中南林業(yè)科技大學(xué)圖書館〔湖南省長沙市 410004〕 易 瑋

長期以來,社會各界都普遍認(rèn)為,一個人能否取得職業(yè)成就的唯一因素是其智力水平的高低,學(xué)術(shù)界所倡導(dǎo)的智商 IQ測驗引導(dǎo)著人們將跟智力有關(guān)的“學(xué)歷”或“分?jǐn)?shù)”作為衡量人的價值和成就的主要指標(biāo)。然而,對于智商究竟能夠在多大程度上預(yù)測一個人未來這個問題,曾在心理學(xué)界引起過廣泛爭議。特別是1991年美國耶魯大學(xué)彼得·塞拉維教授和新罕布什大學(xué)瓊·梅耶教授推出情商(EQ)一詞,以及 1995年《紐約時報》專欄作家丹尼爾·戈爾曼出版《情緒智力》一書后,情商理論迅速風(fēng)靡全球。這些心理學(xué)家認(rèn)為:“情商是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵性品質(zhì)因素。一個人在事業(yè)上欲獲得成功,起主要作用的不是智力因素,而是他的情緒智能?！鼻樯汤碚摰奶岢鰹槿藗冮_辟了一條獲得事業(yè)成功的新途徑,也使圖書館人能夠擺脫長期以來只講智商所造成的無可奈何的宿命論心理枷鎖。無論從圖書館員工所從事的知識服務(wù)工作性質(zhì)和所面對的多層次、多類型讀者工作環(huán)境來看,還是從圖書館員工構(gòu)成中的性別搭配和情感潛能來看,高校圖書館工作人員都無可置疑地應(yīng)歸屬于高情商人群所組成的團(tuán)隊。

一、高校圖書館員工的情商分析

通俗地說,一個高情商的人,應(yīng)該是一個心理健康、人生觀積極向上、具有能夠通過認(rèn)知和行為策略成熟表達(dá)和調(diào)控自己情緒,并有效地理解和覺察別人的感覺和需要,維系融洽人際關(guān)系的能力的人。之所以認(rèn)定高校圖書館員工具備情商方面的優(yōu)勢,可以從兩個方面進(jìn)行比較分析。

(一)從知識服務(wù)的雙向活動來看

高校圖書館的知識服務(wù)是員工與讀者在特定情境中共同參與的人際交往活動。無論是處于服務(wù)主導(dǎo)地位的員工,還是處于服務(wù)主體地位的讀者,都是有血有肉有情有感的個體。因此,在服務(wù)活動中,員工與讀者之間不僅有著認(rèn)知方面的信息傳遞,而且也有著情感方面的信息交流,形成一個涉及員工和讀者在理性與情緒兩方面的動態(tài)的人際交往過程。在這一交往過程中,作為服務(wù)主導(dǎo)方的圖書館員工欲想取得咨詢、信息和教育諸方面的最佳服務(wù)效果,必須傾注積極情緒的感化作用,保持如沐春風(fēng)般的服務(wù)態(tài)度,使讀者在獲得文獻(xiàn)信息服務(wù)的同時得到心理滿足。這對于長期在人際交往氛圍中熏陶和體驗的圖書館員工來說,并不是難事。而換之以性格孤僻、清高自傲、交往能力差的高智商者從事服務(wù)工作,卻可能難以收到如此效果,這中間就有個情商差別的問題。

(二)從員工的性別結(jié)構(gòu)來看

在高校圖書館工作人員中,大多數(shù)是女性員工多于男性員工。這往往成為有些人認(rèn)為員工隊伍綜合實力較差的口實之一。其實,任何事情都應(yīng)一分為二地看待。若從善于人際交往這個角度來分析,女性在借助言語符號系統(tǒng)和非言語符號系統(tǒng)與他人交流信息、溝通感情、發(fā)展并完善自我等方面,有著與生俱來的特點和優(yōu)勢。大量的生理和心理測試已經(jīng)證實,女性在交往過程中的情緒色彩比較濃厚,對對方面部表情的判斷較男性更為敏感和精確;在知覺速度方面,女性總是優(yōu)于男性;在語言方面,女性的口才普遍比男性強(qiáng),而且在女性的一生中都可以保持著這種優(yōu)勢;在思維和記憶方面,女姓的形象思維較好,機(jī)械記憶能力明顯優(yōu)于男性;在運用所學(xué)知識的能力方面,女性雖在創(chuàng)造性運用知識解決實際問題的能力上不如男性,但她們善于模仿和對所學(xué)知識進(jìn)行加工分類,且聯(lián)想豐富。另外,女性的成就動機(jī)多側(cè)重于人際取向,且融入了親和需求。如此看來,作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的高校圖書館,女性員工多一些并不是什么壞事。在一個團(tuán)體內(nèi),每一個成員所扮演的角色不同,完成的工作任務(wù)不同,既需要具有不同智商水平的人員,也需要具有不同情商水平的人員共同協(xié)作,取長補(bǔ)短,才能出色地完成任務(wù)。

二、情商在知識服務(wù)中的運用

(一)情商在信息傳遞中的運用

如前所述,既然圖書館的知識服務(wù)活動是員工與讀者之間的認(rèn)知力量和情感力量相互作用的動力過程,那么重視服務(wù)中的情感因素,發(fā)揮其積極作用,就可以大大增進(jìn)知識服務(wù)的科學(xué)性和藝術(shù)性,優(yōu)化服務(wù)效果。

1.員工在服務(wù)中的情感目標(biāo)。員工、讀者和文獻(xiàn)信息既是知識服務(wù)中認(rèn)知系統(tǒng)的三個基本要素,也是構(gòu)成知識服務(wù)中豐富而復(fù)雜的情感現(xiàn)象的三個源點。當(dāng)員工和讀者圍繞著文獻(xiàn)信息展開交流活動時,不僅認(rèn)知因素被激活了,而且情感因素也被激活了,形成情知信息交流的回路。因此,在知識服務(wù)中,不僅要有認(rèn)知目標(biāo),而且也要有情感目標(biāo)。由于讀者是帶著認(rèn)知行為和情感特點來接受服務(wù)的,那么在知識服務(wù)中,員工的情感目標(biāo)至少應(yīng)包含以下三個方面:一是要讓讀者始終處于愉悅、飽滿、振奮的情緒狀態(tài)之中,為認(rèn)知活動創(chuàng)設(shè)良好的情緒背景;二是要讓讀者在接受認(rèn)知信息的同時,獲得各種積極情感和高尚情操的陶冶;三是要讓讀者對借閱活動本身產(chǎn)生積極的情感體驗,形成良好的學(xué)習(xí)和求知心向。

2.員工在服務(wù)中的情感調(diào)控。由于情感具有感染功能,員工的情感會在服務(wù)過程中隨時隨地影響讀者的情感,因而員工情感的自我調(diào)控具有特別重要的意義。特別要注意以下兩個方面的調(diào)控:一是員工自身情緒狀態(tài)的調(diào)控。有不少員工沒有意識到這一問題的重要性,對自己的情緒由著興致流露,有的還存在錯誤認(rèn)識。如有的員工為體現(xiàn)工作的嚴(yán)肅性而故意繃著臉,表現(xiàn)出“冷靜”、“嚴(yán)厲”的態(tài)勢,這會影響讀者的情緒,產(chǎn)生消極效果。二是員工對所從事的服務(wù)性工作的情感調(diào)控。優(yōu)秀的員工不僅是知識與信息傳遞的能手,而且還將自己對工作執(zhí)著追求的精神、熱忱的感受帶給讀者,以激起讀者情感上的漣漪和共鳴。員工切忌在服務(wù)過程中流露對工作的厭煩或反感等消極情感,而應(yīng)真正培養(yǎng)起對圖書館服務(wù)工作的熱愛之情。

(二)情商在人際交往中的運用

員工與讀者的交往既包括信息溝通,也包括人對人的知覺、理解和評價的認(rèn)知。就是說,員工應(yīng)力求去了解讀者的觀念、態(tài)度、情感和行為動機(jī),了解得越準(zhǔn)確、越深入,他們之間的共同活動才能進(jìn)行得越順利。在員工與讀者的交往中,員工作為讀者的信息源,在傳送文獻(xiàn)、信息、思想、情感時,必須保證信息編碼和譯碼、信息發(fā)送的準(zhǔn)確、可靠和清晰,以博得讀者在情感上的信任。同時,員工與讀者的交往還必須遵循角色期待和角色扮演的規(guī)律。一方面,員工要注意給讀者以充分的尊重和信任,不能有歧視心理,也不能把他們當(dāng)作施舍對象;另一方面,員工要注意自己的情緒表達(dá),關(guān)心自己的職業(yè)形象。“為人師表”這句話對員工同樣適用。員工應(yīng)按照教育工作者的角色要求,嚴(yán)于律己,在個人德行、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、待人接物等方面努力向讀者期望的方向追求。另外,在交往過程中,員工還應(yīng)當(dāng)注意對讀者情緒和情感的知覺和理解,真誠地做到知人之所感和感人之所感,要設(shè)身處地將心比心、站在讀者的角度或處境去思考問題,這樣才有利于縮短雙方的心理距離,增進(jìn)相互間的理解。

三、高校圖書館員工情商的培訓(xùn)和修煉

情商是一種準(zhǔn)確覺察、評價和表達(dá)情緒的能力。這種能力不是與生俱來的,而是可以通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)和自身修煉逐步獲得與提高的。高校圖書館員工雖然有著這樣那樣的情商優(yōu)勢,但并非盡善盡美。在服務(wù)場所內(nèi)外,依然時有各種不良情緒的表露,矛盾和沖突也時有發(fā)生。這說明,高校圖書館員工仍有進(jìn)一步開發(fā)和改善情商的必要。

(一)提高正確認(rèn)識和評價自己的意識

從情商角度說,每個人除應(yīng)對自己的素質(zhì)、潛能、特長、經(jīng)驗、缺陷等基本要素有一個清醒的認(rèn)識外,還要能夠有效地察覺出自己的情緒狀況,認(rèn)識自我情緒產(chǎn)生的原因,并對自我情緒作出恰當(dāng)?shù)目刂坪驼{(diào)節(jié)。然而,正確的認(rèn)識并評價自己并不是件容易的事情,因為它不僅取決于認(rèn)知因素,而且還會受到個人的動機(jī)、需要、愿望等其他心理因素和周圍信息暗示的影響。因而在現(xiàn)實生活中,人們常常容易產(chǎn)生高估自我或低估自我的偏差。比如,有的員工自視甚高,總認(rèn)為自己有本事而瞧不起別人,容不得不同的意見,聽不得中肯的批評,時時表露出自傲和自負(fù)的情緒;有的員工卻過低地評價自己,從而在工作中畏首畏尾、踟躕不前,缺乏承擔(dān)責(zé)任和肩負(fù)重?fù)?dān)的勇氣,處處流露出自卑和自棄的情緒。懷有這兩類消極心理品質(zhì)的員工既影響同事之間的關(guān)系,又難以與讀者交往溝通,也不可能使個人事業(yè)取得最大成功。為了使自我認(rèn)識和評價做得比較客觀、準(zhǔn)確和符合實際,可以通過社會比較方法來實現(xiàn)。一是通過分析別人對自己的反映和評價或通過與別人的比較來認(rèn)識自我;二是通過自我反省、自我審視的方式,即通過自己的生活閱歷,特別是成功或挫折的經(jīng)驗教訓(xùn)來發(fā)現(xiàn)自己的情緒特點,重新認(rèn)識自我。自省的目的是為了尋求健康積極的情感、堅強(qiáng)的意志和成熟的個性,它要求消除自滿、自卑、自私、自棄等消極情緒,培養(yǎng)和增強(qiáng)自尊、自信、自強(qiáng)的良好心理品質(zhì)。

(二)增強(qiáng)情緒自控能力,學(xué)會調(diào)控情緒的方法

高校圖書館員工也是常人,在日常生活和工作中會遇到各種各樣的事情,難免會出現(xiàn)各種各樣的好情緒或壞情緒。當(dāng)人們遇到困難、挫折、逆境、厄運的時候,可能會產(chǎn)生諸如不滿、氣憤、苦惱、焦慮、憎恨等消極的情緒反應(yīng)。對于這些消極情緒決不可實施壓抑,只能是運用適當(dāng)?shù)姆椒ㄍ咨频剡M(jìn)行調(diào)控,求得情緒上的平衡,使之迅速地從這些消極情緒中解脫出來。調(diào)控自我情緒的辦法很多,重點應(yīng)加強(qiáng)以下兩方面的修煉:

——保持情緒的樂觀性。樂觀是指面臨挫折仍堅信情勢必會好轉(zhuǎn),是讓困境中的人不會由于冷漠、無力而感到沮喪的一種心態(tài)。樂觀可以把一個人的熱情和自信充分調(diào)動起來,從容應(yīng)付許多令人不快、煩惱甚至痛苦的事情。

——運用心理調(diào)節(jié)方法,跳出心理誤區(qū),維持心理平衡。比較常用的心理調(diào)節(jié)方法有:轉(zhuǎn)換視角,換個角度看問題的“轉(zhuǎn)視法”;轉(zhuǎn)移注意力,主動回避導(dǎo)致心理困境的外部刺激因素的“回避法”;進(jìn)行心理位移,把固著的心理認(rèn)知轉(zhuǎn)換為另外更為積極的心理認(rèn)知的“升華法”;借用某種合理化理由來解釋事實,變惡性刺激為良性刺激,以求得內(nèi)心自我安慰的“自慰法”等。

(三)學(xué)習(xí)交往技能,講究交往藝術(shù)

高校圖書館員工與讀者之間的親近或疏遠(yuǎn)、好感或反感都是心理距離遠(yuǎn)近的表現(xiàn)形式,都具有情感的色彩。人與人之間的交往沒有固定的公式可循,但最重要的一點是要從關(guān)心對方、體諒對方的角度出發(fā),理解對方的態(tài)度,覺察和掌握對方的情緒,勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。只要有了同情心,在工作中就能避免許多抱怨和責(zé)難,就可以在一個充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環(huán)境中愉快工作。掌握交往技能、講究交往藝術(shù),是高校圖書館員工情商修煉的重要內(nèi)容。

——學(xué)會積極的心理暗示。暗示,是用間接的、含蓄的方式,對別人的心理和行為產(chǎn)生影響的過程。在高校圖書館中,有的員工仿佛有一種魔力,使讀者都愿意與他接觸。這種類型的員工大都具有良性的自我表象和自我認(rèn)識,即“我喜歡與讀者交往”,“我是一個受讀者歡迎的人”。這樣的心態(tài)會使人以開放的方式接近讀者,他們心地坦然、言談舉止輕松自在,使讀者不會感到緊張或不自在,既使一些防御心理較強(qiáng)的人也會受其感染而變得輕松起來。員工對讀者吸引力和感染力的強(qiáng)弱,取決于員工的內(nèi)在素質(zhì)和外顯行為特征的綜合效應(yīng),即平常所說的“魅力”。一個注重儀表、講究風(fēng)度和較有才華、能力的員工,會使讀者產(chǎn)生親近、欣賞、傾羨、敬佩之感,無疑會極大地增加自身的吸引力。

——待人主動、熱情。主動,就是員工在與讀者相逢見面時,主動問一聲好,主動打一聲招呼,主動伸出熱情的手。這既是一種禮貌,也是一種尊重,使人感到你是一個沒有絲毫架子和平易近人的人。熱情,是一種強(qiáng)烈而深厚的情感,往往給人以真摯、誠懇、善良、友好的印象,使人產(chǎn)生親近感。真誠的微笑會使表情變得柔和、聲音變得親切,它是人際交往的潤滑劑,常表達(dá)出友善、富于同情心和善解人意的情感,是情商的美麗外衣。如果在交往中缺乏應(yīng)有的熱情,臉色陰沉,就會給人以冷漠、無情的印象,使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。高校圖書館員工切忌將自己的喜怒哀樂都掛在臉上,尤其是上班的時候無論心情如何,都要笑口常開。

——做個真誠的傾聽者。不同的讀者有不同的信息需求,他們都愿意將自己的要求和愿望向員工訴說,以求得員工在查尋資料和咨詢釋疑等方面提供方便。因此,愿不愿意傾聽讀者的心聲,能否按照他們的要求提供最佳服務(wù),就成為員工能否取得工作成就的關(guān)鍵。在與讀者的交往中,員工必須學(xué)會做一個好聽眾,不但要愿意聽,而且要會聽。有效的傾聽必然要符合交流式對話的特征,這些特征體現(xiàn)在:(1)投入。傾聽者目光要專注不要游移,采取向前傾的開放式姿勢,切勿采取交叉雙臂、蹺起二郎腿的封閉式姿勢。 (2)理解。要聽清談話的全部內(nèi)容,領(lǐng)會談話者的意愿和情緒,不要聽到一半就心不在焉,更不要匆忙下結(jié)論。 (3)記憶。將對方的話用自己的語言簡要重新表達(dá)一番或快速記錄一些關(guān)鍵詞。(4)反饋。運用誠懇適當(dāng)?shù)难哉Z、手勢、表情或動作等予以積極地回應(yīng),以表達(dá)自己參與的誠意,營造良好的雙向溝通氛圍。

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