì)讀者的人性關(guān)懷。

1.3 館藏布局、配套設(shè)施等方面的要求

我們新館建筑面積32338平方米，采用大開(kāi)間的設(shè)計(jì)，六樓的東頭全部配備作為外文書(shū)刊室，中間位置放置開(kāi)放書(shū)架，兩側(cè)為密集架，閱覽座位兩百多個(gè)，自助檢索電腦兩臺(tái)，復(fù)印機(jī)一臺(tái)，打印機(jī)一臺(tái)，自助電子詞典一部，備有多個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口供持手提電腦的讀者上網(wǎng)檢索,還有先進(jìn)的監(jiān)測(cè)儀和計(jì)算機(jī)安全監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提供安全防范保障。

在館藏布局上改變傳統(tǒng)的書(shū)刊分開(kāi)、藏閱分離的模式，我館將全部的外文資源包括藏書(shū)、期刊、報(bào)紙、光盤(pán)等一體化集中、超市化形式布局，配以醒目的平面圖和標(biāo)示牌，按學(xué)科內(nèi)容、文獻(xiàn)的使用頻率、讀者查找習(xí)慣分別放置在開(kāi)放及密集書(shū)架，配置足夠數(shù)量的閱覽桌椅，方便讀者就近閱覽,取消代書(shū)板,也不需要讀者將書(shū)歸架，全部由管理人員上架，使書(shū)刊一次到位，減少亂架，方便讀者。

1.4 一站式服務(wù)模式需要先進(jìn)的多媒體技術(shù)的支持

書(shū)目數(shù)據(jù)的全面規(guī)范化、數(shù)字化是“一站式”服務(wù)開(kāi)展的前提保證。在兩館合并之前，我館抽選了一批人員進(jìn)行書(shū)目數(shù)據(jù)回溯建庫(kù)工作，制定并嚴(yán)格按照規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)，完成全部館藏外文圖書(shū)、期刊的回溯建庫(kù)工作，達(dá)到書(shū)、卡和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)完全對(duì)應(yīng)，取消了傳統(tǒng)目錄卡片，外文館藏的狀況都在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)反映，在所有的終端通過(guò)館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)可查詢(xún)所有外文館藏及流通狀況。

一站式服務(wù)模式下的圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)要求是國(guó)內(nèi)外通行的、實(shí)用性強(qiáng)、功能先進(jìn)、完備、成熟的集成管理系統(tǒng)，我館選用北郵圖書(shū)管理系統(tǒng)，配合科學(xué)規(guī)范的數(shù)字化資源以及導(dǎo)航系統(tǒng),保證校園網(wǎng)用戶(hù)可以24小時(shí)檢索和利用本館以及鏈接的數(shù)字化資源。

2 一站式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1 開(kāi)放型一站式服務(wù)模式，吸引更多的讀者，我館于2003年2月啟用新館，一站式服務(wù)模式至今已運(yùn)行六年,成效明顯。以外文閱覽室為例，年接待讀者量從最初的10000多人次,到2009年年接待讀者量達(dá)到80000多人次，上座率平均達(dá)到80%以上,高峰期座無(wú)虛席。館藏資源的利用率也明顯提高,讀者滿(mǎn)意度經(jīng)過(guò)幾次調(diào)查呈上升態(tài)勢(shì)。圖書(shū)館的形象、地位顯著提升,成為學(xué)校向外展示的重要窗口。

2.2 資源集中使用,提高資金和圖書(shū)的利用效益

“一站式服務(wù)”打破了原有圖書(shū)館的部門(mén)分割，將圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、電子資料及網(wǎng)上資源集于一室，避免了多復(fù)本配給的現(xiàn)象，同等經(jīng)費(fèi)能夠獲得更多品種的圖書(shū)。同時(shí)一體化的服務(wù)如掃描、復(fù)印等的配備，優(yōu)美的閱覽環(huán)境以及充足的閱覽座位和開(kāi)放時(shí)間，使內(nèi)閱逐漸超出外借占據(jù)了更主要位置。外借服務(wù)周期較長(zhǎng)，內(nèi)閱增加意味著提高了圖書(shū)使用的周轉(zhuǎn)率,降低拒借率，在此基礎(chǔ)上采用“多品種少?gòu)?fù)本”的采購(gòu)原則，提高購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)的使用效率，更大限度地滿(mǎn)足不同類(lèi)型和層次的讀者個(gè)性化及綜合化需求。

2.3 有利于拓展和深化各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作

一站式服務(wù)，館員更多的與讀者直接接觸，更能深入全面了解讀者需求，進(jìn)而能為讀者提供有實(shí)用價(jià)值和效率的服務(wù)。我館將外文圖書(shū)的編目、外文期刊的登到、驗(yàn)收、裝訂等業(yè)務(wù)工作也歸入外文室統(tǒng)一管理，這樣既加快了書(shū)刊的入庫(kù)速度，方便推薦新書(shū)刊，最直接的了解讀者的需求信息、反饋意見(jiàn),同時(shí)也掌握文獻(xiàn)的出版發(fā)行、館藏利用及存在的各種問(wèn)題,采訪(fǎng)、編目、借閱、咨詢(xún)、檢索、文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)等工作協(xié)同開(kāi)展，工作更加到位，效果更好。

2.4 強(qiáng)化人力資源的管理，推動(dòng)全員素質(zhì)的提高

一站式服務(wù)，實(shí)行的機(jī)構(gòu)重組和工作流程改革,減少管理層次和開(kāi)放口,減少冗員,節(jié)省人力資源，增強(qiáng)工作效率和效能。以我館為例，一站式模式實(shí)行以前，外文書(shū)刊分為西文原版書(shū)室、西文現(xiàn)刊室、西文自然科學(xué)書(shū)庫(kù)、西文社會(huì)科學(xué)書(shū)庫(kù)、西文過(guò)刊書(shū)庫(kù)、俄文書(shū)庫(kù)、日文書(shū)刊室等多個(gè)口，共有九名工作人員，現(xiàn)在全部歸在一個(gè)口，工作的內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍更廣了，開(kāi)放的時(shí)間大大延長(zhǎng)（周開(kāi)放時(shí)間由原先的35小時(shí)到現(xiàn)在的71.5小時(shí)），卻只用五名工作人員。

傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作模式下，各業(yè)務(wù)部門(mén)和服務(wù)窗口工作相對(duì)獨(dú)立，對(duì)圖書(shū)館其他的工作缺乏了解，缺乏顧全大局的思路，不利于發(fā)揮圖書(shū)館員的主動(dòng)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新精神以及合作精神。一站式服務(wù)對(duì)館員的工作能力和綜合素質(zhì)的提高有極大的推動(dòng)作用。

2.5 對(duì)圖書(shū)館的管理、設(shè)備、人員等都提出更高的要求

構(gòu)建館際信息資源共建共享機(jī)制，必須以跨館、跨系統(tǒng)、跨地區(qū)的聯(lián)合書(shū)目查詢(xún)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)資源整合檢索體系為基礎(chǔ),以校園網(wǎng)內(nèi)廣泛分布的計(jì)算機(jī)終端作保障,使讀者“足不出戶(hù)”即可實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地鏈接到校外相關(guān)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息資源共享系統(tǒng),經(jīng)濟(jì)而快捷的為讀者提供本館缺乏的信息資源,使本館信息資源的館藏范圍大大擴(kuò)展,形成虛擬與本地化資源相結(jié)合的信息資源綜合保障體系。

3 一站式服務(wù)的制約因素

3.1 改革傳統(tǒng)圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)圖書(shū)館機(jī)構(gòu)組織中,按照文獻(xiàn)的加工管理流程設(shè)置機(jī)構(gòu)，設(shè)采訪(fǎng)、編目、流通、期刊、咨詢(xún)、技術(shù)、辦公室等職能部門(mén)，各部門(mén)功能相對(duì)獨(dú)立。一站式服務(wù)模式打破職能部門(mén)界線(xiàn),將各部門(mén)進(jìn)行合并重組，集中了多個(gè)職能，每一部門(mén)均為全職能部門(mén)。

3.2 一站式服務(wù)模式的正常運(yùn)行,基礎(chǔ)的也是關(guān)鍵的工作還是日常管理工作

由于讀者可以隨意查閱,頻繁選取,并可將文獻(xiàn)自由地拿到圖書(shū)館內(nèi)任何地方瀏覽。因此,錯(cuò)架亂架在所難免,書(shū)刊迅速準(zhǔn)確歸架工作的難度、強(qiáng)度很大。若防盜和監(jiān)控系統(tǒng)不完善,還會(huì)增加書(shū)刊損失。

3.3 全員素質(zhì)的整體提高

“一站式”服務(wù)追求的是整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，樹(shù)立的是圖書(shū)館的整體形象，因而需要逐崗落實(shí)，逐人落實(shí)，往往一個(gè)看似不起眼的小環(huán)節(jié)可以破壞整體的形象和效果。

3.4 制度是保障

一站式服務(wù)的推行，建立和修改相應(yīng)的制度措施是十分必要的，其中包括讀者使用圖書(shū)館的規(guī)章、館員工作制度等。

［1］王惠君.導(dǎo)入“一站式”服務(wù),提升圖書(shū)館服務(wù)水平［J］.圖書(shū)館論壇,2004(4).

［2］俞德鳳.淺談高校圖書(shū)館“一站式”服務(wù)模式［J］.圖書(shū)館界,2008(2).

［3］葉勤.圖書(shū)借閱藏合一模式的運(yùn)作與管理［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2006(11).

［4］王健鵬.淺析圖書(shū)館一站式期刊服務(wù)體系的建立［J］.圖書(shū)館工作與研究,2009(11).