張 瑞

鄭州市工程質(zhì)量監(jiān)督站（450000）

近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的活躍，房屋建筑工程質(zhì)量投訴日益增多,商品房質(zhì)量已成為社會(huì)關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。這說(shuō)明我們的社會(huì)在進(jìn)步，老百姓的維權(quán)意識(shí)在逐步提高，當(dāng)然也說(shuō)明了工程質(zhì)量確實(shí)有諸多問(wèn)題，有待改進(jìn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì),住宅工程質(zhì)量投訴主要集中在以下幾類(lèi):①房屋裂縫；②滲漏；③抹灰層脫落；④房間內(nèi)幾何尺寸和門(mén)窗幾何尺寸。建筑工程作為一個(gè)特殊的商品，由于其施工周期較長(zhǎng)，使用的材料物理性能存在差異，施工工序繁雜和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，發(fā)生質(zhì)量缺陷的可能性客觀存在，且質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生也不是固定在一個(gè)時(shí)期，竣工前后、使用中隨時(shí)可能出現(xiàn)。所以，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有關(guān)責(zé)任方應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、有效處理，可有效避免矛盾，否則，會(huì)形成矛盾升級(jí)等不和諧的社會(huì)問(wèn)題。

筆者作為一個(gè)長(zhǎng)期從事監(jiān)督一線工作的工程質(zhì)量監(jiān)督人員，曾處理過(guò)各種各樣的質(zhì)量投訴問(wèn)題。下面，就在處理投訴過(guò)程中用戶的一些疑點(diǎn)和對(duì)今后投訴工作的管理做一些思考和分析。

1 商品房要經(jīng)過(guò)怎樣的驗(yàn)收程序后方能交付給用戶

地產(chǎn)商自己對(duì)自己的商品房進(jìn)行工程驗(yàn)收是否合理合法。這是遇到的用戶問(wèn)的頻次較高的一個(gè)問(wèn)題，也是一些開(kāi)發(fā)商掩飾自身的違規(guī)交房行為的一種說(shuō)法。這種說(shuō)法是不嚴(yán)謹(jǐn)、不準(zhǔn)確的。

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條規(guī)定:“建設(shè)單位收到建設(shè)工程竣工報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)組織設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等有關(guān)單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收。建設(shè)工程竣工驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)具備下列條件:①完成建設(shè)工程設(shè)計(jì)和合同約定的各項(xiàng)內(nèi)容；②有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料;③有工程使用的主要建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)試驗(yàn)報(bào)告；④有勘察、設(shè)計(jì)、施工、工程監(jiān)理等單位分別簽署的質(zhì)量合格文件；⑤有施工單位簽署的工程保修書(shū)。建設(shè)工程經(jīng)驗(yàn)收合格的，方可交付使用?！睆囊陨峡闯?，房地產(chǎn)商自己對(duì)自己的商品房進(jìn)行工程驗(yàn)收,這個(gè)說(shuō)法是不準(zhǔn)確的，不是房地產(chǎn)商自己對(duì)自己驗(yàn)收，是房地產(chǎn)商組織相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行驗(yàn)收。

那么，既然是房地產(chǎn)商組織相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行驗(yàn)收，監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)竣工驗(yàn)收如何監(jiān)管呢?！斗课萁ㄖこ毯褪姓A(chǔ)設(shè)施工程竣工驗(yàn)收暫行規(guī)定》（建建〔2000〕142號(hào)）第四條規(guī)定:“工程竣工驗(yàn)收工作，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施?？h級(jí)以上地方人民政府建設(shè)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)委托工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)工程竣工實(shí)施監(jiān)督。”首先，工程在竣工驗(yàn)收以前，監(jiān)督人員會(huì)對(duì)工程是否具備驗(yàn)收條件進(jìn)行檢查，符合要求后，才可以組織竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)督人員到場(chǎng)對(duì)工程竣工驗(yàn)收的組織形式、驗(yàn)收程序、執(zhí)行驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)有違反建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定行為的，責(zé)令其改正，并對(duì)工程實(shí)體質(zhì)量按照一定的比例進(jìn)行抽查,對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)責(zé)任方整改。

近年來(lái)，有很多用戶提出了這樣的問(wèn)題:工程還沒(méi)有進(jìn)行竣工備案，開(kāi)發(fā)商就交房了，這樣是不是不合法?對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，筆者認(rèn)為很有必要討論一下。剛才提到《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第十六條規(guī)定:“建設(shè)工程經(jīng)驗(yàn)收合格的，方可交付使用?！蹦敲矗裁闯潭炔攀球?yàn)收合格呢，對(duì)此，國(guó)家的相關(guān)法律、法規(guī)未做出明確的解釋?zhuān)沟迷诖朔矫嬗泻芏嗟睦斫夂蜖?zhēng)議。在鄭州市，按照常規(guī)的做法，工程組織竣工驗(yàn)收后，驗(yàn)收組和監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的整改意見(jiàn)全部落實(shí)完畢，各方達(dá)成了綜合的驗(yàn)收意見(jiàn)并在《工程竣工驗(yàn)收意見(jiàn)表》上簽章，建設(shè)單位將《工程竣工驗(yàn)收意見(jiàn)表》報(bào)送至監(jiān)督部門(mén)并經(jīng)監(jiān)督部門(mén)接受后，工程才可交付使用。有個(gè)別開(kāi)發(fā)商，給用戶看的《工程竣工驗(yàn)收意見(jiàn)表》和給監(jiān)督部門(mén)報(bào)送的所簽署的時(shí)間不一致，甚至還沒(méi)有竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收意見(jiàn)就已經(jīng)簽署了，用戶若發(fā)現(xiàn)有這樣的作假行為，可以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

2 對(duì)于驗(yàn)收合格的工程，如何對(duì)待用戶提出的質(zhì)量問(wèn)題

不少用戶提出這樣的疑問(wèn):工程已經(jīng)驗(yàn)收合格了，為什么還有質(zhì)量問(wèn)題?對(duì)于這樣的質(zhì)疑，筆者認(rèn)為開(kāi)發(fā)單位有責(zé)任也有義務(wù)向用戶作出解釋:工程評(píng)定為合格，并不表示工程就不能存在質(zhì)量問(wèn)題,國(guó)家的驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量缺陷不能評(píng)定為合格,而一般質(zhì)量缺陷點(diǎn)不超過(guò)總檢查數(shù)量的20%時(shí)，可以驗(yàn)收通過(guò)。并且質(zhì)量問(wèn)題也不是固定在一個(gè)時(shí)期出現(xiàn)的,竣工驗(yàn)收時(shí)可能沒(méi)有出現(xiàn)，但在使用中出現(xiàn)了。所以，對(duì)于工程竣工交付使用后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家實(shí)施質(zhì)量保修制度,施工單位必須嚴(yán)格履行保修義務(wù)。

用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如果在保修范圍和保修期內(nèi)，應(yīng)向開(kāi)發(fā)商或物業(yè)反映，由建設(shè)單位通知施工單位進(jìn)行整修。如果建設(shè)單位和施工單位不履行保修義務(wù),用戶可以向建設(shè)行政主管部門(mén)進(jìn)行投訴，由政府部門(mén)協(xié)調(diào)解決。遇到用戶反映質(zhì)量問(wèn)題,相關(guān)責(zé)任單位的工程技術(shù)人員首先應(yīng)該察看并進(jìn)行初步判斷，是否是質(zhì)量問(wèn)題，若是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)一步判斷是一般質(zhì)量問(wèn)題還是嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，若是嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)處理后工程應(yīng)該重新驗(yàn)收，若是一般質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。有時(shí)候，處理問(wèn)題的方式會(huì)對(duì)事態(tài)的發(fā)展起決定性的作用,很多小的糾紛都是由處理問(wèn)題的態(tài)度而引發(fā)成為影響惡劣的事件的。在處理質(zhì)量投訴時(shí)，對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，不管是多么外行，都不能去嘲笑人家，而是應(yīng)該耐心的進(jìn)行講解和解釋?zhuān)M量去打消用戶的疑惑甚至是恐慌。

3 如何從根本上解決質(zhì)量投訴問(wèn)題

投訴率居高不下，筆者認(rèn)為，是有很多的原因造成的，這不僅僅是鄭州市的問(wèn)題,全國(guó)各個(gè)城市都存在著這樣的問(wèn)題,這也反映了我國(guó)的一些保障制度的社會(huì)評(píng)價(jià)制度還是不健全的，如何解決，筆者談一下個(gè)人看法:

1）應(yīng)建立工程質(zhì)量保險(xiǎn)體系。房屋是一種特殊的商品，不像其他的商品，可以做到全面機(jī)械加工，而房屋是用人工建起來(lái)的，偏差較大，精確度達(dá)不到機(jī)械加工的精度，這也是工程存在質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)很重要的原因。用戶在使用房屋的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)可以保修，那在保修期以外呢?房子屬于貴重的商品，一套房子的價(jià)格動(dòng)輒就是幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)，如果質(zhì)量保險(xiǎn)體制建立起來(lái)，那無(wú)論什么時(shí)候出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題都可以得到妥善解決。目前，這種制度在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)日臻完善。

2）要建立開(kāi)發(fā)企業(yè)的信用體制，對(duì)于不誠(chéng)信的開(kāi)發(fā)單位要媒體曝光，使用戶可以擦亮眼睛，不去選擇那些開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的房子。目前來(lái)說(shuō)，政府對(duì)開(kāi)發(fā)單位的誠(chéng)信體制建立還不完善，對(duì)不誠(chéng)信的開(kāi)發(fā)單位還缺乏有效的制約，只有政府機(jī)制和市場(chǎng)機(jī)制聯(lián)動(dòng)起來(lái)，才能起到較好的效果。

3）要全面實(shí)施住宅工程分戶驗(yàn)收制度。實(shí)行住宅工程分戶驗(yàn)收對(duì)提高住宅工程質(zhì)量水平是一個(gè)比較有效的制度。該制度是指在工程主體分部和單位工程竣工驗(yàn)收前，依據(jù)國(guó)家質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范、省市有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及經(jīng)審查合格的施工圖設(shè)計(jì)文件對(duì)住宅工程每一戶分別進(jìn)行的逐戶逐間的專(zhuān)門(mén)驗(yàn)收，并在驗(yàn)收合格后填寫(xiě)分戶驗(yàn)收合格證書(shū)的行為。這種制度可有效的約束參建方的行為,彌補(bǔ)按照國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行的抽點(diǎn)驗(yàn)收可能鉆的空子。

4）加大政府宣傳、公開(kāi)力度。公布投訴程序、電話、負(fù)責(zé)人等相關(guān)信息，通過(guò)公共媒體，讓老百姓了解一些住宅工程質(zhì)量方面的基本常識(shí)，具備一些簡(jiǎn)單的判斷能力。此外，還應(yīng)該通過(guò)公共媒體,讓老百姓了解一些諸如住宅工程質(zhì)量方面的基本常識(shí)，具備一些簡(jiǎn)單的判斷能力。